โรงแรมใหม่ – ด่านสองแม่บ้าน กว่าจะผ่านไปได้

จะโฮสเทล จะบูติกโฮเต็ล จะเกสท์เฮ้าส์ จะโรงแรม จะที่พักแบบไหน สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ “ความสะอาด” 

แล้วที่พักของคุณส่งมอบความสะอาดในระดับไหน

กลุ่มแรกอาจตอบด้วยคำตอบในแนวนี้

  • “ก็ส่งให้ตามราคาที่จ่ายนั่นแหละ”
  • “ทำได้เท่านี้แหละ เพราะคนหายาก เข้าๆออกๆ มาฝึกได้สักพักก็ออกไป จะให้ทำไงล่ะ”
  • “โอ๊ย……พูดจนปากเปียกปากแฉะ ให้ทำแบบนี้ ทำแบบนี้ ไม่เคยรู้เรื่อง จนปัญญา”
  • “โถ..โถ..มานอนแค่คืนเดียว จะเอาอะไรก็นักกันหนา”

กลุ่มที่สองอาจตอบด้วยคำตอบในแนวนี้

  • “ทำอย่างเต็มที่ค่ะ ตรวจแล้วตรวจอีกกว่าจะส่งมอบห้องให้กับหน้าฟร้อนท์ว่าห้องพร้อมแล้ว”
  • “ไม่ได้เลยค่ะ ลูกค้าตั้งใจมาพักกับเรา ต้องไม่ทำให้เค้าผิดหวังค่ะ”
  • “กว่าจะเดินทางมาถึงโรงแรมเรา ไม่ใช่ง่ายๆนะคะ เราต้องทำทุกอย่างให้เนี้ยบที่สุด ประทับใจที่สุดค่ะ”
  • “เราคำนึงถึงต้นทุนการทำงานค่ะ เรามีการกำกับควบคุมทุกๆแผนก ถ้าบอกว่าค่าใช้จ่ายในห้องพักต้องไม่เกิน 150 บาท ก็ต้องตามนั้นค่ะ ถ้าเกิน หัวหน้าทีมแม่บ้านต้องอธิบายได้ค่ะ”
  • “เรานับจำนวนอเมนิตี้ทุกสิ้นเดือนนะคะ ใครจะหยิบกลับบ้านไม่ได้ค่ะ”

 

การทำงานของทีมแม่บ้านเป็นการให้บริการที่สำคัญอีกส่วนที่จะช่วยสร้างความประทับใจและทำให้ประสบการ์ณการเข้าพักของลูกค้าราบรื่นไปได้เกิดครึ่งเลยทีเดียว ให้ลองนึกว่าเวลาคุณเดินทางไปพักผ่อน หรือไปทำงาน ส่วนที่คุณใช้บริการมากที่สุด ก็คือ ส่วนห้องพัก ดังนั้นแน่นอนว่า “ทีมแม่บ้าน” ย่อมเป็นส่วนสำคัญหรือหัวใจอีกส่วนต่อจากส่วนหน้าฟร้อนท์ที่กล่าวไปในตอนที่แล้วเลยทีเดียว

แล้วทีมแม่บ้านจะช่วยทำให้การเข้าพักของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นได้อย่างไร?

  1. ความสะอาด  ****ต้องใส่หลาย ๆ ดาว ****

สิ่งสำคัญอันดับแรกคือเรื่อง ความสะอาด หมายถึงสะอาดตั้งแต่ประตูทางเข้าห้องพัก ทางเดิน ชั้นวางของ ตู้เสื้อผ้า ห้องน้ำ ที่นั่ง ระเบียง หัวเตียง ที่นอน ผ้าปูที่นอน หมอน มุ้ง แก้วน้ำ กาน้ำร้อน ตู้เย็น ขวดน้ำ โคมไฟ สวิทช์ไฟ……….คือทุกสิ่งอันภายในห้องพัก ต้องสะอาด พร้อมใช้ ไม่ว่าคุณจะเป็นที่พักแบบไหน ระดับไหน ความสะอาดต้องมี 

ถ้าคุณไม่สามารถนอนได้ ใช้งานได้ เพราะมีสิ่งสกปรก หรือห้องมีกลิ่น  กาน้ำร้อนมีกลิ่น ตู้เย็นมีกลิ่น มีหยากไย่อยู่ในตู้เสื้อผ้า ไปจนถึงโรงแรมที่มักมีไดเร็คทอรี่ หรือเมนูรูมเซอร์วิสในห้องพัก แต่อยู่ในสภาพเน่าเปื่อย มีรอยกาแฟหรืออาหารเปรอะเปื้อนบนเมนูหลายหน้า บางเล่มมีเด็กวาดการ์ตูน หรือบางหน้าถูกฉีกออกโดยลูกค้ามือบอน

สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่รวมอยู่ในหมวดหมู่ความสะอาดทั้งหมด

 

     2. ตรวจสอบการใช้งาน

เมื่อแม่บ้านเข้าทำความสะอาดห้องพัก สิ่งที่ควรทำควบคู่กันไปด้วยคือการทดสอบการใช้งานของอุปกรณ์ต่างๆ หากไม่สามารถใช้งานได้ให้เรียก “ทีมช่าง” มาจัดการทันที หรืออาจกำหนดให้ทีมช่างเข้างานพร้อมแม่บ้านเวลาทำความสะอาดห้องพักโดยจัดตารางการเข้าตรวจสอบการใช้งานกันก็ย่อมได้ เรียกว่าเป็นการบำรุงรักษาแบบป้องกัน (Preventive Maintenance)

น้ำไม่ไหล ไม่ระบายตามท่อ น้ำท่วมหลังเท้าเวลาอาบน้ำ แอร์ไม่เย็น แอร์มีน้ำหยด ชักโครกแล้วมีกลิ่นย้อนกลับ โคมไฟไม่ติด หรือหลอดไฟบางหลอดไม่ติด ไม่ทำงาน  ไดร์เป่าผมใช้งานไม่ได้ หรือใช้งานแล้วมีกลิ่น เป็นต้น สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่ควรมีการตรวจทุกครั้งที่มีการทำความสะอาดห้องพัก

      3. การจัดเตรียมห้องพักหลังทำความสะอาด

การจัดเตรียมห้องพักเริ่มทำได้จากการตรวจสอบรายชื่อลูกค้าที่จะเข้าเช็คอินล่วงหน้าในแต่ละวันว่ามีลูกค้าเช็คอินกี่ห้อง จำนวนลูกค้าแต่ละห้องมีกี่คน ผู้ใหญ่ หรือเด็ก ถ้ามีเด็กอายุเท่าไหร่ ต้องการเตียงเสริมหรือไม่ อย่างไร มีผู้สูงอายุหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะสัมพันธ์กับการจัดสรรห้องพักให้กับลูกค้าให้เหมาะกับความต้องการ หรือคำร้องขอของลูกค้า

เมื่อทราบว่าลูกค้าแต่ละห้องมีความต้องการอย่างไร มีกี่คน ทีมแม่บ้านก็ควรจัดของใช้ภายในห้องให้เหมาะสมกับจำนวนลูกค้า เช่น ห้องพักสำหรับ 2 ท่าน สามารถเสริมเตียงเสริมได้ 1 เตียง มีลูกค้าเข้าพัก 3 คนเป็นผู้ใหญ่ทั้งหมด ของใช้ในห้องพักก็ควรจัดสำหรับ 3 คน ตั้งแต่ผ้าเช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า เสื้อคลุม(หากมี) อเมนิตี้ต่างๆ ได้แก่ แชมพู สบู่ ครีมทาตัว ค๊อตตอนบัด  รวมไปถึง แก้วน้ำ แก้วกาแฟ ช้อนกาแฟ น้ำดื่ม รองเท้าใส่ในห้องพัก ใส่เดินเล่น (หากมี)

สิ่งเหล่านี้ดูเป็นเรื่องเล็กๆน้อยๆ ที่หลายโรงแรมมักละเลย ไม่ใช่แต่เฉพาะโรงแรมใหม่ โรงแรมที่เปิดให้บริการมานานแล้วก็พบบ่อยเช่นกัน ทำให้ลูกค้าต้องโทรติดต่อหน้าฟร้อนท์เพื่อขอเพิ่มของใช้ในห้องพัก แต่ถ้าคุณเตรียมให้ครบกับจำนวนลูกค้า คุณก็ได้สร้างความประทับใจให้ลูกค้าแล้วโดยการแสดงออกถึงความใส่ใจในรายละเอียด

เรื่องการเตรียมของใช้ต่างๆนี้ ขอพูดเลยไปถึงบางโรงแรมที่แจกคูปองอาหารเช้าให้ลูกค้า ก็ควรแจกให้ตามจำนวนลูกค้าที่พักแต่ละห้องเช่นกัน ไม่ใช่ลูกค้ามาคนเดียว แจกคูปองสำหรับ 2 ท่าน พอลูกค้าไปถึงร้านอาหารยื่นคูปองให้ พนักงานถามว่า “ทำไมมี 2 คูปอง” เรื่องนี้ลูกค้าคงตอบคำถามของคุณไม่ได้ คงต้องไปถามทีมงานหน้าฟร้อนท์ของคุณดูกันเองว่าทำไมถึงแจก 2 คูปอง

…………………………………………………….

แค่ 3 เรื่องแค่นี้เองที่คุณสร้างความประทับใจเบื้องต้นให้ลูกค้าได้แล้วค่ะ ส่วนถ้าใครต้องการเพิ่มเติมระดับความประทับใจมากขึ้นกว่านี้ แปลว่าคุณต้องใส่ใจในรายละเอียดมากขึ้น เช่น ลูกค้ามาพักเนื่องในโอกาสพิเศษอะไรหรือเปล่า หรือจากการพูดคุยผ่านทางข้อความต่างๆ พอจะทราบได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เราจะทำอะไรเพิ่มเติมให้ลูกค้าดี อันนี้ก็แล้วแต่ระดับความใส่ใจของแต่ละโรงแรม

ส่วนถ้าเป็นโรงแรมตามเมืองต่างๆ ที่อาจไม่ได้เน้นเรื่องการพักผ่อนมากนัก การเข้าพักของลูกค้าคือการได้พักผ่อน นอนหลับอย่างสบาย น้ำไหล ไฟสว่าง ชักโครกไม่อุดตัน สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งพื้นฐานที่โรงแรมตามหัวเมือง หรือในตัวเมืองตามจังหวัดต่างๆ ควรส่งมอบได้อย่างเต็มที่ ขอแค่ใส่ใจและสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติงานร่วมกัน ลงมือทำร่วมกัน เพื่อความประทับใจของลูกค้า อย่าไปคิดว่า “โรงแรมอย่างเรา ในจังหวัดอย่างเรา เขามาพักกันครั้งเดียวแหละ ไม่จำเป็นต้องทำอะไร” ควรคิดว่าเขาจะไปช่วยแนะนำ บอกต่อให้กับเพื่อนฝูงและครอบครัวของเขาอย่างไร

 

ทำดี ทำได้ทุกวัน ขอให้ผ่านด่านที่สองไปอย่างราบรื่นค่ะ

 

โรงแรมใหม่ – ด่านแรกหน้าฟร้อนท์ ก็จอดสนิท

โรงแรมที่พักเปิดให้บริการใหม่ๆ ควรปรับการให้บริการอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ

ณ เคาน์เตอร์เช็คอินที่โรงแรมเปิดใหม่แห่งหนึ่งที่มีราคาห้องพักตั้งแต่ 3,000 บาทขึ้นไป …ลูกค้าเปิดประตูเดินเข้ามาเพื่อเช็คอิน

พนักงานต้อนรับ : สวัสดีค่ะ ลูกค้าจะเช็คอินเหรอคะ ชื่ออะไรคะ

ลูกค้ายื่นหน้าจอบนมือถือที่มีใบยืนยันการจองห้องพักจากออนไลน์เอเย่นต์ชื่อดังที่ถูกบันทึกไว้บนแอพพลิเคชั่นวอลเล็ตบนไอโฟนให้พนักงานหน้าฟร้อนท์

ลูกค้า : นี่ค่ะ จองห้องพักไว้ในนามชื่อและเลขที่บุ๊กกิ้งนี้ค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ทำหน้างง ๆ หลังเห็นหน้าจอบนไอโฟน และเริ่มมีพนักงานอีก 1-2 คนเข้ามารุมดูหน้าจอ เทียบกับเอกสารที่มีอยู่ตรงหน้า) รายการจองที่มีกับเราไม่ใช่ตามที่ลูกค้าแจ้งมานะคะ

ลูกค้า : ลองตรวจเอกสารดูอีกครั้งมั้ยคะ เพราะถ้าไม่ใช่ ลูกค้าจะไม่มีทางได้ใบยืนยันการจองห้องพักมาแน่นอนค่ะ

พนักงานต้อนรับ : (ก้มลงมองเอกสารฉบับเดิมซึ่งเป็นของคนละเอเย่นต์) แต่ที่เรามีไม่ใช่ค่ะ และเราไม่สามารถตัดบัตรเครดิตลูกค้าได้นะคะ แน่ใจหรือคะว่าจองมา

ลูกค้า : (ยื่นโทรศัพท์และค้นอีเมล์ให้ดูอีกครั้ง) ลองดูตามอีเมล์นี้นะคะจะเห็นว่าจองมากับเอเย่นต์นี้ค่ะ และมีอีเมล์ยืนยันการจอง ส่วนที่ไม่สามารถชาร์จบัตรเครดิตได้ลองดูอีกครั้งนะคะ แต่คิดว่าระบบน่าจะตัดบัตรไปแล้วนะคะ

พนักงานต้อนรับอีกคน : (เลื่อนหน้าจอบนมือถือเพื่ออ่านอีเมล์) นี่ค่ะ เอกสารแจ้งว่าโรงแรมยังไม่ได้ชาร์จบัตรนะคะ ให้ลูกค้ามาชำระโดยตรงที่โรงแรมค่ะ

ลูกค้า : ถ้าอย่างนั้นต้องทำความเข้าใจกันก่อนนะคะว่าเอกสารที่คุณมี คนละเอเย่นต์กับที่ลูกค้าจอง ส่วนเอกสารยืนยันการจองทางอีเมล์ที่ให้ลูกค้าชำระโดยตรงกับโรงแรม สามารถนำบัตรเครดิตไปรูดเพื่อชำระค่าห้องพักได้ค่ะ (พร้อมยื่นบัตรเครดิตให้)

พนักงานต้อนรับ : เรียบร้อยค่ะ ขอบคุณนะคะ (พร้อมยิ้มแย้มเมื่อตัดบัตรได้) ขออนุญาตพาเดินไปส่งที่ห้องพักนะคะ (แล้วออกเดินนำลูกค้าไปส่งที่ห้องพัก)

…………………….

นี่ค่ะ ห้องลูกค้า กุญแจและคูปองอาหารเช้าอยู่ในซองนี้ค่ะ


เหตุการ์ณดูเหมือนจะจบเพียงแค่นั้น

แต่……………………………..ไม่จบ

ลองมาติดตามกันต่อไปว่าเกิดอะไรขึ้นอีก


เมื่อลูกค้าเช็คอินเข้าห้องพักไปซัก 15-20 นาที ก็มีเสียงโทรศัพท์เข้ามายังมือถือของลูกค้าเป็นสายจากต่างประเทศ เพราะขึ้นต้นด้วย +852….. และปลายสายก็แจ้งว่าโทรมาจากเอเย่นต์ออนไลน์ชื่อดังเป็นฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) โดยสนทนากันเป็นภาษาอังกฤษ (แน่นอนว่าต้องสนทนาเป็นภาษาอังกฤษ…ไม่เห็นต้องบอก แต่จะเล่าเป็นภาษาไทยเพื่อความสะดวกนะคะ)

สายจากฮ่องกง : สวัสดีค่ะ โทรมาจาก……ฮ่องกงนะคะ เราได้รับแจ้งว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพัก

ลูกค้า : เอ่อ….สวัสดีค่ะ แต่คิดว่าคุณคงเข้าใจอะไรผิดแล้วค่ะ ไหนลองเล่าให้ฟังหน่อยค่ะว่าเป็นยังไงมายังไง

สายจากฮ่องกง : ก็ทางเราได้รับแจ้งจากทางโรงแรมที่คุณเข้าพักว่าคุณปฏิเสธการจ่ายค่าห้องพักค่ะ

ลูกค้า : โอเค…คุณมีเวลามั้ยคะ จะเล่าให้ฟังว่าเกิดอะไรขึ้น

สายจากฮ่องกง : อ้าว…ไม่ใช่ตามที่โรงแรมแจ้งหรือคะ

ลูกค้า : ค่ะ…ถ้าลูกค้าปฏิเสธการจ่ายเงิน ทำไมลูกค้าถึงให้บัตรเครดิตแก่พนักงานหน้าฟร้อนท์ และทำไมโรงแรมถึงได้ชาร์จบัตรเครดิตลูกค้าได้ล่ะคะ เรื่องมันเป็นแบบนี้นะคะ ……..ทางโรงแรมสับสนกับเอกสารเนื่องจากมีบุ๊กกิ้งเข้ามาจาก 2 เอเย่นต์ ส่วนเอเย่นต์ที่ตัวดิฉันจองมาก็คือจากคุณที่โทรมา เพียงแต่ว่าตอนแรกเข้าใจว่าได้ชาร์จบัตรเครดิตไปแล้ว แต่เมื่ออ่านอีเมล์ยืนยันการจองมีข้อความว่าทางคุณยังไม่ได้ชาร์จ และให้ชำระโดยตรงกับโรงแรม จึงให้บัตรเครดิตไปชาร์จเรียบร้อย และก็เข้าเช็คอินค่ะ สงสัยมากว่าทำไมโรงแรมถึงแจ้งคุณแบบนั้น แต่เข้าใจว่าความสามารถในการสื่อสารภาษาอังกฤษอาจจะสับสนในการอธิบาย การแจ้งว่า “ลูกค้าไม่ยอมจ่าย” จึงอาจจะง่ายว่าที่จะอธิบายว่า “เอกสารมีข้อผิดพลาด หรือรายละเอียดของบัตรเครดิตไม่ครบถ้วนจึงไม่สามารถชาร์จเงินจากบัตรได้”

สายจากฮ่องกง : อ้อ…เป็นอย่างนี้เองเหรอคะ เพราะเขาแจ้งว่าลูกค้าปฏิเสธอย่างเดียวเลยค่ะ

ลูกค้า : ใช่ค่ะ แล้วในฐานะที่คุณเป็น Customer Service หรือฝ่ายที่ให้บริการลูกค้า จึงขอแนะนำว่าการที่คุณจะโทร.มาหาลูกค้าแล้วใช้คำพูดตั้งแต่ประโยคแรกหลังจากคำทักทายว่า “ทำไมคุณไม่ยอมจ่ายค่าที่พัก” ทั้งที่คุณยังไม่ทราบเรื่องราวตั้งแต่แรก ยังไม่ได้รับฟังเรื่องจากฝั่งลูกค้าเลย แล้วมาใช้คำพูดแบบนี้ ถือว่าบริการแย่มากค่ะ

สายจากฮ่องกง : (ได้แต่เงียบและฟัง) และรีบตัดบทขอวางสายไป พร้อมกล่าวคำขอโทษแบบเสียไม่ได้


จากเหตุการ์ณข้างต้น มีข้อสังเกตและสิ่งที่สามารถปรับปรุงอะไรบ้าง ?

สำหรับโรงแรมที่พักที่เพิ่งเปิดให้บริการใหม่ สิ่งที่พนักงานหน้าฟร้อนท์ หรือทีมต้อนรับส่วนหน้าควรจะเตรียมงานทุกวันได้แก่

  • อ่านรายละเอียดบุ๊กกิ้งที่จองเข้ามาในแต่ละวันล่วงหน้าอย่างน้อย 3-5 วัน หรือมากกว่านั้นโดยอ่านเอารายละเอียดว่าแต่ละบุ๊กกิ้งมีที่มาที่ไปอย่างไร ลูกค้ามีความต้องการพิเศษ หรือต้องการความช่วยเหลือพิเศษอะไรหรือไม่ หากมี ทางโรงแรมให้ความช่วยเหลือ หรือจัดบริการให้ได้ตามที่ลูกค้าร้องขอหรือไม่ หากทำไม่ได้ หรือไม่สะดวก ให้รีบติดต่อลูกค้าล่วงหน้า เพื่อที่จะได้ปรับเปลี่ยนการบริการให้ลูกค้าได้ทันเวลา
  • อ่านเงื่อนไขการชำระเงินของแต่ละบุ๊กกิ้งให้ดีว่ามีเงื่อนไขการชำระเงินอย่างไร เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาดในขั้นตอนการเช็คอิน
  • ตรวจดูว่าบุ๊กกิ้งมีการจองเข้ามาซ้ำซ้อนกันหรือไม่อย่างไร
  • การติดต่อลูกค้าล่วงหน้าเพื่อยืนยันการเข้าพักนั้น สามารถทำได้ทุกกรณี ไม่ว่าจะเป็นการจองโดยตรงกับโรงแรม หรือการจองผ่านออนไลน์เอเย่นต์ หรือ OTA (Online Travel Agent) ที่จะมีทางเลือกให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ หรือโรงแรมสามารถสร้างข้อความตอบกลับอัตโนมัติได้ว่า “ทางโรงแรมได้รับบุ๊กกิ้งของลูกค้าแล้ว จะเข้าพักวันที่….ถึงวันที่….รวม….คืน แล้วพบกันนะคะ/นะครับ” ข้อความกำหนดได้ตามใจชอบ  นี่เป็นการเพิ่มความประทับใจให้กับลูกค้าอีกแบบหนึ่ง
  • การจัดห้องพักให้แต่ละบุ๊กกิ้งล่วงหน้า หรือที่เรียกว่าการ assign ห้องพักนั้น ควรทำล่วงหน้า เพื่อที่โรงแรมจะได้ทราบว่าเรามีห้องพักไหนเหลือขายบ้าง ห้องที่เหลือสภาพเป็นอย่างไร อยู่ในสภาพพร้อมขายหรือไม่ หรือหากกรณีลูกค้ามีคำร้องขอห้องพิเศษมา ทางทีมรับจองห้องพักจะได้ทราบว่ายังมีห้องตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่อย่างไร  หากไม่มีการ assign ห้องพักล่วงหน้า เท่ากับว่าการเตรียมการต้อนรับ การเตรียมการแก้ไขปัญหาจะไม่มีการเตรียมงานแต่อย่างใด เรียกได้ว่า ต้องมาแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ากันเอง หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น
  • หากกรณีที่ลูกค้ามีการร้องขอห้องพิเศษแต่ไม่สามารถทำได้ ก็ต้องรีบแจ้งลูกค้า
  • ณ วันที่มีการเช็คอิน หากห้องพักไม่เต็ม และเกิดมีปัญหาของลูกค้าท่านใดท่านหนึ่ง สามารถแก้ไขปัญหาด้วยการโยกห้อง หรือย้ายห้องพักให้ลูกค้าได้
  • การจัดกลุ่มลูกค้าในการ assign ห้องพัก หากมีลูกค้าที่เป็นครอบครัวมีเด็กเล็กหลายบุ๊กกิ้ง สามารถจัดให้อยู่ในโซนที่พักเดียวกัน หากลูกค้าจองห้องพักประเภทเดียวกัน เพื่อไม่ให้เป็นการรบกวนลูกค้าที่ต้องการความสงบเพื่อการพักผ่อน ไม่ใช่ห้องพักยังมีว่าง แต่ assign ห้องพักให้ครอบครัวที่มีเด็กเล็กกระจายตามส่วนต่างๆทั่วพื้นที่โรงแรม กรณีนี้อาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าที่ต้องการการพักผ่อน และอาจเกิดการต่อว่ากับโรงแรมได้

สุดท้าย…..

  • การฝึกฝนเรื่องภาษาอังกฤษให้สามารถอยู่ในระดับที่สามารถสื่อสารได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเข้าใจ หลายโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่เจ้าของบริหารเอง หรือโรงแรมที่จ้างโฮเต็ลเชนมาบริหาร เมื่อมีลูกค้าต่างชาติต่อว่าหรือมีปัญหา สิ่งหนึ่งที่พบเห็นบ่อยครั้ง คือไม่สามารถอธิบาย ไม่สามารถสื่อสาร ไม่สามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ จึงทำให้ลูกค้ายิ่งทวีความไม่พอใจจนถึงขึ้นโมโหได้ และหลายๆครั้ง ปัญหาไม่ได้ใหญ่โตอะไร แต่มักเกิดจากการการที่ไม่สามารถสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจได้ หรือขาดการเตรียมงาน ขาดการอ่านรายละเอียดของบุ๊กกิ้งที่ชัดเจน

 

ให้ลองคิดว่านักท่องเที่ยวต่างชาติต้องนั่งเครื่องบินเดินทางมากกว่า 10 ชั่วโมงกว่าจะมาถึงประเทศไทย การวางแผนเพื่อมาท่องเที่ยวประเทศไทยก็ใช้เวลาในการวางแผนล่วงหน้าหลายเดือน แต่เมื่อมาถึงวันเข้าพัก ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาจากการไม่เตรียมงาน ไม่อ่านรายละเอียด และยังสื่อสารไม่รู้เรื่อง ถ้าเป็นตัวเราเอง เราจะรู้สึกอย่างไร

 

งานบริการเป็นงานที่ต้องใส่ใจในรายละเอียด

หัวหน้างาน หรือเจ้าของ ต้องใส่ใจในรายละเอียดและแนะนำการทำงานแบบ “เตรียมงานเพื่อพร้อมให้บริการ” ให้กับทีมงานเข้าใจว่าต้องทำอย่างไร หากทำได้ จะช่วยให้ทีมบริการของคุณแข็งแกร่งและเก่งได้อย่างแน่นอน

 

 

สร้างที่ทำงานให้น่าอยู่

ณ ร้านอาหารแห่งหนึ่งในห้างสรรพสินค้าในช่วงเวลาที่ไม่ใช่ช่วงที่มีลูกค้าใช้บริการหนาแน่น

เด็กฝึกงานค่อยๆเดินมาที่พนักงานรุ่นพี่และพูดจาอย่างนอบน้อมแบบเกรงใจว่า “พี่คะ หนูออกไปเข้าห้องน้ำนะคะ”

คุณมองเหตุการณ์นี้ว่าอย่างไร?

ถ้ารุ่นพี่ได้มีการอธิบายว่าทำไมต้องบอก ก่อนจะไปไหนมาไหน เชื่อว่ารุ่นน้องก็พร้อมที่จะเข้าใจ เช่น บอกเพื่อที่พี่จะได้รู้ เผื่อมีอะไรเกิดขึ้น, บอกเพื่อที่พี่จะได้ให้ใครมาแทนตรงสเตชั่นที่น้องรับผิดชอบไปพลางก่อน เป็นต้น

แต่ถ้าไม่มีการอธิบายและพูดแค่ “ที่นี่ จะไปไหนมาไหนต้องบอกชั้นก่อนนะ” แบบนี้ก็จะได้รับการปฏิบัติอีกแบบแน่นอน

ที่โรงแรมคุณมักเป็นแบบไหน?

บางทีเรื่องปลีกย่อยเล็กๆน้อยๆแต่สั่งสมเป็นเวลานาน ก็กลายเป็นการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่อาจจะเป็นที่กล่าวขานกันในวงการที่ไม่ค่อยน่าชื่นชมได้ หรือถ้าทำออกมาได้ดี ก็จะกลายเป็นที่ชื่นชมและทำให้ที่ทำงานของคุณมีแต่คนอยากเข้ามาร่วมงานด้วย

#เลือกได้เสมอ #บริหารคน #รู้จริงเรื่องโรงแรม #thethinkwise