เหตุเนื่องมาจากได้รับฟังเรื่องทีมรับจองห้องพักพูดจาไม่สุภาพกับลูกค้าที่โทรเข้าไปติดต่อสอบถาม และก็มาอ่านเจอในหน้าฟีดของโรงแรมที่ตั้งราคาห้องพักอยู่ในระดับ 5 ดาว ที่มีคอมเมนท์ต่อว่ายาวเหยียดจากลูกค้าที่ไม่พอใจบริการของพนักงานรับจองห้องพักหรือทีม Reservation บนหน้าฟีดที่โรงแรมนั้นใช้งบประมาณของตนเองเป็นสปอนเซอร์ (Sponsored post)

เห็นแล้วก็อดเสียดายในหลายประเด็น ไม่ว่าจะเป็นการที่โรงแรมเสียค่าใช้จ่ายเองในการขึ้นภาพและข้อความเพื่อประชาสัมพันธ์โปรโมชั่นใหม่ให้มีคนเห็นมากขึ้น แต่โพสนั้นกลับมีแต่ข้อความต่อว่าและตำหนิทีมงานของโรงแรมต่าง ๆ นานา และยิ่งปล่อยนานหลายวันมากขึ้น ก็จะมีลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์เดียวกันเข้ามาให้ความเห็นเพิ่มเติมกันยาวเหยียด นั่นแปลว่างบประมาณที่ใช้ไปนั้นเปล่าประโยชน์โดยสิ้นเชิง

และยิ่งเมื่อถูกสำทับไปด้วยการตอบกลับของทีมงานภายใต้ผู้ใช้งานที่เป็นแอดมินเพจในชื่อโรงแรม และตอบคำถามแบบไม่มืออาชีพ ก็ยิ่งทำให้โพสนั้นมีความยาวต่อเนื่อง แปลว่าสร้างความสนใจ มี Engagement เพิ่มขึ้นหนักเข้าไปอีก ก็ยิ่งมีคนเห็นมากขึ้นไปอีก มีคนเข้ามาแชร์ประสบการณ์แย่ๆร่วมกันอีก โดยยังไม่มีทีท่าที่โรงแรมนั้นจะแก้ไขปัญหากับโพสนี้ หรือเอาโพสนี้ออกไป หรือหยุดจ่ายเงินเพื่อขึ้นข้อความนี้ต่อไป

เรื่องนี้ถ้าโรงแรมไม่ว่าจะเป็นโรงแรมที่พักในระดับใด เจาะกลุ่มตลาดไหนก็ตาม มีทางเลือกมากมายในการแก้ไขปัญหาอย่างมืออาชีพ

1. ตั้งหลักให้ดีก่อนว่า “ลูกค้าปัจจุบันมีจำนวนลดลงมาก (ไม่ใช่ลดลงแบบธรรมดา)” ดังนั้นควรใส่ใจลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่า หรือลูกค้าใหม่ให้มากที่สุด
2. การใส่ใจในระดับที่มากขึ้นแสดงออกได้มากมาย ไม่ว่าจะด้วยทางเสียง ผ่านคำพูด หรือข้อความผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ
3. การเตรียมตัวที่ดี หมายถึง การเตรียมทีมงานที่ดี สร้างความเข้าใจถึงสถานการณ์ปัจจุบันว่าจะมีโอกาสเจอกับสถานการณ์อะไรบ้าง จากลูกค้าประเภทไหนบ้าง
4. มาตรการต่าง ๆ ที่ภาครัฐออกมา ไม่ได้มีการบังคับให้ทุกโรงแรมเข้าร่วม มีแต่ขอความร่วมมือถ้าโรงแรมอยากเพิ่มช่องทางการขายเพิ่มขึ้น ก็สามารถเข้าร่วมได้ ซึ่งถ้าโรงแรมหรือรีสอร์ทใดไม่ต้องการเข้าร่วม เพราะเกรงว่าจะรับมือกับลูกค้ากลุ่มใหม่ที่จะเข้ามาใช้ผ่านทางช่องทางตามมาตรการภาครัฐได้ ก็ไม่ต้องเข้าร่วม
5. การรับมือกับกลุ่มลูกค้าใหม่ที่อาจไม่เคยมีประสบการณ์การเข้าพักในโรงแรมในแบบของเรามาก่อน (ไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมแบบไหน) สิ่งที่ควรเตือนทีมงานให้ระมัดระวัง คือ การสร้างพื้นฐานความเข้าใจลูกค้าที่ดี กล่าวคือ ให้นึกไว้ว่า การที่เราจะอธิบายอะไรที่เป็นเรื่องใหม่ ให้คนหนึ่งคนเข้าใจ เราควรเรียงลำดับ หรือเลือกอธิบายประเด็นไหนก่อนหลังเพื่อสร้างความเข้าใจ และบริหารจัดการความคาดหมายของลูกค้าล่วงหน้าให้อยู่ในระดับที่คุณจะสามารถจัดการได้
6. การสร้างมาตรฐานในการตอบกลับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางการพูด หรือการเขียน ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ควรมีประโยคมาตรฐานที่สุภาพและแสดงความเป็นมืออาชีพอย่างไร โดยที่ไม่ปล่อยให้อารมณ์ของทีมงานที่ตอบแต่ละคนเข้ามาทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์โรงแรมคุณ เรื่องนี้สำคัญ เพราะถ้าไม่มีมาตรฐานในการตอบ พนักงานแต่ละคนก็จะตอบตามใจ และอารมณ์ที่เกิดขึ้นในขณะนั้น
7. การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี หมายถึงการให้เกียรติผู้อื่น ไม่ใช่หล่อหลอมสร้างความภูมิใจในแบรนด์ของตนเอง แต่แสดงออกโดยการดูถูกลูกค้าด้วยการพูดจาไม่เพราะ ไม่ให้เกียรติ หรือไม่รู้กาละเทศะ

สัปดาห์นี้ขอสั้น ๆ แต่เพียงเท่านี้ ลองนำ 7 ข้อข้างต้นไปปรับปรุงทีมงานเพื่อสร้างการให้บริการที่ประทับใจให้กับลูกค้าทุกคน

ข้อเตือนใจสำหรับทุกโรงแรมคือในภาวะปัจจุบันคุณจะยึดอยู่แต่กลุ่มลูกค้าเดิมเพียงกลุ่มเดียวคงไม่ได้ แต่คุณควรเปิดตลาดใหม่ ๆ เพื่อสร้างรายได้เพิ่มขึ้นให้กับโรงแรมด้วย โดยเฉพาะโรงแรมรีสอร์ทที่เดิมเคยมีแต่นักท่องเที่ยวต่างชาติในระดับ 70%-90% และไม่เคยเห็นคนไทยอยู่ในสายตาเลยนั้น สถานการณ์ปัจจุบันคงต้องปรับตัว ปรับใจ และที่สำคัญปรับ mindset ทีมงานผู้ให้บริการให้ดี

ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า ลูกค้าไม่ได้ถูกต้องเสมอไป แต่คุณเลือกที่จะนำเสนอ และสร้างบริการที่ดีของคุณที่ผ่านการแสดงออกของทีมงานได้ด้วยความเป็นมืออาชีพ สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างการจดจำที่ดีต่อแบรนด์ของคุณได้แน่นอน