จุดเริ่มต้นการให้บริการของทุกโรงแรมเมื่อลูกค้าเดินทางมาเช็คอิน แน่นอนว่าทีมหน้าบ้าน หรือทีมฟร้อนท์ออฟฟิศที่ไม่ว่าโครงสร้างทีมงานของโรงแรมคุณจะแบ่งอย่างไร แต่พนักงานทุกคนที่อยู่ในทีมนี้เป็นทีมที่มีโอกาสแรกที่จะสร้างความประทับใจ หรือสร้างความไม่ประทับใจให้ลูกค้านับตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินทางมาถึง

แล้วทำไมหลายโรงแรมจึงไม่ค่อยให้ความสำคัญในขั้นตอนการทำงาน การเตรียมงานให้แน่นๆ แต่มักจะไปเน้นตรงปลายทาง เช่น จะใช้อะไรเสริฟเป็นเวลคัมดริ๊งค์ดี จะเสริฟแบบไหนดี จะใช้คำทักทายลูกค้าอย่างไรดี

บทความนี้ รวมข้อคิดในการทำงาน การสร้างทีมหน้าบ้านให้แข็งแกร่งที่โพสในหน้าเฟสบุ๊ก thethinkwise มาตลอดสัปดาห์ที่ผ่านมารวม 3 ตอน ซึ่งเราได้รวบรวมมานำเสนออีกครั้งในบทความเดียว เพื่อสะดวกสำหรับทุกท่านในการอ่านให้ครบจบในคลิกเดียว ….อ่านแล้วมีประโยชน์ โปรดแบ่งปันให้เพื่อน ๆ เจ้าของโรงแรม หรือเพื่อนๆที่ทำงานหน้าฟร้อนท์ด้วยกันได้เลยนะคะ

เรื่องที่ 1 – คุณต้อนรับลูกค้าเก่าที่เคยเข้าพักอย่างไร

เวลามีลูกค้าเก่าเข้าพัก คุณกำหนดให้ทีมสื่อสารโดยใช้คำพูดแบบไหน?ส่วนตัวได้ประสบการณ์ในระดับห้าดาวมาแล้วทั้งห้าดาวแบบบวก และห้าดาวแบบไม่ขอกลับไปอีก

แบบที่ 1 – สวัสดีค่ะยินดีต้อนรับคุณ….อีกครั้งนะคะ ครั้งนี้เราเตรียมห้อง….สำหรับคุณ…..พร้อมอาหารเช้าตามเวลาที่แจ้งไว้ในระบบเหมือนทุกครั้งนะคะ และแน่นอนว่าเรากำชับทีมแม่บ้านเรียบร้อยว่างดฉีดน้ำยาปรับอากาศ หรือน้ำยาไล่ยุงที่มีกลิ่นรุนแรงตามที่ลูกค้าได้กรุณาให้คำแนะนำไว้เมื่อเข้าพักครั้งก่อนค่ะ…..วันนี้มีสัมภาระกี่ชิ้นคะ เดี๋ยวทีมงานจะเดินไปส่งลูกค้าพร้อมกับกระเป๋าค่ะ…..ไม่ทราบลูกค้าสะดวกให้ดิฉันเข้าห้องพักเพื่อแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกที่โรงแรมเราเพิ่มเติมในห้องพักหรือเปล่าคะ…

แบบที่ 2 – สวัสดีค่ะ วันนี้ที่จองมา 2 ท่าน ห้อง….ไม่มีอาหารเช้านะคะ ถ้าจะรับประทานราคาท่านละ….บาท บวก บวก นะคะ ….เชิญทางนี้ค่ะ ไม่ทราบว่ายังพอจะจำสิ่งของเครื่องใช้ในห้องได้มั้ยคะ

เป็นอย่างไรบ้างคะ….ลองสมมติตัวเองเป็นลูกค้า คิดว่าลูกค้าจะชอบแบบไหน

เรื่องนี้ไม่เกี่ยวกับว่าคุณทำโรงแรมที่พักในระดับไหน จะแบบประหยัด จะแบบบูติกโฮเต็ล จะแบบระดับบน สามารถเลือกที่จะส่งมอบบริการที่ดี ๆ ให้กับลูกค้าได้เสมอค่ะ

เรื่องที่ 2 – ก่อนลูกค้าจะเข้าพัก ทีมหน้าบ้านทำอะไรกันบ้าง?

โรงแรมคุณวางมาตรฐานในการทำงานทั้งในส่วนรับจองห้องพัก และส่วนหน้าฟร้อนท์อย่างไร?

ก่อนยืนยันการเข้าพัก – เก็บข้อมูลและรายละเอียดของลูกค้าให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะจองมาทางช่องทางไหน ยิ่งถ้าจองตรงกับโรงแรม ยิ่งเป็นโอกาสในการเก็บข้อมูลให้ละเอียด ยิ่งละเอียด ยิ่งมีเวลาเตรียมงาน เตรียมต้อนรับ สร้างความประทับใจ

ป้อนข้อมูลเข้าระบบ PMS ของโรงแรมให้ครบถ้วน จะใส่โน้ตหรือหมายเหตุอะไรเพิ่มเติมเพื่อให้ทีมเพิ่มความระมัดระวัง ขอให้ใส่เข้าไปในระบบให้ครบถ้วน

ทีมหน้าฟร้อนท์ อ่านรายละเอียดแต่ละบุ้กกิ้งให้ดี ถ้ามีการโต้ตอบทางอีเมล์ อ่านให้ครบทุกแผ่น ใช้ปากกาไฮไลต์ข้อความสำคัญ ใส่ข้อมูลในระบบให้ครบ

จัดแต่ละบุ๊กกิ้งใส่ตารางห้องพักในระบบล่วงหน้าอย่างน้อย 3 วัน หรือที่ชอบเรียกกันว่า assign rooms เพื่อให้หน้าฟร้อนท์รู้สถานะห้องพักในแต่ละวัน และสามารถโยกสลับห้องได้ในช่วงวันหยุด/วันหยุดยาวที่มีจำนวนบุ๊กกิ้งเข้ามาจำนวนมาก ส่วนในวันธรรมดา ก็ควรกระจายลูกค้าไปห้องต่างๆเพื่อให้มีการใช้งานบ้าง

ส่งจดหมายน้อย SMS หรือผ่านช่องทางต่างๆให้ลูกค้า “ก่อน” วันเข้าพักเพื่อเตือนลูกค้าล่วงหน้า และเป็นการแสดงออกว่าโรงแรมคุณรอต้อนรับอยู่ อาจส่งไปพร้อมลิงก์เส้นทางจาก Google Map ก็ยิ่งน่ารัก

ถ้าเป็นลูกค้าเก่าที่เคยเข้าพัก ก็ทบทวนข้อมูลในระบบให้ดี จะได้เตรียมงายให้พร้อมแบบไร้ที่ติ สร้างความประทับใจเพิ่มขึ้นว่าโรงแรมจำลูกค้าได้ ดีใจที่กลับมาใช้บริการอีกครั้งลองนำไปปรับใช้ดูนะคะ หมดเวลาหาข้ออ้างว่า “ไม่มีเวลา” นะคะ เพียงแค่ #ใส่ใจในรายละเอียด ในทุกขั้นตอน แค่นี้เอง

เรื่องที่ 3 – การเรียกเก็บเงิน

ปัญหาพบบ่อยอีกเรื่องคือเมื่อลูกค้าจองห้องพักโรงแรมแล้ว เก็บเงินไม่ครบ หรือเก็บครบแต่ขาดหลักฐาน เก็บครบแต่ส่งหลักฐานไม่ครบ

ถ้าเราต้องการเรียกเก็บเงินแบบสุภาพ เก็บเงินให้ครบ เอกสารไม่หลุด จะต้องทำอย่างไร?

เริ่มจากต้นทาง ทีมหน้าบ้านไม่ว่าจะแยกเป็นทีมรับจองห้องพัก หน้าฟร้อนท์ ฟร้อนแคชเชียร์ หรือเกสท์รีเลชั่นที่ทำหน้าที่หลายตำแหน่งแบบออลอินวัน ทุกคนควรมีข้อมูลราคาห้องพัก แพ็คเกจต่างๆ ซึ่งจะมีรายละเอียดเงื่อนไขการชำระเงิน การยกเลิกการจอง การเลื่อนวันเข้าพัก ราคาเตียงเสริม ราคาเด็ก ราคาอาหารเช้า ฯลฯ จากทีมขาย ดังนั้นการส่งข้อมูลภายในระหว่างทีมงานเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญ ยิ่งในยุคออนไลน์ที่เน้นตลาดในประเทศที่มีความเคลื่อนไหวแบบรวดเร็ว ยิ่งต้องให้แน่ใจว่าราคาไหน แพ็คเกจไหนยังใช้อยู่ ราคาไหนจบไปแล้ว

เมื่อมาถึงขั้นตอนจองห้องพัก ถ้าเป็นการจองตรง โทรมาคุยกับโรงแรม ทุกคนในทีมงานก็ควรฝึกพูดประโยคที่สุภาพเวลาแจ้งเงื่อนไขการชำระเงิน เช่น “ขออนุญาตทวนรายละเอียดการจองของลูกค้าดังนี้นะคะ……สำหรับบุ๊กกิ้งนี้ทางโรงแรมขออนุญาตเรียกเก็บเงินล่วงหน้าเต็มจำนวนเนื่องจากเป็นราคาพิเศษสำหรับการจองล่วงหน้านะคะ อีกสักครู่ทางเราจะส่งลิงก์ชำระเงินซึ่งมีความปลอดภัยให้ลูกค้านะคะ หรือหากสะดวกโอนชำระ อีกสักครู่จะส่งรายละเอียดบัญชีให้นะคะ..”เป็นต้นส่วนถ้าเป็นการจองผ่านเว็บไซต์โรงแรม ขอให้เขียนเงื่อนไขให้เข้าใจง่าย ๆ อ่านแล้วรู้เรื่อง ไม่ใช่อ่านไปตรงไหนก็เจอแต่คำว่า “ต้อง” อย่างนั้น “ต้อง” อย่างนี้ เรียกว่าบังคับกันตั้งแต่ยังไม่เข้าพัก สร้างความรู้สึกที่ไม่ดีตั้งแต่ต้นถ้าจองผ่าน OTA ก็ดูเงื่อนไขให้ดี ถ้ากำหนดให้เรียกเก็บ ณ วันเข้าพัก ก็ใส่ข้อมูลในระบบตั้งเตือนไว้ หรือจะเลือกสร้างฟอร์มการตอบกลับส่งให้ลูกค้าเป็นการเตือนแบบสุภาพหลังจากที่ลูกค้ากดจองก็ได้เช่นกัน ….ทำหรือเปล่า?

เมื่อเรียกเก็บเงินจากลูกค้าแล้ว ทั้งเงินทั้งเอกสารเก็บและแยกประเภทให้ชัดเจนแบบวันต่อวัน อย่าหมักหมม ส่งให้บัญชีให้ครบและเอกสารส่วนไหนต้องแนบกับบุ๊กกิ้งไว้ที่หน้าฟร้อนท์ก็เก็บให้ดี ไม่ว่าใครมาเข้ารอบ/ต่อรอบ ก็ต่อเรื่องได้ส่วนบุ๊กกิ้งไหนต้องส่งเรียกเก็บก็สรุปให้ชัดเจน ถ้าระบบ PMS โรงแรมไหนมีการเชื่อมข้อมูลสามารถตั้ง AR Account (Account Receicvable Acvount) เชื่อมในระบบกับราคาที่ตั้งไว้ตาม Rate Code ก็กดลิงก์ให้เรียบร้อย

งานหน้าบ้านมีทั้งส่วนที่พบกับลูกค้าโดยตรง และงานเอกสารที่ประสานงานกับทีมหลังบ้าน ดังนั้นจึงควรเพิ่มความระมัดระวังมากขึ้น ในขณะเดียวกันการสื่อสารระหว่างทีมขาย ทีมการตลาดกับทีมหน้าบ้าน ควรทำงานอย่างใกล้ชิดเสมือนเป็นทีมงานเดียวกัน เพราะเราคือทีมเดียวกันโรงแรมเดียวกันนะ

.

.

.

เชื่อว่าการสร้างทีมหน้าบ้านให้แกร่ง รอบคอบในการทำงาน ในขณะเดียวกันก็ยิ้มแย้มแจ่มใสสุภาพในการส่งมอบการบริการให้ลูกค้าเป็นสิ่งที่เจ้าของโรงแรม หรือผู้บริหารโรงแรมต้องการทุกแห่ง ลองฝึกซ้อมกันดูนะคะว่าจะทำอย่างไร ทำแบบไหนให้เหมาะกับคาแรคเตอร์ของโรงแรมที่พักของคุณ