Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

Hotel Pricing

จะตั้งราคาห้องพักโรงแรมอย่างไร ให้ลูกค้ามาจองตรงกับโรงแรม ?

โรงแรมผ่านมาตรการผ่อนคลายมาได้เกือบ 2 เดือนแล้ว คุณจับพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไรบ้าง ระหว่างก่อนมีแคมเปญ “เราเที่ยวด้วยกัน” และ หลังที่เปิดให้ใช้สิทธิ์ตั้งแต่ 18 กรกฎาคมเป็นต้นมา ?

สิ่งที่โรงแรมควรตั้งข้อสังเกต

  • ลูกค้าจองผ่านช่องทางไหนมากที่สุด จองตรงบนหน้าเว็บโรงแรม จองตรงโดยการโทรติดต่อตรงกับโรงแรม จองตรงบนหน้าเพจโซเชี่ยลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก อินสตาแกรม หรือช่องทางการสื่อสารทางไลน์ แมสเซนเจอร์
  • แต่ละช่องทางการจอง ลูกค้ามีคำถามสอบถามอะไรบ้าง และอะไรเป็นคำถามที่ต้องตอบบ่อยที่สุด
  • ระยะเวลาที่ใช้ในการตัดสินใจจองห้องพักของแต่ละช่องทาง
  • ราคาเฉลี่ยที่ขายห้องพักได้ เปรียบเทียบบนแต่ละช่องทาง
  • ระยะห่างระหว่างวันที่จองห้องพัก กับวันเข้าพักของแต่ละช่องทางการจอง แตกต่างกันอย่างไร ช่องทางไหนมีระยะห่างนานที่สุด ช่องทางไหนมีระยะเวลาสั้นที่สุด

นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่โรงแรม ไม่ว่าจะเป็นทีมสำรองห้องพัก หน้าฟร้อนท์ที่รับโทรศัพท์ควรตั้งข้อสังเกต และเก็บข้อมูล และนำมาพูดคุยกับทีมการตลาดและทีมขาย

การตั้งราคาเพื่อให้ลูกค้าเกิดการจองตรงไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหนที่กล่าวมาข้างต้นนั้นขึ้นอยู่กับโรงแรมวางเส้นทางให้ลูกค้าไว้อย่างไร แต่ละเส้นทางออกแบบให้ได้รับประสบการ์ณแบบไหน และอะไรเป็นจุดที่จะทำให้เกิดการตัดสินใจ หรือ Trigger point

เริ่มแรก

ถ้าเราย้อนเวลากลับไปในอดีต…..รูปแบบการตั้งราคาอาจเป็นการตั้งราคาหน้าบ้าน หรือ Published Rate / Rack Rate กันไว้สูง ๆ แล้วค่อย ๆ เพิ่มส่วนลดเข้าไปจากราคาหน้าบ้านสำหรับแต่ละตลาด เช่น ลูกค้า F.I.T ลูกค้า Corporate ลูกค้าที่เป็น Tour Operator/Travel Agent แต่ละขนาด ลูกค้าที่เป็นหน่วยงานภาครัฐหรือข้าราชการ ลูกค้าอื่น ๆ เป็นต้น

ต่อมา…

ต่อมาการตั้งราคาใช้ราคาบนโลกออนไลน์เป็นราคาฐาน แล้วค่อย ๆ เพิ่มส่วนลดเข้าไปสำหรับแต่ละตลาด เพราะลูกค้ามีมือถือเป็นอาวุธ และใช้มือถือในชีวิตประจำวันเป็นส่วนใหญ่ ตั้งแต่การค้นหา การสำรวจราคา การเปรียบเทียบต่างๆ ทุกอย่างทำบนมือถือได้หมด เพราะราคาบนโลกออนไลน์จึงเป็นราคาเริ่มต้น

เมื่อมาเจอกับ OTA (Online Travel Agent) ที่ออกแบบแพลตฟอร์มให้ใช้ง่าย สะดวกรวดเร็ว จองก่อน จ่ายทีหลัง ยกเลิกไม่เสียตังค์ แถมราคาถูกกว่าจองตรง …แน่นอนว่าโรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางจึงใช้บริการ OTA กันอย่างอุ่นหนาฝาคั่ง เพราะสะดวกในการนำโรงแรมขึ้นไปในโลกออนไลน์เพียงไม่กี่คลิก แค่เพิ่มรูป เขียนคำอธิบาย ใส่จำนวนห้องพัก … จบ รวดเร็ว พร้อมขาย เพียงไม่กี่สัปดาห์ก็เห็นผล คือมียอดการจองเข้ามาให้เห็น นับวันผ่านไปก็ยิ่งมั่นใจ ยิ่งติดพัน จน OTA กลายเป็นเพียงช่องทางการขายเดียวของโรงแรม หรือบางโรงแรมก็ไม่ต่ำกว่า 80%

เมื่อต้องการลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มยอดการจองตรง เพราะไม่สามารถแบกรับค่าคอมมิชชั่นได้ต่อไป จึงเริ่มกลับมาหาทางที่จะทำให้เกิดการจองตรง แต่ไม่อยากรอ รอไม่ได้ อยากได้แบบปัจจุบันทันด่วน …..ข้อนี้ต้องบอกตรง ๆ เลยว่า “ไม่มี” นะคะ ต้องรอค่ะ ทำการตลาดตรง ให้ลูกค้ารู้จักโรงแรมโดยตรง จองตรง ต้องใช้เวลาค่ะ

สิ่งที่อยากแนะนำในบทความนี้ โดยเฉพาะในช่วงนี้ที่มีแคมเปญ “เราเที่ยวด้วยกัน” เข้ามาเพิ่ม โรงแรมควรยิ่งกลับมาทบทวนเรื่องการตั้งราคาขายในแต่ละตลาด ในแต่ละช่องทางการขายว่าเป็นอย่างไร สมเหตุสมผลหรือเปล่า

เมื่อมีเป้าหมายให้เกิดการจองตรงกับโรงแรมให้มากที่สุด ยิ่งควรกลับมาทบทวนราคาให้ดี

ข้อสังเกตที่ควรทบทวน

ถ้าราคาบนโลกออนไลน์โดยเฉพาะราคาบน OTA นั่นแปลว่าจุดแรกที่ลูกค้าเข้าไปเช็คคือราคาบน OTA

ถ้ากฎของ Rate Parity ใช้กับทุก OTA แล้วราคาที่แสดงบนหน้าจอปัจจุบันเป็นเช่นนั้นอยู่หรือเปล่าระหว่างราคาที่คุณขายตรง กับราคาบน OTA

คำว่า “ราคาที่ขายตรง” หรือ Direct Pricing for Direct Booking นั้น ขอให้สำรวจทุกช่องทางการจอง ทั้งบนเว็บไซต์โรงแรม ทั้งบนหน้าเพจบนโซเชี่ยล ทั้งในไลน์ ทั้งการตอบคำถามทางโทรศัพท์เมื่อลูกค้าโทรจอง ….นี่คือราคาที่ควรจะเหมือนกันหมดไม่ว่าจะมาทางไหน เพราะนี่คือการจองตรงกับโรงแรมคุณทั้งหมด (ไม่นับที่คุณนำ Booking Engine ไปแปะไว้บนเพจโซเชี่ยล)

แคมเปญ “เราเที่ยวด้วยกัน” เป็นตัวที่ช่วยโรงแรมโดยตรง ในแง่ที่กำหนดเงื่อนไขที่ทำให้ราคาห้องพักของคุณน่าสนใจขึ้นมาทันที โดยที่คุณไม่ต้องทำการตลาดหรือประชาสัมพันธ์เองเพราะภาครัฐเป็นคนเปิดตัวโครงการ เพียงแค่โรงแรมนำมาสื่อสารเพื่อความชัดเจนมากขึ้นกับลูกค้า และกระตุ้นเป็นระยะ ๆ การจองตรงก็มาที่โรงแรมโดยตรง

ลองกลับไปลงราคาห้องพักแต่ละช่องทางบนรูปสามเหลี่ยมข้างล่างนี้กันดูนะคะ จะเห็นภาพชัดขึ้น และคุณก็จะเห็นว่า ถ้าเราอยากให้ลูกค้ามาจองตรงกับเราในช่องทางที่โรงแรมทำงานง่ายที่สุด คุณควรออกแบบการสื่อสาร กำหนดราคาห้องพัก และกำหนดเงื่อนไขการจอง การชำระเงินอย่างไร

ลงมือทำเท่านั้น ที่จะทำให้เราผ่านทุกอย่างไปได้…

thethinkwise · BFM16 – โรงแรมตั้งราคาขายอย่างไร