รีวิวเว็บไซต์โรงแรม...ระหว่างรอ

เว็บไซต์จัดว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยสะท้อนในเรื่องแบรนด์ของโรงแรมได้อย่างชัดเจน คุณทำอะไรกับเว็บไซต์ สร้างประสบการณ์แบบไหนบนเว็บไซต์ นั่นคือการสะท้อนลักษณะของการให้บริการของแบรนด์โรงแรมคุณ ไม่ว่าคุณจะบอกว่าคุณเป็นโรงแรมในระดับไหน แต่ถ้าหน้าตาของเว็บไซต์และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับมีความแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง นั่นเท่ากับว่าความสม่ำเสมอในการแสดงออกของแบรนด์โรงแรมเริ่มมีปัญหาแล้ว

ดังนั้น ช่วงเวลานี้จึงเป็นช่วงเวลาที่เหมาะที่สุดที่ทีมการตลาดและการขายจะได้มานั่งระดมความคิดร่วมกับเจ้าของโรงแรมเพื่อช่วยกันปรับปรุงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับบนเว็บไซต์โรงแรมให้ดีขึ้น

เรามาเริ่มจาก…

ปัญหาที่พบบ่อย

ไม่รองรับการใช้งานบนอุปกรณ์ที่หลากหลาย – ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่ายังคงมีเว็บไซต์ของโรงแรมที่รูปภาพ ข้อความยังไม่สามารถรองรับการดูบนอุปกรณ์มือถือได้ ทำให้ขนาดภาพผิดเพี้ยน ตัวหนังสือแปลก ๆ หรือที่เรียกว่ายังไม่เป็น Responsive Design
เมนูที่สลับซับซ้อนมากเกินไป หรือมีเยอะมากเกินบนหน้าจอ ทำให้ลูกค้าไม่แน่ใจความแตกต่างของเนื้อหาในแต่ละเมนู
การเชื่อมโยงระหว่างแต่ละเมนู แต่ละหน้าบนเว็บไซต์ บางครั้งกดไปเรื่อย ๆ หาทางกลับมาหน้าแรกไม่เจอ ต้องออกไป และเข้ามาใหม่
ระบบการจองห้องพักที่ยุ่งยาก สับสน และไม่เคยอัพเดทเรื่องราคาและโปรโมชั่น
ระบบการชำระเงินที่ไม่น่าไว้วางใจ ทำให้ลูกค้าไม่กล้าชำระเงินโดยตรงกับโรงแรม
ถูกส่งต่อ หรือพูดง่าย ๆ คือ ถูกโยนให้ไปคุยบนแพลตฟอร์มอื่น พอลูกค้าไปติดต่อบนแพลตฟอร์มอื่น ก็บอกให้เข้ามาจองตรงกับเว็บไซต์ถ้าต้องการได้ส่วนลด ….. งงมั้ยคะ

คร่าว ๆ จัดไปแค่ 6 ข้อข้างต้นก่อน…… ใครเป็นแบบนี้บ้าง ?

ถ้าโรงแรมคุณมีคุณสมบัติมากกว่า 3 ข้อข้างบน …… แนะนำรีบปรับปรุงด่วน

คราวนี้เรามาดูในรายละเอียดกันบ้างว่าโรงแรมควรพิจารณาประเด็นไหนบ้าง หากต้องการปรับปรุงเว็บไซต์ใหม่ ไล่เรียงตามปัญหาที่พบบ่อยเป็นข้อ ๆ ไปเลยค่ะ

รีวิวเส้นทางบนเว็บไซต์โรงแรมว่าคุณต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์อะไรบ้าง

ลำดับแรก – ตั้งหลักที่สาระสำคัญและคุณสมบัติของแบรนด์คุณก่อนว่าคุณมีเป้าหมายที่จะส่งมอบอะไรให้กับลูกค้า หรือที่เรียกว่า Brand Promise และนำสิ่งเหล่านั้นมาแสดงออกบนเว็บไซต์

หมายถึงอะไร ? ไม่เข้าใจ ???

เช่น ถ้าคุณบอกว่า โรงแรมคุณจะส่งมอบความเรียบง่าย สบาย ๆ และรับรองว่าลูกค้าจะนอนหลับสบาย หลับสนิท

แปลว่าการออกแบบเว็บไซต์ของคุณควรจะตีโจทย์ให้แตกก่อนว่า “เรียบง่าย สบาย ๆ” หากนำมาปรับใช้กับเว็บไซต์แล้ว ควรจะเป็นอย่างไร แล้วถึงค่อยเริ่มออกแบบ เริ่มเลือกเมนูที่จะใส่ในเว็บไซต์ เริ่มจัดลำดับเมนู เริ่มดูเส้นทางของลูกค้าบนเว็บไซต์ตั้งแต่ก้าวแรกจนถึงออกจากเว็บไซต์จะได้พบกับอะไรบ้าง (หรือเข้ามาแล้วออกภายใน 15 วินาที)

ลองดูจากแผนภาพข้างบนกันค่ะ….แล้วลองสมมติตัวเองเป็นลูกค้า

หน้าแรกที่ลูกค้าพบคุณ “Landing Page” – เรียกว่าเป็นหน้าวัดใจกันเลยทีเดียว ถ้าเข้ามาที่หน้าแรกแล้วรู้สึก “แปลก” หรือ “ไม่โอเค” ลูกค้าก็พร้อมที่จะออกจากเว็บไซต์ของคุณทันที เพราะฉะนั้นการออกแบบหน้าเว็บไซต์หน้าแรกจึงสำคัญทั้งการเลือกรูปภาพ หรือวิดีโอที่จะใช้ รูปแบบการเปลี่ยนผ่านของภาพหรือวิดีโอ ใช้เวลาในการโหลดภาพนิ่งและภาพเคลื่อนไหวนานเกินไปหรือเปล่า การจัดวางหน้าตาเว็บ การกำหนดตำแหน่งปุ่มใช้งานต่าง ๆ ไม่รบกวนสายตามากเกินไป แต่ในขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้าเห็นชัดเจนว่าถ้าต้องการจองห้องพักต้องไปทางไหน เพราะฉะนั้นเนื้อหาบนหน้าแรกเป็นสิ่งสำคัญมากๆ

นอกจากนี้อย่าลืมว่าบนหน้าจอไม่ว่าจะเรียกดูบนโน๊ตบุ๊ก ไอแพด สมาร์ทโฟน มือถือทั่วไปก็ควรจะเห็นเมนูเดียวกัน การที่มีเมนูให้เลือกมากเกินไปทำให้การนำเสนอเรื่องที่ควรจะเป็นไฮไลท์ถูกลดทอนลงไป หรือบางครั้งทำให้ลูกค้าสับสน

2. เมนู – เลือกเมนูให้เหมาะสม ไม่ควรมีเมนูมากจนเกินไป 4-5 หัวข้อก็เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักโรงแรมในด้านต่าง ๆ ตามที่คุณต้องการ และในแต่ละเมนูก็ไม่ควรมีเมนูย่อย (Submenu) มากเกินไป ส่วนใหญ่แล้วปัญหาของโรงแรมในส่วน submenu จะเกี่ยวพันกับเรื่องประเภทห้องพักที่มีหลากหลายมากเหลือเกิน เช่นโรงแรมมีแค่ 30 ห้อง แต่มีห้องพัก 7 แบบ เป็นต้น พอลูกค้ากดเข้าไปในเมนู Room/ห้องพัก ก็จะมีเมนูย่อยยาวอีก 7 เมนูให้เลือก

นอกจากนี้การกำหนดปุ่มเชื่อมโยงระหว่างเมนูก็เป็นสิ่งสำคัญ จะเลือกการเปิดหน้าใหม่แบบต่อเนื่อง หรือจะเลือกแบบเปิดต่อบนหน้าเว็บเดิมขึ้นอยู่กับเนื้อหาในแต่ละหน้าว่าคุณต้องการออกแบบให้ลูกค้าไปเจอกับอะไร ได้รับประสบการณ์แบบไหน

3. การออกแบบ – ในภาพรวมของเว็บไซต์ หรือ web index คุณวางโครงสร้างไว้อย่างไร เรียบง่าย สบาย ๆ เหมือนคอนเซ็ปต์โรงแรมหรือเปล่า รวมไปถึงการวาง Layout ในแต่ละหน้า มีสัดส่วนระหว่างภาพ และเนื้อหาอย่างไร จะเป็นเว็บสนับสนุนหลายภาษาเพราะโรงแรมคุณมีลูกค้าต่างชาติในสัดส่วนมากกว่าคนไทย หรืออย่างไร แต่อย่างน้อยก็ควรจะมีภาษาไทยและภาษาอังกฤษเป็นภาษาเริ่มต้น

4. ระบบการจองห้องพัก – ประเด็นนี้มักสร้างความเจ็บปวดให้ลูกค้าเสมอเพราะโรงแรมมักจะใส่ทุกอย่างที่มีลงไป มี 5 ประเภทห้องพัก มีราคาและแพ็คเกจ 4 ประเภท เท่ากับว่าอย่างน้อยคุณจะมี 5 x 4 = 20 อย่างให้ลูกค้าเลือก ….ตรงนี้ลองกลับมาที่ตัวคุณที่สมมติเป็นผู้ใช้งานว่า “ถ้าเป็นคุณ….คุณจะเลือกถูกมั้ย”

การเลือกระบบจองห้องพักในปัจจุบันมีผู้ให้บริการมากมายที่ทำรูปแบบ (Template) ไว้ให้เรียบร้อย แต่เวลาที่คุณจะเลือกใช้บริการของใคร ลองขอ Demo มาทดลองใช้ก่อนว่าระบบสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าหรือไม่ ซึ่งระบบการจองห้องพักนั้นจะพิจารณาถึงขั้นตอนการจองห้องพักว่ายุ่งยากหรือไม่ ตั้งแต่เช็คจำนวนและวันที่มีห้องว่าง การจอง การกรอกข้อมูล ไปจนถึงการชำระเงิน ใช้เวลาทั้งหมดเท่าไหร่ รวมกี่ขั้นตอน ระหว่างทางถ้าลูกค้ามีปัญหาจะสามารถติดต่อกับโรงแรมได้อย่างไร หากลูกค้าต้องการให้ออกใบเสร็จรับเงิน ให้ติดต่อช่องทางไหน ใช้เวลากี่วัน