ตั้งแต่ปลายปีที่ผ่านมาช่วงเทศกาลแถลงเป้าหมายและทิศทางในการทำธุรกิจในปีต่อไป เราจะได้ยินคำว่า “Disrupt” และ “Transform” กันค่อนข้างบ่อยในหลายๆธุรกิจเลยทีเดียว แล้วทำไมปีนี้คำสองคำนี้ถึงมีบทบาทกับภาคธุรกิจมากมายในปีนี้

มาเริ่มดูความหมายของคำว่า Disrupt กันก่อน เป็นคำกริยาที่มีการแปลความหมายในโลกออนไลน์พวกดิกชันนารีออนไลน์ว่า การทำลาย แต่ในอีกความหมายหนึ่งหากดูความหมายในภาษาอังกฤษจะแปลว่า การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีผลกระทบต่อโครงสร้างของสิ่งใดสิ่งหนึ่งเลยทีเดียว

และอะไรล่ะที่มีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและส่งผลกระทบอย่างรุนแรงถึงกับเปลี่ยนแปลงรูปแบบ หรือสิ่งที่เคยทำกันได้เลยทีเดียวในธุรกิจโรงแรม…….คงไม่ใช่แค่ Online Travel Agent (OTA) อีกต่อไปแน่นอน

อันที่จริง การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลาอยู่แล้ว ขึ้นอยู่กับว่าเรานำไปเปรียบเทียบระหว่างอะไรกับอะไร และฐานที่ใช้เปรียบเทียบคืออะไร โดยเฉพาะ “คน” มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา นั่นคือธรรมชาติของมนุษย์

สำหรับธุรกิจโรงแรมที่พักนั้น ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงในการดำเนินธุรกิจและการให้บริการ ได้แก่

1) โครงสร้างของประชากรที่เปลี่ยนไป ทำให้เรามองเห็นบทบาทและความแตกต่างอย่างชัดเจนของกลุ่มคนในช่วงวัยต่างๆมากขึ้นจากการแสดงออก

2) เทคโนโลยี แน่นอนว่ามีความก้าวล้ำนำสมัยมากขึ้น ซึ่งสะท้อนวิธีคิดและวิธีมองสิ่งต่างๆของมนุษย์ แล้วจึงนำมาคิดค้นระบบต่างๆเพื่อให้ใช้งานได้สะดวกและง่ายขึ้น

3) พฤติกรรมของลูกค้าที่ผูกติดกับสังคมออนไลน์แทบจะทุกอิริยาบทและทุกกิจกรรม ใส่ใจและแคร์สังคมในโลกออนไลน์อย่างมากจนทำให้การตัดสินใจในเรื่องต่างๆถูกอิทธพลจากโลกออนไลน์เข้ามากำกับไปจนแทบจะเปฮนส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การเลือกร้านรับประทานอาหาร เลือกผลิตภัณฑ์ เลือกที่พัก เลือกสถานที่ท่องเที่ยว เป็นต้น

4) สังคมแห่งการแบ่งปัน หรือ Sharing Community ในหลายๆ เรื่อง แต่ที่กระทบกับโรงแรมที่พักมากคือ รูปแบบการให้บริการที่พักของ Airbnb ที่นับวันจะแตกไลน์การให้บริการที่เรียกว่าเทียบเท่ากับโรงแรมที่พักทั่วไปเลยทีเดียว

ความคิดเห็นจากคนทำธุรกิจโรงแรมหลายๆกลุ่มหันมาศึกษารูปแบบการนำเสนอ การเข้าถึง การสื่อสารกับลูกค้าของ Airbnb ที่ดูเหมือนจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีและเฉพาะเจาะจงมากกว่า จึงส่งผลให้ Airbnb ได้รับความนิยมและเติบโตอย่างรวดเร็วในหลายประเทศ

ถ้าจะถามว่าอะไรจะ disrupt ธุรกิจโรงแรมในอีก 1-2 ปีก็คงเป็น Airbnb นี่แหละ คล้ายๆกับเหตุการ์ณเมื่อ 5-8 ปีที่ผ่านมาที่ independent hotels โดยเฉพาะ Boutique Hotels ที่สั่นคลอนวงการโรงแรมมาแล้ว และตัวเลขอัตราการเติบโตของ Independent Hotels ในช่วง3ปีที่ผ่านมาก็ยังยืนยันว่าเติบโตเร็วกว่า Chain Hotels ถึง 5-6%[STR]

แล้วโรงแรมควรจะ Transform ตัวเองอย่างไร?

1. สร้างจุดแตกต่างที่ชัดเจนในการให้บริการ ยุคนี้คงไม่ใช่แค่การออกมาบอกว่าโรงแรมเรามีสระว่ายน้ำแบบน้ำเกลือ หรือห้องพักมีอ่างอาบน้ำพร้อมวิว แต่ควรจะมีอะไรที่มากกว่านั้น
2. บริหารช่องทางการขายให้เหมาะสมกับต้นทุนการขาย
3. ให้ความสนใจกับลูกค้าเก่า หรือลูกค้าที่มาเข้าพักซ้ำ
4. เลือกใช้ OTA ให้เหมาะกับกลุ่มตลาดเป้าหมาย
5. บริหารสื่อโซเชียลอย่างมีระบบ และสร้างคอนเทนต์ที่เข้มแข็งพร้อมกราฟิกที่น่าสนใจ ดึงดูดความสนใจ
6. ให้ความสำคัญกับต้นทุนในการดำเนินการในทุกส่วนตั้งแต่ส่วนหน้าจนถึงหลังบ้าน และ
7. บริหารจัดการระบบเรียกเก็บเงินให้มีประสิทธิภาพ

ทุกอย่างต้องใช้เวลา แต่ถ้ายิ่งช้า จะยิ่งเสียเวลา