Amornpan Somsawasdi
เช็คอินให้ประทับใจ เขาทำอย่างไรกัน ?
ไม่ว่าโรงแรมที่พักแบบไหน หนึ่งในขั้นตอนที่ทุกโรงแรมให้บริการลูกค้าตั้งแต่ก้าวแรกของการเข้าพักคือการเช็คอิน แล้วทำไมหลายโรงแรมจึงมักไปตั้งต้นที่ “เราจะเสริฟน้ำอะไรให้ลูกค้าดี ? ” หรือ “จะใส่น้ำหอมกลิ่นอะไรดีบนผ้าเย็นที่เสริฟให้ลูกค้า”
วันนี้เลยจะมาว่าด้วยเคล็ดลับที่จะช่วยให้โรงแรมเช็คอินลูกค้าให้ประทับใจตั้งแต่ก้าวแรก
ก่อนอื่นควรตั้งคำถามก่อนว่า “โรงแรมมีเวลาเตรียมตัวก่อนลูกค้าเช็คอินนานเท่าไหร่?”
คำตอบของคำถามนี้มีประเด็นเกี่ยวพันอยู่ 2-3 ประเด็น
- ประเภทของโรงแรมของคุณเป็นแบบ Pure Leisure คือ พักผ่อนอย่างเดียว หรือเป็นแบบ Business คือเพื่อธุรกิจ
- ทำเลที่ตั้งของโรงแรม อยู่ในเมืองที่มีการคมนาคมที่สะดวก เช่น อยู่ใจกลางเมือง มีรถไฟฟ้าผ่าน หรืออยู่ติดถนนหลักของเมืองนั้น ๆ หรือที่ตั้งโรงแรมคุณอยู่ตามเมืองท่องเที่ยวที่ต้องอาศัยเวลาในการเดินทาง และอาจมีรูปแบบการเดินทางหลายอย่างผสมกัน เช่น โรงแรมหรือรีสอร์ทตั้งอยู่บนเกาะ อาจต้องใช้การเดินทางโดยเครื่องบิน ต่อด้วยรถยนต์ และจบด้วยเรือเร็ว จึงจะถึงโรงแรม
- ประเภทการตั้งราคาขาย มีราคาแบบไหนบ้าง ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะมีราคาพื้นฐานหลัก ๆ 3 แบบที่เคยอธิบายให้ฟัง ได้แก่ Best Available Rate, Advance Purchase/Early Bird, Last Minute
ยกตัวอย่าง
ถ้าเป็นโรงแรมที่อยู่ห่างไกล ใช้เวลาในการเดินทางนาน หรือเดินทางหลายต่อ โอกาสที่จะมีลูกค้าประเภท walk-in ก็คงมีน้อย ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นการจองล่วงหน้ามากกว่า 7 วันสำหรับคนไทย และมากกว่า 30 วันสำหรับนักท่องเที่ยวต่างชาติ
กรณีเช่นนี้แปลว่าโรงแรมมีโอกาสในการเตรียมตัวล่วงหน้าเป็นเวลานานก่อนที่ลูกค้าจะเช็คอิน
ถ้าเป็นโรงแรมในเมือง อย่างเช่นใจกลางกรุงเทพ หรืออยู่ในแนวรถไฟฟ้า อาจมีโอกาสสำหรับลูกค้าประเภท walk-in สูงกว่ารีสอร์ทที่อยู่ห่างไกล
กรณีเช่นนี้โรงแรมก็อาจมีเวลาในการเตรียมการเช็คอินไม่มากนักถ้าไม่ได้ทำห้องสำรองไว้ล่วงหน้าไว้ก่อน แต่ถึงแม้โรงแรมประเภทนี้จะมีโอกาสที่จะได้รับลูกค้าประเภท walk-in ก็ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่จองมาจะเป็นประเภท Last Minute หรือ Walk-in ทั้งหมด ส่วนใหญ่ก็เป็นการจองล่วงหน้าเช่นกันจะล่วงหน้ากี่วันโดยเฉลี่ยก็จะขึ้นกับประเภทโรงแรมนั่นเอง
เมื่อโรงแรมโดยทั่วไปมีเวลาในการเตรียมตัว เตรียมห้อง เตรียมเอกสารก่อนที่ลูกค้าเช็คอินแล้วทำไมโรงแรมจึงยังไม่สามารถทำการเช็คอินได้อย่างราบรื่น ทำไมจึงยังมีอะไรขลุกขลักตลอดไม่มากก็น้อย หายากที่จะเช็คอินได้อย่างราบรื่น และสร้างความประทับให้ลูกค้าได้ตั้งแต่การเช็คอิน
ทิปในการทำงานในเรื่องนี้อันที่จริงไม่ได้ยากอะไร ขอเพียงให้ทีมงานทำตามขั้นตอนและวิธีดังต่อไปนี้
- อ่านรายละเอียดการจองห้องพักแต่ละบุ๊กกิ้งล่วงหน้า ไม่ว่าการจองจะมาจากช่องทางไหนแต่รายละเอียดของแต่ละบุ๊กกิ้งควรอยู่ในแบบฟอร์ม หรือรูปแบบเดียวกันเมื่อมาถึงหน้าทีมงาน โรงแรมไหนมีระบบจัดการห้องพัก (Front Office Module) จากระบบบริหารจัดการโรงแรม หรือ PMS (Property Management System) ก็ควรกรอกรายละเอียดให้ครบถ้วน มีข้อควรระวังหรือหมายเหตุอะไร ในระบบก็มีช่องให้ใส่ข้อมูล ก็ควรใส่ให้ครบถ้วน เรื่องนี้เป็นเรื่องการทำงานเป็นทีมระหว่างทีมรับจองห้องพัก (Reservation Team) และทีมหน้าฟร้อนท์ (Front Office Team)
บางโรงแรมที่เป็นที่พักขนาดเล็กไม่มีระบบก็สามารถทำแบบฟอร์มมาใช้เพื่อบันทึกราย ละเอียด หรือสร้างแบบฟอร์มขึ้นมาผ่าน Excel sheet ก็ได้เช่นกันเพื่อให้สามารถเก็บข้อมูลและนำไปประมวลผลเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าต่อไปได้ ส่วนจะต้องมีข้อมูลอะไรบ้างในแบบฟอร์มก็สามารถออกแบบได้ตามต้องการเลย ตั้งแต่ ชื่อ นามสกุล วันเข้าพัก จำนวนคืนที่พัก ประเภทห้องพัก ราคาต่อคืน แพ็คเกจ ราคารวมอาหารเช้า หรือห้องอย่างเดียว รายละเอียดการเดินทาง มาเที่ยวบินอะไร ต้องการใช้รถรับส่งหรือไม่ เป็นต้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทโรงแรมของคุณว่าเป็นอย่างไร ต้องการความละเอียดมากน้อยแค่ไหน
บางโรงแรม/รีสอร์ทมีการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทางอีเมล์ รายการโต้ตอบทั้งหลายที่สำคัญก็ควรนำมาประกอบรายละเอียดในบุ๊กกิ้งด้วย เพื่อเพิ่มความระมัดระวังมากขึ้น
2. จัดสรรห้องพักให้แต่ละบุ๊กกิ้งล่วงหน้า หรือคนโรงแรมเรียกว่า “การ assign ห้องพัก” ในระบบเพื่อให้เห็นจำนวนห้องพักที่ว่าง และประเภทห้องพักที่ว่างในแต่ละวัน การจัดสรรล่วงหน้าบางโรงแรมจัดสรรล่วงหน้า 3 วัน บางแห่ง 7 วันก็แล้วแต่ แต่ควรทำล่วงหน้าและควรอ่านรายละเอียดบุ๊กกิ้งให้ดีว่าลูกค้ามีการร้องขออะไรมาเป็นพิเศษหรือไม่อย่างไร หน้าฟร้อนท์จะรู้จักห้องพักดีในระดับหนึ่ง เขาจะรู้ว่าถ้าต้องการประมาณนี้ควรจัดห้องพักชั้นไหน โซนไหนให้ลูกค้า
3. การแบ่งปันข้อมูลให้กับทีมต่าง ๆ ข้อนี้สำคัญ ข้อมูลจากทีมสำรองห้องพัก ข้อมูลจากทีมหน้าฟร้อนท์ ควรแบ่งปันให้ทีมแม่บ้าน ทีมห้องอาหารรับทราบผ่านการประชุมตอนเช้าหรือ Morning Brief ด้วย และให้ข้อมูลล่วงหน้าเพื่อให้แต่ละทีมมีเวลาเตรียมตัว เช่น ลูกค้าแจ้งมาตอนจองห้องพักว่าไม่ต้องการน้ำเปล่าแบบ still water ในห้องพัก ขอเป็น sparkling water ทั้งหมด ทีมคุณแม่บ้านจะได้เตรียมเครื่องดื่มในห้องให้ถูกต้องตรงตามความต้องการ หรือถ้าลูกค้าแจ้งว่ารับประทานมังสวิรัติ หรือรับประทานเฉพาะ vegan ก็แจ้งห้องอาหารเพื่อทราบ จะได้เตรียมวัตถุดิบให้พอในช่วงที่ลูกค้าเข้าพัก เป็นต้น
4. อ่านเงื่อนไขการชำระเงินให้เข้าใจทุกบุ๊กกิ้ง หลายครั้งที่โรงแรมมาตกม้าตายตรงนี้เพราะไม่อ่านรายละเอียดการจองให้ดีว่าลูกค้าชำระเงินมาเรียบร้อยหรือยัง หรือชำระบางส่วน และต้องการชำระผ่านอะไร เงินโอน เครดิตการ์ด หรืออื่น ๆ ความจริงประเด็นนี้สามารถศึกษาให้ละเอียดได้ล่วงหน้าหากปฏิบัติตามข้อ 1 อย่างเคร่งครัด
ถ้าทุกโรงแรมทำตามขั้นตอนเหล่านี้ เชื่อว่าการเช็คอินในทุก ๆวันไม่มีอะไรหลุดแน่ ๆ ทีมหน้าฟร้อนท์เป็นทีมหลักในการที่จะทำให้การให้บริการเช็คอินราบรื่น และประทับใจ ทำตามขั้นตอนนี้ให้แม่น ๆ ก่อน ค่อยมาคิดเรื่องเครื่องดื่ม เรื่องผ้าเย็น เรื่องวิธีการเสริฟ ซึ่งขั้นตอนในการให้บริการเหล่านี้ก็ควรซักซ้อมกันให้ดี รวมไปถึงหากโรงแรมของคุณเป็นประเภทรีสอร์ท มีพื้นที่กว้างใหญ่ หรือเป็นตึกมีหลายโซน หลายชั้น ก็ควรวางแผนในเรื่องเส้นทางการเดินส่งลูกค้าเข้าห้องพักและฝึกซ้อมกันบ่อย ๆ ว่าจะเดินอย่างไร ใช้เส้นทางไหน และระหว่างทางควรพูดคุยอะไรกับลูกค้าบ้าง หรือเมื่อไปถึงห้องพักแล้วควรแนะนำห้องพักอย่างไรให้ลูกค้าไม่เบื่อ หรือทำท่าทีเบื่อหน่ายไม่อยากฟัง และถ้าเป็นลูกค้าเก่า (Repeated guest/ Returning Guest) เราควรจะแนะนำห้องพักอย่างไร ไม่ใช่ต้องเจออย่างที่ผู้เขียนเพิ่งได้รับประสบการ์ณมาในฐานะลูกค้าเก่าที่ไปพักประจำ เมื่อพนักงานหน้าฟร้อนท์เดินไปส่งที่ห้องพัก และเมื่อเดินเข้าไปในห้องพัก พนักงานพูดว่า “คงจะจำได้นะคะ ว่าอะไรอยู่ตรงไหน” ถ้าเป็นแบบนี้ก็ “จบเห่” ตั้งแต่เริ่มต้น แทบอยากจะเช็คเอ้าท์ออกทันที
จบข่าว ///