มาตรฐานที่ยังไม่ได้ “มาตรฐาน”

เมื่อมาตรฐานที่วางไว้ยังไม่ได้ “มาตรฐาน” ตามต้องการ

สัปดาห์ที่ผ่านมาไปทดลองเข้าพักโรงแรมเปิดใหม่ที่น่าสนใจในการทุ่มงบประมาณในการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อโซเชี่ยลมาล่วงหน้าหลายเดือนก่อนเปิด ทั้งบทความบนสื่อดัง ทั้งบล๊อกเกอร์เพจดังหลายเพจไปช่วยกันกระหน่ำรีวิวโดยใช้แคมเปญการเข้าพักในรอบสื่อมวลชนก่อนที่จะเปิดเป็นทางการ สร้างกระแสให้ผู้ติดตามรอคอย (และคาดหวัง) ในการเข้าพักอย่างใจจดใจจ่อกันทีเดียว

ปูพื้นแบรนด์มาดี และแน่นพอสมควรจากพื้นที่สื่อ (Media Coverage) หลากหลายช่องทาง สร้างการจดจำให้กลุ่มลูกค้าได้ดีทีเดียว คราวนี้เราลองมาดูกันว่าจริง ๆ ภาพลักษณ์ที่ปูทางมาอย่างดี เมื่อถึงตอนที่ Engage กับลูกค้าจริง ๆ แล้วเป็นอย่างไร และส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ที่สร้างไว้ก่อนโรงแรมเปิดมากน้อยเพียงใด

เราขอตั้งข้อสังเกตจากการเข้าพักที่สะท้อนสู่ระดับการให้บริการตั้งแต่ก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และหลังเข้าพัก ดังนี้

1. ก่อนเข้าพัก

กว่าได้รับการยืนยันการเข้าพัก ไม่น่าเชื่อว่าใช้เวลาในการส่งต่อ ส่งผ่านข้อมูลจากทีมหนึ่งไปยังอีกทีมหนึ่งขัดแย้งกับภาพลักษณ์ที่ปูทางไว้อย่างชัดเจน ไม่สะดวก ไม่ทันสมัย ไม่รวดเร็วอย่างที่คาดหวัง

โทนที่ใช้ในการสื่อสารไม่ว่าจะเป็นสื่อสารด้วยคำพูดหรือข้อความผ่านทาง e-mail ยังคงต้องการเวลาในการสร้างคาแรคเตอร์ให้ชัดเจนและอยู่ในระดับใกล้เคียงกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ และที่สำคัญคือจะทำให้ดูเป็นมืออาชีพได้อย่างไร และ “จะทำให้เท่ได้อย่างไร โดยยังคงดูสุภาพเข้ากับวิถีคนไทย”

ประสบการณ์ก่อนเข้าพักนี้คล้ายกับบทความที่เคยเขียนไปเรื่องการสร้างแบรนด์จากการจองห้องพัก ลองกลับไปอ่านกันได้ที่นี่ค่ะ

2. ระหว่างการเข้าพัก

เนื่องจากการเป็นการเข้าพักระยะสั้นเพียงแค่ 1 คืน แต่ก็ได้สัมผัสประสบการณ์ที่สร้าง “การจดจำ” ได้ดีทีเดียว

เริ่มกันตั้งแต่ลูกค้าจำนวนมากที่รอการเช็คอินในวันธรรมดาของสัปดาห์ นี่เป็นการสะท้อนผลของการประชาสัมพันธ์ สร้างการรับรู้ได้อย่างน่าพอใจเลยทีเดียว แต่เมื่อมาถึงหน้างานกลับมาเจอประสบการณ์ ณ จุดแรกที่ดูไม่น่าประทับใจ ซึ่งทำให้ลูกค้าอาจเริ่มก่อความหงุดหงิดได้ตั้งแต่ก้าวแรกที่รอการเช็คอิน

การเช็คอินในวันธรรมดาที่ต้องใช้เวลารอไม่ต่ำกว่า 1 ชั่วโมงนั้นเป็นเรื่องที่หากมองในมุมของลูกค้า เขาคงไม่ได้คาดหวังว่าการเดินทางเข้าพักในวันธรรมดาจะต้องรอห้องพักนานขนาดนี้

เรื่องนี้อาจมีหลายสาเหตุ เช่น

• จำนวนห้องพักที่แล้วเสร็จพร้อมให้บริการยังไม่ครบ 100%
• การจัดสรรห้องพักไม่ได้ทำล่วงหน้า พอจะให้ลูกค้าเข้าห้องที่ยังไม่เคยมีการตรวจเช็คหรือทดสอบห้อง ก็ไม่มั่นใจ จึงจำเป็นต้องรอห้องที่ทดสอบเรียบร้อยแล้วที่เพิ่งจะมีลูกค้าคนก่อนเช็คเอ้าท์ออกไป
• จำนวนทีมงานแม่บ้านที่จะเข้าทำความสะอาดมีจำนวนไม่พอกับความต้องการในแต่ละวัน ทำให้ทำห้องไม่ทัน ส่งห้องให้ไม่ได้ตามเวลา ลูกค้าขอ Late Check-out เลยยิ่งทำให้ล่าช้าออกไปอีก
• ระบบ PMS ที่ใช้ขัดข้อง ทำให้ทีมงานมึนงงกับการแก้ไขปัญหาหน้างานแบบ Manual ซึ่งปัจจุบันหายากที่พนักงานจะสามารถกลับไปใช้ระบบ Manual ได้อย่างคล่องแคล่ว

.

.

.

ไม่ว่าสาเหตุจะมาจากเรื่องอะไร แต่วิธีในการจัดการกับลูกค้าที่ทะยอยเดินเข้ามาที่เคาน์เตอร์อย่างต่อเนื่องเป็นระยะเพื่อสอบถามประโยคเดียวกันว่า “เมื่อไหร่จะได้ห้อง” เป็นเรื่องที่อาจจะต้องเพิ่มใน SOP (Standard Operating Procedure) เรื่อง Critical Handling during Check-in/Check-out หรือการจัดการแก้ไขปัญหาวิกฤตที่เกิดขึ้นระหว่างการเช็คอินและเช็คเอ้าทื และกำหนดความหมายให้ชัดเจนว่าอะไรคือ “วิกฤติ”

จริงๆปัญหานี้ไม่ใช่ปัญหาในระดับ “วิกฤติ” หากมีการซ้อม (Rehearsal) ในช่วงก่อนเปิดโรงแรมโดยการสมมติเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น และให้พนักงานในทีมแต่ละคนเข้าใจขั้นตอน วิธีการจัดการ รวมทั้งการออกแบบคำพูดที่ควรจะใช้กับลูกค้าให้ทีมงานฝึกพูดพร้อมท่าทางให้คล่องแคล่ว

เพราะฉะนั้นเรื่องนี้คือเรื่อง “อ่อนซ้อม” และ “การวางมาตรฐานในการให้บริการ” พร้อมระบบตรวจสอบอย่างชัดเจน ถึงจะมีพนักงานที่เต็มที่เต็มใจให้บริการอย่างโดดเด่น 1 คน แต่นั่นก็จะไม่ช่วยให้บรรยากาศ ณ จุดรอเช็คอินที่มีลูกค้ามากกว่า 10 คนนั่งรอกันอย่างจดจ่อว่าเมื่อไหร่จะได้เข้าห้อง

.

.

.

ณ จุดเช็คอินที่มีเหตุการณ์ที่โดยส่วนตัวถือว่า “วิกฤติ” คือ การที่ Bellboy รับกระเป๋าไปฝากระหว่างรอเช็คอินเข้าห้องพัก และนำเสื้อผ้าที่อยู่ในไม้แขวนอย่างดี ไปวางกองกับพื้นข้าง ๆรถเข็นกระเป๋า

.

.

จุดนี้ถึงกับต้องออกปากว่า “ทำแบบนี้คงไม่เหมาะนะคะ”

.

.

ประหลาดใจมากที่ Bellboy ไม่ทราบหรืออย่างไรว่าการวางกระเป๋าและสัมภาระอื่น ๆ ของลูกค้าควรจัดวางอย่างไร และ ณ จุดนั้นมีเพื่อนร่วมงาน Bellboy อีกหลายคน ก็ไม่รู้สึกอะไรกับการที่เพื่อนร่วมงานทำแบบนั้น

.

.

มาถึงเรื่องห้องพักกันบ้าง ขอแชร์ประสบการณ์ยามค่ำคืนที่สะท้อนการทดสอบห้องพักก่อนเปิดให้ลูกค้าเข้าพัก

คือ ตู้แช่เครื่องดื่มเสียงดังกระหึ่มมาก คอนเดนซิ่งตัดตลอดและมีน้ำไหลนองจนต้องใช้ผ้าเช็ดตัวในห้องน้ำมารองซับน้ำไว้ เพราะคิดว่าเรียกช่างก็คงจะไม่เกิดประโยชน์มากนัก และคงต้องใช้เวลารอนาน เนื่องจากไม่ใช่ปัญหาที่จะสามารถแก้ไขได้ทันที จึงต้องทนนอนฟังเสียงระบบทำความเย็นตัดตลอด

Amenity ในห้องพักค่อนข้างผิดหวังเมื่อเทียบกับราคาขายที่มากกว่าคืนละ 4,000 บาทเลยทีเดียว บริเวณอ่างล้างหน้า มีเพียง สบู่ก้อนอยู่ในซอง และขวดโลชั่นวางไว้ในมุมฝั่งขวา ส่วนฝั่งซ้ายมีแก้วน้ำ 2 ใบ และซองใส่ Cotton Bud และหมวกอาบน้ำในซองพลาสติกใส ….. จบค่ะ

ส่วนในบริเวณอาบน้ำที่เป็นฝักบัว มีเครื่องอาบน้ำในขวดพลาสติก 3 ขวดติดกับผนังห้องน้ำ ….. จบค่ะ

.

.

.

ไปดูร้านอาหารกันบ้างค่ะ

ช่วงบ่าย ๆ ใกล้เย็น ๆ ไปเดินบริเวณสระว่ายน้ำ คาดหวังว่าด้วยคาแรคเตอร์ของโรงแรมน่าจะมีช่วง Happy Hours ตามสไตล์โรงแรมสายสนุกสนานทันสมัย แต่ไม่มีค่ะ มีเมนูตามปกติคล้าย ๆ กับโรงแรมระดับ 4 ดาวทั่วไป…. แต่พนักงานตั้งใจให้บริการกันอย่างเต็มที่

เดินมาขอดูเมนูที่ห้องอาหารว่าก่อนมื้อเย็นมีอะไรรับประทานเล่น ๆ บ้าง มีพนักงานยิ้มแย้มแจ่มใสให้คำแนะนำเป็นอย่างดี กู้ชื่อขึ้นมาในระดับหนึ่ง แต่รูปแบบอาหารยังถือว่าอยู่ในระดับปานกลาง ไม่ได้มีอะไรโดดเด่นค่ะ

3. เช็คเอ้าท์หลังเข้าพัก

ด้วยความคาดหวังในระดับการให้บริการ และกังวลว่าจะมีปัญหาในช่วงการเช็คเอ้าท์เนื่องจากเป็นการเช็คเอ้าท์ตั้งแต่เช้า จึงได้โทร.แจ้งหน้าฟร้อนท์ด้วยการกดปุ่ม “Front Desk” ที่โทรศัพท์ไว้ตั้งแต่ตอนกลางคืน …. ได้รับการตอบรับธรรมดา เหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น ผิดกับมืออาชีพที่ผู้รับสายมักจะสอบถามว่า “ต้องการบริการยกกระเป๋าตอนกี่โมงค่ะ ” หรือ “มีอะไรให้เราช่วยในช่วงเช็คเอ้าท์บ้างคะ” ……. คืออาจจะเป็นการเข้าใจผิดไปเองก็ได้ แต่จากที่เห็นทีมงาน Bellboy จำนวนมากตอนขาเช็คอิน ตอนเช็คเอ้าท์ก็น่าจะมีบริการนี้เช่นกันนะ…… ส่วนที่ลูกค้าจะใช้ หรือ ไม่ใช้บริการ นั่นเป็นเรื่องส่วนลูกค้า แต่ในฐานะผู้ให้บริการ ควรจะเสนอการให้บริการก่อน

.

.

พอถึงช่วงเช้าหลังรับประทานอาหารเช้าเสร็จเรียบร้อย ก็กลับมาที่ห้องและโทรแจ้งหน้าฟร้อนท์อีกครั้งว่ากำลังจะเดินไปเช็คเอ้าท์ หน้าฟร้อนท์รับทราบเหมือนไม่มีอะไร (อีกเช่นเคย) และอีกซัก 1-2 นาที คาดว่าน่าจะนึกขึ้นได้ โทร.กลับมาสอบถามว่าต้องการพนักงานยกกระเป๋าหรือเปล่า ? ………….

สะท้อนอะไร ? …….. SOP ในการเช็คอิน-เช็คเอ้าท์ ไม่มี หรือเป็นการลืมเฉพาะตัวบุคคล ???

เนื่องจากเป็นกระเป๋าสะพายขนาดเล็กและไม่ต้องการรอ Bellboy จึงเดินสะพายกระเป๋าลงมาที่หน้าเคาน์เตอร์เอง ซึ่งจากการมองระยะไกลก็เห็นว่ามีพนักงาน 3 คนยืนอยู่ที่หน้าเคาน์เตอร์ฟร้อนท์ และไม่มีลูกค้าท่านอื่นใช้บริการอยู่ตอนนั้น ที่สำคัญเห็นว่ามีการชะโงกดูว่าลูกค้ากำลังเดินมาพร้อมกระเป๋าสะพายทั้งซ้ายและขวา (กรุณานึกภาพตาม) แต่ไม่มีท่านใดวิ่งกุลีกุจอเดินมาเสนอความช่วยเหลือในการช่วยถือกระเป๋าเลย ช่างผิดกับยามรักษาความปลอดภัย ณ ลานจอดรถที่วิ่งมาช่วยถือกระเป๋าให้อย่างเต็มใจให้บริการ ช่างแตกต่างจากโรงแรมในระดับ 4 ดาวที่อื่นมากทีเดียว

ถึงเคาน์เตอร์แจ้งเช็คเอ้าท์ ชำระเงินเรียบร้อย พนักงานไม่สามารถตอบคำถามเรื่องการออกใบเสร็จรับเงินได้ จึงได้ฝากเรื่องไว้และให้ช่วยติดต่อกลับด้วย …… นี่ผ่านมา 4-5 วันแล้ว ยังไม่มีใครติดต่อกลับ คงจะยุ่ง ๆ กับช่วง Long Weekend อยู่ก็เป็นได้ 🙁

.

.

.

ขอจบ มาตรฐานที่ยังไม่ได้ “มาตรฐาน”แต่เพียงเท่านี้ จะดีกว่า

แชร์ไว้เป็นประสบการณ์

มาสร้าง “มาตรฐาน” ในการให้บริการกันเถิด

หวังว่าแต่ละจุด แต่ละจังหวะที่จะเป็นโอกาสที่โรงแรมจะสร้าง Touch Point ให้ลูกค้าได้ โรงแรมท่านอื่น ๆ จะเพิ่มความระมัดระวัง และซักซ้อมทีมงานในการให้บริการกันมากขึ้น รวมทั้งวางระบบในการตรวจสอบเพื่อรักษาคุณภาพในการให้บริการให้ดีขึ้นด้วยนะคะ

.

.

.

ป.ล. ใครสนใจอ่านเรื่องแบรนด์ต่าง ๆ ของโรงแรม มีบทความน่าสนใจที่เล่าประวัติของโรงแรมประเภท Lifestyle Brands กับกำลังซื้อของลูกค้ากลุ่ม Millennial สามารถไปอ่านได้ที่ https://www.luxury-branding.com/library_category/read/