สิ่งที่ทุกโรงแรมที่พักมักจะเจอไม่ช้าก็เร็ว ก็คือ คำติชม คำต่อว่า คำตำหนิจากลูกค้า ขึ้นอยู่กับดีกรีความรุนแรงที่แตกต่างกัน ซึ่งแน่นอนว่าดีกรีความแรงขึ้นอยู่กับเหตุที่มาที่ไปของเรื่องนั่นเอง

ไหนใครเคยเจอระดับความรุนแรง เทียบเท่าระดับ 6 ของแผ่นดินไหวบ้าง เรียกได้ว่า ไม่มีการฟังเหตุผลอะไรทั้งสิ้นแน่นอน

แต่ถ้าเราย้อนกลับไปทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ที่มาที่ไป อะไรที่เป็นตัวกระตุ้นให้ระดับความโกรธเพิ่มขึ้น เราก็อาจจะพอเข้าใจได้บ้างในบางกรณี ส่วนที่เข้าใจไม่ได้ เข้าใจลำบากก็ขอให้ผ่านไป และหันมาทบทวน ตั้งข้อสังเกต และฝึกทีมให้แข็งแกร่ง

ลองมาดูตัวอย่างเหตุการณ์ ณ ร้านอาหารในโรงแรมระดับ 5 ดาวแห่งหนึ่งที่ราคาอาหารประเภทกับข้าวต่อจาน 450-650 บาท++ ขึ้นอยู่กับวัตถุดิบที่ใช้

ลูกค้าสั่งแกงเขียวหวานอโวคาโด มะเขือ และผัก เป็นเมนูจานมังสวิรัติ พออาหารมาเสริฟ ลูกค้าตักราดข้าวชิมรสชาติ พบว่ามีรสหวานมาก จึงเรียกพนักงานเสริฟคนที่ 1 มาแจ้งว่า แกงนี้รสหวานมากนะคะ ขอน้ำปลาพริกซักถ้วยค่ะ พนักงานเสริฟคนที่ 1 รับฟังและไปนำน้ำปลาพริกมาเสริฟ

หลังจากได้น้ำปลาพริกมา ลูกค้า ก็พยายามรับประทานอีกแต่ก็รู้สึกว่าไม่ไหว เมื่อพนักงานเสริฟคนที่ 2 ซึ่งดูอาวุโสกว่า มีประสบการณ์มากกว่าเดินผ่านมา จึงแจังปัญหาอีกครั้ง และฝากให้แจ้งทางครัว หรือจะนำชามแกงนี้ไปให้ทีมครัวและทีมเสริฟชิมว่ารสชาติหวานเกินไปจริงๆ

พนักงานคนที่ 2 รับฟังแต่พนักงานไม่นำชามอาหารกลับไปตามที่ลูกค้าเสนอและเดินเข้าไปในครัว และกลับมาพร้อมคำอธิบายด้วยน้ำเสียงและหน้าตาที่มั่นใจว่า “อ๋อ..ทางครัวแจ้งว่า อันนี้เป็นสูตรของทางโรงแรมค่ะ ให้ลูกค้าเติมน้ำปลาในแกงเขียวหวานตามใจชอบ”

ลูกค้ารับฟังอย่างตั้งใจและทำหน้าสงสัย สอบถามเพิ่มเติมเพิ่อให้แน่ใจว่า “แกงเขียวหวานให้เติมน้ำปลาตามใจชอบ” พนักงานคนที่ 2 ยืนยันและยิ้มก่อนเดินจากไป

เช้าวันรุ่งขึ้นระหว่างนั่งรับประทานอาหารเช้า พนักงานชายคนที่ 3 เดินทักทายสอบถามถึงการให้บริการที่ร้านอาหารว่ามีอะไรติดขัดหรือไม่อย่างไร

ลูกค้าจึงแจ้งถึงรสชาตอาหารที่รับประทานเมื่อวานตอนเย็น พนักงานชายรับฟังด้วยความยิ้มแย้ม แต่อาจนึกว่า “เอ…ทำไมไม่เห็นมีใครเล่าเรื่องนี้เลย”

เมื่อลูกค้าเช็คเอ้าท์ มีการชำระเงินกันเรียบร้อยกำลังจะกลับ มีพนักงานอาวุโสน่าจะเป็นระดับผู้จัดการยืนอยู่บริเวณเคาน์เตอร์เช็คเอ้าท์แต่ไม่ได้แนะนำตัวกับลูกค้า สักพักพนักงานส่วนต้อนรับยื่นแบบสอบถามความพึงพอใจให้และขอให้ช่วยตอบแบบสอบถาม ลูกค้าจึงยื่นแบบสอบถามที่เขียนให้คำแนะนำกลับไปให้

ข้อสังเกตในเรื่องนี้

• การสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการ หรือรสชาติของอาหาร อย่าปล่อยให้เป็นเพียงประโยคคำถามที่กำหนดให้พูดตามมาตรฐานทั่วไป หมายถึง โรงแรมในระดับ 5 ดาว มักกำหนดมาตรฐานในการให้บริการ ประโยคที่กำหนดให้พูดทักทายลูกค้า แต่พูดจบแล้ว ไม่ตั้งใจรับฟังด้วยความตั้งใจและเต็มใจ ทั้งสองส่วนควรประกอบเข้าด้วยกัน
• การส่งต่อข้อมูล การสื่อสารระหว่างทีมงานในแผนกเดียวกัน และระหว่างแผนก จากตัวอย่างจะเห็นว่าอาจมีข้อผิดพลาดในการสื่อสาร หรือสื่อสารไม่ครบถ้วน
• การจัดการกับความเห็นหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
• เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ให้รีบหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น ถ้ารสชาติอาหารผิดเพี้ยนไปจริงๆ ขอโทษ และทำให้ใหม่ และควรให้ทีมครัวและทีมเสริฟได้ชิมรสชาติที่ผิดพลาดเปรียบเทียบกับรสชาติที่ถูกต้อง เพื่อที่จะไม่เกิดการสื่อสารกับลูกค้าแบบผิดๆ
• จากกรณีจะเห็นว่าลูกค้าสื่อสารเรื่องรสชาติกับทีมงานถึง 3 คนแต่ไม่มีการจัดการอะไรให้ลูกค้าแต่อย่างใด สะท้อนวิธีการบริหารจัดการที่มีความผิดพลาด หรืออาจจะถึงขั้นสะท้อนทัศนคติในการให้บริการว่า “ไม่เป็นไร แค่แกงหวานไป”

.

.

.

สิ่งที่ควรทำสำหรับโรงแรมระดับนี้คือ

เมื่อลูกค้าแจ้งครั้งที่ 1 ถึงความผิดปรกติ ควรนำอาหารจานนั้นกลับเข้าครัวเพื่อตรวจสอบทันที

หากเป็นความผิดพลาดของแม่ครัวหรือพ่อครัว ให้พนักงานเสริฟออกมาแจ้งลูกค้าตามข้อเท็จจริงพร้อมกล่าวคำขอโทษ และปรุงอาหารจานใหม่ออกมา

• ทีมงานประจำรอบ ควรเขียน Log book แจ้งข้อมูลให้เพื่อนร่วมงานที่เข้ารอบต้อไปเพื่อเพิ่มความระมัดระวัง
• ในการประชุม Morning Brief ช่วงเช้า ควรมีการนำเรื่องเข้าที่ประชุมเพื่อหาสาเหตุและป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ผิดพลาดอีก

เรื่องรสชาติอาหารผิดเพี้ยนเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ หากไม่มีการปรุงอาหารตามสูตรที่กำหนด แต่ใช้ความเคยชินในการตักเครื่องปรุง หรืออาจเกิดจากแม่ครัว/พ่อครัวไม่สบาย จึงทำให้ลิ้นไม่สามารถรับรสชาติอาหารได้ตามปกติ จึงเกิดความผิดพลาด หรือวัตถุดิบในแต่ละวันแตกต่างไป และไม่มีการชิมหรือทดสอบรสชาติของวัตถุดิบก่อนนำไปปรุง จึงไม่ได้ปรับสัดส่วนเครื่องปรุง

โดยภาพรวมกรณีนี้เป็นกรณีที่เบามาก แต่จากเรื่องราวทีมงานระดับโรงแรม 5 ดาวกลับละเลยไม่จัดการกับปัญหาอย่างทันท่วงที

ลองเก็บไว้เป็นกรณีศึกษานะคะ

บริการที่ดี เริ่มได้ที่ทุกคนร่วมมือกัน ใส่ใจในรายละเอียดและเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทั้งใจลูกค้าและใจเพื่อนร่วมงาน