Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

ออกแบบการเช็คเอ้าท์ให้ประทับใจ

ถามว่าทุกวันคุณรู้ล่วงหน้าหรือเปล่าว่าจะมีลูกค้าเช็คเอ้าท์กี่ห้อง ห้องไหนบ้าง?

คุณรู้ทุกวัน และรู้ล่วงหน้าด้วย

แล้วหน้าฟร้อนท์เตรียมงานอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าการเช็คเอ้าท์ของลูกค้าจะราบรื่น และสร้างความประทับใจ

  • อ่านรายงานล่วงหน้ากี่วัน
  • การเตรียมเอกสารล่วงหน้าสำหรับลูกค้าที่จะเช็คเอ้าท์ในวันรุ่งขึ้น
  • มีการสรุปและแจ้งเพื่อนร่วมงานในการประชุมตอนเช้าหรือ Morning Brief หรือไม่ อย่างไร
  • มีการสรุปและคาดการณ์ว่าห้องไหนจะมีข้อติดขัดในวันเช็คเอ้าท์หรือไม่ และมีข้อสรุปทางแก้ไขหากเกิดปัญหาขึ้นหรือไม่อย่างไร
  • มาตรฐานในการให้บริการ ขั้นตอนในการให้บริการตั้งแต่ลูกค้าแจ้งเช็คเอ้าท์เป็นอย่างไร
  • ประโยคที่ใช้สื่อสารกับลูกค้าเป็นแนวไหน
  • มีลูกค้ารายใดที่ผู้จัดการควรจะออกมากล่าวคำขอบคุณ/สวัสดี ส่งลูกค้าหรือไม่

ยกตัวอย่างให้ฟัง

ลูกค้าหิ้วกระเป๋าลงมาที่หน้าเคาน์เตอร์และแจ้งว่าขอเช็คเอ้าท์ ภาพที่เห็นคือมีพนักงาน 1 คนกำลังนั่งเคลียร์เอกสารกระจัดกระจายอยู่เต็มไปหมด

พนักงานเหลือบตามามองแล้วบอกว่า “เชิญนั่งรอสักครู่ค่ะ”

นั่งรอสักครู่มีเอกสารมายื่นให้ ไม่พูดไม่จาอะไร พอลูกค้าหยิบบัตรเครดิตออกมาจะชำระ พนักงานพูดว่า “ต้องชำระเป็นเงินสดค่ะ” ลูกค้าก็หยิบเงินสดออกมาชำระ และพนักงานก็เดินจากไป

.

.

ถามว่ามีประเด็นที่ควรแก้ไขอย่างไร?

หลายคนตอบได้เป็นฉาก ๆ อย่างนั้น อย่างนี้ แต่ทำไมสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ไม่เป็นอย่างที่ควรจะเป็น

  • สวัสดีค่ะ ลูกค้านั่งรอสักครู่นะคะ
  • ของลูกค้ามีค่าใช้จ่ายที่ห้องอาหารเมื่อวานตอนเย็น 1 รายการนะคะ รวมเป็นค่าใช้จ่าย….ค่ะ ลูกค้าตรวจสอบความถูกต้องอีกครั้งนะคะ (อธิบายขณะยื่นเอกสารให้ลูกค้าอย่างสุภาพ)
  • รายการนี้ขออนุญาตรับชำระเป็นเงินสด หรือผ่าน QR code ของทางโรงแรมนี้คะ เนื่องจากยอดใช้จ่ายต่ำกว่า….บาท ต้องขออภัยด้วยค่ะ
  • ลูกค้ารอสักครู่นะคะ รอรับใบเสร็จรับเงินและเงินทอนค่ะ
  • หากลูกค้าสะดวก รบกวนช่วยประเมินการให้บริการของเราเพื่อจะได้ปรับปรุงการให้บริการต่อไปค่ะ (หากใช้ไอแพดก็ยื่นให้ลูกค้าประเมิน หากไม่มีก็ให้เอกสารการประเมิน)
  • มีเครื่องดื่มเย็น หรือน้ำเปล่าเย็นชื่นใจก็สามารถนำมาเสริฟให้ลูกค้าได้ระหว่างรอ
  • กล่าวขอบคุณสวัสดี ขอให้เดินทางกลับโดยสวัสดิภาพนะคะ/นะครับ
  • พูดคุยเมื่อมีจังหวะ แนะนำเส้นทางการเดินทางกลับ หรือจุดแวะก่อนกลับ ร้านอาหารยอดนิยม หรือของฝากประจำพื้นที่
  • อื่น ๆ ที่จะทำให้ลูกค้าจากไปด้วยความประทับใจ แม้ลูกค้าจะไม่มีโอกาสกลับมาพักอีก แต่ก็จะแนะนำเพื่อน ๆ ให้มาพัก เพราะประทับใจในบริการ
  • ลองกลับไปทบทวนและฝึกฝนคำพูดกิริยาท่าทางของทีมงานเพิ่มเติมนะคะ

    และที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นวันไหน วันธรรมดาหรือวันหยุด ทีมบริการควรให้บริการเหมือนกันทุกวันค่ะ