Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

ร้านอาหารหลังโควิด

ร้านอาหารหลังมาตรการผ่อนคลายให้สามารถนั่งรับประทานที่ร้านได้บ้างแล้ว ควรจะปรับตัวอย่างไร เพื่อให้ผ่อนคลาย และได้ไปต่อ

จากการลองสำรวจร้านอาหารที่เปิดให้นั่งรับประทานได้ 2-3 ร้านในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมามีข้อสังเกตที่อยากมาแบ่งปันดังนี้

1. จำนวนที่นั่ง

แน่นอนว่าจำนวนที่นั่งแต่ละร้านมีจำนวนเท่าเดิม แต่ไม่สามารถเปิดให้นั่งได้ตามจำนวนที่นั่งที่มีเพราะต้องเว้นระยะห่าง พร้อมติดตั้งอุปกรณ์เสริมอย่างเช่นฉากกั้น เจลล้างมือ เพื่อป้องกันการแพร่กระจายของเชื้อโรค แปลว่าโต๊ะทานอาหารจะถูกแบ่งเป็น 2 ส่วน สามารถนั่งด้วยกันได้ แต่จะมีฉากกั้นระหว่างลูกค้า หรือบางร้านก็จะมีตุ๊กตุ่นตุ๊กตามานั่งเป็นเพื่อนให้ดูอบอุ่น แต่ลูกค้าก็อาจจะมีเขินอายบ้างเล็กน้อยแล้วแต่วัยของลูกค้า

เรื่องจำนวนที่นั่งทำให้นึกถึงห้องพักในโรงแรมที่ตัวเลขในรายงานเราจะมี Saleable room หรือจำนวนห้องที่ขายได้ กับ Available Room จำนวนห้องที่มีทั้งหมด ซึ่งตัวเลขทั้งสองตัวอาจไม่เท่ากันก็ได้ เช่น มี 50 ห้องแต่ปิดซ่อมท่อระบายน้ำไป 2 ห้อง 3 วัน ในระบบก็จะใส่เป็นห้อง OO – Out of Order เท่ากับว่ามีห้องที่เปิดขายได้จริง 48 ห้อง แต่ถ้ามีห้อง 3 ห้องปิดปรับปรุง รื้อวอลเปเปอร์ใหม่ ทำห้องน้ำใหม่ ใช้เวลา 30 วัน กรณีนี้ก็จะกลายเป็น OI – Out of Inventory ไปชั่วคราวเลยน่าจะดีกว่า เพื่อที่เวลามาคำนวณหา Average Room Rate จำนวนห้องพักที่เป็นตัวหารจะได้มีความแม่นยำมากขึ้น

ห้องอาหารก็เช่นกัน เท่ากับว่าเดิมร้านอาหารอาจจะมี 20 โต๊ะ นั่งได้โต๊ะละ 4 คน ก็อาจจะกลายเป็นเหลือนั่งเพียงโต๊ะละ 2 คน เพราะขนาดโต๊ะส่วนใหญ่ก็จะกว้าง 65-75 cm ดังนั้นพอตั้งฉากกั้นเข้าไปก็นั่งได้ 2 คน บางร้านเอาโต๊ะมาต่อกันสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มากันมากกว่า 2 คนก็ใช้ฉากกั้นไปแต่ละโต๊ะ แต่ต้องเพิ่มที่กั้นด้านข้างระหว่างที่นั่งฝั่งเดียวกันด้วย และเว้นระยะห่างระหว่างโต๊ะต่อโต๊ะอย่างน้อย 1.0-1.5 เมตร

โดยสรุปเท่ากับว่าความสามารถในการจุที่นั่งลูกค้าจะลดลงไปโดยปริยาย และเนื่องจากพื้นที่แต่ละร้านไม่เหมือนกัน ดังนั้นจำนวนที่นั่งที่ทำได้ก็ไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับแต่ละร้านว่าจะสามารถปรับเปลี่ยนการจัดโต๊ะและที่นั่งได้มากน้อยอย่างไร ดังนั้นตัวเลขจำนวนที่นั่งที่ใช้คีย์เข้าในระบบก็จะเปลี่ยนไป คุณแก้ไขปรับเปลี่ยนหรือยัง ?

ตัวเลขนี้จะสำคัญกับการคำนวณตัวเลขสถิติต่าง ๆ ของร้านคุณแน่นอน

2. วิธีการเสริฟและให้บริการ

ร้านไหนที่มีการคิดอย่างรอบคอบไปถึงประสบการ์ณทั้งฝั่งลูกค้า และฝั่งทีมงานให้บริการ ไปจนถึงในครัว การให้บริการที่ออกมา ขั้นตอนการเสริฟก็จะน่าประทับใจเพราะลูกค้าจะรับรู้ได้ถึงความใส่ใจในรายละเอียดได้อย่างชัดเจน

ยกตัวอย่าง ร้านอาหารเวียดนาม ปกติการรับประทานอาหารเวียดนามจะมีผักสดให้บริการแต่ละโต๊ะ พร้อมน้ำจิ้มที่ใช้จิ้มได้สารพัดกับอาหารเวียดนาม ประเภทอาหารก็มีทั้งแบบจานเดี่ยว อย่างเช่น เฝอ แต่อาหารส่วนใหญ่จะเป็นจานที่ต้องรับประทานร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็น แหนมเนือง ที่จะมีเครื่องต่าง ๆ มาให้เราเลือกหยิบใส่แป้งและผักในแต่ละคำ หรือบั้นหอยที่ถึงแม้จะทำมาเป็นคำ ๆ แต่ก็ต้องรับกับน้ำจิ้มและผักสดแกล้มกับทุกอาหาร …..ร้านนี้จัดทุกอย่างแยกเป็นชุด ๆ ให้แต่ละคน เช่น ถ้าคุณสั่งเปาะเปี้ยะสด 1 ที่ ทางครัวจะแบ่งเปาะเปี้ยะสดออกเป็น 2 ส่วน สำหรับลูกค้า 2 คน มีผักสดแกล้มคนละชุด น้ำจิ้มคนละชุด หมายความว่าอาหาร 1 จาน จะถูกแบ่งตามจำนวนลูกค้าที่นั่งรับประทาน โดยพนักงานเสริฟจะแจ้งตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าสั่งอาหารว่า “อาหารทุกจานเราจะแบ่งให้ลูกค้าคนละจานค่ะ”

ในขณะที่ร้านอาหารญี่ปุ่นอีกแห่ง ไม่ได้คิดในเรื่องนี้ ทุกอย่างเสริฟเหมือนเดิมท่ามกลางฉากพลาสติกใสกั้นระหว่างลูกค้า 2 คน ทั้ง ๆ ที่รูปแบบการจัดโต๊ะไม่ได้แตกต่างกัน คือ โต๊ะแต่ละตัวมีฉากกั้นแบ่งนั่ง 2 ที่

สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกได้ชัดเจน เมื่อสั่งซาชิมิชุดใหญ่มา 1 ที่ ซึ่งจัดมาบนจานเปลใหญ่ตกแต่งสวยงาม แต่พอมาเสริฟ หาที่ลงไม่ได้ เพราะมีฉากกั้น จะตั้งฝั่งใดฝั่งหนึ่งก็ไม่ได้ เลยเอาไปวางข้าง ๆ โต๊ะ ไม่มีการแบ่งให้ลูกค้า ลูกค้าแต่ละคนต้องใช้จานเล็ก ๆ เดินอ้อมไปข้าง ๆ และคีบซาชิมิทีละชิ้น มาจิ้มในน้ำจิ้มที่วางตรงหน้าในฉากของแต่ละคน ทั้ง ๆ ที่ทางร้านสามารถแบ่งพอร์ชั่นของอาหารได้ และวางมาบนน้ำแข็งทั้ง 2 จาน เพื่อให้รสชาติปลาดิบนั้นสดใหม่ตลอดเวลาที่ลูกค้ารับประทาน สลัดผักก็เช่นกัน เสริฟมาในชามไม้ใบใหญ่เหมือนเดิม ไม่มีที่วางเช่นกัน เพราะพื้นที่โต๊ะถูกลดลง ถึงแม้ทางร้านจะมีชุดน้ำจิ้มแยกให้ ซึ่งก็ปกติ ถึงแม้จะจัดจาน ตะเกียบทุกอย่างใส่ถุงพลาสติกใสเพื่อให้ดูถูกสุขอนามัยไม่มีอะไรมาปนเปื้อน แต่ประสบการ์ณในการรับประทานอาหารที่ไม่สะดวกตลอดมื้ออาหาร ก็ทำให้ลูกค้าเลือกที่จะจดจำได้

ตัวอย่างทั้ง 2 ร้านสะท้อนชัดเจนว่าการปรับรูปแบบการเสริฟ บนจานชามที่มีอยู่ในปัจจุบัน สามารถทำได้ แต่ร้านหนึ่งเลือกทำ อีกร้านคิดไม่ถึงเพราะเป้าหมายคือ “เปิดร้าน” แต่ไม่ได้คิดว่าจะกลับมาเปิดอย่างไรที่ลูกค้ายังได้รับประทานอาหารอร่อย

3. รอบการขาย

เมื่อร้านเปิดแต่จำนวนที่นั่งลดลงตามที่อธิบายในข้อ 1 แปลว่าหนึ่งรอบการเปิดร้านในแต่ละช่วงเวลา รายได้ที่เคยสามารถทำได้ต่อโต๊ะ ต่อหัว (Spending per head) ย่อมลดลงแน่นอน

ตัวเลขเหล่านี้สะท้อน หรือเตือนคุณให้ทำอะไรเพิ่มเติม ?

แน่นอน คุณควรเพิ่มช่องทางการขาย จากที่ผ่านมาช่วงล๊อคดาวน์ที่หลายร้านหันมาทำดิลิเวอรี่ ในช่วงที่ผ่อนคลายแล้ว ก็ยังควรทำดิลิเวอรี่ต่อไป ทำการตลาดต่อไป เพราะถ้าคุณไม่สามารถเปิดให้บริการได้สะดวก เช่น บางร้านอาจติดขัดเรื่องอุปกรณ์ เรื่องทีมงาน คุณก็ควรที่จะรักษาช่องทางการจำหน่ายเพื่อให้มาชดเชยกับการขายที่หน้าร้านที่ลดลง

การกลับมาเปิดหน้าร้านในช่วงผ่อนคลายนี้ ช่วยให้ธุรกิจกลับมาให้บริการในรูปแบบใหม่ภายใต้ “New Normal” เพราะฉะนั้นยังคงต้องมีการปรับอะไรก็ต่อไปภายใต้มาตรกรเรื่องความสะอาดและสุขอนามัย

4. ต้นทุน

ต้นทุนร้านอาหารอาจปรับตัวสูงขึ้นจากการที่ร้านต้องเพิ่มอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น ที่วัดอุณหภูมิ เจลล้างมือวางตามจุดต่าง ๆ บางร้านวางให้ทุกโต๊ะ ฉากใสกั้นระหว่างที่นั่ง น้ำยาทำความสะอาดโต๊ะอาหาร พื้น ทางเดินเพิ่มเติมเพื่อให้มั่นใจในความสะอาด ค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะกลับมาเพิ่มความมั่นใจให้ลูกค้า

แต่…..แต่ความมั่นใจและประทับใจของลูกค้าจะไม่เกิดขึ้นเลย ถ้าคุณไม่รู้จักทำให้ต้นทุนที่เพิ่มขึ้นกลายเป็นบริการที่ประทับใจด้วยการสื่อสารด้วยคำพูดและท่าทางของพนักงานที่เข้าใจในการให้บริการที่เปลี่ยนไป

.

.

.

สุดท้ายไม่ว่าข้อ 1 – 4 จะเปลี่ยนไปอย่างไร การออกแบบการให้บริการเพื่อให้ทีมงานเข้าใจในสิ่งที่ทำจริง ๆ และการฝึกซ้อมในขั้นตอนการทำงานที่เปลี่ยนไป เพื่อให้มีความคุ้นเคยเป็นสิ่งจำเป็นที่ควรจะซักซ้อมกันให้ดี ในขณะที่เจ้าของร้าน ผู้จัดการร้านก็ควรหันมาดูเรื่องตัวเลขสถิติต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในแต่ละวัน ต้นทุนแต่ละจาน จานไหนขายดี จานไหนขายยากเสริฟลำบากอาจหยุดไปชั่วคราวก่อน ยอดการใช้จ่ายต่อหัว ต่อโต๊ะ ต่อรอบ ไปจนถึงการปรับช่องทางการขาย การปรับแพ็คเกจจานชาม วิธีการเสริฟให้เข้ากับมาตรการที่เราต้องปรับตัว เท่านี้ก็เชื่อว่าคุณจะสามารถไปต่อในช่วงผ่อนคลายได้อย่างมั่นใจ

thethinkwise · EP15 – ร้านอาหาร ผ่อนคลายให้ได้ไปต่อ