โรงแรมคุณรู้จักลูกค้าละเอียดดีพอหรือยัง ?

แล้วต้องละเอียดขนาดไหนจึงจะเรียกว่าเข้าใจ และเข้าถึงจริง ๆ

ผู้ประกอบการโรงแรมที่พักขนาดเล็กหลายท่านมักใช้เวลาในช่วงที่ผ่านมาไปเพิ่มพูนหาความรู้และทักษะในการทำการตลาดออนไลน์กันอย่างมากมาย ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แต่ก่อนที่เราจะมาถึงการทำการตลาดออนไลน์ เราควรเริ่มจากการทำความรู้จักกลุ่มลูกค้าของโรงแรมของคุณให้ดีก่อน เพื่อที่จะได้นำมาประยุกต์ใช้กับความรู้ที่ได้ไปอบรมมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การทำความรู้จักลูกค้าของโรงแรมคุณควรเริ่มจากการกลับไปดูข้อมูล (Data) ของลูกค้าที่เคยมาใช้บริการที่โรงแรมคุณว่าเป็นใคร มาจากไหน มาเจอโรงแรมคุณได้อย่างไร ช่วงเวลาที่เข้าพักมีการจองล่วงหน้าอย่างไร ช่วงอายุประมาณไหน ทำอาชีพอะไร ระหว่างที่เข้าพักกับคุณชอบอะไร ไม่ชอบอะไร

ถ้าเป็นที่พักในตัวเมืองต่างจังหวัด ลูกค้าเดินทางมาทำธุระในจังหวัด ทำไมเขาถึงจองและเลือกที่จะเข้าพักที่โรงแรมคุณ และเขามักจะเดินทางมาในช่วงเดือนอะไร กรณีที่เป็นพนักงานขายของบริษัทหรือหน่วยงานต่าง ๆ

สิ่งเหล่านี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นในการทำความรู้จักลูกค้า

ต่อมา เรามาเริ่มดูกลุ่มลูกค้าเป้าหมายกันว่าโรงแรมคุณควรจะวางหรือตั้งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างไร โดยนำกลับไปจับคู่กับเส้นทางของลูกค้าที่ทุกหลักสูตรออนไลน์จะต้องพูดถึงคือ ค้นหา – เปรียบเทียบ – ตัดสินใจซื้อ ลองมาดูไปทีละขั้นทีละตอนกันเลยนะคะ

1. ขั้นตอนการค้นหา (Search or Explore)

สิ่งที่คุณควรพิจารณาคือ กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณใช้เครื่องมืออะไรในการค้นหาเมื่อเขามีแผนที่จะเดินทางท่องเที่ยว เขาหาแรงบันดาลใจจากสื่อช่องทางไหน และคำถามที่พบบ่อยที่ใช้ในการซักถามมีอะไรบ้าง เพื่อที่คุณจะได้เตรียมพร้อมทั้งข้อมูลที่เป็นข้อความ รูปภาพ วิดีโอตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

ตัวอย่างเช่น ที่พักของคุณตั้งอยู่ในพื้นที่เมืองรอง เพิ่งเริ่มเป็นที่รู้จักได้ไม่นาน สไตล์การพักผ่อนเป็นแบบโฮมสเตย์ ไม่ได้มีบริการแบบฟูลเซอร์วิสแบบโรงแรม แต่เน้นความอบอุ่นในการให้บริการ การเป็นเจ้าบ้านที่ดี ทำอาหารจากวัตถุดิบในท้องถิ่นตามฤดูกาล มีที่เที่ยวในละแวกใกล้เคียงให้ผู้เข้าพักได้ไปสัมผัสและถ่ายรูปธรรมชาติได้อย่างเต็มที่และอิ่มใจกับความสมบูรณ์ของธรรมชาติ

ดังนั้นในขั้นตอนที่ลูกค้า “ค้นหา” นั้น สิ่งที่สำคัญสำหรับทุกโรงแรมทุกประเภทคือ การทำให้โรงแรมของคุณไปอยู่ในเส้นทาง หรือเครื่องมือที่ลูกค้าใช้ในการค้นหา

จากตัวอย่าง โจทย์คือ สถานที่ยังไม่เป็นที่รู้จักมากนัก ยังมีความเป็นธรรมชาติ และบริการด้วยความอบอุ่นจากคนในชุมชนที่เรียกว่ารู้จักทุกซอกทุกมุมของสถานที่ตั้งและชุมชนใกล้เคียง

คำถามคือ ลูกค้าที่ชอบที่พักในสไตล์แบบนี้ มีลักษณะอย่างไร ?

• ไม่ใช่นักท่องเที่ยวที่เดินทางครั้งแรกแน่นอน แต่เป็นคนที่ชอบท่องเที่ยวตามแหล่งธรรมชาติ สายธรรมชาติ เดินทางเป็นประจำ รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร
• เมื่อเข้าพักจะเน้นการพักผ่อนที่ได้อยู่กับตัวเอง อยู่กับธรรมชาติ หมายความว่า อาจชอบอ่านหนังสือ ชอบเดินสำรวจในบริเวณใกล้เคียง ชอบถ่ายภาพ เป็นต้น
• อาจเป็นนักท่องเที่ยวที่เดินทางเป็นคู่ มากันสองคน หรืออาจเป็นกลุ่มเพื่อน 3-4 คนที่ชอบอะไรคล้าย ๆ กัน เดินทางด้วยกันมาหลายทริปแล้ว
• ถ้าที่พักอยู่ห่างไกลจากตัวเมือง ความคาดหวังและอาจเป็นความกังวลเล็กๆ คือเรื่องการหาอาหารการกินในพื้นที่ระหว่างที่เข้าพัก
• ต้องการข้อมูลในเรื่องการเดินทาง การเข้าถึงตัวที่พักต้องใช้เวลามากน้อยอย่างไร มีอุปสรรคในการเดินทางหรือไม่ อาจต้องการคำแนะนำดี ๆ จากที่พักในเรื่องการเดินทางว่าควรเดินทางไปถึงตอนกี่โมง มีเส้นทางให้เดินทางอย่างไรบ้าง มีที่จอดรถหรือเปล่า เป็นต้น

นี่เป็นเพียงตัวอย่างคำถามที่คุณจะเจอบางส่วน

ต่อมาคือ แล้วลูกค้ากลุ่มนี้เขาไป “ค้นหา” ข้อมูลเหล่านี้จากไหน ?

• Google เป็นแหล่งข้อมูลลำดับต้นในการค้นหาข้อมูลละเอียดต่อไปกลุ่มท่องเที่ยวธรรมชาติ กลุ่มชอบการถ่ายภาพ (Group/Community – Facebook)
• กลุ่มแลกเปลี่ยนข้อมูล มุมมองต่างๆในรูปแบบห้องสนทนา หรือฟอรั่ม เช่น พันทิพ ที่มีห้องต่าง ๆ ให้แลกเปลี่ยนข้อมูลและประสบการ์ณ
• กลุ่มรีวิวที่พักผ่านนักเดินทางต่าง ๆ หรือ Travel Blogger ซึ่งกรณีนี้ก็ควรเลือกบล็อกเกอร์ที่เหมาะและเข้าถึงที่พักในสไตล์แบบของคุณ ไม่ใช่เลือกบล๊อกเกอร์โดยดูแต่จำนวนผู้ติดตามเท่านั้น

ช่องทางข้างต้นเป็นช่องทางที่ลูกค้าตามตัวอย่างใช้เป็นแหล่งค้นหาข้อมูล ซึ่งเครื่องมือที่ใช้ในการค้นหาแน่นอนว่าปัจจุบันใช้ผ่านเครื่องมือสื่อสารประเภทโทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟนเป็นหลัก ดังนั้นการนำเสนอข้อมูลของคุณบนสื่อออนไลน์ก็ควรมีความสามารถในการรองรับการดูผ่านหน้าจอมือถือด้วย

2. ขั้นตอนการเปรียบเทียบ (Compare)

ในขั้นตอนนี้การเปรียบเทียบที่เกิดขึ้น ไม่ใช่เพียงการเปรียบเทียบแต่เฉพาะเรื่อง “ราคา” แต่ลูกค้าจะเปรียบเทียบในทุกประเด็นโดยเฉพาะรีวิวที่เกิดขึ้นผ่านทางช่องทางการขายต่าง ๆ เงื่อนไขการจอง เงื่อนไขการชำระเงิน การตอบคำถามของพนักงานที่โรงแรมของคุณไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหน ทั้งโทรศัพท์ ข้อความทางไลน์ ข้อความทางเฟสบุ๊ก ข้อความทางอินสตาแกรม หรือใครที่ยังใช้การติดต่อผ่านทางอีเมล์ ก็นับรวมด้วยเช่นกัน

จริง ๆ ข้อมูลเหล่านี้โรงแรมที่พักส่วนใหญ่ก็ทราบกันดีอยู่พอสมควร แต่ว่ายังละเลย “การเตรียมตัว” ที่ดีเพื่อรองรับข้อซักถามเหล่านี้อย่างมืออาชีพ เช่น ไม่มีการวางมาตรฐานในการโต้ตอบกับลูกค้า ไม่มีการกำหนดข้อความมาตรฐานที่ไม่ว่าใครจะเป็นคนตอบกลับก็จะตอบเหมือนกัน เป็นต้น

สิ่งเหล่านี้กลายเป็นว่า ลูกค้าหาคนจนเจอแล้ว แต่มาเจอกับ “การพูดไม่รู้เรื่อง หรือขาดการอบรมเรื่องมารยาทในการสื่อสาร” ทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปพักที่อื่นแทน ต่อให้ที่พักของคุณมีโปรโมชั่นที่น่าสนใจกว่าโรงแรมอื่น แต่ลูกค้าก็คงจะกลับไปคิดว่า “ขนาดตอนจองห้องพักยังเจอขนาดนี้ แล้วตอนไปเข้าพักที่โรงแรมจริงๆ จะเจอขนาดไหน”

ดังนั้นในขั้นตอนนี้เมื่อประเด็นใหญ่คือการสร้างความเชื่อมั่น ความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า คุณจึงควรเตรียมทีมให้พร้อมในด้านต่าง ๆ ได้แก่

• มาตรฐานในการตอบข้อความลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ เช่น ซักถามทั่วไป ซักถามละเอียดแบบต้องการดูภาพนิ่งและภาพเคลื่อนไหว สอบถามรายละเอียดภายในห้องพัก และบริเวณต่าง ๆภายในโรงแรม ไปจนถึงชุมชนใกล้เคียง
• การเตรียมภาพถ่ายในขนาดที่สามารถส่งต่อได้อย่างรวดเร็ว และสะดวกในการเรียกดูของลูกค้า
• การวางขั้นตอนในการนำเสนอลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะสอบถามมาในแบบไหนก็ตาม ควรจะเรียงลำดับ หรือเลือกการนำเสนอในแบบไหน และหยิบยกเรื่องอะไรที่เป็นจุดเด่นของโรงแรม และบริการ รวมทั้งเงื่อนไขต่างๆในการจอง
• การให้เวลาลูกค้าในการตัดสินใจ และการติดตามข้อเสนอที่มอบให้ลูกค้าควรเว้นจังหวะอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่เป็นการรบกวนหรือเซ้าซี้จนเกินไป
• การฝึกพูด การซักซ้อมการใช้น้ำเสียง การออกเสียงที่ชัดเจนพูดเป็นคำที่ชัดเจน ไปจนถึงการเลือกใช้คำที่ยังมีเส้นบาง ๆ ระหว่างผู้ให้บริการ คือทีมงานของคุณ กับลูกค้า เช่น ไม่ใช้คำว่า “เนอะ” กับลูกค้า เป็นต้น

3. การตัดสินใจจอง (Purchase)

ในขั้นตอนนี้ถ้าคุณทำตามขั้นตอนที่ 1 และที่ 2 มาอย่างดีก็พอจะมั่นใจไปได้ 80% เพราะถ้าอีก 20% ที่เหลือคุณสร้างความยุ่งยากในการจองให้ลูกค้ารู้สึกได้ ลูกค้าก็มีสิทธิ์ที่จะปฏิเสธ หรือเลือกที่จะไปพักที่อื่นได้ตลอดเวลาเช่นกัน

แล้วจะทำอย่างไร เพื่อให้ไม่พลาดในขั้นตอนนี้ ?

เมื่อลูกค้าให้ความสนในการจองห้องพักกับโรงแรมคุณแล้ว สิ่งที่คุณควรสร้างทีมให้ตระหนักในขั้นตอนนี้คือ

• ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่าโรงแรมอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าอย่างเต็มที่ในทุกขั้นตอน
• เรียงลำดับขั้นตอนการจองให้ดี และทำให้ง่ายและสะดวกสำหรับ
  • รับจอง
  • ทบทวนการจอง (เหมือนคอนเฟิร์มออเดอร์เวลาลูกค้าสั่งอาหาร)
  • สอบถามช่องทางที่ลูกค้าสะดวกในการชำระเงิน (นั่นแปลว่า โรงแรมควรมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายและสะดวกสำหรับลูกค้า ในขณะเดียวกันหลังบ้าน หรือทีมบัญชีการเงินก็สะดวกในการติดตามยอดเงินเพื่อรับรู้รายได้ด้วย)
  • การยืนยันการรับชำระเงิน
  • การส่งเอกสารยืนยันการชำระเงินพร้อมใบจอง
  • การให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่ออำนวยความสะดวกในการเดินทางเข้าพักของลูกค้า
  • การแจ้งเตือนล่วงหน้า หรือการส่งคำเตือน (Reminder) เมื่อใกล้ถึงวันเข้าพักพร้อมข้อความน่ารักน่าประทับใจว่าคุณเตรียมรอต้อนรับลูกค้าอยู่

สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้โรงแรมสามารถเพิ่มความละเอียดเพื่อยกระดับการสร้างความประทับให้ลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้ชื่อลูกค้าทุกครั้งเมื่อมีการโต้ตอบข้อความกัน เท่านี้ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าโรงแรมของคุณใส่ใจ จดจำลูกค้าได้เป็นอย่างดี

นอกจากนี้ก็เป็นเรื่องการเตรียมต้อนรับลูกค้าในวันเข้าพัก ส่งมอบบริการที่ดี ๆ ให้ประทับใจ

.

.

.

เป็นอย่างไรบ้างคะ ไม่ใช่เรื่องยากแต่อย่างใด แต่ในภาวะที่ทุกคนต้องแย่งชิงลูกค้าที่มีขนาดตลาดที่เล็กลงอย่างมาก คือมีเฉพาะตลาดในประเทศเท่านั้น ดังนั้นการใส่ใจในรายละเอียดจึงเป็นเรื่องที่สำคัญที่ไม่ควรลืม และไม่ควรพลาดแม้ในรายละเอียดเล็กน้อยนะคะ