บริการด้วยใจและจากใจ

เวลาเราบอกให้ทีมงานเราให้บริการด้วยใจ ความคิดแว่บแรกของบางคนอาจจะบอกว่า “ก็ทำเต็มที่อยู่แล้ว จะให้ทำขนาดไหน” แต่ในความหมายที่อยู่เบื้องหลังของคำนี้นั้นควรกลับไปตั้งหลักที่คำว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า”

มีคำในภาษาญี่ปุ่นหนึ่งคำคือ Omotenashi ที่เป็นคำที่หลายคนรู้จักเมื่อตอนที่ญี่ปุ่นประกาศจะเป็นเจ้าภาพโอลิมปิก 2020 และผู้ประกาศจบคำแถลงด้วยการกล่าวคำนี้อย่างช้า ๆ พร้อมทั้งยกมือไหว้

เชื่อว่าหลายๆท่านประทับใจกับการให้บริการในประเทศญี่ปุ่นมาก ไม่ว่าจะไปที่ไหน คนญี่ปุ่นจะตั้งใจใส่ใจในรายละเอียด คอยระวังทุกย่างก้าวของเราและคอยให้ความช่วยเหลือตลอด รวมทั้งคอยเตรียมการจัดการสิ่งต่างๆเพื่อให้เราได้รับบริการอย่างประทับใจโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน ข้อนี้สำคัญ บริการจากใจข้างในที่เต็มเปี่ยมด้วยความปรารถนาดี

ครั้งหนึ่งเมื่อเดินทางไปเข้าพักที่เรียวกังแห่งหนึ่ง เมื่อลงจากสถานีรถไฟแล้ว เราต้องเดินลากกระเป๋าผ่านถนนและซอยต่างๆไปสักพักจึงจะถึงที่พัก และในวันนั้นฝนตกพรำๆตลอด ทำให้ถนนมีน้ำขังเป็นระยะ และเราก็ต้องลากรถเข็นผ่านถนนที่เปียก

สิ่งแรกเมื่อถึงหน้าโรงแรมและแจ้งว่าเรามาเช็คอิน พนักงานเชิญเรานั่งพักในส่วนรับรองริมสวนญี่ปุ่นและรีบวิ่งไปนำผ้าเช็ดตัวมาให้คนละผืนเพื่อเช็ดตัว และมีผ้าเช็ดเท้าอีกหนึ่งผืนให้เราได้เช็ดรองเท้าเบื้องต้น และให้เรานั่งพักสักครู่ แล้วจึงเชิญเข้าไปในบ้านที่เป็นส่วนรับรองต่อไปพร้อมวางรองเท้าแตะให้สวมทีละคน พร้อมเก็บรองเท้าที่เราถอดไปตรงที่เก็บรองเท้าให้และพนักงานก็ช่วยเข็นกระเป๋าไปแอบตรงมุมห้องในจุดที่เรายังมองเห็น และเราก็เห็นว่าพนักงานนำผ้ามาเช็ดกระเป๋าที่เปียกละอองฝนและช่วยเช็ดล้อกระเป๋าที่เปียกและเลอะโคลนจากพื้นถนน ในขณะที่พนักงานอีกคนนำชาร้อนๆพร้อมขนมก้อนเล็กๆหวานกำลังดีมาเสริฟให้ และให้เรานั่งจิบเครื่องดื่มแบบไม่เร่งรีบในขณะที่เธอไปจัดการเอกสารเช็คอิน

การส่งลูกค้าเข้าห้องพักไม่เร่งรีบแต่จะสอบถามว่าถ้าต้องการขึ้นห้องพักหรือพรัอมเมื่อไหร่ให้เรียกพนักงาน ไม่ต้องรีบดื่มชา

กระเป๋าของแต่ละคนจะให้ลูกค้าระบุว่ากระเป๋าใบไหนของใครและใครพักกับใครห้องไหน และทีมยกกระเป๋าจะเดินตามไปส่งลูกค้าพร้อมกับทีมหน้าฟร้อนท์ทีละห้อง คนที่เหลือก็นั่งจิบชากับขนมและขมบ้านชมสวนไปก่อน

ไม่มีการยืนรอหน้าห้องเพื่อรับทิปแต่อย่างใดมีแต่ใจที่ให้บริการจนเราในฐานะลูกค้ารู้สึกได้อย่างเต็มใจ

นี่เป็นเพียงตัวอย่างการให้บริการ หากใครอยากให้อธิบายคำว่า Omotenashi ว่าหมายถึงอะไร