มีคำถามเข้ามาแบบถี่ ๆ มากขึ้นว่า จะทำอย่างไรกับพฤติกรรมของลูกค้าที่คลั่งไคล้การถ่ายรูปดี ?

น่าแปลกใจพอสมควร แต่ในขณะเดียวกัน ก็เห็นด้วยว่า บางครั้งพฤติกรรมของลูกค้าก็ก้าวข้ามความเหมาะสม รู้จัก “ควร” หรือ “ไม่ควร” ไปในหลาย ๆ กรณี เพียงเพราะคิดว่า “ฉันต้องการภาพไปโพสลงในโซเชี่ยลมีเดียของฉัน” ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก อินสตาแกรม หรือทำเป็นวิดีโอภาพเคลื่อนไหวเผยแพร่ในช่องยูทูปของตนเอง หรืออยากนำไปลงตามกลุ่มต่างๆที่ตนเองเป็นสมาชิกอยู่ เช่น ชมรมกล้องถ่ายภาพยี่ห้องต่างๆ หรือกลุ่มท่องเที่ยวหลากหลายกลุ่ม

ประสบการ์ณที่ไม่พึงประสงค์ของผู้ที่ชื่นชอบการถ่ายรูปมีหลายแบบ หลายประเภท เช่น

• ถือกล้องเดินเข้ามาในร้าน และตะลุยยิงภาพถ่ายทุกมุม ทุกบริเวณ เดินทั่วทุกบริเวณไม่เว้นแม้แต่ห้องน้ำ และเดินกลับออกไปเฉย ๆ
• สถานที่ติดป้ายว่า “ขอสงวนสิทธิ์เฉพาะผู้ใช้บริการร้านอาหารเท่านั้น” แต่ไม่สนใจกับป้าย และไม่สนใจคำพูดที่พนักงานชี้แจง เดินถ่ายรูปต่อไป และเดินออกไปเมื่อถ่ายรูปเสร็จ
• สถานที่ติดป้ายว่า “พื้นที่กำลังอยู่ระหว่างปรับปรุง ห้ามเดินผ่าน อันตราย” ก็จะเดินเข้าไป มุดใต้เชือกที่ขึงกั้นทางเอาไว้
• ขนอุปกรณ์มาแบบจัดเต็มทั้งกล้องพร้อมเลนส์ราคาแพงครบชุด หลายอันให้เลือกพร้อมขาตั้งกล้อง บ้างก็มีโดรนมา มีกล้องวิดีโอขนาดเล็ก แล้วก็เดินดุ่ย ๆ เข้ามาพร้อมเตรียมเปิดฉากการถ่ายภาพแบบไม่มีการขออนุญาตแต่อย่างใด ราวกับว่าเป็นพื้นที่สาธารณะ
• เข้ามานั่งในร้านอาหารแล้วก็ไลฟ์สดพูดเสียงดัง รบกวนโต๊ะข้างเคียง
• ใช้โทรศัพท์แบบเปิดลำโพง ไม่ว่าจะเป็นเฟซไทม์ หรือไลน์วิดีโอคอล เสียงดังรบกวนคนอื่น มองก็แล้ว เดินไปบอกก็แล้ว ยังไม่มีท่าทีว่าจะสงบลง

นี่เป็นเพียงแค่ตัวอย่างบางส่วนเท่านั้น ซึ่งเชื่อว่าอีกหลาย ๆ ท่านก็คงประสบกับปัญหาในแบบเดียวกัน หรือใกล้เคียงกันไม่มากก็น้อย และที่สำคัญคือเต็มไปด้วยความประหลาดใจว่า เมื่อเราเดินไปบอกลูกค้าด้วยความสุภาพแล้ว กลับนิ่งเฉย ไม่ให้ความร่วมมือ และยังไม่รู้สึกว่าตนเองรบกวนความเป็นส่วนตัวของผู้อื่นอีกต่างหาก ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อ ให้ตายเถอะโรบิน

แล้วเราจะจัดการกับพวกนี้อย่างไรดี?

คำแนะนำแบบแก้ไขปัญหาระยะสั้นคือ การติดตั้งป้าย “ห้าม” ต่างๆที่ต้องการ แต่อย่างไรก็ดีมาตรการนี้ไม่ใช่มาตรการที่แก้ไขปัญหาแบบถาวร เพราะจะมีพฤติกรรมอะไรแปลก ๆ ใหม่ๆ ออกมาให้เราเห็นตลอดเมื่อยุคสมัยเปลี่ยนไปบนรสนิยมการใช้ชีวิตที่ต้องการก้าวทันต่อเทรนด์ตลอดเวลา ถ้าเราจะมานั่งทำป้ายต่างๆ อีกหน่อยร้านเรา หรือโรงแรมเราคงเต็มไปด้วยป้ายนานาชนิดเต็มไปหมดทั่วพื้นที่

สิ่งที่ควรทำคือ การกลับมาดูที่ตัวเราว่าโรงแรมหรือร้านอาหารของเรานั้นวางคอนเซ็ปต์และบุคลิกลักษณะเป็นอย่างไร แนวไหน แล้วก็ถ่ายทอดความเป็นตัวเราออกมาในรูปการแสดงออกในด้านต่างๆ พยายามรักษาคอนเซ็ปต์ไปจนถึงบรรยากาศของร้านหรือโรงแรมให้คงอยู่ตามที่วางแนวทางไว้ให้ได้มากที่สุด

การเล่าเรื่องอย่างสม่ำเสมอ และต่อเนื่องโดยใช้ช่องทางการสื่อสารต่างๆในการแสดงให้ลูกค้ารับรู้ และรู้จักเราในแบบที่เราต้องการ พร้อมแสดงภาพประกอบ หรือวิดีโอภาพเคลื่อนไหวเป็นส่วนประกอบในการทำให้เห็นพื้นที่จริง บรรยากาศจริง ซึ่งการแสดงออกแบบนี้ต้องอาศัยเวลาในการรับรู้ และเรียนรู้ของลูกค้ากว่าเราจะได้กลุ่มลูกค้าตามที่เราต้องการ

ถ้าเปรียบเทียบให้เห็นภาพก็คล้าย ๆ กับที่บรรดาที่พักแบบ “โฮสเทล” จะชอบมีประกาศ “กฎของบ้าน” หรือ House Rules นั่นเอง แต่เนื่องจากที่พักแบบโฮสเทลเน้นกลุ่มลูกค้าแบบประหยัดจึงต้องเขียนข้อความที่สั้น กระชับ ชัดเจนและรวดเร็วในการทำความเข้าใจ ประกอบกับตัวพื้นที่เองต้องมีการแบ่งปันกันในทุกๆพื้นที่ ตั้งแต่ส่วนต้อนรับ นั่งเล่น พื้นที่ส่วนกลาง ห้องนอน ห้องน้ำ ดังนั้น ป้ายกฎของบ้าน จึงเป็นหลักสำคัญของหลายๆโฮสเทล

โรงแรมที่พักขนาดเล็ก แบบ Bed & Breakfast หรือบูติกโฮเต็ลก็มีการใช้ป้ายในลักษณะนี้เช่นกัน แต่อารมณ์จะเบาลงมาหน่อย คล้ายๆ กับการให้ข้อมูลลูกค้า เช่น ที่นี่ เราเสริฟอาหารเช้าตั้งแต่กี่โมงถึงกี่โมง รับประทานอาหารเสร็จแล้วให้นำภาชนะไปวางที่อ่างล้างจานให้เราด้วยนะ อย่าลืมปิดไฟหน้าระเบียงก่อนเข้านอน อะไรทำนองนี้ เป็นต้น

พฤติกรรมของลูกค้ามีความแตกต่างกันไปในแต่ละกลุ่มอายุ และทุกกลุ่มอายุก็มีทั้งคนดี และคนไม่ดี คนมีมารยาท และคนไม่มีมารยาท คนที่คิดเอาแต่ตนเองเป็นใหญ่ กับคนที่รู้จักเกรงใจผู้อื่น เราคงไม่สามารถไปแก้ไขพฤติกรรมของคนเหล่านั้นได้ เพราะเป็นเรื่องการอบรมสั่งสอนของแต่ละคน แต่ละวัยที่ผ่านมา ทั้งครอบครัว โรงเรียน มหาวิทยาลัย ดังนั้น จึงอย่าได้ไปเสียเวลาในการเปลี่ยนผู้อื่น แต่ควรกลับมาสร้างจุดยืนของเราให้เข้มแข็ง และกล้าที่จะแสดงออกในจุดยืนของเรา ไม่ต้องกลัวว่าจะทำให้ลูกค้าหนี

ถ้าจุดยืนเราเข้มแข็ง เมื่อเวลาผ่านไปเราก็จะได้กลุ่มลูกค้าที่เราสามารถบริหารจัดการได้ และจะทำให้การทำงานของคุณกลับมามีความสุขอีกครั้ง ที่สำคัญทีมงานของคุณก็จะมีความสุขเพราะคุณในฐานะเจ้าของกิจการแสดงจุดยืนในเรื่องนี้อย่างชัดเจน

อ้อ…อย่าลืมว่า เราอย่าทำนิสัยไม่ดีเสียเองก็แล้วกัน บางโรงแรมลูกค้านั่งรับประทานอาหารอยู่ พนักงานโรงแรมก็ลากเก้าอี้ขึ้นมายืนถ่ายรูปอาหารบนโต๊ะข้างๆลูกค้าเพื่อจะโพสลงโซเชี่ยล โดยไม่บอกกล่าวซะงั้น อันนี้ไม่น่าให้อภัยจริงๆ

สรุปเรื่องนี้คงไม่เกี่ยวกับโซเชี่ยลมีเดียหรอกว่าจะเป็น “เพื่อน” หรือเป็น “ศัตรู” แต่อยู่ที่พฤติกรรมของคนมากกว่า