Amornpan Somsawasdiมาตรการปิด งด จำกัด – โรงแรมควรทำอย่างไร
มาตรการยกระดับการป้องกันโควิดของทุกจังหวัดที่ประกาศเมื่อกลางเดือนเมษายน 2564 หลังจากยอดผู้ติดเชื้อทะลุหลักพันตั้งแต่วันที่ 14 เมษายน 2564 ที่ผ่านมามีอะไรบ้าง มาดูกันว่า 3 มาตรการที่สำคัญคืออะไร
ปิด งด จำกัด
โดยหลักการก็คือมุ่งไปที่ “การเว้นระยะห่าง” ซึ่งเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่ละเลย ถึงแม้จะใส่หน้ากากอนามัย และล้างมือบ่อย ๆ แล้ว แต่เมื่อมีการเดินทางจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง และที่สำคัญไปในสถานที่ที่มีผู้คนใช้บริการในพื้นที่นั้นเป็นจำนวนมาก กฎป้องกันตัวที่เคยปฏิบัติก็ถูกลดระดับลงโดยอัตโนมัติ …. ก็ไม่เข้าใจเหมือนกัน เพราะนี่คือ “การป้องกันตนเอง” และ “ป้องกันเชื้อจากผู้ที่มีความเสี่ยง”
มาตรการยกระดับนี้จะใช้บังคับเป็นเวลา 2 สัปดาห์ ได้แก่
ปิด – สถานบริการและสถานบันเทิง สวนสนุกและงดเล่นเครื่องเล่นในห้างสรรพสินค้า
งด – การจำหน่ายและดื่มสุราในร้านอาหาร กิจกรรมที่มีคนรวมกลุ่มกันเกิน 50 คน การจัดกิจกรรมงานเลี้ยงสังสรรค์ การเรียนการสอนในห้องเรียน
จำกัด – การใช้บริการในร้านอาหารแบบนั่งในร้านไม่เกิน 21.00 น. สำหรับพื้นที่ควบคุมสูงสุด (สีแดง) และไม่เกิน 23.00 น.สำหรับพื้นที่ควบคุม (สีเหลือง)
โรงแรมกับมาตรการ ปิด งด จำกัด
ถ้ากลับไปพิจารณาประเด็นสำคัญของมาตรการนี้จะเห็นว่า “การเว้นระยะห่าง” เป็นประเด็นสำคัญ
ดังนั้นมาตรการของโรงแรมที่ควรปรับใช้ในช่วง 2 สัปดาห์แห่งความเข้มข้น ได้แก่
1. บริหารจัดการบุ้กกิ้ง
เพิ่งผ่านพ้นสงกรานต์มาก็จริง แต่สำหรับที่พักที่อยู่ในระยะขับรถยนต์ถึงไม่เกิน 3-4 ชั่วโมงหลายแห่งยังสามารถทำยอดจองได้ดีทั้งวันเสาร์-อาทิตย์ และวันหยุดยาว รวมทั้งยอดเข้าพักในวันธรรมดาที่มีแพ็คเกจที่คุ้มค่า
แต่ในช่วงนี้หลายจังหวัดมีมาตรการระดับเข้มสูงสุดเพื่อป้องกันผู้ที่มีความเสี่ยงในจังหวัดสีแดงไม่ให้เดินทางเข้ามาในจังหวัด ดังนั้นการบริหารจัดการบุ้กกิ้งในช่วงเวลานี้ควรกลับเข้าไปสู่โหมด Book Now – Stay Later เพื่อความปลอดภัยทั้งลูกค้าและทีมงาน โรงแรมจึงควรบริหารการจัดสรรห้องพักในช่วงเวลาต่าง ๆ ให้เหมาะสมด้วยการกำหนดโควต้า หรือปรับใช้ระบบ Allotment
ทำอย่างไร ?
โรงแรมไหนมีระบบ PMS ก็ export รายงาน 3-month forecast หรือถ้ากำหนดช่วงเวลาที่ยาวกว่านั้นได้ก็ export ออกมา โรงแรมไหนไม่มีระบบ PMS ไม่ต้องตกใจ ทำตาราง excel ใช้ได้เหมือนกัน ตีตารางรายเดือน และรายห้องพัก และแยกดูว่าปัจจุบันมียอดจองห้องพักในแต่ละวันจำนวนกี่ห้อง ห้องพักประเภทไหนบ้าง เพื่อจะได้เห็นสถานะห้องพัก ณ ปัจจุบัน หรือ On-the-book ว่ามีอยู่เท่าไหร่
คราวนี้ก็กลับมาดูว่าในอนาคตข้างหน้าในแต่ละช่วงเวลา เช่น วันหยุด วันหยุดยาว คุณแบ่งโควต้าให้ห้องพักแต่ละวันเป็นอย่างไร กำหนดเป้าหมายในเรื่องราคาห้องพักเฉลี่ยอย่างไรในแต่ละสัปดาห์ แต่ละเดือน
หลักการ คือ ราคาขายห้องพักแต่ละประเภทในแต่ละวันมีความแตกต่างกัน อาจจะไม่ถึงแตกต่างในแต่ละวัน แต่อย่างน้อยระหว่างวันธรรมดา และวันหยุดย่อมแตกต่างกัน หรือถ้าไม่แตกต่างกันด้วยราคา ก็จะแตกต่างด้วยเงื่อนไขการเข้าพัก และความคุ้มค่าในส่วนของการเพิ่มสิ่งต่าง ๆ เข้าไปเพื่อเป็น value added กระตุ้นการจองห้องพักในวันธรรมดา
นอกจากนี้ระยะเวลาการเข้าพักของแต่ละราคาก็ย่อมมีความแตกต่างกัน นั่นคือกลับไปที่คอนเซ็ปท์ของ Rate Plan และ Period of Stay ว่าแต่ละราคาที่ขาย โรงแรมให้เข้าพักช่วงเวลาไหน และใช้ได้ถึงเมื่อไหร่ รวมและไม่รวมอะไรบ้าง
ปัจจัยต่าง ๆ เหล่านี้ สามารถนำมากำหนดสัดส่วนการเข้าพักในแต่ละช่วงเวลาได้
ดังนั้นเมื่อลูกค้าแจ้งความประสงค์ในการขอเลื่อนการเข้าพัก ถึงแม้อาจจะพ้นช่วงเวลาที่ลูกค้ามีสิทธิ์เข้าพักได้ แต่ด้วยสถานการณ์โควิด-19 ในปัจจุบัน คุณจะสามารถบริหารจัดการเลื่อนวันเข้าพักให้ลูกค้าได้ หากคุณรู้สถานะห้องพักของคุณ ณ ปัจจุบัน และกำหนดโควต้าการเข้าพักสำหรับราคาห้องพักแต่ละแพ็คเกจที่ขายออกไปได้
ยกตัวอย่าง — คุณมีห้องพัก 10 ห้องพัก ราคาขายเฉลี่ย 1,500 – 2,000 บาท คุณตั้งเป้าหมายราคาห้องพักเฉลี่ยในวันธรรมดา 1,200 บาท และในวันหยุด 1,800 บาท
ณ วันนี้คุณมียอดจองในวันที่ 8 พฤษภาคม อยู่ที่ 50% ได้ราคาห้องพักเฉลี่ยอยู่ที่ 1,880 บาท เพราะเป็นคืนวันเสาร์ และโรงแรมขายห้องพักบางห้องได้ในราคามากกว่า 2,000 บาท เท่ากับว่า ณ ปัจจุบันถ้าดูตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ คุณก็สามารถทำได้ตามเป้าหมายเรียบร้อยแล้ว ต่อมามีลูกค้าที่เคยซื้อคูปองราคาพิเศษของคุณที่ออกมาในช่วงที่คุณต้องการกระแสเงินสดเพิ่มขึ้น และตั้งราคาขายไปที่ 1,400 บาท เข้าพักได้ทุกวัน และใช้ได้จนถึงสิ้นเดือนสิงหาคม 2564 ขอเลื่อนการเข้าพักมาใช้ในวันที่ 8 พฤษภาคม
ถ้าคุณไม่ทราบสถานะห้องพัก ไม่ทราบราคาห้องพักเฉลี่ย และยังไม่ได้กำหนดโควต้า คุณก็จะให้ทุกคำขอที่มีการขอเข้าพักในวันที่ 8 พฤษภาคม แต่ถ้าคุณจัดโควต้า คุณก็จะทราบว่าคุณจะให้โควต้าในราคา 1,400 บาทได้กี่ห้อง และจะต้องไปอัตราการเข้าพักเพิ่มในราคาที่ดี เพื่อที่จะยังคงเป้าหมายราคาห้องพักเฉลี่ยที่ 1,800 บาทในวันหยุดอีกกี่ห้อง
ลองทำดูนะคะ
2. บริหารจัดการความหนาแน่น
โรงแรมที่พักที่มีห้องอาหารให้บริการลูกค้า ที่ผ่านมาในช่วงอาหารเช้าอาจมีการกำหนดรอบการให้บริการเป็นช่วง ๆ เพื่อลดจำนวนลูกค้าในพื้นที่ห้องอาหารอยู่แล้วนั้น ในวันที่มีอัตราการเข้าพักสูง ก็ควรบริหารจัดการเป็นรอบ ๆ เช่นเดิม โดยเพิ่มความเข้มข้นในการบังคับใช้มากขึ้นโดยคำนึงถึงการเว้นระยะห่าง 1-2 เมตรเป็นสำคัญ มีการวัดอุณหภูมิก่อนเข้าร้านอาหาร และใส่หน้ากากอนามัยตลอดเวลา ยกเว้นเวลารับประทานอาหาร ลดการพูดคุยระหว่างมื้อให้มากที่สุดเพื่อลดการแพร่กระจาย
โรงแรมไหนที่ยังจัดเป็นไลน์บุฟเฟ่ต์อาหาร ก็ตกลงกันให้ดีว่าจะให้พนักงานเป็นคนตักให้ หรือจะให้ลูกค้าตักเอง
ถ้าลูกค้าตักเอง ก็ควรให้ลูกค้าใส่หน้ากากอนามัยตลอดเวลา และมีถุงมือพลาสติกใช้แล้วทิ้งให้ใส่ก่อนจับช้อนกลางที่ใช้ตักอาหารเพราะจุดนี้ก็เป็นจุดสัมผัสจากคนหนึ่งสู่อีกคนหนึ่งเช่นกัน การให้บริการให้อาจช้าลงบ้าง แต่ถ้าทำให้ลื่นไหลให้ดี มีวิธีปฏิบัติที่ชัดเจนจะไม่ขลุกขลัก แต่หลายแห่งขลุกขลักเพราะแนวทางปฏิบัติไม่ชัดเจน พอลูกค้าบ่น ก็ตามใจลูกค้า จนลืมเรื่องความสะอาดและความปลอดภัยไปเสียสนิท
หรือโรงแรมไหนจัดเสริฟอาหารขึ้นห้องพัก จากเดิมอาจไม่เคยมีเมนูแบบรูมเซอร์วิส ข้าวของอุปกรณ์ต่าง ๆ อาจไม่พอ ก็ควรหันมาใช้จานชามที่เป็นวัสดุใช้แล้วทิ้งและเป็นวัสดุธรรมชาติเพื่อลดการปนเปื้อนให้มากที่สุด อย่าไปกังวลว่าเราไม่เคยขึ้นรูมเซอร์วิสจะทำอย่างไรดี ขอให้ลองวาดขั้นตอนการทำงานให้ชัดเจนตั้งแต่เตรียมอาหาร ใส่ภาชนะ ขึ้นเสริฟ และอย่าลืมขั้นตอนการเก็บภาชนะหลังลูกค้ารับประทานเสร็จ ถ้าใช้วัสดุใช้แล้วทิ้ง คุณสามารถแนบถุงขยะแยกต่างหากไปด้วยเวลาขึ้นเสริฟอาหาร และทำขั้นตอนง่าย ๆ น่ารัก ๆ ชวนให้ลูกค้าช่วยกัน “อิ่มแล้วเก็บ” ใส่ถุง วางไว้หน้าห้องพัก จัดเวรพนักงานขึ้นเก็บถุงดังกล่าวให้เรียบร้อย …. ทำได้สารพัดแบบ ลองให้ทีมช่วยกันคิดและออกแบบการให้บริการที่ครบวงจรกันค่ะ
นอกจากนี้ระยะเวลาในการให้บริการก็ควรปรับลด ใครที่มีบาร์เครื่องดื่มเปิดนั่งยาว ก็ลดเวลาปฏิบัติตามมาตรการ “งด และจำกัด” ข้างต้น ออเดอร์สุดท้ายอาจปรับเวลาใหม่ให้เร็วขึ้น ก็แจ้งลูกค้าให้ทราบตั้งแต่ตอนเช็คอิน และให้แน่ใจว่าทีมงานทุกคนรับทราบและปฏิบัติตามมาตรการใหม่ทุกแผนก ครัวอาจปรับเมนูใหม่เพื่อสะดวกในการเตรียมวัตถุดิบในแต่ละวันมากขึ้นก็ได้เช่นกัน เรียกหัวหน้าเชฟมาคุยได้เลย และเริ่มปฎิบัติอย่างเร่งด่วนนะคะ
3. บริหารจัดการแผนการทำงาน
จากข้อ 1 และ ข้อ 2 เป็นเรื่องทางฝั่งโอเปอเรชั่น หรือทีมให้บริการที่โรงแรม คราวนี้มาดูในส่วนของทีมบริหารโดยเน้นทีมการตลาดและการขาย ปรับโปรเจ็คชั่นใหม่เทียบกับการคาดการณ์ในเรื่องการฉีดวัคซีนที่คาดว่าภายในเดือนมิถุนายน บุคคลทั่วไปจะได้รับวัคซีนกันมากขึ้น ประกอบกับมาตรการเปิดเกาะภูเก็ต 1 กรกฎาคม 2564 ที่จะถึงนี้ รวมทั้งมาตรการต่าง ๆ ที่ททท. ยืนยันเดินหน้าต่อในการเปิดให้นักท่องเที่ยวเดินทางเข้ามาประเทศไทยมากขึ้น
เราอาจจะเห็นข่าวการทำ Travel Bubble ในต่างประเทศกันบ้างแล้ว หรือการที่ประเทศกรีซประกาศเปิดประเทศให้กับนักท่องเที่ยวบางประเทศเข้าได้โดยไม่ต้องมีการกักตัว หรือ เกาะมัลดีฟ จะใช้มาตรการฉีดวัคซีนตั้งแต่เดินทางถึงสนามบิน (Vaccine on Arrival) มาตรการเหล่านี้เราก็ควรติดตามข่าวอย่างใกล้ชิดว่าหลังการใช้แล้วได้ผลเป็นอย่างไร มีผลกระทบอย่างไรบ้าง เพื่อที่เราจะได้มีข้อสังเกตและมีการเตรียมตัวที่ดีขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น
การทำการตลาดออนไลน์สำหรับตลาดในประเทศในปัจจุบันนั้นคงไม่ใช่ใครมีเทคนิคอะไรดีกว่ากัน แต่คงเป็นเรื่อง “ใครปรับตัวได้เร็วกว่ากัน” เพราะเครื่องมือการทำการตลาดในโลกออนไลน์นั้นมีหลากหลายขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่โรงแรมคุณวางไว้ และขึ้นอยู่กับการตั้งเป้าหมาย การตั้งวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนเพื่อที่จะเลือกเครื่องมือให้เหมาะสม ดังนั้น ไม่ต้องไปตื่นตระหนกเวลาไปอ่านบทความอะไรแล้วมีพาดหัวว่า “ไม่มีไม่ได้” หรือ “ต้องมี” หรือ “ต้องใช้” ใครไม่มี ไม่ใช้จะไปต่อไม่ได้ หรือไม่พร้อมสำหรับอนาคต
ขอให้กลับมาที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรมคุณให้ชัดเจนก่อน เหมือนที่เคยแนะนำไปในหลาย ๆ บทความที่ผ่านมา ตั้งเป้าหมายที่ต้องการให้ชัด แล้วเลือกเครื่องมือให้เหมาะสมโดยคำนึงถึงทีมงานของตัวเองที่มีอยู่ หรือหากจำเป็นต้องใช้บริการจากบริษัทภายนอก ก็ขอให้บรีฟงานให้ชัดเจน
ลองหยอดตัวเลขเป้าหมายใหม่ในตาราง excel ที่เคยให้ไว้ พร้อมทั้งใส่งบประมาณที่ต้องใช้ด้านการตลาด การขาย และการประชาสัมพันธ์เพิ่มเติมเข้าไปด้วยนะคะ จะได้ทราบว่าจะไปต่อกันอย่างไร
.
.
.
อ่านบทความย้อนหลังทั้งเรื่องการบริการ และข้อคิดการตลาด