เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

เริ่มได้เลยค่ะ

บริหารการขายห้องพัก – ข้อควรระวัง

เราจะตามหาตัวจริงของทีมรับจ้างบริหารการขายและการตลาดสำหรับโรงแรมได้อย่างไร ลองอ่านข้อคิดและข้อสังเกตจากบทความนี้กันได้เลยค่ะ

ในช่วง 1 เดือนที่ผ่านมามีคำถามเกี่ยวกับเรื่องการขายห้องพักเข้ามาบ่อยครั้ง และทุกครั้งจะได้ยินคำตอบในแบบเดียวกัน และในทำนองเดียวกันกับบทสนทนานี้

คำถาม : ปัจจุบัน ทำการขายเอง หรือบริหารการขายเองหรือเปล่าคะ

คำตอบ : จ้างคนทำค่ะ เป็นทีมรับบริหารการขายค่ะ

คำถาม : แล้วมีปัญหาอะไรบ้างคะ

คำตอบ : คือเค้าจะขายห้องพักแต่กับ OTA ค่ะ แล้วก็จะเอาแต่ลดราคาอย่างเดียว

คำถาม : แล้วคุณกำหนดขอบเขตการทำงานกันอย่างไร มีการตั้งเป้า หรือมีตัวชี้วัดอะไรกำกับบ้างหรือเปล่าคะ

คำตอบ : ไม่มีค่ะ ก็ให้เป็นเหมือนค่าคอมมิชชั่นจากยอดขายค่ะ

.

.

.

ปัญหาการว่าจ้างทีมการขายและการตลาดดูเหมือนจะเป็นปัญหายอดฮิตในปัจจุบันเนื่องจากมีการแข่งขันกันสูง จากจำนวนห้องพักที่เพิ่มขึ้นในแทบจะทุกเมืองท่องเที่ยว ไม่ว่าจะเป็นเมืองหลักหรือเมืองรอง

แล้วเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ?

  1. การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนว่าเราต้องการอะไร
  2. การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ต้องการเห็นผลลัพธ์
  3. การกำหนดงบประมาณด้านการตลาดและการขาย เพื่อสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายและการตลาด

อย่ากำหนดแต่เป้าหมาย โดยไม่มีงบประมาณสนับสนุนกิจกรรมด้านการขายให้กับทีมงาน เพราะยากที่จะเห็นผลเป็นรูปธรรมได้ และทีมทำงานก็คงจะขับเคลื่อนลำบาก

ส่วนการพิจารณาเลือกทีมบริหารด้านการขาย หรือทีมการตลาดมาเป็นทีมที่ปรึกษาและจัดการทุกอย่างให้นั้น ขอให้นำข้อสังเกตเหล่านี้ไปเป็นเกณฑ์ในการพิจารณาคัดเลือก

  1. ถ้าบอกว่าเป็นทีมรับจ้างทำการตลาดและการขาย สิ่งที่ควรจะนำเสนอให้เจ้าของโรงแรมพิจารณาได้แก่
    • แผนการตลาด
    • กลยุทธ์การตลาด
    • แผนการขายในแต่ละช่องทางการขาย
    • กลยุทธ์ที่จะใช้ในการขาย
    • แผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย พร้อมทั้งประมาณการค่าใช้จ่าย
    • ประมาณการตัวเลขที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญได้แก่ อัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) และ ราคาเฉลี่ย (Average Room Rate) ในแต่ละเดือนที่รับปฎิบัติงาน
  2. ถ้าบอกว่ารับจ้างขายทางช่องทางออนไลน์ หรือรับบริหารจัดการ OTA  สิ่งที่ควรพิจารณา คือ ในความเป็นจริงแล้วช่องทางออนไลน์นั้นครอบคลุมหลายช่องทางการขาย ไม่ใช่เฉพาะแต่ OTA แต่ควรหมายรวมไปถึงการบริหารจัดการเว็บไซต์ของโรงแรม และสามารถรวมไปถึงการบริหารจัดการโซเชี่ยลมีเดียด้วยก็ได้ กรณีนี้ก็แล้วแต่จะตกลงกันว่าจะให้คำจำกัดความของคำว่า “การตลาดออนไลน์” ครอบคลุมไปถึงตลาดใดบ้าง  แต่อย่างไรก็ดีในส่วนของการทำ “ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” นั้น คงต้องใช้ทีมพิเศษที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มเติมเพื่อมาสนับสนุนการทำการตลาดออนไลน์ให้เข้มข้นขึ้น

แต่ถ้าบอกว่า มีทีมขายออนไลน์ แล้วมาเล่นแต่ตลาด OTA อย่างเดียว กรณีนี้ก็ควรมานั่งคุยกันให้ดีว่าโครงสร้างราคาขายของคุณเป็นอย่างไรในตลาด เพื่อจะได้กำหนดราคาขาย ราคาโปรโมชั่นที่เหมาะสมในแต่ละตลาด และไม่ทำให้เกิดปัญหากับช่องทางการตลาดอื่นๆ

นอกจากนี้ ไม่ว่าจะเป็นแบบข้อ 1 หรือข้อ 2 ทุกสิ้นเดือน จะต้องมีรายงานสรุปการขายโดยรายนั้นควรจะประกอบไปด้วยส่วนต่างๆ ดังต่อไปนี้

1) การวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นว่าทำไมตัวเลขจึงออกมาเป็นเช่นนั้น มีปัจจัยอะไร เปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา และช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา (สำหรับโรงแรมที่เปิดดำเนินการมาแล้วเกิน 1 ปี) นอกจากนี้ต้องเปรียบเทียบกับตัวเลขเป้าหมายที่ตั้งไว้ในแต่ละช่วงเวลาด้วยค่ะ ได้แก่ เป้าประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปี

2) ลูกค้าเป็นใครมาจากตลาดไหน และแต่ละตลาดให้ผลตอบแทนเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไป

3) สรุปการใช้งบประมาณประจำเดือน พร้อมทั้งเปรียบเทียบเรื่องการใช้งบประมาณในแต่ละเดือนที่เกิดขึ้นด้วย

4) แผนที่จะดำเนินการต่อไปในเดือนถัดไป จะทำอะไรบ้าง จะมีโปรโมชั่นอะไร หวังผลเท่าไหร่ กี่เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมายที่ตั้งไว้ และคาดว่าตลาดไหนจะเป็นแหล่งที่มาของรายได้ในเดือนถัดไป

เห็นหรือยังว่า ……ถ้าเป็นทีมงานบริหารการขายและการตลาด “ตัวจริง” นี่คือสิ่งที่เขาควรจะทำให้คุณ “เป็นอย่างน้อย” ขอย้ำว่า “เป็นอย่างน้อย” นะคะ สิ่งต่างๆที่ยกมากล่าวข้างต้นเป็นหน้าที่พื้นฐานของทีมการขายและการตลาด ไม่ใช่สิ่งแปลกปลอมหรือสิ่งใหม่อะไรเลย

แต่ถ้าทีมที่คุณว่าจ้างมา มีแต่การนั่งเปิด/ปิดห้องพักบนช่องทาง OTA แต่เพียงอย่างเดียว โดยไม่มีแผนหรือกลยุทธ์ แถมไม่สนใจว่าจะกระทบกับราคาห้องพักโดยรวมอย่างไร ราคาเฉลี่ยห้องพักจะเสียหายขนาดไหน แล้วบอกคุณว่าเขาเป็น “ที่ปรึกษาการขายของโรงแรม” แบบนี้ถือว่า “ไม่ใช่ตัวจริง” แล้วแน่ๆค่ะ

ลองนำข้อคิด และข้อสังเกตนี้ไปปรับใช้นะคะ หากคุณมีแผนที่จะว่าจ้างทีมที่ปรึกษาการขายหรือการตลาดมาช่วยคุณบริหารโรงแรมที่พักของคุณ