บริหารโรงแรม – จะฟังใครดี?

หลายคนหลายความเห็น แล้วจะเชื่อใครดี

นั่นสินะ … จะฟังใครดี?

คนโน้นก็บอกแบบนี้

คนนี้ก็บอกแบบนั้น

ที่สำคัญ…คนไม่เคยทำโรงแรม ไม่เคยบริหารโรงแรมนี่แหละให้คำแนะนำชนิดเป็นตุเป็นตะเลยทีเดียว

แถมไม่เคยถามซักคำว่าโรงแรมที่ตนให้คำแนะนำนั้นเป็นโรงแรมแบบไหน ลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

ภาพแบบนี้เราจะเห็นบ่อยครั้งตามเวทีสัมมนาต่าง ๆ หรือเวทีเสวนาในเรื่องที่ได้รับความนิยมหรือตั้งชื่องานแบบไม่ไปไม่ได้จะตกเทรนด์ พอมีคนเดินไปถามคำถามผู้ร่วมวงสัมมนาปุ๊บ อธิบายกันเป็นฉาก ๆ เลยทีเดียว

เราอยู่กันในสังคมที่ล่องลอยไปกับกระแสต่าง ๆ ง่ายเหลือเกิน ใครเด่นใครดังบนโลกออนไลน์หรือพอจะมีชื่อเสียงทางใดทางหนึ่ง ก็พร้อมจะตั้งตนเป็น “ผู้รู้” ทันที และที่น่าแปลกใจคือคนเหล่านี้ก็ช่างกล้าที่จะให้คำปรึกษาในเรื่องที่ตนเอง “ไม่รู้จริง” เสียด้วย ทำให้สิ่งที่น่าสงสารที่สุดคือ คนที่ได้รับคำแนะนำผิด ๆ เหล่านั้นไปลงทุนมากมายตามคำแนะนำเพราะหวังจะเปลี่ยนแปลง แต่แล้วกลับเสียเงินเปล่า แต่เอาผิดกับใครไม่ได้เพราะผิดที่หลงเชื่อตามคำแนะนำนั้น

ตัวอย่างโฮสเทลมีปัญหาต้องแข่งขันแต่ราคาทั้งที่โฮสเทลนี้จัดเต็มทุกอย่างให้ลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะเป็นอาหารเช้าเทียบเท่าซิตี้โฮเต็ล ลูกค้าต้องการอะไร ขอได้ตลอด ไม่เคยคิดเงินเพิ่มเหมือนโฮสเทลอื่น ๆ แถมยังเลี้ยงโน่นนี่ลูกค้าบ่อยครั้ง

วันหนึ่งเจ้าของไปฟังสัมมนางานหนึ่ง คนมาบรรยายไม่เคยบริหารโรงแรม ทำแต่ร้านอาหารตลาดบนมาตลอด พอจบงานเจ้าของโฮสเทลเดินไปขอคำแนะนำว่าจะทำอย่างไรดีให้ธุรกิจดีขึ้น คนมาบรรยายบอกต้องใส่บริการเพิ่มเข้าไปอีกนะให้พรีเมี่ยมเข้าไว้โดยใช้คำยอดฮิตคือสร้างประสบการณ์ด้วยเซอร์วิสดีไซน์

เจ้าของโฮสเทลได้ฟังคำแนะนำแต่ไม่ทันไตร่ตรองให้ดี เห็นว่าเป็นผู้รู้จึงกลับไปทำตาม ผลปรากฏว่ายิ่งทำให้ธุรกิจแย่ลงเพราะต้นทุนต่อเตียงเพิ่มสูงขึ้นแต่ราคาขายยังต้องขายเท่าเดิมคือ 350-380 บาทต่อเตียง แปลว่ารายได้เสมอตัวแต่รายจ่ายเพิ่มขึ้น แถมลูกค้าพอได้คืบจะเอาศอก ยิ่งดีมานด์มากขึ้นทั้งที่โดยทั่วไปการให้บริการของโฮสเทลนี้ก็เหนือกว่าที่อื่น ๆ อยู่แล้ว

นั่นสินะ…แล้วจะเชื่อใครดี?

อีกตัวอย่าง …คอนเซ็ปท์ดี ไอเดียดี แต่ไปต่อไม่ได้ แถมยังมาจัดสัมมนาราคาหลายหมื่นจั่วหัวให้ความรู้ด้านการบริหารโรงแรม อันนี้ก็อันตราย เพราะการทำโรงแรมออกมาดีมีคอนเซ็ปท์แต่ขายไม่ได้นั้น นี่คือ “ทุกข์” ของทุกเจ้าของกิจการ หรือ ออกแบบเก่ง แต่ไม่เคยรู้ว่าทีมให้บริการต้องมีพื้นที่ใช้งานอย่างไรบ้าง ในที่สุดคนที่ต้องเสียเงินแก้ไขงานคือเจ้าของโรงแรมเสมอ

ก่อนจะเชื่อใคร…ถามตัวเองก่อนว่าคนที่เราไปขอคำปรึกษาเขาเป็นใคร มีประสบการณ์ด้านไหนมาบ้าง จากนั้น

ขอแนะนำให้ปฏิบัติดังนี้

1) ตั้งสติให้มั่น

2) ตอบให้ได้ว่าธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณเป็นแบบไหน

3) กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

4) ปัญหาที่พบอยู่แท้จริงแล้วคืออะไร ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ การบริหารจัดการ …หาให้เจอ

5) เรียงลำดับความสำคัญ และความจำเป็นเร่งด่วนของปัญหา เพื่อที่จะได้แก้ไขปัญหาเหมาะสมกับความเร่งด่วน

6) สำรวจสิ่งที่เกิดขึ้นในตลาดสำหรับโรงแรมที่พักที่มีลักษณะคล้ายกับธุรกิจของเราว่าเขาเป็นอย่างไร

7) หากฟังคำแนะนำจากหลายที่ ชั่งน้ำหนัก และนำมาปรับให้เข้ากับธุรกิจของเรา ไม่ใช่นำคำแนะนำที่เขาใช้กับธุรกิจของเขามาใช้กับเราโดยไม่ปรับอะไรเลย

8) อย่าคิดเอาเอง

9) จด และวิเคราะห์ทุกอย่างให้เป็นขั้นตอน อย่าแก้ปัญหาแบบขอไปที หรือทำทีละจุดและสร้างปัญหาให้พันกัน

10) กลับไปที่ข้อ 1 เสมอไม่ว่าจะทำอะไร

ขอให้ทุกคนโชคดีค่ะ ขอจบด้วยเพลงอัสนีวสันต์เพลงหนึ่งที่มีเนื้อร้องว่า “….ปัญหามา…ปัญญามี…เนอะ”

ทัศนคติผู้บริหาร กับ เสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย : ผลกระทบต่อทีมงาน

สำนวนอังกฤษที่ใช้เตือนใจสำหรับคนที่มักจะคิดเล็กคิดน้อยกับรายจ่ายจำนวนไม่มาก แต่กับรายจ่ายจำนวนมหาศาลกลับใช้จ่ายได้ เช่น มีเงินซื้อรถใหม่คนละหลายล้าน แต่กลับเรื่องซื้อรองเท้าใช้ทำงานใหม่สักคู่คิดแล้วคิดอีก

บางทีสำนวนนี้ก็ทำให้นึกถึงจิตวิทยาในการบริหารงานโรงแรมเรื่องหนึ่งเหมือนกัน เรื่องมีอยู่ว่า หัวหน้าแผนกบุคคลทำงบประมาณขอเพิ่มค่าอาหารกลางวันต่อหัวให้พนักงานอีก 5 บาท แต่เจ้าของโรงแรมบอกว่า “เอาไว้ก่อน ก็ยังกินกันได้ไม่ใช่เหรอ” แต่ต่อมาผ่านไป 7 วัน มีรถยุโรปเปิดประทุนคันใหม่มาจอดที่หน้าโรงแรม

เรื่องนี้ถึงแม้จะไม่เกี่ยวกัน เจ้าของกิจการจะใช้เงินอะไร ก็เป็นเรื่องส่วนตัวของเขา แต่เผอิญเป็นจังหวะที่พนักงานกำลังเดือดร้อนในเรื่องอาหารไม่พอและไม่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นเรื่องที่อ่อนไหวมากต่อพลังบวกของทีมงาน จึงทำให้พนักงานรู้สึกไม่ดีกับเจ้าของกิจการ

สำนวนนี้คล้ายกับสำนวนไทยที่ว่า #เสียน้อยเสียยาก_เสียมากเสียง่าย ที่เรารู้จักกัน

โดยคล้ายกันในส่วนแรก คือ คิดมากคิดเล็กคิดน้อยกับการจะต้องจ่ายเงินจำนวนน้อย แต่ความหมายในส่วนหลังจะต่างกัน คือของไทยจะหมายถึง ในที่สุดก็ต้องเสียเงินในจำนวนที่มากกว่า เช่น ตอนสร้างโรงแรม ช่างออกแบบงานระบบคำนวณให้แล้วว่าควรใช้ปั๊มน้ำแบบไหน แรงดันเท่าไหร่ แต่ก็ยังไปซื้อปั๊มแบบที่ใช้ตามบ้านเดี่ยวมากระจายติดตามจุดต่างๆ พอโรงแรมเปิดใช้งานได้ไม่นาน ระบบจ่ายน้ำโรงแรมมีปัญหาและในที่สุดต้องรื้อระบบน้ำใหม่ทั้งหมด ต้องปิดโรงแรมชั่วคราวเพื่อให้ช่างทำงานได้ เสียทั้งเงิน เสียทั้งเวลา เสียทั้งโอกาสทางการขาย เป็นต้น

.

.

อย่าเป็นคนเสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย

.

.

จัดเรียงลำดับความสำคัญให้ถูก

#เตือนใจ #เรียนรู้จากสำนวน

ต้องจัดหนัก – คุมอยู่ ก็รอด

#

ร้านกาแฟ

เช้านี้แวะร้านกาแฟเปิดใหม่ เด็กผู้หญิงหน้าตาน่ารักเป็นพนักงานรับออเดอร์และแคชเชียร์ยืนประจำที่เคาน์เตอร์ และมีอีก 2 คนอยู่ที่สเตชั่นของตัวเองคือเครื่องชงกาแฟ และเตาปิ้งขนมปัง

เราสั่งกาแฟดำ 1 แก้ว และขนมปังปิ้งทาเนยโรยน้ำตาล 1 แผ่น ราคา 65 บาท ให้เงินไปพอดีกับราคาเป๊ะ รับใบเสร็จ รอรับของและมานั่งจิบกาแฟสบายใจ

หันไปมองใบเสร็จรับเงิน

ราคา 65 บาท

รับเงินสด 105 บาท

เงินทอน 40 บาท

นั่งคิด…รอก่อน…รอให้เจ้าของมา

สักพักเจ้าของร้านชายหญิงวัย 30 กลางมาถึงร้าน เรารอให้เขาจัดการอะไรให้เรียบร้อย พอดีกับที่เราดื่มกาแฟเสร็จ เตรียมเดินออกจากร้านเพื่อแวะที่เคาน์เตอร์พร้อมหลักฐานใบเสร็จ

เรา: ขอโทษนะคะ มีข้อสงสัยในใบเสร็จค่ะ เพราะเมื่อกี้ชำระเงินตรงตามราคาคือ 65 บาทค่ะ พร้อมยื่นใบเสร็จให้ดู

เจ้าของร้าน(หญิง): อะไรนะคะ ลูกค้าไม่ได้รับเงินทอนเหรอคะ

เรา: ไม่ใช่ค่ะ คืองงว่าจ่ายเงินตรงจำนวน ทำไมถึงขึ้นในใบเสร็จว่ารับเงินสด 105 บาท และมีเงินทอน 40 บาท

เด็กแคชเชียร์ : ไม่มีอะไรค่ะ หนูแค่คีย์ผิดค่ะ

เจ้าของร้าน(หญิง): (ทำหน้างงๆ และหันไปถามแคชเชียร์ 2-3 รอบ และนึกขึ้นได้ว่ามีลูกค้ายืนอยู่ที่เคาน์เตอร์ ในขณะที่เสียงเด็กแคชเชียร์ยังคงยืนยันประโยคเดิมว่า ไม่มีอะไร แค่คีย์ผิด

ตัดภาพกลับมาที่เพื่อนร่วมงานเริ่มทำสีหน้างงว่าเกิดอะไรขึ้น….

เรา: (พูดกับเจ้าของร้าน) ฝากดูด้วยนะคะ แล้วเดินออกจากร้านให้เขาพิจารณาคดีกันเอง

————

🚫 ถ้าเด็กแคชเชียร์คนนี้ทำแบบนี้ทุกวันตั้งแต่ร้านเปิด ไม่ต้องมาก วันละ 10 – 15 แก้ว ๆ ละ 20-40 บาท จะเกิดอะไรขึ้น

🚫 เมื่อทำแล้ว ตัวเองก็ออกรอบไปช่วงบ่าย ปล่อยให้เพื่อนมาเข้าเวรต่อ หากร้านไม่มีระบบตรวจสอบและส่งมอบรอบ/ต่องานที่ดี ไม่มีการนับเงินสดต่อรอบเทียบกับจำนวนแก้วที่ขายได้ ก็คือ “จบ”

🚫 คงทำมาหลายครั้งแล้ว สะท้อนว่าเจ้าของคงไม่มีการตรวจสอบจริงๆ เด็กคนนี้ถึงกล้าทำแบบนี้

———

ข้อควรระวังและสิ่งที่ควรทำ

+ จัดระบบในร้านให้ดีโดยเฉพาะเงินสดแต่ละรอบ

+ วางระบบตรวจสอบในร้านให้รัดกุม อย่ามองว่าแค่ร้านกาแฟเล็กๆ ไม่น่าจะมีอะไร

+ ทำประวัติ และเช็คประวัติพนักงานก่อนเข้างาน

+ เข้าร่วมกลุ่มผู้ประกอบการประเภทเดียวกันเพื่อแชร์ประสบการณ์และเตือนเพื่อนร่วมธุรกิจ

#ตรวจสอบการเงินในร้าน

#อย่าปล่อยให้คนผิดลอยนวล

#บริหารร้านกาแฟ