วางแผนการสื่อสารดี ลูกค้าเข้าใจง่าย

ไม่ว่าจะเป็นที่พักแบบไหน เรียกชื่อว่าอะไร ไม่ว่าจะเปิดมานานแล้ว โรงแรมเตรียมเปิด หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ทุกแห่งต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งสิ้น

นอกจากคำว่า “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” แล้ว คุณเคยแบ่งลูกค้าคุณเป็นกลุ่มย่อยตามประสบการณ์การรับรู้ของเขาหรือเปล่า?

วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องนี้

อย่างที่เกริ่นตอนต้นว่าไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมอยู่ในช่วงเวลาไหนก็ตาม หาโอกาสมานั่งระดมสมองกันว่า ถ้าเราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเราเป็นประมาณนี้ก่อน

1. คนที่ไม่เคยรู้จักเราเลย

2. คนที่รู้จักสถานที่ตั้ง หรือจังหวัดที่เราตั้งอยู่ก

3. คนที่รู้จักจังหวัดเรา และยังรู้ว่าในจังหวัดมีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง มาแล้วต้องไปเที่ยวจุดไหน

4. คนที่ต้องมาในพื้นที่ด้วยความจำเป็น เช่น /มาประชุมสัมมนา มาทำธุระ มาติดต่อธุรกิจกับหน่วยงานต่างไไ

5) ทราเวลเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศ

.

.

เราจะต้องสื่อสารกับแต่ละกลุ่มอย่างไร ? เพื่อที่จะให้เขารู้จักเรา ชอบเรา และอยากจะมาพักกับเรา หรือเลือกที่จะมาพักกับเรา

แต่ละกลุ่มมีระดับการรับรู้ที่ต่างกัน ถ้าคุณพร่ำเพ้อถึงเรื่องของคุณมากเกินไป คุณก็อาจจะได้การรับรู้จากคนที่ชอบการพร่ำเพ้อเหมือนกัน

ถ้าคุณนำเสนอแต่เรื่องการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน คุณก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าที่ชื่นชอบงานออกแบบประมาณหนึ่ง

ถ้าคุณนำเสนอความกว้างยาวของสระว่ายน้ำ ระบบน้ำที่ใช้ มตรการความปลอดภัยในสระน้ำ ก็จะได้ความมั่นใจจากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง

ถ้าคุณแจ้งข้อมูลเท็จ พูดไม่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณอยู่ระหว่างการก่อสร้าง ปรับปรุง มีฝุ่น เหม็นสี มีเสียงดังระหว่างวัน คุณก็อาจไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคู่ค้าของคุณ ซึ่งก็คือทราเวลเอเย่นต์ต่างๆ นั่นเอง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารเพื่อจับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันไป รวมไปถึงการนำเสนอภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว และภาษาที่ใช้อย่างเหมาะสมด้วยเช่นกันว่าสะท้อนความเป็นตัวตนของคุณอย่างไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร

ตัวอย่างในปัจจุบันมีให้เห็นหลายแบบทีเดียว หากเราลองนำมาเทียบเคียงกับกลุ่มต่างๆข้างต้น…ที่เห็นชัดเจนก็คือการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยเฉพาะ Facebook ที่ใช้งาน ใช้คล่อง จึงได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก

บางเพจไม่มีการวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปตาม(อารมณ์)แอดมินเพจในแต่ละวัน ไม่ว่าแอดมินนั้นจะเป็นเจ้าของทำเอง หรือมีพนักงานทำ เราจึงได้เห็นการแสดงอารมณ์ของผู้เขียนที่แสดงออกในแต่ละวัน บางครั้งถ้าเจ้าของทำเองก็อาจจะได้เห็นความสับสนระหว่างการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ กับการเล่าชีวประวัติส่วนตัวในหลายโอกาส อาจเพราะเขาตั้งใจที่จะใช้พื้นที่บนสื่อเป็นไดอารี่ส่วนตัว(ที่ทุกคนเห็น) หรือเขาเข้าใจว่า Story Telling จะเล่าเรื่องอะไรก็ได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตั้งวัตถุประสงค์ของแต่ละคน …ไม่ว่ากัน ไม่ผิดกติกา เพราะอย่างที่บอกก็คือจะมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบหรือมีรสนิยมใกล้เคียงกันให้ความสนใจ

แต่อยากชวนให้คิดว่า ถ้าคุณทำโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องพักประมาณหนึ่ง การสื่อสารตามใจเราก็จะได้ลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่ไม่เพียงพอที่จะเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดได้ ต้องควักกระเป๋าตัวเองใส่เข้าไปให้ทุกเดือน…ทุกเดือน จนมาถึงวันหนึ่งที่คุณเริ่มไม่ไหว ได้แต่นั่งบ่น นั่งท้อใจ แต่ไม่ทบทวนสิ่งที่ผ่านมา

ไม่อยากให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมที่พักขนาดเล็กทั้งหลายที่มักมีจุดยืนที่เข้มแข็ง เอาแพชขั่นนำหน้า แต่เมื่อเวลาผ่านไปต้องกล้ำกลืนอยู่ภายในเพราะค่าใช้จ่ายค้ำคออยู่ทุกเดือนอย่างหนักและสูงขึ้นเรื่อยๆ

มาเริ่มกันใหม่ วางแผนการสื่อสารให้ดี สร้างการรับรู้ที่ดี ทำให้ลูกค้าชอบและอยากรู้จักเรามากขึ้น จนในที่สุดอยากมาพักกับเราให้ได้กันดีกว่านะคะ

ทำโรงแรมแบบวางทางเพื่อหาสมดุล

เกือบสองเดือนที่ผ่านมา คำถามที่พบบ่อยและข้อสังเกตจากสิ่งที่เกิดขึ้นกับคำถามที่มีผู้ซักถามเข้ามา

  • ความมุ่งมั่นตั้งใจและภาพฝันที่วางไว้ เริ่มเดินคู่ขนานและบางแห่งเริ่มมาถึงสี่แยกที่ต้องตัดสินใจว่าจะไปต่อ หรือรอก่อน หรือกลับบ้านนอน
  • ผิดหวังกับผู้ให้คำปรึกษาและผู้รู้ที่เปิดคอร์สอบรมต่างๆ เพราะนอกจากจะเสียแพงแล้ว ยังไม่ได้อะไรเพิ่มเติมที่เกี่ยวกับโรงแรมจริงๆ
  • ผู้ออกแบบไม่ยอม ต้องทำตามที่เขาบอกเท่านั้น จ้างเขามาออกแบบ เขาทำให้แล้ว หาทุกอย่างให้จะมาตัด เปลี่ยน ยกเลิกไม่ได้
  • เจ้าของโรงแรมไม่รู้จะยกเหตุผลอะไรมาต่อสู้กับผู้ออกแบบว่าระบบที่หามาให้นั้นมันเกินความจำเป็น
  • คนออกแบบงานกราฟิกแต่บอกว่าทำเรื่องแบรนด์ดิ้งด้วย

ทั้งหลายทั้งปวงที่ล้วนแล้วก่อให้เกิดความเสียหายทั้งงบประมาณในการพัฒนาโครงการ ทั้งเวลาที่เสียไปทำให้ทุกอย่างล่าช้าและไม่เรียงลำดับตามความจำเป็น

ประเด็นที่อยากแนะนำ

  • แพชชั่นกับเรื่องจริงควรมาด้วยกัน ถ้าแพชชั่นล้วนๆต้องมั่นใจว่ามีสายป่านที่ยาวพอ อย่าทำอะไรที่เอาแต่ตนเองเป็นที่ตั้ง โดยขาดความรอบคอบและการวิเคราะห์ด้านการตลาดที่ดี
  • มีคอนเซ็ปต์ดีแต่ถ่ายทอดไม่ได้หรือถ่ายทอดได้ซ้ำเดิมเฉพาะกลุ่มก็ไม่สามารถจะเลี้ยงกิจการให้ไปรอดได้
  • แบรนด์ดิ้งของโรงแรมซึ่งเป็นธุรกิจการให้บริการย่อมต้องประกอบด้วยทางด้านกายภาพ(Rational effect) และ ทางด้านความรู้สึก (Emotional effect) ซึ่งคุณจะบังคับให้คนอื่นรู้สึกเหมือนคุณไม่ได้ แต่คุณควรแสดงออกผ่านรูปแบบและเครื่องมือต่างๆส่งผ่านไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
  • การใช้สื่อออนไลน์ก็ควรอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ของโรงแรมด้วยเช่นกัน
  • ภาพลักษณ์เพียงโลโก้ สี ตัวหนังสือเป็นเพียงตัวนำทางและส่งผ่านให้เกิดการรับรู้ของลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่การให้บริการ รูปแบบการให้บริการต่างหากที่จะตอกย้ำตัวตนของโรงแรมคุณ
  • เลือกที่ปรึกษาควรดูให้ดีว่าเขาโดดเด่นในเรื่องอะไร และใช้เขาให้เกิดประโยชน์ในทางนั้น แต่อย่าใช้ของผิดประเภท เช่น เก่งเรื่องออกแบบ แต่ไม่รู้เรื่องโรงแรม การทำงานของทีม ก็จะออกแบบแต่เน้นรูปลักษณ์โดยไม่คำนึงว่าคนทำงานจะมีที่นั่งกินข้าวหรือเปล่า จะมีห้องน้ำเพียงพอหรือไม่ จะเดินชนกับลูกค้าหรือเปล่า หรือกลิ่นท่อระบายน้ำจะโชยไปทางห้องพักหรือเปล่า
  • ตั้งสติและหาจุดยืนให้เจอและนิ่งเพื่อที่จะผลักดันโครงการให้ไปได้อย่างราบรื่นอยู่ภายใต้แกนแนวคิดหลัก ไม่หลงทาง และที่สำคัญใช้การตลาดเป็นตัวตั้งคำถามเสมอว่า “ใครคือลูกค้าของคุณ”