การตลาดแบบเป็นห่วงเป็นใย แบบใส่ใจในความต้องการของลูกค้า ใส่ใจในความรู้สึกของลูกค้า หรือที่เรียกว่า Compassionate marketing นั้นยังสามารถใช้ได้อยู่หรือเปล่ากับธุรกิจโรงแรมในภาวะที่เรารู้จักและสนิทสนมกับโควิด-19 มาถึง 9 เดือน และกำลังเข้าสู่เดือนที่ 10 และคาดว่าเราจะยังสนิทกับเจ้าโควิด-19 ไปอีกนาน

ถ้าลองสังเกตดูในช่วงต้นปีประมาณปลายไตรมาสที่ 1 จนถึงไตรมาสที่ 2 ที่เราเพิ่งจะเผชิญหน้ากับโควิด-19 อย่างจังชนิดที่เรียกว่าตั้งตัวกันไม่ทัน จนหลายคนบาดเจ็บ ล้มลุกคลุกคลานกันไปพอสมควร การตลาดแบบเป็นห่วงเป็นใย การแสดงออกถึงความเป็นไปของโรงแรม การฝ่าฟันเพื่อให้ได้ไปต่อ สภาพของพนักงาน และโรงแรมที่ต้องถูกปิด มีการนำออกมาสื่อสารกันแทบจะทุกวัน พอผ่านไปสักระยะเราก็จะเห็นการสื่อสารในแบบที่แสดงออกว่าโรงแรมรีสอร์ทมีการปรับตัวอย่างไร การปรับรูปแบบธุรกิจ การแปลงร่างจากธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจเสริมประเภทต่าง ๆ เพื่อที่จะสร้างงานให้กับพนักงานโรงแรมได้ไปต่อได้ ไปจนถึงกิจกรรมที่โรงแรมรีสอร์ททำระหว่างที่ปิดโรงแรม บางแห่งใช้ที่ดินที่มีอยู่ปลูกผักแจกจ่ายในชุมชน บ้างก็ขายเพื่อสร้างรายได้ บ้างก็ทำข้าวกล่องจำหน่าย มีทีมส่งอาหารเป็นของตนเอง เป็นต้น

เมื่อเข้าไตรมาสที่ 3 การเตรียมเปิดให้บริการอีกครั้งของโรงแรมในบางจังหวัด บางพื้นที่เริ่มมีการนำเสนอมาอย่างต่อเนื่อง และเมื่อมีมาตรการภาครัฐมากระตุ้นและส่งเสริมการใช้จ่ายในภาคท่องเที่ยวมีความชัดเจนในทางปฏิบัติมากขึ้น การสื่อสารและประชาสัมพันธ์ด้านการขาย นำเสนอโปรโมชั่นก็รัวขึ้นมาบนหน้าฟีดของเรากันอย่างต่อเนื่องทุกวัน

การจะทำการตลาดแบบเห็นอกเห็นใจได้ออกมาดีนั้น มีหลักการที่สำคัญอยู่ 3 ประการ ได้แก่

1. การตั้งใจฟังอย่างตั้งใจ

ตั้งใจฟัง คือ ตั้งใจฟังลูกค้าอย่างตั้งใจโดยเริ่มจากการเปิดใจรับฟังเสียงของลูกค้าที่สะท้อนกลับมาทุก ๆ เสียง และนำมาประมวลผล จัดหมวดหมู่ให้เห็นความต้องการที่แท้จริง รวมไปถึงสภาวะของลูกค้าเป้าหมายในปัจจุบันว่าอยู่ในสภาวะอย่างไร

สรุปสั้น ๆ คือ ใช้ใจฟัง

2. การสื่อสารอย่างจริงใจ

ถ้าคุณเปิดใจรับฟัง และใช้ใจในการรับฟัง คุณจะเข้าใจชัดเจน ซึ่งจะทำให้การเลือกวิธีการสื่อสารของคุณ คือโรงแรม กับลูกค้าที่เหมาะสมและเป็นธรรมชาติ ไม่ดูปลอม ๆ ไม่ดูยัดเยียด ไม่ดูเกินงาม แต่เหมาะเจาะกับสถานการ์ณที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงเป็นอย่างดี

3. การเพิ่มคุณค่าในการสื่อสาร

ในทุกการสื่อสารที่คุณนำเสนอออกมา หากทำด้วยใจ คุณจะนึกถึงผู้อื่นก่อนตนเอง อยากแบ่งปันสิ่งดีๆ ความรู้สึกดีๆให้คนอื่นก่อนตนเอง และเมื่อผู้รับรู้สึกดี สุขใจ ตัวผู้ให้ก็จะสุขใจและอิ่มเอมกับการที่ได้ลงมือทำ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้การสื่อสารของโรงแรมคุณสามารถส่งอารมณ์ ความรู้สึกร่วมไปยังลูกค้าได้อย่างแน่นอน เช่น การทำกิจกรรมอะไรที่ช่วยเหลือชุมชนบริเวณใกล้เคียง หรือช่วยเหลือผู้ที่ด้อยกว่าในด้านต่าง ๆ เป็นต้น

.

.

.

แล้วการตลาดแบบนี้ยังใช้ได้ผลในช่วงเวลาปัจจุบันที่ใกล้จะสิ้นปี 2563 หรือเปล่า ?

ประเด็นนี้ควรกลับมาดูสถานการ์ณในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร ซึ่งสิ่งที่ทุกคนสามารถรับรู้และสัมผัสได้ พอจะตั้งข้อสังเกตได้ดังนี้

• กำลังซื้อในตลาดลดลง หลังจากผ่านไปกว่า 9 เดือน
• มาตรการกระตุ้นการใช้จ่ายภาคท่องเที่ยวได้รับความสนใจและได้ผลเป็นช่วง ๆ เป็นจังหวะตามกำลังซื้อที่เปลี่ยนแปลงไป
• โปรโมชั่นของโรงแรมกระหน่ำมาจนสุดตัวในเรื่องราคา และของแถมต่าง ๆ ชนิดที่เรียกว่า “เต็มที่แบบสุดๆ” กันเลยทีเดียว
• การจัดการด้านการเงินของแต่ละบุคคลในช่วงสิ้นปีในการบริหารจัดการเรื่องภาษี การใช้สิทธิ์ลดหย่อนค่าใช้จ่ายต่างๆ ให้ได้เต็มที่ ย่อมเต็มไปด้วยค่าใช้จ่ายในเดือนสุดท้ายของปีเพื่อให้ได้ยอดตามต้องการ ซึ่งแน่นอนว่าอาจส่งผลกระทบต่องบประมาณที่จะไปท่องเที่ยวในช่วงปลายปีอาจต้องลดจำนวนวันลง หรือเลื่อนไปก่อน
• ข่าวการแพร่ระบาดและการติดเชื้อโควิดจากผู้ลักลอบผ่านชายแดนตามช่องทางธรรมชาติทำให้คนระมัดระวังเรื่องการเดินทางมากขึ้น ส่งผลให้มีการเลื่อน หรือยกเลิกการเดินทางบางส่วน

.

.

ดังนั้น ด้วยปัจจัยข้างต้นทำให้การสื่อสารเพื่อทำการตลาดแบบแสดงออกถึงความห่วงใย ใส่ใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในภาวะปัจจุบันอาจจะมีน้ำหนักลดลงไปเพราะทุกคน ทุกผู้ประกอบการอาจตกอยู่ภายใต้สถานการ์ณเช่นเดียวกัน เมื่อเลือกที่จะสื่อสารคล้าย ๆ กันจนเต็มพื้นที่การตลาดไปหมด ลูกค้ารับรู้ทุกวัน ทุกวันจนเกิดความเคยชิน ประกอบกับที่ผ่านมา 9 เดือนก็ได้มีการจับจ่ายใช้สอยออกไปบ้างพอสมควรแล้ว จึงทำให้ในช่วงโค้งสุดท้ายของปีการตลาดในลักษณะนี้จึงอาจไม่เห็นผลดีเท่ากับในช่วงไตรมาสที่ 3 ที่ผ่านมา

แล้วจะทำอย่างไรต่อไปดี ?

ถ้าลองนำ compassionate marketing มาผสมกับ pain point ของลูกค้า ณ เวลาปัจจุบัน คุณคิดว่าลูกค้าน่าจะมองหาอะไร

• ถ้าเรายังคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตไม่ได้ นั่นแปลว่า อะไรก็ตามที่ยืดหยุ่น ผ่อนปรน ปรับเปลี่ยนได้ง่าย สะดวก รวดเร็วโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น น่าจะเป็นสิ่งที่ลูกค้ามองหาและจัดลำดับความสำคัญเป็นลำดับต้น ๆ ในการเลือกหาที่พักเพื่อการพักผ่อน
• ถ้าภาวะเศรษฐกิจส่วนบุคคลที่มีความเปราะบางมากขึ้นจากความไม่แน่นอนในอาชีพการงานสำหรับผู้ที่มีงานประจำ นั่นแปลว่า การนำเงินในอนาคตมาใช้จ่ายในปัจจุบันของลูกค้าจะยิ่งต้องเพิ่มความระมัดระวังมากขึ้น และการสำรองเงิน การเก็บเงินไว้ใช้ยามฉุกเฉินจะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น
• ถ้ามองในเรื่องความคุ้มค่าของเงินที่ใช้จ่าย หรือจะใช้จ่าย แน่นอนว่าลูกค้าต้องมองหาอะไรที่ตอบโจทย์ความต้องการของตนเอง และในขณะเดียวกันก็ได้ความภูมิใจในการได้มาซึ่งดีลที่ดีที่สุด บนเงื่อนไขที่ดีที่สุดเพื่อบอกต่อกับกลุ่มเพื่อนฝูงในโลกโซเชี่ยล

ดังนั้นสิ่งที่โรงแรมควรเดินหน้าต่อสำหรับใครที่เปิดให้บริการและยังคงมุ่งมั่นในการเปิดให้บริการต่อไป คือ

1. นำเสนอราคาห้องพักที่ใช้ได้คล่องตัวทั้งวันธรรมดาและวันหยุดประจำสัปดาห์
2. นำเสนอเงื่อนไขที่ยืดหยุนได้โดยไม่เพิ่มค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้า
3. นำเสนอราคาที่สามารถใช้ได้ยาว ๆ ในแบบที่มีข้อจำกัดในเรื่องวันให้น้อยที่สุด
4. สร้างการจัดเก็บข้อมูลที่เป็นระบบที่เข้มแข็งมากขึ้น สามารถเรียกดูข้อมูลการจองห้องพักของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยำ และให้ความสำคัญกับลูกค้าแต่ละคนด้วยการจดจำชื่อและประวัติการเข้าพักที่ผ่านมา
5. จัดหาระบบการซื้อคูปอง (Voucher) ห้องพักที่สะดวกง่ายตั้งแต่การเลือกห้องพัก การเลือกวันเข้าพัก ไปจนถึงการชำระเงินบนช่องทางต่าง ๆ ที่สะดวกและปลอดภัย
6. การสร้างระบบติดตาม และเตือนลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องสำหรับลูกค้าที่ซื้อคูปอง บัตรเข้าพักที่มีอายุการใช้งานที่ยาว ๆ เพื่อไม่ให้ลูกค้าเสียสิทธิ์ หรือลืมในการมาใช้คูปองที่ได้ชำระเงินไปแล้ว

ลองนำไปปรับจูนกับสิ่งที่ทำอยู่เพื่อให้การให้บริการของโรงแรมของคุณน่าจดจำและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าตั้งแต่การจองห้องพักไปจนถึงการเช็คเอ้าท์นะคะ