เห็นข่าวว่าจะมีการพัฒนาแพลตฟอร์ม OTA ของไทยเมื่อช่วงต้นสัปดาห์ ก็อดที่จะมานั่งคิดว่าคำว่า “แพลตฟอร์มของไทย” จะหน้าตาเป็นแบบไหนดี?

มาช่วยกันคิดได้นะคะ

ก่อนอื่นเราควรตั้งหลักวิเคราะห์เพื่อใส่ข้อมูลทั้งสองด้าน คือ ฝั่งโรงแรมผู้ใช้แพลตฟอร์มเพื่อเพิ่มช่องทางการขาย และฝั่งลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวที่ใช้แพลตฟอร์มเพื่อการจองห้องพัก

ถ้าเรามองว่าเราแค่ต้องการพื้นที่ นั่นคือการสร้าง Market Place ที่รวมสินค้าชนิดเดียวกัน หรือสินค้าหลากหลายประเภทที่จัดหมวดหมู่เพื่อให้ลูกค้าเลือกสะดวก และให้ลูกค้าแต่ละคนดีลตรงกับโรงแรมเอง อันนี้อีกประเด็นหนึ่ง คือแค่ทำแพลตฟอร์มหน้าตาสวย ๆ แล้วเรียกโรงแรมมาลงชื่อ โปรโมทแค่ตอนเปิดตัว หรือไม่ก็แค่ 2-3 เดือนแรก แล้วก็เงียบหายไป ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายบางกลุ่มยังไม่ทราบด้วยซ้ำว่ามี Market Place นี้

แต่ถ้าเรามองว่า OTA จะเป็นช่องทางการขายออนไลน์ที่สร้างปริมาณการเข้าถึง หรือ Traffic ได้มากกว่าการที่โรงแรมแต่ละโรงแรมจะทำได้ และมีรูปแบบการใช้งานที่สะดวกทั้งทางฝั่งโรงแรมและลูกค้า รวมทั้งมีการทำการตลาดและการประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างรายได้ให้ทั้งโรงแรม และผู้ให้บริการ อันนี้เป็นอีกประเด็น

มาดูกันว่ามีประเด็นอะไรที่ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มควรให้ความสำคัญ ถ้าวัตถุประสงค์คือการช่วยเหลือโรงแรม

ฝั่งโรงแรม

• ค่าธรรมเนียมที่เหมาะสม – คำว่า “เหมาะสม” นั้น คงต้องกลับมาพิจารณาว่า “เหมาะสม” สำหรับใคร ถ้าทางฝั่งโรงแรมก็ขึ้นอยู่กับขนาดของโรงแรมซึ่งจะมีงบประมาณในการทำการตลาดและการขายที่แตกต่างกัน แต่แน่นอนว่าถ้าต้องการช่วยเหลือผู้ประกอบการโรงแรมจริง ๆ นั้นควรกำหนดอัตราที่แปรผันไปตามยอดการจองห้องพักผ่านแพลตฟอร์มนั้น เพื่อให้ได้ประโยชน์กันทั้ง 2 ฝ่ายคือทั้งผู้พัฒนาแพลตฟอร์มและฝั่งโรงแรม …..ข้อนี้ยกเว้นในกรณีที่ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มต้องการรรวบรวมข้อมูลเพื่อไปต่อยอดธุรกิจอย่างอื่น
• รูปแบบการใช้งานที่สะดวก การใส่ข้อมูลตั้งแต่ข้อความ รูปแบบไปจนถึงราคาห้องพักในแต่ละช่วงเวลา โปรโมชั่น ไปจนถึงจำนวนห้องพักที่เปิดขาย ง่ายต่อการแก้ไขอย่างรวดเร็วเพื่อให้โรงแรมสามารถปรับเปลี่ยนราคาและจำนวนห้องพักได้สะดวก
• การเชื่อมต่อกับระบบการจัดสรรห้องพักเพื่อขายบนตลาดออนไลน์ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ Channel Manager ที่เป็นการรวมจำนวนห้องพักของโรงแรมไว้ที่เดียว และจัดสรรให้กับ OTA แต่ละรายตามความประสงค์ของโรงแรมที่จะเชื่อมต่อ ซึ่ง Channel Manager จะช่วยโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนห้องจำกัดไม่สามารถเปิดห้องพักเพื่อขายกับ OTA ได้หลายรายเหมือนเช่นโรงแรมที่มีจำนวนห้องพักจำนวนมาก
• ช่องทางในการโต้ตอบ พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ถึงแม้ปัจจุบันระบบของ OTA ที่มีอยู่ในตลาดจะเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้สร้างแบบฟอร์มตอบกลับลูกค้าได้หลากหลาย แต่ยังไม่สะดวกสำหรับโรงแรมในการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง
• การเรียกเก็บเงิน ระยะเวลาในการจ่ายเงินให้กับโรงแรมควรรวดเร็วเพื่อให้โรงแรมมีกระแสเงินสดหมุนเวียนเพิ่มสภาพคล่องมากขึ้น
• ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค หรือ Support Team ที่ควรเปิดให้ติดต่อได้ 24/7 หรือมี Live Chat เพื่อช่วยเหลือโรงแรมที่มีปัญหา หรืออย่างน้อยให้ส่งเรื่อง (Issue ticket) เข้าไปแจ้งปัญหาและมีทีมช่วยแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ฝั่งลูกค้า

• ช่องทางการติดต่อโดยตรงกับ OTA ปัญหาหลักคือไม่สามารถติดต่อกับ OTA หรือติดต่อยากมากเมื่อมีปัญหาเกี่ยวกับการจอง การเข้าพัก การชำระเงิน และปัญหาอื่นๆ ดังนั้นเรื่องนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง
• การออกใบเสร็จรับเงินการเข้าพัก ปัจจุบันหากจองผ่าน OTA และลูกค้าต้องการใบเสร็จเพื่อนำไปใช้ประกอบทางบัญชี หรือไปเบิกค่าใช้จ่าย
• ความหลากหลายในการชำระเงิน และการคืนเงินที่ควรเพิ่มความสะดวกรวดเร็วให้กับลูกค้า

.

.

.

เชื่อว่าหากเรามีแพลตฟอร์มสัญชาติไทยที่มีผู้ดูแลอย่างใกล้ชิดพัฒนาแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่องเมื่อสถานการณ์ปรับเปลี่ยนไป รวมทั้งมีทีมการตลาดและประชาสัมพันธ์ที่จะผลักดันแพลตฟอร์มนี้ให้ไปต่ออย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง รวมทั้งการขยายขอบเขตพันธมิตรที่จะเข้าร่วมเพื่อสร้างความเข้มแข็งให้กับผู้ประกอบการโรงแรม ในขณะเดียวกันก็เพิ่มสิทธิประโยชน์ให้กับทางฝั่งลูกค้า แน่นอนว่าแพลตฟอร์มนี้จะได้รับความนิยมอย่างมากอย่างแน่นอน

เอาใจช่วยและรอติดตามค่ะ