เราพูดถึงเรื่องรอด ไม่รอด ทางรอด หาทางรอด แนะนำทางรอดกันมาอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ซึ่งบางโรงแรมก็ไปต่อได้ บางโรงแรมก็เลือกที่จะหยุดไม่ไปต่อ ซึ่งไม่ว่าการตัดสินใจของโรงแรมไหนจะเป็นอย่างไรล้วนเกิดจากปัจจัยที่แตกต่างกัน

วันนี้จึงอยากจะมาสรุปข้อสังเกตจากสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจโรงแรมที่ผ่านมาว่าโรงแรมที่สามารถไปต่อหรือยังเปิดให้บริการต้อนรับลูกค้าอยู่นั้นเขาทำอะไรกันบ้าง ซึ่งโรงแรมที่พักขนาดเล็กสามารถนำไปปรับใช้ได้เพื่อปรับตัวและเดินหน้าต่อไป

1. อยู่กับข้อเท็จจริง

การอยู่กับข้อเท็จจริง และความจริงที่เกิดขึ้น เท่ากับการยอมรับความจริงว่ามีวิกฤติเกิดขึ้น และเป็นวิกฤติที่เกิดจากโรคระบาดที่เรายังไม่สามารถควบคุมได้ เนื่องจากยังไม่มีวัคซีน และความจริงอีกข้อที่เป็นความจริงที่ชัดเจน คือ วิกฤตินี้เกิดขึ้นทั่วโลกไม่ใช่เกิดขึ้นเฉพาะประเทศไทย

การยอมรับความจริงเป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะทำให้เราอยู่กับ “ปัจจุบัน” และเมื่อเราอยู่กับปัจจุบันเราก็จะมองไปข้างหน้าจากปัจจุบัน ไม่ใช่การเฝ้าย้ำคิดย้ำทำกับสิ่งที่ผ่านมาในอดีต

  2. สื่อสารอย่างจริงใจและตรงไปตรงมากับทีมงาน

เมื่อเกิดเหตุการณ์อะไรก็ตามไม่ว่าจะเป็นเรื่องดี เรื่องไม่ดี เรื่องที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรของคุณไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก หรือขนาดใหญ่ การที่เจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหารระดับสูงแบ่งปันข้อมูลกับพนักงาน ทีมงานอย่างตรงไปตรงมาเพื่อให้ทุกคนเข้าใจสถานะที่แท้จริงของบริษัทนั้นเป็นสิ่งสำคัญอีกข้อ เพราะนั่นเป็นการที่คุณแสดงความจริงใจ และให้เกียรติพนักงานทุกคน ถือว่าพนักงานทุกคนเป็นส่วนหนึ่งและเป็นกำลังสำคัญของธุรกิจ เขาเหล่านั้นจึงควรมีส่วนร่วมและมีส่วนรับรู้ถึงความเป็นไปของธุรกิจ และอนาคตของธุรกิจจะเดินหน้าไปอย่างไร เพราะนั่นคืออนาคตทางหน้าที่การงานของพนักงานของคุณทุกคนเช่นกัน เพราะฉะนั้นให้เขารู้ข้อมูลโดยตรงจากผู้บริหารดีกว่าไปอ่านตามสื่อต่าง ๆ

  3.  ปรับงบประมาณ

การปรับตัวที่รวดเร็วมาจากการตัดสินใจที่ทันต่อเหตุการณ์ของผู้บริหาร เมื่อเกิดสถานการณ์ที่การเดินทางระหว่างประเทศไม่สามารถทำได้ โรงแรมที่เคยมีรายได้ขึ้นกับนักท่องเที่ยวต่างชาติจะเร่งปรับตัวและปรับงบประมาณที่ใช้ในการทำการตลาดต่างประเทศ การโยกงบ การปรับงบทางด้านการตลาด การขายและการประชาสัมพันธ์จากเดิมที่เคยจัดสรรอย่างเต็มที่ตามฤดูกาลท่องเที่ยวของต่างประเทศ ก็ปรับมาใช้เพื่อการทำการตลาดในประเทศแทน โดยเฉพาะการตลาดออนไลน์ทุกรูปแบบที่เหมาะกับตลาดคนไทยมาก

นอกจากการปรับลดโยกย้ายงบการตลาดแล้ว การปรับลดงบประมาณของค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ก็ปรับลดลงด้วยเช่นกันทั้งงบที่ตั้งไว้สำหรับค่าใช้จ่ายประจำและค่าใช้จ่ายผันแปรที่เกิดขึ้นให้เหมาะสมกับทางฝั่งรายได้ที่แน่นอนว่าโรงแรมมีรายได้ลดลง

  4. การติดตามลูกค้า

โรงแรมที่ปรับตัวอย่างรวดเร็วเขาจะติดตามลูกค้าอย่างใกล้ชิด และเมื่อมีเฉพาะตลาดในประเทศ ทุกครั้งที่เกิดการจองห้องพัก เขาจะเร่งหาข้อมูลว่าลูกค้าที่จองห้องพักมาจากแหล่งไหน หาโรงแรมเจอได้อย่างไร เจอจากสื่อประเภทไหน เหตุผลในการตัดสินใจจองห้องพักคืออะไร และตัวลูกค้ารวมถึงกลุ่มที่เชื่อมโยงกับลูกค้ามีพฤติกรรม ไลฟ์สไตล์อย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เพื่อที่จะนำมาปรับเป้าหมายการทำการตลาดออนไลน์ให้เข้าตรงจุด ตรงกลุ่มมากขึ้น

  5. การบริหารลูกค้าเก่า

สำหรับโรงแรมที่เคยมีลูกค้าคนไทยและลูกค้าในประเทศมาเข้าพัก เขาจะนำข้อมูลดาต้าเบสที่เก็บไว้มาทบทวน และออกโปรโมชั่น หรือนำเสนอสิทธิพิเศษในการเข้าพักเพื่อแสดงออกให้เห็นว่า “คุณคือลูกค้าคนสำคัญของเรา”  และเขาไม่ย่อท้อ หากแต่มีการสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอตลอดมา ในวาระสำคัญต่าง ๆ หรือในโอกาสวันสำคัญต่าง ๆ เขาสื่อสารกับลูกค้าที่เคยมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องเพื่อยืนยันว่า “เรานึกถึงคุณเสมอ”

  6. สร้างความมั่นใจ

การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในเรื่องมาตรฐานความสะอาดและความปลอดภัยเป็นอีกหนึ่งปัจจัยในการตัดสินใจของลูกค้า ดังนั้นการสื่อสารเรื่องราวในสิ่งที่โรงแรมได้ลงมือปฏิบัติในเรื่องนี้ ไม่ว่าจะเป็นภาพนิ่ง หรือภาพเคลื่อนไหวเพื่อให้ลูกค้าเห็นการทำงาน และวิธีปฏิบัติภายในโรงแรมของทีมงานแผนกต่าง ๆ ไปจนถึงสภาพบริเวณต่าง ๆ ของโรงแรมจึงเป็นสิ่งที่สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี นอกเหนือจากการออกมาประกาศว่าโรงแรมของคุณผ่านการตรวจและได้รับตรา SHA – Safety and Health Administration เรียบร้อยแล้ว

   7. เพิ่มความรวดเร็ว

ลูกค้าไม่ชอบรอนาน และอยากรู้ข้อมูลต่าง ๆ มากขึ้น โรงแรมที่ปรับตัวได้จะปรับวิธีการทำงานในการตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าด้วยความรวดเร็วมากขึ้น โดยการเตรียมข้อมูลให้พร้อมล่วงหน้า และพร้อมที่จะสามารถหยิบขึ้นมาใช้ได้ทันต่อความต้องการ นอกจากนี้ก็ฝึกทีมงานให้เรียนรู้ในการใช้เทคโนโลยี และฟังก์ชั่นต่าง ๆ บนแอพพลิเคชั่น แพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่อช่วยในการตอบคำถามและสื่อสารกับลูกค้าให้ทันใจมากขึ้น

บทสรุปจากวิกฤติโควิด-19 ยังไม่มีใครสรุปได้ มีแต่เรายังต้องระวัง การ์ดไม่ตก ใส่หน้ากากอนามัย ล้างมือบ่อย ๆ และเว้นระยะห่างทางสังคม วิธีปฏิบัติตนตามนี้ยังคงอยู่กับเราไปอีกนานและเป็นวิธีปฏิบัติในชีวิตประจำวัน ดังนั้นเลิกถามว่า “เมื่อไหร่” แต่ทำทุกวันอย่างเต็มที่ต่อไป และถ้าไม่ไหวที่จะไปต่อแล้วจริง ๆ ก็ “หยุดพัก” แล้วตั้งหลักใหม่นะคะ

ขอให้ทุกท่านมีสุขภาพแข็งแรงค่ะ