Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

จากบทความเมื่อตอนสัปดาห์ที่ผ่านมาที่ว่าด้วยการแข่งขันซุปเปอร์โบล์ว หรือการชิงแชมป์อเมริกันฟุตบอล เกมส์จบไปแล้วแต่บริการหลังการชมถ่ายทอดสดยังไม่จบ…

เล่าย้อนหลังก่อนว่าสมัยก่อนไทยทีวีสีช่อง 3 มีการนำเทปการแข่งขันมาฉายทุกสัปดาห์และถ่ายทอดสดในนัดชิงแชมป์ คนไทยได้สนุกกับการชมพร้อมได้รับความรู้เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยไปจนถึงกติกาการแข่งขันจากคุณศุภพร มาพึ่งพงศ์ ปัจจุบันท่านจากเราไปหลายปีแล้ว ต่อมาก็ยกเลิกการถ่ายทอดไป มีผู้ให้บริการช่องอื่นถ่ายทอดรายการมีทีมนักพากย์รุ่นใหม่ๆ แต่เนื้อหาการบรรยายก็ไม่เข้มข้นเหมือนปรมาจารย์รุ่นก่อน ๆ ในที่สุดก็ยกเลิกการถ่ายทอดไป

ในช่วงหลัง ๆ จะใช้วิธีซื้อเกมส์พาส (Game Pass) ที่เปิดขายผ่านทาง nfl.com เราเลือกว่าจะซื้อตั๋วแบบไหน แบบดูตลอดทั้งฤดูกาล 17 สัปดาห์ หรือดูเฉพาะซุปเปอร์โบล์ว เลือกเสร็จ ชำระเงิน เราก็จะได้ล๊อกอินโค้ดไว้เพื่อเข้าชมนัดต่างๆ

สำหรับการแข่งขันล่าสุดการเข้าชมนัดชิงแชมป์มีปัญหาเรื่องสัญญาณค่อนข้างมากทำให้การรับชมขาดช่วงไม่ต่อเนื่องโดยเฉพาะในควอเตอร์สุดท้ายที่สำคัญมาก

เมื่อการแข่งขันจบสิ้น…ผ่านไปหนึ่งสัปดาห์ เราได้รับอีเมล์จากทาง nfl.com ขอโทษในเรื่องนี้ และพร้อมกับส่งลิงค์เพื่อให้เราเข้าไปทำรายการขอเงินคืน (Refund) ได้ …เท่านั้นยังไม่พอ ยังส่งรหัสที่เป็นชื่อเฉพาะของตัวเราสำหรับใช้เป็นรหัสผ่านที่จะทำให้การทำรายการคืนเงินรวดเร็วขึ้น พร้อมทั้งบอกระยะเวลาในการทำรายการว่สจะแล้วเสร็จภายใน 7 วัน

.

.

ที่เล่ามายืดยาว อยากชวนให้ผู้อ่านดูขั้นตอนวิธีคิดและเรียงลำดับประสบการ์ณที่ลูกค้าจะได้รับในแต่ละช่วง ในขณะเดียวกันก็นำเสนอโซลูชั่นเพื่อแก้ไขและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ให้ได้

ถ้ามองให้ดี นี่คือการทำ UX (User Experience) และ UI ( User Interface) ตามศัพท์ยอดนิยมในยุคปัจจุบันนั่นเอง

แปลว่าอะไร ?

1) ประสบการณ์ของลูกค้าจะถูกแยกและวิเคราะห์เหมือนกับ YES/NO Diagram เช่น ถ้าลูกค้าโอเค จะทำอะไรต่อ และถ้าไม่โอเคจะทำอะไรต่อ

2) จะใช้เครื่องมือหรือสร้างโซลูชั่นอะไรเพื่อมานำเสนอลูกค้าแต่ละกลุ่มตลอดเส้นทางประสบการณ์ที่เข้ามาบนหน้าจอ Game Pass

3) จะบริหารจัดการความคาดหวัง หรือ Expectation Management อย่างไรในแต่ละขั้นตอน และถ้าโอเค/ตอบรับ จะเป็นอย่างไรต่อ ถ้าไม่ตอบรับ/คลิกออก/ไปหน้าอื่น จะทำอย่างไรต่อ

4) จะทำอย่างไรให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะของตนเองได้ตลอดการตัดสินใจซื้อ การซื้อ การชำระเงิน การใช้บริการ

แล้วโรงแรมทำอะไรแบบนี้หรือเปล่า?

พูดเลย…

ถ้ามองกลับมาที่เว็บไซต์ของโรงแรมคุณ ทดลองเข้าไปใช้ คุณได้ประสบการณ์อะไรบ้างในแต่ละหน้า

.

.

เรามักไม่คำนึงในจุดนี้มากนักเพราะเราเลือกใช้บริการทำเว็บไซต์และติดตั้งระบบการจองห้องพัก ( Booking Engine ) ที่เป็นเทมเพลทแบบบังคับของผู้ให้บริการแต่ละรายอยู่แล้ว และมักไม่ค่อยได้ดูเส้นทางหรือการวาง Journey ของลูกค้ามากนัก จริงๆแต่ละผู้ให้บริการก็มีรูปแบบที่แตกต่างกัน

ลองเข้าไปตามเว็บไซต์ของโรงแรมต่างๆ และเปรียบเทียบดู (อย่าลืมเปรียบเทียบกับ OTA ด้วย) และตอบคำถามว่าทำไมเราและลูกค้าถึงยังใช้บริการจาก OTA

คำแนะนำก่อนจบบทความ

  • รีวิวเส้นทางที่ลูกค้าติดต่อโรงแรมที่พักของคุณว่ามีกี่ช่องทาง และแต่ละช่องทางลูกค้าพบเจอกับประสบการณ์อะไรบ้าง
  • แยกเป็นข้อดี และปัญหาที่พบในแต่ละช่องทาง
  • สร้างทางเลือกหรือข้อเสนอเพื่อมาตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม
  • บริหารความคาดหวังด้วยการสร้างการสื่อสารที่ใช้คำพูดและข้อความที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
  • สร้างเทมเพลตการสื่อสารเพื่อให้ทีมงานนำไปใช้ และก่อนใช้ควรอบรมทีมงานให้เข้าใจก่อน

ไม่ต้องสนใจคำตามสมัยนิยม ขอให้ทำความเข้าใจบนข้อเท็จจริงและกลับมาสู่ “การออกแบบการให้บริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า” ทั้งก่อนและหลังการขาย