สัปดาห์นี้ได้มีโอกาสเข้าฟังการสัมมนาออนไลน์จากสถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (ISMED) ในหัวข้อ “การปรับปรุงโรงแรม รองรับนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุ ในยุค next normal ด้วย  Universal Design” มีเนื้อหาที่น่าสนใจที่บรรยายโดย อาจารย์ศรัณย์ รองเรืองกุล จากโรงแรมบ้านเขาหลักบีชรีสอร์ทได้กรุณามาแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ในการออกแบบและบริหารโรงแรมสำหรับนักท่องเที่ยวผู้สูงอายุและมีความต้องการพิเศษ จึงขอแบ่งปันเนื้อหาและสรุปประเด็นหลักที่น่าสนใจเพื่อให้ผู้ประกอบการโรงแรม และผู้ที่สนใจที่จะทำที่พักที่ตอบโจทย์กลุ่มผู้สูงอายุให้เริ่มต้นทำธุรกิจแบบคิดครบถ้วนในหัวข้อต่าง ๆ ดังนี้

1. กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

การทำโรงแรมที่พักสำหรับกลุ่มผู้สูงอายุโดยเฉพาะนั้นการตั้งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าควรกำหนดให้ชัดเจนและละเอียดมากขึ้นว่าคำว่า “ผู้สูงอายุ” ที่เราพร้อมจะให้บริการอยู่ในกลุ่มประมาณไหนนอกเหนือจากอายุตั้งแต่ 65 ปีขึ้นไป ซึ่งตามธรรมชาติของผู้สูงวัยก็จะมีตั้งแต่สูงวัยแต่ยังสามารถช่วยเหลือตนเองได้ เดินไปไหนมาไหนภายในโรงแรมที่พักได้ หรือเริ่มเดินไม่คล่องต้องใช้ไม้เท้า หรือจะสามารถรองรับได้จนถึงผู้สูงอายุที่ต้องนั่งรถเข็น และมีผู้ดูแลติดตามเป็นต้น

ถ้าจะใช้การแบ่งผู้สูงวัยตามกลุ่มอายุ สามารถแบ่งได้เป็น 3 กลุ่ม

(1) กลุ่มอายุ 60-70 ปี หรือที่เราคุ้นกับการเรียกกลุ่มนี้ว่า Young Old (Y-O-L-D) วัยเก๋าที่ยังแข็งแรง

(2) กลุ่มอายุ 70-80 ปี กลุ่มที่พึ่งสิ่งอำนวยความสะดวก หรือกลุ่มที่เริ่มต้องการความช่วยเหลือหรือมีคนดูแลมากขึ้น

(3) กลุ่มอายุมากกว่า 80 ปี หรือกลุ่มที่มีความชราภาพมาก หรือมีความพิการในด้านต่าง ๆ มากขึ้น

ประเด็นนี้ #thethinkwise ขอเสริมว่า ไม่ว่าคุณจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายคุณตามกลุ่มอายุของผู้ใช้บริการ หรือตามลักษณะทางกายภาพ ประเด็นทางการตลาดที่ควรจะให้ความสำคัญคือเรื่อง “กำลังซื้อ” โดยตั้งคำถามว่า กลุ่มลูกค้าผู้สูงวัยหรือผู้พิการนั้น ใครเป็นกลุ่มลูกค้าที่แท้จริง เช่น ลูกหลานที่เป็นผู้ดูแล หรือตัวผู้สูงวัยเอง เพื่อออกแบบการทำการตลาดให้ได้ตรงเป้าหมายมากที่สุด

2. การออกแบบ

การที่เราตั้งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจนจะช่วยให้ขั้นตอนต่อไปที่เราต้องทำการออกแบบให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าจะเข้าไปถึงรายละเอียดมากขึ้น เช่น ถ้ารองรับลูกค้าที่ต้องใช้รถเข็น ความกว้างของประตู ทางเดิน ทางสัญจรภายในโรงแรม ไปจนถึงบริเวณต่าง ๆ ก็จะต้องมีขนาดรองรับความกว้างของรถเข็น และระยะในการหมุนกลับตัวของรถเข็นด้วยเช่นกัน เป็นต้น สำหรับรายละเอียดในการออกแบบนั้นมีคู่มือและข้อกำหนดระยะต่าง ๆ ไว้อย่างชัดเจนโดยอยู่บนหลักการในเรื่องความปลอดภัยและผู้ใช้งานสามารถใช้ชีวิตในโรงแรมได้อย่างสะดวก

สำหรับแนวทางในการปรับปรุงโรงแรมเพื่อตอบโจทย์แบบ Universal Design นั้น อาจารย์ศรัณย์ได้แนะนำหลัก 4A ในการคิดเพื่ออำนวยความสะดวกและลูกค้าทุกกลุ่มทุกวัยสามารถใช้ได้ โดยเฉพาะผู้สูงวัย ได้แก่

(1) Access การเข้าถึง การเดินทางมายังโรงแรมหรือรีสอร์ทที่พัก การขึ้นและลงจากรถ ไปจนถึงจุดที่จะทำการเช็คอิน รวมไปถึงเส้นทางสัญจรภายในบริเวณโรงแรม

(2) Accommodation ที่พัก ห้องพักและสิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพักและภายในโรงแรม เช่น ห้องน้ำส่วนกลาง สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร เป็นต้น

(3) Activity กิจกรรมที่รองรับระหว่างการเข้าพักของผู้เข้าพักในแต่ละวัย แต่ละกลุ่ม

(4) Attraction โปรแกรมการนำเที่ยวบริเวณใกล้เคียงเพื่อความผ่อนคลาย

3. กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

เรื่องนี้สำคัญมากทีเดียว แต่ก่อนอื่นควรตั้งหลักการวางแนวคิดให้ดีก่อนว่า “เราเป็นโรงแรมที่พัก ไม่ใช่ สถานพยาบาลหรือดูแลผู้สูงอายุ” ดังนั้น กรอบและแนวปฏิบัติต่าง ๆ ถึงแม้จะอยู่ภายใต้แนวทางกฎหมายที่คล้ายๆกัน แต่จุดต่างยังคงอยู่บนวัตถุประสงค์ของธุรกิจเรา คือ “เป็นโรงแรมที่พัก” ดังนั้นก่อนที่ผู้ประกอบการจะปรับปรุงโรงแรมเพื่อตอบโจทย์ผู้สูงอายุ หรือจะทำแบบ Universal Design ควรศึกษากฎหมายที่เกี่ยวข้องให้ดี ๆ

กฎหมายที่เกี่ยวข้องมีดังต่อไปนี้

(1) กฎกระทรวงกำหนดสิ่งอำนวยความสะดวกในอาคารสำหรับผู้พิการหรือทุพพลภาพและคนชรา (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2564

(2) กฎกระทรวงกำหนดลักษณะหรือการจัดให้มีอุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก หรือบริการในอาคาร สถานที่ หรือบริการสาธารณะอื่นๆ เพื่อให้คนพิการสามารถเข้าถึงและใช้ประโยชน์ได้ พ.ศ. 2555

(3) กฎกระทรวงกำหนดลักษณะ หรือการจัดให้มีอุปกรณ์ สิ่งอำนวยความสะดวก หรือบริการในอาคาร สถานที่ ยานพาหนะ และบริการขนส่ง เพื่อให้คนพิการสามารถเข้าถึงและใช้ประโยชน์ได้ พ.ศ. 2556

(4) กฎกระทรวง กำหนดให้กิจการดูแลผู้สูงอายุหรือผู้มีภาวะพึ่งพิงเป็นกิจการอื่นในสถานประกอบการเพื่อสุขภาพ พ.ศ. 2563

(5) กฎกระทรวง กำหนดมาตรฐานด้านสถานที่ ความปลอดภัย และการให้บริการในสถานประกอบการเพื่อสุขภาพประเภทกิจการดูลผู้สูงอายุหรือผู้มีภาวะพึ่งพิง พ.ศ. 2563

4. การออกแบบการให้บริการ

เมื่อออกแบบโครงสร้างอาคารสถานที่ และจัดวางสิ่งอำนวยความสะดวกตรงตามหลักเกณฑ์แล้ว สิ่งที่ขาดไม่ได้คือการออกแบบการให้บริการภายใต้สิ่งแวดล้อมภายในโรงแรม และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆที่มี ดังนั้น การวางเส้นทาง และขั้นตอนในการให้บริการสำหรับกลุ่มผู้สูงอายุ หรือผู้พิการจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องมีการทำมาตรฐานในการให้บริการที่ชัดเจน มีรูปภาพอธิบายขั้นตอนต่าง ๆในคู่มือการปฎิบัติงาน (SOP – Standard Operating Procedure) หรือ WI (Working Instruction) รวมทั้งมีการซักซ้อม ซ้อมวิธีปฏิบัติ ไปจนถึงวิธีการช่วยเหลือเบื้องต้นทั้งในสถานการณ์ปกติ และสถานการณ์ฉุกเฉินอยู่เป็นประจำเพื่อให้ทีมงานของเรามีความคล่องตัว คุ้นเคยกับการจัดวางท่าทาง การเคลื่อนไหว รวมทั้งการช่วยเหลือที่ต้องอยู่ในระยะประชิดตัวลูกค้าเหล่านั้น

เมื่อออกแบบการให้บริการเรียบร้อยดีแล้ว อาจร้องขอให้หน่วยงานสาธารณสุขในพื้นที่มาให้ความรู้เพิ่มเติมในเรื่องต่าง ๆ ก็ยิ่งจะช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับทีมงาน

5. การตลาด

ในข้อสุดท้ายนี้ #thethinkwise ขอเสริมจากเนื้อหาที่อาจารย์บรรยายเพื่อให้เห็นแนวทางการทำการตลาดซึ่งมีความต่อเนื่องจากข้อที่ 1 คือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เราอยากเน้นย้ำอีกครั้งว่า ไม่ว่าคุณจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายคุณตามกลุ่มอายุของผู้ใช้บริการ หรือตามลักษณะทางกายภาพ ประเด็นทางการตลาดที่ควรจะให้ความสำคัญคือเรื่อง “กำลังซื้อ” โดยตั้งคำถามว่า กลุ่มลูกค้าผู้สูงวัยหรือผู้พิการนั้น ใครเป็นกลุ่มลูกค้าที่แท้จริง เช่น ลูกหลานที่เป็นผู้ดูแล หรือตัวผู้สูงวัยเอง เพื่อออกแบบการทำการตลาดให้ได้ตรงเป้าหมายมากที่สุด

สำหรับโรงแรมหรือรีสอร์ทที่ต้องการทำการตลาดในต่างประเทศ ไม่ว่าจะเป็นยุโรป สหรัฐอเมริกาที่มีจำนวนผู้สูงอายุจำนวนมากนั้น เอกสารการรับรองมาตรฐานต่าง ๆ ที่โรงแรมพึงจะมีนั้นควรทำเป็นภาษาอังกฤษเพื่อใช้อ้างอิงกับตัวแทนการท่องเที่ยว หรือ Tour Operator/Travel Agent เพราะการที่เอเย่นต์จะนำโรงแรมคุณไปโปรโมตให้กับลูกค้า เขาก็ต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นเรื่องสุขอนามัย ความปลอดภัย และสถานที่อำนวยความสะดวกต่าง ๆ ที่จะรองรับกลุ่มลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงอย่างกลุ่มผู้สูงอายุ หรือผู้พิการ

ส่วนตลาดในประเทศนั้น การสื่อสารทางการตลาดที่แสดงให้เห็นว่าโรงแรมของคุณสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าธรรมดาที่ต้องการการพักผ่อนกับธรรมชาติ หรือลูกค้าสูงวัย หรือมีความบกพร่องทางร่างกายก็สามารถมาใช้เวลาพักผ่อนที่โรงแรมของคุณได้อย่างสบายใจไร้กังวล

นอกจากนี้ การรวมกลุ่มโรงแรมที่พักที่สามารถตอบโจทย์แบบ Universal Design ได้ในการทำการตลาด การประชาสัมพันธ์ร่วมกันก็เป็นการเพิ่มและสร้างเสียงในตลาดให้ดังขึ้น เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นด้วยเช่นกัน

การทำตลาด Universal Design นั้นไม่ใช่การทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม แต่เป็นการทำการตลาดเพื่อคนทั้งมวลเช่นกัน ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายจึงต้องเริ่มจากการตอบคำถามให้ได้ว่า “ใครเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แท้จริง” ก่อน

.

.

.

หวังว่าการสรุปเนื้อหาและประเด็นข้างต้นจะเป็นประโยชน์กับผู้ประกอบการและผู้ที่สนใจจะปรับปรุงสถานที่ให้ตอบโจทย์แบบ Universal Design ไม่มากก็น้อยนะคะ