สัปดาห์ก่อนมีโอกาสได้เดินทางไปจังหวัดใกล้ๆกรุงเทพ ที่พักขนาดเล็ก หรือร้านอาหาร ร้านกาแฟก็มีลูกค้าคึกคักในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์พอสมควร แต่ก็มีบางแห่งที่เพิ่งเปิดใหม่ยังมีอะไรไม่เข้าที่เข้าทางอีกพอสมควร แต่ก็สามารถปรับจูนให้เข้าที่เข้าทางได้ ถ้า “เจ้าของ” เปิดใจ ไม่ยึดติดกับตัวเองมากจนเกินไปจนกลายเป็นประเภท “ไม่รับฟัง” คำติชมอะไร หรือพอมีคนติชม ก็กลายเป็นไม่พอใจ แสดงออกทันที

จริง ๆ แล้วเรื่องนี้มองได้ทั้งสองด้าน คือ ฝ่ายที่ติชมด้วยใจบริสุทธิ์ ก็ต้องรู้จักพูด รู้จักอธิบายแบบ “ติเพื่อก่อ” ไม่ใช่ “ติเพื่อจบ” และฝ่ายที่รับฟัง ก็ควรตั้งใจให้นิ่งให้มั่น หากว่าเราบอกกับลูกค้าว่า “มีอะไรติชมได้นะคะ/นะครับ” ถ้าเราพูดออกไปแล้ว เราก็ควรรับฟังทั้ง “คำติ และคำชม” และไม่ควรคาดหวังว่าจะได้รับแต่คำชม

วันนี้มาลองดูกันดีกว่าว่าสำหรับใครที่เตรียมจะเปิดร้านใหม่ เปิดโรงแรมใหม่ สิ่งที่คุณควรเตรียมตัวให้ดี เตรียมตัวให้พร้อมมีอะไรบ้าง

1. ความพร้อมของตัวตน (Identity) ของธุรกิจ

ตัวตนของธุรกิจคุณคงไม่ใช่แค่เพียงเรื่องโลโก้ หรือตราสัญญลักษณ์ที่ใช้บนหน้าเพจ หรือป้ายบอกทาง หรือป้ายหน้าร้าน แต่ตราสัญญลักษณ์นั้นเป็นสิ่งที่จะนำทางลูกค้าให้เข้ามารู้จักตัวตนที่แท้จริงของธุรกิจคุณ จะสามารถโยงและร้อยเรียงเป็นเรื่องราวนำไปสู่ส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจคุณได้

โลโก้เป็นตัวสร้างการรับรู้ผ่านทาง “สายตา” เมื่อลูกค้ามองเห็น เขาก็จะรับรู้ตามประสบการณ์ที่เขาสั่งสมมาประกอบกับความรู้ ความชอบส่วนตัวของแต่ละคน แต่โลโก้ก็ไม่จำเป็นต้องทำหน้าที่ “สื่อสาร” เรื่องราวทั้งหมดของธุรกิจคุณในครั้งเดียว บางธุรกิจพยายามจับทุกอย่างใส่ลงไปในโลโก้ จนทำให้การใช้งานโลโก้บนสื่อต่าง ๆ ไม่สามารถทำได้เต็มที่ เพราะขนาด ความละเอียด และความซับซ้อนของรูปแบบของโลโก้ที่ใช้งาน

“ตัวตน” ของธุรกิจคุณนั้นแสดงออกผ่านได้หลายรูปแบบ โลโก้เป็นเพียงส่วนหนึ่งอย่างที่กล่าวมาข้างต้น แล้วส่วนอื่นๆคืออะไรบ้างที่คุณจะแสดงออกได้

• การสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นสื่อสารด้วยคำพูด ท่าทาง การเขียนข้อความ การโต้ตอบกับลูกค้า การถ่ายภาพ การถ่ายวิดีโอ การเขียนคำบรรยาย ข้อความประชาสัมพันธ์ โปรโมชั่นต่าง ๆ ทุกอย่างล้วนเป็นการสื่อสารทั้งสิ้น
• ภาพที่เห็นได้ด้วยตา อะไรบ้างที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ด้วยตา แน่นอน เริ่มต้นจาก “ความสะอาด” ของบริเวณโดยรอบตั้งแต่ทางเข้า หน้าร้าน ส่วนต้อนรับ โต๊ะเก้าอี้ ไปจนถึงห้องพัก
• ทีมงาน ไม่ว่าจะเป็นทีมงานในส่วนไหน เขามีความเข้าใจในธุรกิจของคุณแล้วหรือยัง ถ้าบอกว่าเข้าใจ เขาเข้าใจในระดับไหน ระดับที่คิดว่าตัวเองเข้าใจ แต่ไม่สามารถอธิบายได้หรือเปล่า หรือระดับที่คิดว่าตัวเองเข้าใจ และสื่อสารไปแบบเพี้ยน ๆ ตามที่ตัวเองเข้าใจ แต่ไม่ตรงกับข้อเท็จจริง

2. การจัดสรรการลงทุน

สิ่งที่สังเกตเห็นบ่อยครั้ง คือ เจ้าของกิจการที่มีแพชชั่นในการทำงานค่อนข้างสูง จะไม่ยอมคอมโพรไมซ์ (compromise) กับอะไรทั้งสิ้น ทุกอย่างต้องจัดเต็มตามภาพที่ตนเองวาดไว้ เมื่อกรณีเป็นเช่นนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นชัดเจนคือ การจัดสรรเงินลงทุนในพื้นที่ต่าง ๆ จะถูกจัดตามความชอบ ความต้องการของเจ้าของเป็นหลัก จนบางครั้งลืม หรือละเลยในสิ่งที่มีความสำคัญ หรือความจำเป็นมากกว่า เช่น การจัดสรรงบให้กับเรื่องสาธารณูปโภคภายในโรงแรม หรือในร้านอาหาร เพื่อให้การทำงานของทีมงานสามารถทำได้อย่างเต็มที่ ซึ่งจะส่งผลให้การให้บริการลูกค้าทำได้อย่างเต็มที่ด้วยเช่นกัน

บางแห่งจัดสรรเงินไปลงทุนในสิ่งที่ก่อให้เกิดรายได้น้อย แต่พื้นที่ที่ควรจัดสรรเงินลงทุนให้มากกว่าเพราะเป็นส่วนที่จะสร้างรายได้กลับไม่ถูกจัดสรรอย่างเหมาะสม เพราะฉะนั้นเมื่อเปิดให้บริการ สิ่งที่ลูกค้าได้รับจึงไม่สามารถนำเสนอได้อย่างเต็มที่ ส่งผลให้การใช้พื้นที่เพื่อสร้างรายได้ไม่เกิดขึ้นตามเป้าหมาย (แน่นอนว่าเรื่องนี้มีปัจจัยอื่นประกอบอีก แต่อยากชวนให้คิดย้อนไปตั้งแต่การเริ่มจัดสรรเงินลงทุน หากสามารถทำได้)

ตัวอย่างในเรื่องนี้เช่น การตกแต่งสถานที่ทั้งในส่วนพื้นที่โดยรอบ และพื้นที่ปลีกย่อย สิ่งที่คุณควรพิจารณา คือ การกำหนดว่าสิ่งที่ไหนเป็นมาตรฐาน หรือเป็นจุดสำคัญประเภทที่ว่าถ้าไม่มีจะทำให้ตัวตน หรือเอกลักษณ์ของโรงแรม หรือร้านคุณไม่สามารถแสดงออกมาได้ กับอีกส่วนคือการตกแต่งปลีกย่อยที่สามารถรอได้ หมายความว่า ค่อย ๆ หามาเติมเมื่อกิจการสามารถสร้างรายได้ได้

เพราะฉะนั้นสิ่งที่คุณควรทำ คือหยิบกระดาษขึ้นมาแล้วไล่รายการพื้นที่ต่าง ๆ หรือส่วนต่าง ๆ และแยกเป็นพื้นที่ไหนเป็นพื้นที่ที่จะสร้างรายได้เรียงลำดับความสำคัญกันลงไป คุณก็จะเห็นภาพว่าสิ่งที่คุณจัดสรรเงินลงทุนไปนั้นเหมาะสมหรือไม่ เช่น โรงแรม ห้องพักเป็นส่วนสำคัญ ถ้าพื้นที่ห้องพักไม่มีความสะดวกสบาย สะอาดสะอ้าน ระบายอากาศดี แน่นอนว่าลูกค้าคงจะติมากกว่าชม หรืออาจรุนแรงถึงขั้นเขียนรีวิวรุนแรงประจาน พื้นที่ห้องพักย่อมรวมไปถึงส่วนของห้องน้ำด้วยเช่นกัน

3. การซักซ้อมทีมงาน

เรื่องนี้สำคัญมากถึงมากที่สุด ถ้าทีมงานไม่พร้อม เท่ากับว่าคุณ “จบ” ตั้งแต่วันที่เปิด แล้วความพร้อมของทีมงานต้องพร้อมในเรื่องอะไรบ้าง

• พร้อมในเรื่องเครื่องมือ เครื่องใช้และอุปกรณ์ในการทำงาน และในการให้บริการลูกค้า
• พร้อมในเรื่องมาตรฐานในการให้บริการ ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นใครมาจากไหน จองมาทางช่องทางไหน ทุกคนคือลูกค้าเหมือนกันหมด ควรได้รับบริการที่เท่าเทียมกัน นอกจากนี้มาตรฐานในการให้บริการยังหมายถึงขั้นตอนในการให้บริการด้วยเช่นกัน
• พร้อมในเรื่องเครื่องแต่งกาย หรือยูนิฟอร์มของพนักงานแต่ละทีม พร้อมทั้งในด้านจำนวนชุดที่เพียงพอสำหรับพนักงานแต่ละคน และพร้อมในด้านความสะอาด ความเรียบร้อย ถ้าโรงแรมไหน ร้านอาหารไหน กำหนดไปถึงเรื่องรองเท้า ถุงเท้า ก็ควรจัดให้ทุกคนอยู่ในระเบียบเดียวกัน
• พร้อมในเรื่องการสื่อสาร ทั้งระหว่างทีมงานด้วยกัน และระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ วิธีใช้คำพูดคำจา วิธีวางท่าทาง เช่น วิธีการรับออเดอร์อาหาร ถ้าใช้ไอแพดก็ขอให้พร้อม ถ้าจะใช้กระดาษและปากกา ก็ขอให้ดูให้เรียบร้อยเป็นรูปแบบเดียวกัน เป็นต้น
• พร้อมในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า มีการซักซ้อมถึงโอกาสที่จะเกิดปัญหาต่าง ๆ ในพื้นที่ต่าง ๆ รวมถึงปัญหาในการให้บริการหรือเปล่า ถ้าไม่เคยซักซ้อมกัน แนะนำให้ทำด่วน โรงแรมที่เปิดให้บริการมานานแล้ว ก็สามารถซักซ้อมกันใหม่ได้ ร้านอาหารก็เช่นกัน สามารถทำได้

4. ทัศนคติในการทำงาน

เรื่องทัศนคตินี้เป็นเรื่องยากมากเรื่องหนึ่งเลยทีเดียว เริ่มจากทัศนคติของเจ้าของ ซึ่งจะค่อย ๆ ซึมซับและถ่ายทอดลงไปสู่ทีมงานโดยไม่รู้ตัว จะรู้ตัวอีกทีก็กลายเป็นโคลนนิ่งกันไปแล้ว บางกิจการเจ้าของจะบอกว่า “ลูกค้าไม่เข้าใจเลย” แต่ลืมไปว่าคุณไม่เคยสื่อสารกับลูกค้าเลย หรือบางแห่งทีมงานชอบถามลูกค้าว่า “เป็นอย่างไรบ้างครับ/เป็นอย่างไรบ้างคะ มาแล้วรู้สึกอย่างไรบ้างครับ/คะ” แล้วก็พยายามคะยั้นคะยอให้ลูกค้าพูด แต่พอลูกค้าพูดแบบตรงไปตรงมา หรือพูดไม่ตรงกับสิ่งที่ “ใจ” อยากได้ยิน ก็ไม่พอใจ และกลับไปโทษลูกค้าว่า “ลูกค้านี่ไม่เข้าใจ ไม่มีเทสต์เลย” ประเภทนี้ก็มีให้เห็น

หรือบางกรณีเจ้าของกิจการสั่งกำชับทีมงานไว้อย่างชัดเจนว่า “ใครไม่ชอบเรา ก็ไม่ต้องสนใจ แปลว่าเขาไม่ใช่ลูกค้าที่เราต้องการ” เมื่อว่าด้วยทัศนคติแบบนี้ สิ่งที่ลูกค้าได้รับเมื่อไปใช้บริการ ก็จะได้ยินประโยคแปลก ๆ บ่อยครั้ง เช่น ที่นี่เราเสริฟแบบนี้นะคะ ที่นี่เราทำแบบนี้ครับ เป็นต้น ซึ่งในความเป็นจริงคุณสามารถออกแบบการสื่อสารที่จะหมายความดังประโยคข้างต้นได้ และไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ร้านนี้ไม่โอ”

ทัศนคติที่ดีควรเริ่มจากการตั้งหลักให้ได้ก่อนว่า “เราทำธุรกิจบริการ” ไม่ว่าจะโรงแรมหรือร้านอาหาร ดังนั้น ถ้าไม่พร้อมให้บริการ หรือให้บริการแล้วลูกค้า “ติ” ไม่ได้ (ประเภท “ว่าไม่ได้” ) กรณีแบบนี้ไม่ควรมาทำธุรกิจบริการโดยเด็ดขาด

ลองกลับไปทบทวนแต่ละข้อดูนะคะ เชื่อว่าจะทำให้การบริหารธุรกิจของคุณไปต่อได้อย่างเข้มแข็งท่ามกลางสถานการณ์การแข่งขันรุนแรงมากขึ้น ผู้เหลือรอดจะค่อย ๆ ลดลงไปเรื่อย ๆ

ขอให้ทุกท่านโชคดีค่ะ