Hotel Consulting

รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม

ห่างหายกันไปพอสมควร ต้องขออภัยเป็นอย่างสูงเพราะต้องลดการใช้สายตาในช่วง 1-2 เดือนที่ผ่านมา เลยทำให้ไม่ค่อยได้เขียนบทความอย่างเช่นเคย

วันนี้กลับมาพบกันอีกครั้ง หลังจากที่เราอยู่กับโควิดมาเกือบ 9 เดือนถ้านับกันตั้งแต่ต้นปี ผ่านอะไรมากันมากมายพอสมควร เชื่อว่าโรงแรมที่พักหลายแห่งที่พอจะปรับตัวได้กับการที่มีเฉพาะตลาดในประเทศนั้น พอจะมองเห็นช่องทางที่จะทำให้เข้าถึงลูกค้าได้บ้าง แต่ก็ยังมีอีกบางส่วนที่เนื่องจากที่ผ่านมาพอร์ตของโรงแรมเป็นต่างชาติ 80-90% และลูกค้าคนไทยมีสัดส่วนที่น้อยมากและไม่ได้เคยทำการตลาดสำหรับคนไทย หรือตลาดในประเทศเลย กรณีนี้ก็คงต้องปรับตัวกันมากหน่อย

คำว่า “ตลาดในประเทศ” อย่างที่เคยเขียนในบทความชิ้นก่อน ๆ ว่าเราอย่างไปมองเฉพาะคนไทย ยังมีต่างชาติที่ทำงานในบริษัทที่ตั้งอยู่ในบ้านเราไปจนถึง เจ้าหน้าที่หน่วยงานระหว่างประเทศ ซึ่งเราจะรวมเรียกว่าเป็น Expatriate นั้น จากตัวเลขของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยในหน้าข่าวที่บอกว่าเฉพาะในกรุงเทพนั้นมีถึงกว่า 100,000 คนเลยทีเดียว

คราวนี้เราลองย้อนกลับไปดูสถิตินักท่องเที่ยวที่เข้ามาในจังหวัดของคุณกันดูว่าสัดส่วนระหว่างนักท่องเที่ยวต่างชาติกับนักท่องเที่ยวไทยเป็นเท่าไหร่ โรงแรมก็พอจะเห็นขนาดของตลาดหรือ Market Size ได้ เช่น ตัวเลขสัดส่วนนักท่องเที่ยวโดยเฉลี่ยในจังหวัดภูเก็ต มีสัดส่วนนักท่องเที่ยวต่างชาติ 75% และนักท่องเที่ยวไทย 25% ในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา และมีสัดส่วนเพิ่มขึ้นลดลงบ้างในแต่ละปี ซึ่งถ้ามาดูเลขเป็นจำนวนนักท่องเที่ยวเฉลี่ยปีละ 13.0-14.0 ล้านคน เท่ากับว่าเป็นคนไทยถึง 3.25-3.5 ล้านคนต่อปีเลยทีเดียว หารตัวเลขออกมาเป็นเดือนก็ 200,000 กว่าคนต่อเดือนในปีที่ภาวะท่องเที่ยวปกติ

ถ้าเราพิจารณากันต่อไปเทียบกับจำนวนห้องพักที่มีในจังหวัดภูเก็ตหลายหมื่นห้อง เทียบกับตลาดนักท่องเที่ยวไทยเดือนละ 200,000 กว่าคนนั้นก็คงต้องแย่งลูกค้ากันอย่างมหาศาลทีเดียว แต่ถ้าตัวเลขที่การท่องเที่ยวแถลงออกมาว่าปัจจุบันโรงแรมที่พักในภูเก็ตเปิดให้บริการเพียง 8,000 ห้องหรือ 125 โรง/แห่ง และมีอัตราการเข้าพักเฉลี่ยเพียง 30% นั้น เท่ากับว่าในอีก 3 เดือนข้างหน้าคือ ตุลาคม – ธันวาคม ซึ่งเป็นช่วงฤดูกาลท่องเที่ยว (High Season) ของฝั่งทะเลอันดามันภายใต้จำนวนโรงแรมที่พร้อมที่จะเปิดให้บริการเพิ่มขึ้นจาก 8,000 ห้องอีกประมาณหนึ่ง โอกาสที่โรงแรมที่พักในภูเก็ตจะหาลูกค้าเพิ่มได้ก็ยังมีโอกาสพอสมควรเลยทีเดียว

แต่สิ่งที่โรงแรม/รีสอร์ทในทุกจังหวัดไม่ควรละเลยก็คือ “ลูกค้าเก่า หรือลูกค้าเดิม” ที่เคยมาพักกับเรา

ทำไมถึงควรให้ความสำคัญ ?

ลูกค้าเก่าเป็นกลุ่มที่เชื่อมั่นในสินค้าและบริการของเราในครั้งหนึ่ง หรือหลายครั้ง เท่ากับว่าเขามีความชอบ และรักในสิ่งที่เราทำอยู่ ดังนั้นโรงแรมควรให้ความสำคัญ และแสดงออกให้ลูกค้าเหล่านั้นเห็นว่า “คุณเห็นความสำคัญและยินดีต้อนรับเสมอ” ด้วยการนำเสนอสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ไม่ว่าจะเป็นความพิเศษในด้านต่างๆที่โรงแรมจะสามารถทำให้ได้ ตั้งแต่การอำนวยความสะดวกในการจองห้องพัก ราคาพิเศษ บริการที่เสริมเข้ามาเฉพาะลูกค้าเก่า การจดจำพฤติกรรมของลูกค้าได้ สิ่งที่ลูกค้าชอบ ไม่ชอบ แพ้อาหารหรือไม่อย่างไร สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ที่พักในสไตล์รีสอร์ท หรือบูติกโฮเต็ล ไปจนถึงโรงแรมขนาดใหญ่ก็สามารถทำได้ แสดงออกได้เช่นกัน ถ้าคุณมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าที่ดีและละเอียดเพียงพอ

สำหรับโรงแรมที่อยู่ตามหัวเมืองต่างจังหวัดในภูมิภาคต่าง ๆ นั้น อยากแนะนำให้นำข้อมูลลูกค้าเก่ามานั่งวิเคราะห์เพิ่มเติมในประเด็นต่าง ๆ เช่น

  1. ลูกค้าคนไทยที่มาเข้าพักเดินทางมาจากจังหวัดไหน
  2. ประกอบอาชีพอะไร
  3. เดินทางเพื่อการพักผ่อน หรือเพื่อทำธุรกิจ ทำงาน
  4. หากเดินทางมาเพื่อการทำงาน เขาอยู่ในธุรกิจประเภทไหน

สิ่งเหล่านี้จะช่วยในการทำการตลาดของคุณในอนาคต เพียงหาเวลาคุยกับลูกค้า จากที่คุณไม่เคยคุยกับลูกค้าเลยทำให้คุณเสียโอกาสในการทำความเข้าใจ เรียนรู้เพื่อรู้จักตัวตนของลูกค้าที่แท้จริง เช่น ถ้าคุณเคยเห็นลูกค้าผู้ชายวัยทำงานคนหนึ่ง เดินทางในช่วงเดือนพฤษภาคม และกันยายนของทุกปีมาที่จังหวัดคุณ และเข้าพักที่โรงแรมคุณทุกครั้ง คุณก็ควรจะสอบถามข้อมูลข้างต้นเพิ่มเติม และต่อไปก็สามารถนำเสนอราคาห้องพักให้กับพนักงานคนอื่น ๆ ในบริษัทที่ลูกค้าคุณทำงานอยู่ก็ได้

เพราะฉะนั้น ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่พักในแบบไหน สไตล์ไหน ขอให้นำข้อมูลลูกค้าเก่ามานั่งดูให้ละเอียด และศึกษาหาทางในการทำการตลาดเพิ่มเติม รวมทั้งนำเสนอข้อเสนอที่พิเศษให้กับลูกค้าเก่าของคุณได้

ลองกลับไปทำดูนะคะ

ถ้าใครยังไม่เคยลงมือทำ ขอให้เริ่มจากการเก็บข้อมูลให้ถูกต้อง สม่ำเสมอ อะไรที่เป็นกระดาษเก็บใส่อยู่ในลัง ก็นำออกมาคีย์เข้าระบบ หรือเก็บข้อมูลในเอ๊กเซล (Excel) เพื่อที่จะสร้างการประมวลผลให้คุณเห็นภาพที่ผ่านมาให้ชัดเจนขึ้น

ช่วงเวลานี้เป็นช่วงเวลาที่ทุกโรงแรมมีเวลาเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นขอแนะนำให้กลับมาให้ความสำคัญกับข้อมูลที่มีอยู่ในมือให้มากที่สุดนะคะ