โรงแรมกับ Reach ที่ลดลงเรื่อย ๆ

ไม่ใช่ปัญหาใหม่ แต่ทุกโรงแรมที่มีเพจเป็นของตัวเองประสบปัญหานี้มาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปีที่ผ่านมาที่เห็นตัวเลขที่น่าตกใจมากขึ้นเรื่อย ๆ ทุกครั้งที่เฟสบุ๊กมีการปรับเงื่อนไขการเข้าถึงด้วยปัจจัยต่าง ๆ

โรงแรมเล็กบางส่วนก็ยังพึ่งพาการ Boost post โดยไม่สนใจว่าเกิดอะไรขึ้นและโรงแรมจะสิ้นเปลืองกับค่าใช้จ่ายที่ไม่ก่อให้เกิดผลลัพธ์ แต่บางส่วนก็ใช้เวลาในปีที่ผ่านมาเรียนรู้หลักการทำงาน ลงเรียนคอร์สออนไลน์ทั้งฟรี และไม่ฟรีเพื่อทำความเข้าใจในหลักการทำงานและก็ตระหนักได้ว่า “เราเสียเงินไปกับการ boost post มากมายจริงๆ”

แล้วจะทำอย่างไรดี ?

มามองภาพรวมให้เห็นคล้ายกันก่อนว่าในปีนี้และปีหน้า หมายถึงอีก 2 ปีข้างหน้า 2564-2565 ทั้งจากรายงานของธนาคารแห่งประเทศไทยที่สรุปให้ในบทความ วัคซีนการท่องเที่ยวและโรงแรม เมื่อต้นเดือนที่ผ่านมา และตัวเลขการตั้งเป้านักท่องเที่ยวจากการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย เราจะเห็นว่าตัวเลขสัดส่วนนักท่องเที่ยวชาวไทย ต่อนักท่องเที่ยวต่างชาติสลับด้านกันชัดเจนเทียบกับสถานการณ์ปกติ นั่นหมายความว่าในด้านนโยบายภาพรวม มองภาพเหมือนกัน ถึงแม้เราจะมีมาตรการผ่อนคลายเรื่องการเดินทางเข้าประเทศไทยของชาวต่างชาติแต่ตัวเลขหลักที่จะขับเคลื่อนการท่องเที่ยวคือ “ตลาดในประเทศ” ไปอีก 2 ปี หรืออย่างเร็วคือปลายปี 2565 ที่เราอาจจะได้เห็นจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติเพิ่มขึ้นชัดเจนขึ้น

ที่ต้องตอกย้ำบ่อย ๆ เรื่อง “ตลาดในประเทศ” เพราะถึงเวลาที่ทุกโรงแรมควรทำความเข้าใจคำว่า “ตลาดในประเทศ” ให้ชัดเจน อาจต้องกลับไปทบทวน Marketing 101 ใหม่ในการทำตลาดในประเทศ และใช้เครื่องมือการทำการตลาดออนไลน์เข้ามาช่วยเพิ่มการเข้าถึงและสร้างความน่าสนใจ

หลายคนอ่านมาถึงจุดนี้อาจพูดในใจว่า “ใครจะไปต่อเหรอ?” โรงแรมจะตายหมดแล้วยังจะมาพูดถึงการตลาด 101

ลองทำความเข้าใจไปเรื่อย ๆ และกลับไปประเมินสถานการณ์ของคุณ พร้อมเมื่อไหร่ก็ลงมือทำ แต่ถ้ายังไม่พร้อมก็พักก่อน รวบรวมสรรพกำลังแล้วค่อยเริ่มใหม่นะคะ

ประเด็นที่โรงแรมควรให้ความสนใจและทำแผนปฏิบัติงาน (Action Plan) พร้อมตั้งงบประมาณเพื่อทำการตลาดในประเทศในปีนี้ มีดังนี้

1. สังคมที่ผลักดันด้วยกลุ่มคน (Community/Group Driven)

การขับเคลื่อนที่สร้างการเคลื่อนไหวมาจากการสื่อสารของกลุ่มคนที่มีความชอบ มีไลฟ์สไตล์ใกล้เคียงกันมารวมตัวกัน และแลกเปลี่ยนข้อมูล เทคนิค ทิปในเรื่องต่าง ๆ ร่วมกัน การเลือกและสิทธิ์ในการเลือกตกอยู่ในมือของ “ลูกค้า” ชัดเจน แต่ละคนมีสิทธิ์ที่เลือกในการสื่อสาร และรับสื่อตามสิ่งที่แต่ละคนชอบ และตกเข้าไปอยู่ในห่วงโซ่ของกลุ่ม ของสังคมย่อย ๆ นั้นทีละเล็กทีละน้อย และในแต่ละกลุ่มก็จะมีวิธีการสื่อสารในแบบของตัวเอง คนที่เข้าไปร่วมก็มีสิทธิ์เลือกอีกเช่นกัน ถ้าชอบ ก็อยู่ในกลุ่มต่อ ถ้าไม่ชอบ ก็เลือกที่จะออกจากกลุ่ม ไปหากลุ่มใหม่ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของตัวเองได้

แล้วกลุ่มย่อยของโรงแรมคือใคร ?

สังคมเครือข่ายของธุรกิจโรงแรมมีขอบเขตไล่ไปตั้งแต่จุดเล็ก ๆ คือไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคไปจนถึงภาพใหญ่คืออุตสาหกรรมท่องเที่ยวทั้งระบบ

ดังนั้นสิ่งที่โรงแรมควรพิจารณาคือจะนำโรงแรมของคุณเข้าไปอยู่ หรือสร้างชุมชนย่อยๆที่เป็นของคุณเองได้อย่างไร

สังคมกลุ่มย่อยที่ได้รับความนิยมสำหรับธุรกิจโรงแรม ได้แก่ กลุ่มที่ชอบท่องเที่ยวในสไตล์ต่าง ๆ เช่น แบบพักผ่อนจริง ๆใกล้ชิดธรรมชาติ แบบผจญภัย แบบหรูหรา แบบทันสมัยไม่ตกกระแส เป็นต้น หรือ กลุ่มชอบถ่ายภาพซึ่งจะอิงกับกลุ่มที่ชอบท่องเที่ยวในแบบต่าง ๆ หรือขยายไปจนถึงกลุ่มที่ชอบรับประทานของอร่อยๆ แสวงหาที่ดื่ม ที่รับประทานที่ให้ประสบการณ์แปลก ๆ พ่วงไปกับที่พักในสไตล์ต่าง ๆ ….สิ่งที่โรงแรมต้องฟันธง คือ การเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณ และนำโรงแรมไปอยู่ ณ จุดนั้น

วิธีที่จะทำให้เกิดการรับรู้ได้ดีที่สุดคือการสะสมการให้บริการที่ดีมาอย่างต่อเนื่องจนลูกค้าบอกต่อไปยังกลุ่มต่าง ๆ

ลองนั่งไล่สังคมกลุ่มย่อยที่โรงแรมคุณควรเข้าไปอยู่ดูนะคะ หรือให้ทีมการตลาดของคุณรวบรวมกลุ่มต่าง ๆ ที่อยู่บนโลกโซเชียลแยกออกเป็นแต่ละประเภทมานั่งระดมสมองร่วมกัน

สำหรับเฟสบุ๊กแล้วเขาแถลงแนวทางในการทำธุรกิจมาตั้งแต่ก่อนที่จะเกิดโควิดแล้วว่าเขาจะให้ความสำคัญกับ Group + Community ต่าง ๆมากขึ้น

2. รูปแบบการสื่อสาร

หลายโรงแรมยังไม่วางรูปแบบการสื่อสารให้สอดคล้องกับแผนการตลาด หรือแผนสื่อสารการตลาด ทำให้ทั้งภาพลักษณ์ ทั้งการแสดงออก ทั้งภาษา ทั้งกราฟิกที่ใช้ขัดแย้งในตัวเองตลอดเวลา เช่น พอกระแสมาในแนวเด็ก ก็จะสื่อสารในสไตล์เด็กตามกระแสบ้างทั้ง ๆ ที่โรงแรมของตัวเองไม่ใช่แนวตามกระแสมาตั้งแต่เปิดให้บริการ เป็นต้น กรณีแบบนี้ทำให้ลูกค้าที่เคยเป็นกลุ่มเป้าหมายอาจไม่เข้าใจ หรือสงสัยในโพสที่ออกมา หรือบางโรงแรมปล่อยให้พนักงานทำงานกราฟิกเอง พอเปลี่ยนคนเข้ามาทำงานไม่มีการบรีฟงาน บรีฟคอนเซ็ปท์ และ Corporate Identity (CI) จึงมีการหยิบตัวอักษรตามใจชอบมาใช้ตามสไตล์ของแต่ละบุคคล การจัดวางภาพและองค์ประกอบต่าง ๆ ก็เพี้ยนไป เป็นต้น

เพราะฉะนั้นถ้าคุณให้ความสำคัญกับการสื่อสารการตลาด (Marketing Communication) ก็ควรทำแผนและวางข้อกำหนดให้ครอบคลุมไปถึงรูปแบบการสื่อสารด้วย อย่าให้สไตล์และความชอบส่วนตัวของพนักงานแต่ละคนมาทำให้ภาพลักษณ์ของโรงแรมคุณผิดเพี้ยนไปจากที่ควรเป็น

3. การเชื่อมโยง

จากข้อแรกถ้าคุณรู้ว่าเครือข่ายกลุ่มต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางท่องเที่ยวมีอะไรบ้าง สิ่งที่ควรลงมือทำต่อคือ คิดรูปแบบที่จะทำให้เกิดการเชื่อมโยงระหว่างโรงแรมของคุณกับกลุ่มต่าง ๆ หรือระหว่างโรงแรมกับคู่ค้าทางธุรกิจทั้งในแบบธุรกิจ 100% หรือธุรกิจแบบทำประชาสัมพันธ์ หรือแคมเปญการตลาดร่วมกัน

การเชื่อมโยงกับพาร์ทเนอร์ที่มีเคมีใกล้เคียงกัน หรือมีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกันจะช่วยในการตอกย้ำตำแหน่งทางการตลาด (Market Positioning)

เชื่อมโยงแล้วควรทำกิจกรรมที่แสดงออกถึงความร่วมมือกันที่ทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์ด้วยนะคะ

4. งบประมาณ

เรื่องนี้ไม่หยิบขึ้นมาตอกย้ำคงไม่ได้ ยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบันที่การทำการตลาดในประเทศต้องพึ่งพาการตลาดออนไลน์ หรือดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งอย่างเต็มที่

การแก้ไขปัญหาเรื่อง Reach ลดต่ำลงแต่เพียงประเด็นเดียวไม่ช่วยให้การเข้าถึงของลูกค้าเพิ่มขึ้นแบบฉับพลันทันใด ดังนั้นการวางแผนและจัดลำดับการแก้ไขปัญหาจึงควรทำอย่างมีขั้นตอน เรียงลำดับความสำคัญของแต่ละประเด็น

ไม่ว่าคุณจะใช้บริการจากภายนอก หรือคุณมีความถนัดในการทำเอง การเข้าใจถึงปัญหาเบื้องต้น ไปจนถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจนเป็นจุดเริ่มต้นในการทำการตลาดออนไลน์ หรือไปสรุปสิ่งที่ต้องการให้กับผู้ให้บริการ

สำหรับใครที่ไปต่อในช่วงนี้ขอให้พิจารณาเรื่องงบประมาณให้ดี ๆ เพราะทุกบาทมีค่าในการพยุงธุรกิจให้ไปต่อนะคะ

.

.

.

อย่าแก้แต่เรื่อง Reach ลดลง แต่ควรแก้ไขปรับตัวทั้งระบบนะคะ