เชื่อว่าหลายๆคนคงได้อ่านบทความมากมายเกี่ยวกับ Customer Journey หรือการทำความเข้าใจถึงเส้นทางหรือรูปแบบการตัดสินใจของลูกค้าและเครื่องมือต่างๆที่ลูกค้าใช้เพื่อแสวงหาสินค้า เปรียบเทียบสินค้า ไปจนถึงตัดสินใจซื้อ แล้วเราก็ควรจะต้องมาจับคู่หรือสร้างบริการที่สร้างที่ส่งมอบตั้งแต่ความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ไปจนถึงความประทับใจเพื่อให้ลูกค้าบอกต่อไปยังเครือข่ายของลูกค้าในลำดับต่างๆ

วันนี้อยากยกตัวอย่างที่ใกล้ตัวเรามาก ๆ คือ ห้องน้ำ

เวลาที่เราเริ่มโครงการไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร หรือโรงแรมที่พัก มีใครกำหนดสเปคหรือคอนเซ็ปท์ รูปแบบการใช้งานของห้องน้ำบ้าง? ….หมายถึงทั้งห้องน้ำในส่วนห้องพัก และห้องน้ำส่วนกลางนะคะ

รูปที่ 1 – ห้องน้ำในโรงแรมที่มีห้องประชุมสำหรับ 500 คน

ส่วนใหญ่ หากเป็นเรื่องโรงแรม มักจะใส่ใจเรื่องห้องน้ำในส่วนห้องพัก มากกว่าห้องน้ำสำหรับให้บริการส่วนกลาง บางแห่งไม่ได้คำนึงถึงสัดส่วนปริมาณลูกค้าที่จะใช้บริการกับจำนวนห้องน้ำด้วยซ้ำไป และที่รุนแรงที่สุดคือ “ไม่คำนึงถึงจำนวนห้องน้ำพนักงานให้เพียงพอกับพนักงานที่เข้างานในแต่ละรอบ” !!! เรื่องนี้เรื่องใหญ่ทีเดียว

คราวนี้ลองมาดูว่าถ้าตอนออกแบบงานโครงสร้างสถาปัตยกรรมไม่ได้คำนึงถึงตรงนี้เท่าไหร่ หมายความว่าผู้ออกแบบก็ใช้เกณฑ์พื้นฐานทั่วไป มีจำนวนห้องน้ำเท่านั้นเท่านี้ห้อง ไม่เคยสอบถามว่าปกติจะมีผู้ใช้บริการในแต่ละช่วงเวลาเป็นอย่างไร กรณีเป็นห้องประชุมก็ไม่เคยถามเจ้าของว่าแต่ละห้องประชุมีจะมีลูกค้าประมาณไหน ตั้งเป้าจัดงานเดือนละกี่ครั้งจะมีโอกาสจัดงานชนกันเดือนละมากน้อยอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้บางท่านมองว่าเป็นเรื่องไกลตัว บางท่านอาจมองว่าก็จัดตามมาตรฐานทั่วไปไปก่อนนั่นแหละ ใช้ได้เหมือนกันหมด แต่จริงๆแล้วสิ่งเล็กน้อยเหล่านี้จะช่วยให้การใช้งานมีประสิทธิภาพและผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นแน่นอน

แล้วถ้าทำไปแล้ว สร้างไปแล้ว แก้ไขอะไรไม่ได้ เพิ่มจำนวนห้องไม่ได้ล่ะ จะทำอย่างไร?

กรณีนี้ก็ต้องมาแก้ด้วยอุปกรณ์เสริมที่ใช้ติดตั้งในห้องน้ำสำหรับใช้งานส่วนกลางเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทีมให้บริการก็ทำงานสะดวกขึ้น เช่น ตำแหน่งการติดตั้งสบู่เหลวสำหรับล้างมือ ตำแหน่งติดตั้งกระดาษเช็ดมือ ตำแหน่งวางถังขยะ ประเภทกระดาษที่ใช้ ทั้งนี้ให้คำนึงถึงเส้นทางการใช้งานของลูกค้าเป็นสำคัญ

หากเลื่อนกลับขึ้นไปดูตัวอย่างจากรูปที่ 1 เป็นห้องน้ำในสถานที่จัดประชุมราคาประหยัด ให้สังเกตตำแหน่งที่ติดตั้งเครื่องจ่ายสบู่เหลวสำหรับเคาน์เตอร์อ่างล้างมือ 4 อ่าง และตำแหน่งการวางถังขยะ และจุดบริการกระดาษเช็ดมือ

หากลูกค้ายืนในตำแหน่งที่ 1 ติดกับจุดจ่ายสบู่เหลว เมื่อล้างมือเสร็จ ก็ต้องนำมือน้ำหยดเดินไปยังจุดบริการกระดาษเพื่อดึงกระดาษมาเช็ดมือ และทิ้งขยะ

ในขณะที่ลูกค้าที่ยืนที่จุดที่ 4 ติดกับจุดบริการกระดาษและถังขยะ เมื่อเดินออกจากห้องน้ำก็ต้องเดินไปกดสบู่เหลวตรงจุดที่ 1 ซึ่งหากมีผู้ใช้บริการอยู่ตั้งแต่อ่างล้างมือที่ 1 ถึง 3 ก็จะต้องประคองมือที่มีสบู่เหลวมาที่จุดที่ 4 เพื่อล้างมือต่อไป

รูปที่ 2 – ห้องน้ำสำหรับห้องรับรองผู้โดยสารชั้นธุรกิจ

ลองมาดูอีกตัวอย่างตามรูปที่ 2 ห้องน้ำในห้องรับรองผู้โดยสารชั้นธุรกิจ แน่นอนว่าการให้บริการต้องประทับจิตประทับใจไร้ที่ติให้มากที่สุด ให้ความสะดวกสบายมากที่สุด ถึงแม้ห้องน้ำจะมีให้บริการเพียง 2 ห้อง อ่างล้างมือ 2 จุด แต่ก็เพียงพอสำหรับจำนวนที่นั่งชั้นธุรกิจในแต่ละเที่ยวบิน ยกเว้นกรณีที่มีเที่ยวบินขึ้นติดๆกัน ปริมาณผู้ใช้บริการก็อาจตะต้องต่อคิวกันบ้าง

สิ่งที่อยากให้สังเกตคือ ตำแหน่งที่ติดตั้งจุดจ่ายสบู่เหลวและจุดบริการกระดาษรวมทั้งถังขยะ จัดให้ทั้ง 2 อ่างคนละชุด ไม่ต้องเอื้อมมือมาอีกฝั่งหรือเดินน้ำหยดจากมือเพื่อไปดึงกระดาษ นอกจากนี้เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการ ในจุดจ่ายสบู่เหลวนั้นมีช่องที่กดครีมทามือเพิ่มขึ้นด้วย เพราะเมื่อล้างมือเช็ดมือแล้ว มือจะแห้ง จึงมีครีมให้กดทาเพื่อเพิ่มความชุ่มชื้นให้กับมือนั่นเอง นอกจากนี้ การที่แยกจุดสบู่เหลว กระดาษเช็ดมือ ยังช่วยให้ทีมทำความสะอาดห้องน้ำทำงานง่าย ห้องน้ำมีน้ำหยดที่พื้นลดลง โอกาสลื่นหกล้มก็ลดลง

สิ่งเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ล้วนเสริมประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าให้ดีขึ้น สร้างความประทับใจเพิ่มหากกลิ่นในห้องน้ำของคุณสะอาดสดชื่น ลูกค้าจะจดจำได้เสมอว่าร้านคุณ โรงแรมคุณมีห้องน้ำสะอาดมากๆ หากไม่เชื่อ หรือไม่แน่ใจ อยากแนะนำให้ดูว่าห้องน้ำในห้างสรรพสินค้าชั้นนำในปัจจุบันมีการแข่งขันกันในเรื่องการให้บริการ ความสะอาด และความสะดวกสบายอย่างไร บางห้างที่หันมาปรับปรุงกลายเป็นดึงจุดนี้เป็นจุดขายที่โดดเด่น ชูธงเลยว่าเป็นห้างที่มีห้องน้ำที่สะอาดมากชนิดได้รางวัลจากทางราชการหน่วยงานต่างๆเลยทีเดียว

สุดท้าย ใครมีโอกาสเริ่ม ให้เริ่ม ใครเพิ่งเริ่มออกแบบ ให้คิดให้ละเอียดขึ้น เน้นถึงการใช้งานในระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ส่วนใครที่สร้างเสร็จแล้ว เปิดให้บริการแล้ว หันกลับไปดูอีกครั้งว่าเราละเลยประสบการณ์ลูกค้าในส่วนนี้ไปหรือเปล่า ปรับแต่งปรับแก้ด้วยอุปกรณ์เสริมที่ติดตั้งอย่างเหมาะสม ปรับปรุงกลิ่น ปรับปรุงระบบระบายอากาศให้ดี

ไม่มีอะไรที่สายเกินไป คิดใหม่ เริ่มใหม่ได้ทุกวันค่ะ