บูติกโฮเต็ล vs. กาแฟสเปเชียลตี้

ทำไมกาแฟสเปเชียลตี้ได้รับความนิยมมากขึ้นอย่างรวดเร็ว ?

ทำไมคนชอบไปร้านที่มีเมล็ดกาแฟให้เลือกมากกว่าที่จะเดินเข้าร้านกาแฟแล้วสั่งแค่กาแฟร้อน หรือกาแฟเย็น ?

ทำไมคนถึงเต็มใจจ่ายในราคาที่สูงขึ้นเมื่อเดินเข้าร้านกาแฟสเปเชียลตี้ ?

วันนี้มาชวนเปรียบเทียบวิถีระหว่างบูติกโฮเต็ล กับร้านกาแฟแบบสเปเชียลตี้

ก่อนอื่นเรามาดูว่าร้านกาแฟสเปเชียลตี้ คืออะไร

….. ร้านกาแฟที่มีเมล็ดกาแฟให้ลูกค้าเลือกทั้งจากในประเทศและต่างประเทศ มีวิธีการชงที่หลากหลายเหมาะสมกับเมล็ดกาแฟนั้น ๆ มีระดับการบดเมล็ดกาแฟที่คำนึงถึงเอกลักษณ์ของเมล็ดกาแฟแต่ละประเภท และเหมาะกับประเภทการชงการแฟ ไม่ว่าจะชงแบบดริป ค่อย ๆ เทน้ำร้อนลงในกาแฟบดในกระดาษกรอง หรือจะชงผ่านเครื่องชงกาแฟจากประเทศอิตาลี ลูกค้าเลือกได้ว่าจะใช้เมล็ดกาแฟคั่วในระดับเข้ม หรือระดับปานกลางตามความชอบในรสกาแฟของลูกค้า นอกเหนือการจากตกแต่งร้านที่สะท้อนไลฟ์สไตล์ของเจ้าของร้าน

แล้วบูติกโฮเต็ล หมายถึงอะไร ?

ที่พักขนาดเล็กที่มีเอกลักษณ์เป็นของตนเอง ไม่ว่าจะโดดเด่นด้วยรูปแบบภายนอก หรือโดดเด่นด้วยรูปแบบการให้บริการภายใน สะท้อนความเป็นตัวตนอย่างชัดเจน ส่วนขนาดเล็กต้องกี่ห้องขึ้นไปนั้น แล้วแต่ใครจะให้คำจำกัดความ แต่สำหรับในส่วนของ thethinkwise ขอให้คำจำกัดความคำว่า “ขนาดเล็ก” หมายถึงโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องต่ำกว่า 79 ห้อง ไม่ว่าจะเป็น 4 ห้อง 12 ห้อง 26 ห้อง จะเป็นจำนวนเท่าไหร่ถ้าต่ำกว่า 79 ห้องจะจัดกลุ่มเป็นขนาดเล็กทั้งหมด

ความเป็นบูติกโฮเต็ล คงไม่ใช่แค่ทาสีโรงแรมให้แตกต่างจากคนอื่น โดดเด่นกว่าคนอื่น หรือเลือกใช้ของตกแต่งห้องพักที่แตกต่างจากคนอื่น สั่งทำเป็นพิเศษ แต่การให้บริการที่ใส่ใจในรายละเอียดและเพิ่มจุดที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้เป็นระยะ ๆ พอดี ๆ ไม่ดูยัดเยียดจนเกินไปต่างหาก นั่นคือปัจจัยที่จะสร้างความเป็น “บูติก” หรือ “บูทีค” คือเล็กๆ แต่ชัดเจนแบบน่าค้นหา

เพราะฉะนั้นความพิเศษของสินค้าและบริการแต่ละแบรนด์มีความเฉพาะตัวตามคอนเซ็ปท์ที่แต่ละบริษัทคิดค้นขึ้นมาไม่ว่าจะเป็นร้านกาแฟ หรือโรงแรมที่พัก

ประสบการณ์ คือ จุดเปลี่ยน

จะเห็นว่า “ประสบการณ์” ที่แตกต่างน่าประทับใจเป็นสิ่งที่เหมือนกันของ 2 ธุรกิจ สิ่งล้วนมาจากความมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ที่อยู่บนความแตกต่างที่น่าสนใจ ชวนติดตาม ตั้งแต่ภาพที่พบเห็น บทสนทนาระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ การสื่อสารทางการตลาด ไปจนถึงการเข้าใช้บริการ

และเมื่อไลฟ์สไตล์ลูกค้าในปัจจุบันขึ้นอยู่กับ “การแสดงออกบนโลกโซเชี่ยล” ประสบการณ์ที่น่าประทับใจที่ลูกค้าได้รับจะถูกแชร์ลงบนสื่อโซเชี่ยลประเภทต่าง ๆ ไปแบบธรรมชาติ และถ้าโรงแรมมีและเลือกใช้เครื่องมือในโลกดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งที่เหมาะสมก็จะยิ่งช่วยให้สิ่งที่ลูกค้าแชร์ส่งต่อออกไปในวงกว้างมากขึ้นได้อย่างรวดเร็ว รวมไปถึงการเชื่อมโยงกลับมาที่การปิดการขายที่โรงแรม

แล้วโรงแรมควรวางเส้นทางการเข้าถึงลูกค้าไปจนถึงการให้บริการอย่างไร ?

เริ่มจากตัวเราก่อน หน้าบ้าน น่ามอง …… ความสะอาด เป็นด่านแรก ยังไม่ต้องไปถึงเรื่องการไล่เรียง Awareness, Appeal, Ask, Act, Advocate เรื่องการตลาดนะคะ ….. กลับมาเริ่มที่ตัวเราก่อน ทำให้ดี ทำให้พร้อม ทำให้สะอาดถูกสุขอนามัย ทำอย่างไรให้ลูกค้ามั่นใจ และทีมงานให้บริการก็ปลอดภัยไร้โควิด

ต่อมาก็เหมือนเดิม…มาบอกกล่าวกันหลายครั้ง คือ กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

ถ้ารู้จักกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ก็จะรู้ว่าจะนำพาธุรกิจโรงแรมของคุณไปอยู่ตรงจุดไหนที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะหาคุณเจอ และพาเข้าสู่เส้นทางการตลาดที่คุณวางไว้ได้

thethinkwise by amornpan somsawasdi

ต่อมาถ้าคุณทำหน้าบ้าน น่ามองทั้งนอกและในไปจนถึงมารยาทในการสื่อสารของทีมงานของคุณในทุกช่องทาง คุณก็สร้าง “ความน่าสนใจ” หรือ Appeal ให้กับลูกค้าในระดับหนึ่งแล้ว

แต่ถ้าหน้าบ้าน น่ามอง ถ่ายรูปสวย เท่ เก๋ มีทุกมุมทุกจุด แต่ทุกรีวิว บอกสวยแต่รูป บริการไม่ได้เรื่อง อาหารไม่อร่อย โดยเฉพาะพนักงาน ไม่รู้ว่าเอาความเย่อหยิ่งมาจากไหน…… แบบนี้ก็ #จบ แบบมีจุดฟุลสต๊อปทันที

โรงแรมต้องผ่านจุดนี้ไปได้ก่อน ถึงจะทำให้ลูกค้า “ซักถาม” และ “สอบถามเพิ่มเติม” หรือ Ask ส่วนใหญ่มักจะมาตายตอนที่พูดคุยกับพนักงาน หรือสื่อสารกันผ่านทาง Line หรือ Messenger นี่แหละว่าโรงแรมจะกำหนดการตอบกลับอัตโนมัติให้ยังคงการให้บริการให้สุภาพได้อย่างไร ถ้าเลือกให้แต่ระบบทำงานด้วยตนเองโดยไม่ใส่เอกลักษณ์การให้บริการของคุณเข้าไป หรือไม่ผสมผสานระหว่างการให้บริการด้วย “คน” กับ “ระบบ” ให้ดี ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าไม่ประทับใจ ไม่สะดวก ไม่มั่นใจในการเดินทางต่อไปจนถึงจุดที่จะเกิดการจองห้องพัก

แต่ถ้าคุณผ่านจุดนี้ไปได้ลูกค้าก็จะทำการ “จอง” แน่นอน หรือ Act แสดงออกด้วยการจอง หรือเกิดการซื้อนั่นเอง

แต่…แต่…ในส่วนการให้บริการของโรงแรมนั้นมีจุดเพิ่มเติมคือ จะทำอย่างไรที่จะให้ลูกค้ามั่นใจ และอำนวยความสะดวกก่อนการเข้าพักให้ประทับใจ

ข้อนี้ก็ควรกลับไปออกแบบขั้นตอนการสื่อสารหลังจากเกิดการซื้อจนถึงการเข้าพักว่าทีมงานควรสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร ติดต่อกี่ครั้ง ติดต่อล่วงหน้ากี่วันก่อนการเข้าพักที่จะทำให้ลูกค้ายังคงระดับความประทับใจในการให้บริการได้

สุดท้ายคือเมื่อลูกค้าเข้าพักทีมงานให้บริการที่โรงแรมของคุณใส่ใจในรายละเอียดและส่งมอบการบริการในแต่ละจุดของแต่ละทีมอย่างไรที่ไม่ดูเยอะ ไม่ดูยัดเยียด พอเหมาะพอดี

เวทีที่โรงแรมของคุณ เป็นเวทีใหญ่ให้ทีมบริการของคุณเล่นได้อย่างเต็มที่ แต่ควรอยู่ภายใต้แบรนด์คอนเซ็ปท์ และเซอร์วิสคอนเซ็ปท์ของคุณ ไม่ทะลักล้นจนเกินงาม อยู่ภายใต้เส้นแบ่งบางๆระหว่างลูกค้าและทีมงานเสมอ ….. ความเนี้ยบของแต่ละโรงแรมอยู่ที่จุดนี้ค่ะ

.

.

เมื่อโรงแรมคุณสามารถทำทุกอย่างได้อย่างราบรื่น เรื่อง ราคาในระดับพรีเมี่ยมที่คุณจะบวกเพิ่มขึ้นมาจะไม่ใช่ประเด็นสำหรับลูกค้าอีกต่อไป แต่ลูกค้าจะเต็มใจจ่าย เหมือนกับที่ลูกค้าเต็มใจจ่ายค่ากาแฟแก้วละ 120-200 บาทแลกกับการที่เขามีสิทธิ์เลือกระดับการคั่วของเมล็ดกาแฟ เลือกวิธีการชง และประทับใจกับวิธีการเสริฟภายใต้การตกแต่งร้านที่เท่สมใจไลฟ์สไตล์ของเขา

ลองดูค่ะ

ขอให้ทุกท่านมีความสุขสนุกกับวันหยุด