รีวิวมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร สายการบิน ยิ่งรีวิวที่มีอิทธิพลมาก มีเครือข่ายที่แข็งแกร่งอย่าง TripAdvisor โรงแรมที่พัก และสถานประกอบธุรกิจต่างๆก็ควรเพิ่มความระมัดระวังในการตอบข้อซักถามหรือการตอบรีวิว

ความจริง หากป้องกันได้ตั้งแต่ต้น ก็คือการเตรียมการให้บริการ และการให้บริการที่ดี เพื่อลดปัญหาให้ได้มากที่สุดจะเป็นการดีที่สุด แต่หากไม่สามารถป้องกันปัญหาได้จริงๆ ก็ควรจะแก้ไขปัญหาที่หน้างานให้จบอย่างรวดเร็วให้ได้ พบปะ พูดคุย สอบถามลูกค้าถึงความไม่พอใจ หรือข้อขัดข้องที่เป็นสาเหตุที่ทำให้ไม่พอใจ และหาทางแก้ไขให้ตรงประเด็น

เวลาลูกค้ามีปัญหาไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม ประเด็นแรกคือ “การเป็นผู้ฟังที่ดี“ คือรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่แสดงออกทางสีหน้า หรือใช้คำพูดไม่เหมาะสมตั้งแต่ลูกค้าเริ่มจะบอกเล่าความไม่พอใจ  เท่านี้ก็เป็นการเริ่มต้นแก้ไขปัญหาที่ดีในระดับหนึ่งแล้ว  ผู้บริหารโรงแรมควรฝึกทีมงานให้มีความอดทน อดกลั้น และรู้จักเป็นผู้ฟังที่ดี และอย่าลืมฝึกตัวเองด้วยเพื่อให้เป็นตัวอย่างที่ดีกับทีมงาน

เมื่อรับฟังแล้ว เบื้องต้นไม่ว่าเราจะสอบสวน สืบสวนข้อเท็จจริงแล้วหรือยังก็ตาม “การขอโทษ“ หรือ “การขออภัยในความไม่สะดวก” ทั้งหลายที่เกิดขึ้น ก็เป็นขั้นตอนที่ควรทำต่อจากการ “รับฟังปัญหา”  และหากยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที หรือยังไม่สามารถหาคำตอบให้ลูกค้าได้ ก็ควรจะแจ้งลูกค้าว่าจะสามารถให้คำตอบ หรือจะใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นระยะเวลาเท่าไหร่ หรืออย่างน้อยก็ควรแจ้งลูกค้าว่า “เราจะรีบดำเนินการให้ และจะแจ้งลูกค้าให้ทราบทันที”

การให้สิ่งของเพื่อชดเชยความผิดพลาด หรือการกระทำเพื่อแสดงออกว่าโรงแรมเสียใจต่อเหตุการ์ณที่เกิดขึ้นก็เป็นอีกทางเลือกที่สามารถทำได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการมอบมื้ออาหารมื้อใดมื้อหนึ่งให้เป็นพิเศษพร้อมเครื่องดื่ม หรือให้เครื่องดื่ม เช่น ไวน์  หรือการย้ายห้องพักลูกค้าไปยังห้องที่มีราคาสูงขึ้น เป็นต้น  แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถชดเชยกับสิ่งที่เสียไปได้ แต่อย่างน้อย คุณ ในฐานะโรงแรมก็ได้แสดงความตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเห็นและรับทราบถึงความตั้งใจ

แต่ถ้าในที่สุดแล้ว ไม่สามารถต้านทานและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จนเป็นที่พอใจ จนทำให้ลูกค้ากลับไปเขียนรีวิว สิ่งที่โรงแรมควรตอบกลับก็ควรอยู่ในหลักเกณฑ์และขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้นเช่นกัน ได้แก่

1) การแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาในการเขียนรีวิวให้กับโรงแรม

2) การแสดงการรับทราบถึงส่ิงที่ลูกค้าไม่พอใจ

3) การแสดงเจตนาที่จะปรับปรุงแก้ไขเพื่อพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งๆขึ้นไป

4) การขอบคุณและยินดีต้อนรับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการของโรงแรมในอนาคต

ความจริงการตอบรีวิวนั้น ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวที่มีแต่คำชม หรือมีแต่คำติ โรงแรมก็ควรจะตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยใช้หลักการตอบข้างต้นเช่นเดียวกัน

การตอบรีวิวที่หลายโรงแรมมักจะลงท้ายว่า “ตอบโดยทีมบริหาร” หรือ “ตอบโดยผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการโรงแรม”นั้น ผู้ตอบต้องให้มั่นใจ และตระหนักเสมอว่า คุณกำลังตอบในนามของโรงแรม เพราะฉนั้นต้องระมัดระวังในเรื่องภาพลักษณ์ของโรงแรม และภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้มากขึ้น ลักษณะการตอบ การใช้ถ้อยคำต้องระมัดระวังในการใช้อย่างมาก

บางโรงแรมมีการกำหนดข้อความไว้ให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าเป็นผู้ตอบให้ เมื่อมีลูกค้ารีวิวหลายคน แต่การตอบกลับใช้ข้อความเดิมเหมือนกันหมด อันนี้….สะท้อนหลายสิ่ง  อย่างแรกคือ ผู้บริหารไม่ได้อ่านรีวิวอย่างจริงจัง แต่กลับปล่อยให้พนักงานทำกันเอง  จริงๆแล้วเวลาลูกค้าเขียนรีวิว และผู้บริหารโรงแรมเป็นคนตอบเอง เป็นการให้เกียรติลูกค้า และแสดงความจริงใจ และจริงจังในการรับฟังและแก้ไขปัญหา ดังนั้น หากโรงแรมจะกำหนดข้อความ ประโยคให้ลูกค้าตอบกลับ อย่าให้เกิดการใช้ซ้ำจะดูแล้วทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์  ควรจะมีรูปแบบของประโยคที่มีให้พนักงานเลือกได้ว่าจะใช้ประโยคไหน อย่าให้ใช้ซ้ำๆกัน หากพนักงานของคุณยังขาดคุณสมบัติในการใช้ภาษาอังกฤษที่เหมาะสม

เล่าตัวอย่างให้ฟังโรงแรมที่เกาะแห่งหนึ่ง …..ลูกค้าเข้าพักและไม่พอใจที่ไม่ว่าจะเป็นห้องอาหารหน้าบาร์หน้าฟร้อนท์ทางเดินพนักงานโรงแรมนี้คุยกันเสียงดังมากบางคนตะโกนเรียกกันบางคนหยิบมือถือมาโชว์กันบางคนจะแลกเวรกัน   ลูกค้าก็เลยกลับไปเขียนรีวิวบอกให้โรงแรมช่วยปรับปรุงในจุดนี้หน่อยให้พนักงานรู้จักเกรงใจลูกค้าบ้างไม่ควรรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

สิ่งที่โรงแรมตอบกลับมาคือโรงแรมรับทราบและขอบคุณที่ลูกค้าเขียนรีวิวแต่ขออนุญาตชี้แจงว่าพนักงานเหล่านี้เรารับมาจากคนในพื้นที่เป็นส่วนใหญ่เพราะเรามีนโยบายในการช่วยเหลือชุมชน….

ถามว่า “คุณรู้สึกอย่างไร? ”  และคำตอบนี้สะท้อนอะไร?

1) การที่โรงแรมรับทราบถึงปัญหา แต่กลับเลือกที่จะชี้แจงว่า พนักงานของตนมาจากคนในพื้นที่ จะให้เข้าใจว่าอย่างไร…..คนในพื้นที่ไม่มีคุณภาพ เลยไม่รู้จักกาละเทศะว่าจะปฎิบัติตัวอย่างไร หรือ คนในพื้นที่เป็นคนไม่มีมารยาท

2) ภาวะความเป็นผู้นำ   กรณีนี้สะท้อนชัดเจนว่าภาวะความเป็นผู้นำของผู้ตอบรีวิวในนามของโรงแรมเป็นอย่างไร การที่ลูกค้าไม่พอใจ คือไม่พอใจโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับไหน แผนกใด ก็ถือเป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งหมด ยิ่งถ้าหากผู้ตอบเป็นระดับหัวหน้า ยิ่งต้องกล้าที่จะแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่ปัดความรับผิดโดยเบี่ยงประเด็นไปเป็นเรื่องพนักงานในพื้นที่

ลูกค้าคือลูกค้า ไม่ใช่ ลูกค้าทำอะไรจะต้องถูกหมด แต่เมื่อเราทำงานในด้านบริการ มารยาทในการให้บริการ และกาละเทศะเป็นเรื่องที่ควรปลูกฝังทีมงานให้ละเอียดแบบเข้มข้น

สิ่งที่ผู้บริหารโรงแรม หรือเจ้าของโรงแรมควรทำ คือ การทบทวนคอนเซ็ปต์ของโรงแรม และทำความเข้าใจในเรื่องนี้กับพนักงาน พร้อมยกตัวอย่างเปรียบเทียบ มีกรณีศึกษา ยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้เห็นว่า การทำ และการไม่ทำ แบบไหนดี แบบไหนไม่ดี โดยเน้นประเด็น “ใจเขาใจเรา”

ทุกการกระทำของทุกคนในนามโรงแรม สะท้อนภาพลักษณ์และวิธีคิดของโรงแรมในภาพรวมทั้งสิ้น เพราะฉนั้นควรเพิ่มความระมัดระวัง