Amornpan Somsawasdi
โรงแรมที่เปิดให้บริการใหม่อีกครั้งเมื่อต้นเดือนกรกฎาคมที่ผ่านเป็นอย่างไรกันบ้าง ทุกอย่างเข้าที่เข้าทางกันมากขึ้นหรือยังคะ ใครที่ค่อย ๆ ขยับเปิดให้บริการกันเป็นโซน ค่อย ๆ เพิ่มจำนวนห้องที่เข้าพักได้ทีละสเต็ป ตอนนี้ก็น่าจะเข้าที่เข้าทางกันมากขึ้น แต่คงต้องปรับตัวในเรื่องความรวดเร็วในการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงมากขึ้นนะคะ
อย่างที่หลายๆคนคงทราบว่าชาวโรงแรมจะมีการประชุมสั้น ๆ ในช่วงเช้าหรือที่เรียกว่า Morning Brief เพื่อทำรายงานตัวเลขที่จบไปของวันที่ผ่านมาหลังจากปิดรอบเรียบร้อย และรายงานสิ่งที่จะเกิดขึ้นประจำวันให้ทีมต่าง ๆ ได้รับทราบ วันนี้จะมาสรุปสั้น ๆ ให้ทุกคนได้ทบทวนกันเพื่อให้การทำ Morning Brief มีประสิทธิภาพและช่วยในเรื่องการสื่อสารระหว่างทีมงานให้ชัดเจนมากขึ้นนะคะ
ทำไมต้องทำ ?
โรงแรมที่พักขนาดเล็กมาก ๆ อาจสงสัยว่าทำไมต้องทำ Morning Brief กัน ไม่ทำจะเป็นอะไรหรือเปล่า ?
ในเรื่องนี้ประเด็นอยู่ที่การที่ในช่วงเช้าก่อนที่แต่ละทีมจะแยกย้ายกันไปปฏิบัติหน้าที่ ควรพบปะกันสั้น ๆ เพื่ออัพเดทข่าวสารความเคลื่อนไหวที่เกิดขึ้นในรอบวันที่ผ่านมาเพื่อจะได้ทราบว่าเรามีอะไรที่จะสามารถแก้ไขปรับปรุงเพิ่มเติมได้ในแง่การบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมทั้งอัพเดทสิ่งที่จะเกิดขึ้นของวันปัจจุบัน เพื่อให้ทีมงานเตรียมพร้อมในการให้บริการที่ดีขึ้น หากมีอะไรที่ขาดตกบกพร่องเพิ่มเติม
เพราะฉะนั้นถ้าหากถามว่า “ทำไมต้องทำ?” ก็เพื่อป้องกันการตกหล่น และเพื่อให้ทีมงานเห็นภาพตรงกันในด้านวิธีปฏิบัติงานเพื่อให้ทุกอย่างราบรื่น และหัวหน้าทีมจะได้นำไปถ่ายทอดให้ลูกทีมปฏิบัติได้
ใครต้องเข้าฟังบ้าง ?
ความจริงแล้วทีมงานสื่อสารโดยตรงระหว่างทีมเป็นปกติอยู่แล้ว แต่ใน Morning Brief นั้นหัวหน้าทีม หรือหัวหน้าแผนก หรือโรงแรมใหญ่ ก็เรียกว่า ผู้จัดการแผนก จะเป็นตัวแทนเข้าประชุมร่วมกับผู้จัดการทั่วไป (General Manager) ผู้จัดการประจำโรงแรม (Resident Manager/Hotel Manager) ซึ่งจะเป็นคนขับเคลื่อนและตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ ในที่ประชุม
ประชุมกันนานมั้ย ?
ข้อนี้ตอบเลยว่า ไม่ควรประชุมกันนานจนเกินไปนะคะ อย่างที่ชื่อบอกคือ Morning Brief เพราะฉะนั้นก็คือสั้น ๆ ให้ได้ใจความและมีข้อสรุปที่ชัดเจน แต่เหตุการ์ณจริงที่เกิดขึ้นหลายโรงแรมไม่สามารถทำให้เกิดแบบ “สั้น ๆ” ได้เพราะเรื่องจะเกี่ยวพัน โยงไปเรื่องต่าง ๆ ทำให้บางครั้งหาข้อสรุปไม่ได้ กลายเป็นแต่ละแผนกมานั่งบ่นให้ฟัง กรณีเช่นนี้อยู่ที่ “ผู้นำ” แล้วว่าจะจัดการประชุมให้สั้น กระชับ ขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างไร นั่นแปลว่า “ตีประเด็นให้ขาด” ในแต่ละเรื่องจะช่วยได้มากเลยทีเดียว เรื่องนี้คงต้องฝึกฝนกันไปเรื่อย ๆ และผู้จัดการก็ควรใช้เวลาให้มีประโยชน์มากที่สุด
เรื่องที่ควรพูดมีอะไรบ้าง ?
ขอแยกเป็นแต่ละทีม แต่ละแผนกเพื่อความเข้าใจแบบง่าย ๆ นะคะ
- ทีมบัญชีการเงิน – รายงานตัวเลขที่ผ่านมา ได้แก่ รายได้จากห้องพัก รายได้จากร้านอาหาร รายได้จากอื่น ๆ (หากมี) เปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันที่ผ่านมา และเทียบกับวันที่ผ่านมา รวมทั้งเทียบกับตัวเลขเป้าที่วางไว้ว่าทำได้สูงหรือต่ำกว่าเป้าหมายมากน้อยเท่าไหร่เพื่อให้ทีมเร่งสปีดในการช่วยกันเพื่อให้รายได้ถึงตามเป้าหมาย และหากมีตัวเลขอะไรที่ผิดปกติก็ควรแจ้งให้เพื่อน ๆ รับทราบเช่นกัน รวมทั้งหากจะมีการนัดหมายเพื่อลงไปนับสต๊อก นับทรัพย์สิน ก็สามารถแจ้งทีมในที่ประชุมได้เลย
- ทีมฟร้อนท์ – รายงานตัวเลขลูกค้าเช็คอิน/เช็คเอ้าท์ประจำวัน และอาจจะรายงานล่วงหน้าไปอีก 2-3 วัน หรือทั้งสัปดาห์ เพื่อให้ทุกทีมเห็นภาพปริมาณลูกค้าที่จะมาใช้บริการ นอกจากนั้นก็รายงานเหตุการ์ณทั่วไปหากมีอะไรเกิดขึ้นในวันที่ผ่านมาและอยากให้ทีมอื่น ๆ รับทราบ หรือขอความร่วมมือ หรือเตือนทีมอื่น ๆ ล่วงหน้าเพื่อให้เตรียมพร้อม เป็นต้น
- ทีมร้านอาหาร – รายงานยอดขายประจำวัน แยกเป็นรายได้จากอาหาร และรายได้จากเครื่องดื่ม ในแต่ละรอบ ทั้งเช้า กลางวัน และเย็น เปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ รวมทั้งแจ้งกับเพื่อน ๆ หากร้านอาหารจะมีการจัดโปรโมชั่นอาหารต่าง ๆ ในแต่ละสัปดาห์ บางโรงแรมเชฟก็มาเข้าร่วมประชุมด้วยแต่อาจจะไม่ได้มาเข้าทุกวันหากติดภารกิจที่ครัว ก็สามารถฝากเรื่องมากับหัวหน้าทีมร้านอาหารได้
- ทีมช่าง – รายงานปริมาณการใช้ไฟฟ้า ประปาที่เกิดขึ้น เพื่อจะได้เปรียบเทียบกับปริมาณลูกค้าที่เข้าพักได้ว่ามีอะไรผิดปกติจากเกณฑ์มาตรฐานทั่วไปหรือเปล่า นอกจากนี้ก็มีรายงานอัพเดทเรื่องต่าง ๆ ทั้งระบบน้ำ ระบบไฟ ระบบบำบัดของเสีย ระบบอินเตอร์เน็ท ระบบทีวี และระบบต่าง ๆ ภายในโรงแรม หากมีการเปลี่ยนแปลงหรือปรับอะไรใหม่เกิดขึ้น
- ทีมแม่บ้าน – รายงานสถานการณ์ทั่วไปที่เกิดขึ้นในวันที่ผ่านมา ทีมคุณแม่บ้านมีความสำคัญมากเพราะเป็นทีมที่เข้าไปทำความสะอาดห้องพัก จะเห็นพฤติกรรมการใช้ห้อง ใช้สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ภายในห้องพัก เรื่องเหล่านี้มีประโยชน์ในการทำให้โรงแรมสามารถปรับปรุงการให้บริการที่ดีขึ้นได้มากทีเดียว นอกจากนั้นก็จะช่วยในเรื่องการป้องกันแก้ไขปัญหาในส่วนของงานระบบเช่นกัน ถึงแม้ห้องพักที่มีปัญหาจะมีการแจ้งปัญหาไปกับทีมช่างแล้วก็ตาม แต่การที่แม่บ้านเข้าไปทำความสะอาดช่วยเปิดเช็คอุปกรณ์ต่าง ๆ ก็จะช่วยทีมช่างไปด้วย
- ทีมการตลาด/ทีมขาย – โรงแรมขนาดใหญ่ในต่างจังหวัดมักมีทีมขายแยกประจำอยู่ที่สำนักงานในกรุงเทพเพื่อสะดวกในการพบปะกับทราเวลเอเย่นต์ ส่วนโรงแรมขนาดเล็กอาจมีทีมขายประจำในพื้นที่เพิ่มเติมเพื่อช่วยในการดูแลการขายในพื้นที่ ต้อนรับทราเวลเอเย่นต์ที่มาเยี่ยมชมโรงแรม ก็มีเช่นกัน ดังนั้นในการเข้าร่วม Morning Brief จึงอาจจะไม่ได้มีทีมการตลาด/ขายโดยตรงเข้าร่วมประชุมด้วยทุกเช้า ซึ่งผู้จัดการทั่วไปอาจทำหน้าที่ในการถ่ายทอดให้ทีมฟังในเรื่องแคมเปญการตลาดและโปรโมชั่นการขายต่าง ๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น สรุปสั้น ๆ ในขั้นตอนการให้บริการก็เป็นไปได้
Morning Brief แบบ New Normal
แล้วในภาวะปัจจุบันโรงแรมควรทำ Morning Brief อย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น คือนอกจากสั้น และกระชับ ชัดเจนแล้ว ก็ควรใช้เทคโนโลยีที่มีให้เป็นประโยชน์ด้วย แนวทางที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ทันที ได้แก่
- การตั้ง Line กลุ่มเพื่อสื่อสารกัน – เนื่องจาก Line เป็นแอพพลิเคชั่นที่เรียกได้ว่าทุกคนใช้ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว ดังนั้นจึงมีความสะดวกในแง่การใช้งานเพราะมีความคุ้นเคยและคล่องตัวไม่ต้องเรียนรู้อะไรใหม่เพิ่มเติมมากนัก สิ่งที่ควรจะเพิ่มเติมคือการรู้จักใช้งานให้มีประสิทธิภาพ อะไรที่สื่อสารทั่วไปก็อยู่ในช่องสนทนา แต่ข้อความอะไรที่ต้องการเก็บไว้เพื่อเตือนการทำงาน หรือมีข้อความที่สำคัญที่ต้องการให้ทุกทีมสื่อสารกับลูกค้าตรงกัน ก็ควรเก็บไว้ใน Note พร้อมกับใช้เครื่องหมายสัญญลักษณ์หรือ Emoji เพื่อเน้นข้อความสำคัญต่าง ๆ
- การประชุมผ่าน Zoom หรือแอพพลิเคชั่นประชุมออนไลน์ – เชื่อว่าหลาย ๆ คนคงคุ้นเคยกับการใช้ Zoom ตั้งแต่เราถูกล๊อคดาวน์ จนบางคนถึงกับเอือมระอากับระบบไปเลยก็มีด้วยความที่ต้องประชุมผ่านระบบนี้ทุกวัน ระบบ Zoom นี้จะช่วยให้ทีมขาย ทีมการตลาด มีความใกล้ชิดกับทีมปฏิบัติงานที่โรงแรมมากขึ้น การที่ทีมปฏิบัติงานได้แชร์สิ่งที่เกิดขึ้น ณ สถานที่จริงให้ทีมขาย/ทีมการตลาดรับทราบจะช่วยให้มีการปรับปรุงการนำเสนอ ปรับปรุงการเข้าถึงลูกค้าให้ราบรื่นและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากขึ้นได้
- การ Live สดระหว่างทีมงาน – กรณีนี้อยากแนะนำให้ใช้ในการเตรียมงานในเรื่องต่าง ๆ ที่ทีมขาย กับทีมปฏิบัติงานอยู่กันคนละสถานที่ ไม่ว่าจะเป็นการ Facetime หรือใช้แอพพลิเคชั่นอื่นๆ ที่ทำให้เห็นภาพ เพราะบางครั้งการพูดทางโทรศัพท์หรือโต้ตอบอีเมล์กันไปมาอาจหาข้อสรุปไม่ได้ การเห็นภาพและเสียงพร้อมกันจะช่วยในการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วมากขึ้น ทำให้การเตรียมงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เป็นอย่างไรบ้างคะ เนื้อหาอาจจะยาวหน่อย แต่เชื่อว่าถ้าทีมงานโรงแรมช่วยกันปฏิบัติเราจะสามารถประหยัดเวลาในการทำงาน แต่ได้เนื้อหาที่กระชับ ชัดเจน เดินหน้าต่อได้อย่างรวดเร็วและราบรื่นมากขึ้นนะคะ
ลองไปปรับกันดูนะคะ