เมื่อสถานการณ์การเดินทางข้ามจังหวัดมีข้อจำกัดและยังไม่มีความแน่นอนในเรื่องต่าง ๆ ไปจนถึงความกังวลเรื่องการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เป็นไปอย่างรวดเร็วมากขึ้น ทำให้โรงแรมต้องกลับมาทบทวนอีกครั้งว่าภายใต้สถานการณ์ปัจจุบันจะทำอย่างไรดี

เราควรเริ่มทบทวนในเรื่องอะไรบ้างก่อนที่จะทำคูปองห้องพักออกขายอีกครั้ง

1. ประสบการณ์ลูกค้าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร

การจำหน่ายคูปองที่ผ่านมาโรงแรมคุณบริหารจัดการอย่างไร ในเรื่องต่าง ๆ

• ช่องทางการติดต่อกับโรงแรม มีกี่ช่องทาง และประสบการณ์ลูกค้าบนแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร
• ทีมงานที่ตอบข้อซักถามในแต่ละช่องทางมีเพียงพอหรือไม่ มีอะไรที่ควรปรับปรุงในเรื่องการให้ข้อมูลเพิ่มติม หรือคำถามที่พบบ่อยที่ลูกค้ามักจะสอบถาม วิธีการตอบข้อซักถามเป็นอย่างไร
• เงื่อนไขการจอง และวันที่เข้าพักเป็นอย่างไร คูปองแต่ละล๊อตจะมีทั้งช่วงเวลาที่เปิดขาย และช่วงเวลาที่สามารถเข้าพักได้ หรือคูปองมีอายุใช้ได้ถึงเมื่อไหร่ ควรกลับไปไล่เรียงรายการคูปองที่ออกไปแต่ละล๊อต
• เงื่อนไขการชำระเงินเป็นอย่างไร อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเพียงพอหรือไม่ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการชำระเงินมากน้อยอย่างไร คำถามจากลูกค้าที่พบบ่อยมีอะไรบ้างในส่วนของขั้นตอนการชำระเงิน
• เมื่อลูกค้าต้องการใช้คูปองมีข้อจำกัดอะไรบ้างที่ผ่านมา เช่น โรงแรมออกคูปองมากเกินไปจนไม่สามารถจัดการวันเข้าพักให้ลูกค้าได้ตามต้องการ เพราะลูกค้าส่วนใหญ่อาจต้องการเข้าพักในวันหยุดประจำสัปดาห์ และวันหยุดต่อเนื่อง เป็นต้น
• การให้บริการลูกค้า ณ วันเข้าพัก ราบรื่น สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ในระดับไหน มีอะไรที่ควรปรับปรุงบ้าง

2. การตั้งราคาขายคูปอง/voucher

ควรทำความเข้าใจก่อนว่า การขายคูปองล่วงหน้ามีความคล้ายคลึงในบางประเด็นกับการตั้งราคาแบบจองล่วงหน้า หรือ Advance Purchase/Early Bird คือการจองห้องพัก และชำระเงินล่วงหน้าโดยมีการกำหนดระยะเวลาของวันที่จองและวันที่เข้าพัก เช่น 7 วัน 14 วัน 21 วัน แล้วแต่ลักษณะตลาดของโรงแรม แต่การขายคูปองนั้นจะมีระยะเวลาที่นานกว่ามาก เช่น 3 เดือน 6 เดือน หรือในช่วงปีที่ผ่านมาให้ยาว ๆ ไปเลยถึง 1 ปีหรือมากกว่านั้นในบางจังหวัด

เมื่อมีลักษณะเป็นการจองล่วงหน้าตามที่อธิบายข้างต้น โรงแรมควรแบ่งสัดส่วนให้ดีว่าโครงสร้างราคาขายในแต่ละตลาดเป็นอย่างไร และราคาขายแต่ละประเภทเป็นอย่างไร เพื่อได้ประมาณการได้ว่าเราควรตั้งราคาเท่าไหร่

โดยหลักการ การที่ให้ลูกค้าจองล่วงหน้า หรือซื้อคูปองล่วงหน้าเป็นเวลานาน ๆ นั้น ราคาจะต่ำกว่าการจองเข้าพักระยะสั้น โดยโรงแรมยินดีให้ส่วนลดกว่าปกติ เพื่อดึงกระแสเงินสดเข้ามาหมุนเวียนภายในโรงแรม แต่จากที่ผ่านมาดูเหมือนโรงแรมต้องดิ้นรนหากระแสเงินสดเข้ามาจึงอาจไม่ได้คำนึงถึงจุดนี้ รวมทั้งจำนวนคูปองที่จะเปิดขายด้วย ซึ่งเราจะว่ากันในข้อต่อไปสำหรับจำนวนคูปอง

3. จำนวนคูปองที่เปิดขาย

เมื่อกำหนดราคาขาย (ที่ไม่ต่ำไปกว่าต้นทุนแปรผัน)ได้แล้ว ก็ควรจะกำหนดจำนวนคูปองที่จะเปิดขายให้ดี เรียกทีมบัญชีและการเงินที่เข้าใจเรื่องการบริหารกระแสเงินสด เงินหมุนเวียนในโรงแรมมานั่งคุยกัน ลองทำตารางการคาดการณ์ การประมาณการขาย เทียบกับค่าใช้จ่ายประจำในแต่ละเดือนที่โรงแรมยังมีภาระอยู่ โดยทีมการตลาดและการขายนำประมาณการยอดขายในแต่ละตลาดมาหยอดตัวเลขลงตาราง และลองแบ่งสัดส่วนดูว่าโรงแรมควรจะผลิต Room Night Production ในแต่ละตลาดเท่าไหร่ ภายใต้ราคาขายที่เท่าไหร่ และรวมรายได้จากการประมาณการออกมาว่าเพียงพอกับค่าใช้จ่ายที่มีภาระหรือไม่อย่างไร

อย่างที่เคยอธิบายไปว่าถ้าเราไม่ทำตารางคาดการณ์แต่ละตลาดให้ดี ค่าใช้จ่ายที่คุณจะลงไปกับกิจกรรมการตลาดและการขาย ก็จะสะเปะสะปะ หว่านไปแบบทั่วๆไป ซึ่งทำให้ผลที่ได้รับออกมาไม่ดี ไม่ใกล้เคียงกับการคาดการณ์

ตัวอย่างเช่น ถ้าโรงแรมคุณมีห้องพัก 30 ห้อง ใน 1 เดือนมีห้องพักที่ขายได้เท่ากับ 30 ห้อง x 30 วัน คือ 900 room nights ในจำนวนนี้คุณก็กระจายไปยังตลาดต่าง ๆ โดยควรตั้งสมมติฐานอัตราการเข้าพักที่คุณยอมรับได้ก่อน เช่น ในภาวะปัจจุบันอัตราการเข้าพัก 40% คุณยอมรับได้ เท่ากับคุณตั้งเป้าหมายในการขายเท่ากับ 900 x 40% คือ 360 room nights ถ้าต้องการจัดสรรพอร์ตเป็นขายคูปองล่วงหน้า 50% เพื่อดึงเงินสดล่วงหน้ามา ก็เท่ากับเป้าในการขายคูปองคือ 180 room nights หรือขายคูปองให้ได้ 180 คืน เป็นต้น และส่วนที่เหลืออีก 50% ก็ต้องจัดสรรไปยังตลาดอื่นๆ เช่น ขายผ่าน OTA เท่าไหร่ ขายผ่านช่องทางอื่นอีกเท่าไหร่ และต้องทำกิจกรรมการขาย ประชาสัมพันธ์อย่างไรให้เกิดยอดขาย ข้อนี้ต้องไม่ลืมทุกครั้ง ไม่ใช่ใส่ตัวเลขไปเรื่อย ๆ

4. ขายได้แล้วจะลงบันทึกบัญชีอย่างไร

เรื่องนี้ถึงแจ้งว่าให้ชวนทีมบัญชีและการเงินมานั่งคุยตั้งแต่คิดจะทำคูปองออกขายว่าจะลงบันทึกบัญชีอย่างไร บางโรงแรมลงทีเดียวทั้งก้อน บางโรงลงกระจายไปแต่ละเดือน ประเด็นนี้ควรจะตกลงกันให้ดีว่าจะทำอย่างไร บัญชีแต่ละโรงแรมก็จะมีสไตล์การบริหารแตกต่างกันไป แต่อย่างไรก็ดีโรงแรมควรจะสร้างรหัส หรือ coupon number เพื่อให้สามารถติดตามได้ทั้งในส่วนการให้บริการของทีมรับจองห้องพัก ทีมหน้าฟร้อนท์ และทีมหลังบ้านในการตัดลงบันทึกในระบบ PMS ของโรงแรม

กรณีให้ลูกค้าซื้อคูปอง และลูกค้าสามารถกำหนดวันเข้าพักที่แน่นอนได้ล่วงหน้าตั้งแต่วันที่ซื้อคูปอง กรณีนี้ก็จะสะดวกกับทุกทีม พอขายคูปองได้ก็สามารถสร้างบุ๊กกิ้งในระบบได้เลย โดยใส่รหัสประจำคูปอง ชื่อ นามสกุลลูกค้า ประเภทห้องพัก และรายละเอียดต่าง ๆ และตั้งเป็นยอด deposit ไว้ในระบบตามยอดขายของคูปองใบนั้น เวลาลูกค้าโทรมาสอบถามทีมรับจองห้องพัก และหน้าฟร้อนท์ก็เห็นข้อมูล ตอบลูกค้าได้ สร้างความมั่นใจให้ลูกค้า

แต่กรณีที่ลูกค้ายังไม่สามารถระบุวันที่เข้าพักได้ และคูปองมีอายุการใช้งานนานมากๆ ก็ควรกำหนดกับทีมบัญชีว่าจะแบ่งบันทึกตามรหัสตัวเลขคูปองในแต่ละเดือนอย่างไร เพื่อให้ทุกฝ่ายสามารถเรียกดูได้ ที่สำคัญเวลาลูกค้าสอบถามก็สามารถตอบได้

ลองคุยกับทีมบัญชีและการเงินของโรงแรมคุณดูให้เข้าใจตรงกัน ไม่ใช่ขายคูปองไปได้มากมาย ไม่รู้ลงบันทึกอย่างไร แต่เอาเงินที่ขายได้มาใช้หมดไปนานแล้ว คุณควรทราบแหล่งที่มาของเงิน และแหล่งใช้ไปของเงินในแต่ละเดือนในฐานะเจ้าของกิจการ และถ้าคุณใช้เงินที่ขายคูปองในปีที่ผ่านมาตั้งแต่กลางปี หมดไปนานแล้ว คุณก็จะได้รู้สถานะของโรงแรมคุณว่าต้องแก้ไขสถานะการเพื่อการบริหารกระแสเงินสดให้ดีขึ้นในปีนี้ต่อไป

.

.

.

ลองนำไปทบทวนและปรับใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์ของแต่ละท่านนะคะ

ทุกวิกฤตที่โรงแรมต้องผ่านไปให้ได้ ขอให้รักษาสุขภาพให้แข็งแรง เพื่อจะได้สามารถต่อสู้ต่อไปได้นะคะ