Amornpan Somsawasdi
โซเชียลมีเดียโรงแรม
โซเชียลมีเดียโรงแรม เรื่องสำคัญสำหรับโรงแรมต่อจากเรื่องทีมงาน ทีมให้บริการก็เห็นน่าจะไม่พ้นเรื่องช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงในยุคปัจจุบัน นั่นก็คือ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (Social Media Platform) และแพลตฟอร์มส่งข้อความ (Messenger Platform)ทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก อินสตาแกรม ติ๊กต่อก ยูทูป วอทซ์แอพ ไลน์โอเอ หรือ เฟสบุ๊กแมสเซนเจอร์
การตลาดในปี 2565 ที่ยังคงต้องให้ความสำคัญกับตลาดในประเทศมากกว่า 90% หากคุณไม่ได้เป็นที่พักทางเลือกตามมาตรการภาครัฐ หรือวางเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่ต้องใช้บริการกักตัวเหมือนในปี 2564 ที่ผ่านมา ดังนั้นคุณควรเริ่มจากการจัดสรรงบประมาณด้านการตลาด การขาย และการประชาสัมพันธ์ ส่งต่อโปรโมชั่นกับลูกค้าให้ลูกค้าโดยตรงผ่านช่องทางออนไลน์ที่เหมาะสมก่อน
จริง ๆ เรื่องโซเชียลมีเดียโรงแรม thethinkwise เห็นว่าปัจจัยสำคัญที่จะทำให้การตลาดที่จะใช้เครื่องมือโซเชียลมีเดียมีประสิทธิภาพ มีอยู่ 2 ข้อ นั่นคือ
กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และ คอนเทนต์ที่ดี
ก่อนที่จะไปถึงเรื่อง “ไม่รู้จะโพสต์อะไร” หรือ “คิดคอนเทนต์ไม่ออก” หรือบางคนไปฟุ้งถึงเรื่องการเขียนกลยุทธโซเชียลมีเดียโรงแรมกันเลยทีเดียว ….. ช้าก่อน…..ช้าก่อน…..
อยากให้แต่ละโรงแรมกลับมาตอบคำถามข้อแรกและข้อสำคัญที่สุดให้ได้ก่อน
ลูกค้าของโรงแรมคือใคร ?
ลองนำภาพด้านบนไปวิเคราะห์ว่ากลุ่มลูกค้าโรงแรมของคุณเป็นใคร โดยใช้ปัจจัยเรื่องราคาห้องพักมาเป็นตัวแบ่งกลุ่ม เนื่องจากภายใต้สถานการณ์โควิด-19 ถึงแม้การท่องเที่ยวในประเทศจะมีความคึกคักมากขึ้นตามช่วงวันหยุดเทศกาลต่าง ๆ แต่โรงแรมคุณยังต้องการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอใน 365 วัน หรืออย่างน้อย 219 วัน หรือ 60% ของจำนวนวันใน 1 ปีที่คุณเปิดให้บริการ ดังนั้นภาพของลูกค้าที่เต็มใจจ่าย และชอบที่เลือกพักโรงแรมที่มีรูปแบบใกล้เคียงกับคุณ
ถ้าคุณเห็นภาพกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณอย่างชัดเจน คุณจะอธิบายลักษณะของลูกค้า ความชอบความไม่ชอบ พฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าได้เป็นอย่างไร ขอให้ระบุรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ …. อาจจะใส่ข้อมูลไปถึงเรื่องแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าเลือกใช้ด้วยก็ได้เพราะนั่นจะยิ่งทำให้การทำการตลาดบนโซเชียลมีเดียโรงแรม เข้าถึง รู้ลึกถึงพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้น
กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มเลือกใช้โซเชียลมีเดียแตกต่างกันออกไป ถึงแม้สถิติผู้ใช้งานจะชัดเจนว่าใครมีจำนวนผู้ใช้งานในปริมาณเท่าไหร่ สามารถไปดูรายละเอียดได้จาก WeAreSocial รายงานกว่า 100 หน้าถึงพฤติกรรมการใช้สื่อโซเชียลในประเทศไทย และควรติดตามเว็บไซต์นี้อย่างสม่ำเสมอเพื่อที่คุณจะได้อัพเดทความรู้ในการทำการตลาดโซเชียลมีเดียในอนาคตต่อไป
.
.
.
บทความเกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดียโรงแรม
สิ่งที่ควรวิเคราะห์เพิ่มเติมเมื่อรู้ว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณเป็นใครแล้ว ก็ควรหาข้อมูลว่าลูกค้าเหล่านั้นมีพฤติกรรมอย่างไรตลอดเส้นทางการเลือกซื้อ และการตัดสินใจจองห้องพัก ซึ่ง thethinkwise มีบทความหลายชิ้นที่ว่าด้วยเรื่อง Customer Journey ลองแวะเข้าไปอ่านได้ เช่น
เมื่อ Journey ลูกค้ามาหลายทาง โรงแรมควรทำอย่างไร
เมื่อคุณตอบคำถามได้ว่ากลุ่มลูกค้าของคุณเป็นใคร คราวนี้ค่อยมาถึงประเด็นต่อไปในเรื่อง “คอนเทนต์”
โซเชียลมีเดียโรงแรม กับ คอนเทนต์ที่ดี
การสร้างคอนเทนต์ที่ดีเพื่อการทำให้การตลาดออนไลน์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียได้ผลนั้น ควรทำความเข้าใจก่อนว่ารูปแบบของคอนเทนต์ที่เหมาะสมสำหรับโรงแรมของคุณควรทำแบบไหน จังหวะและความถี่ควรเป็นอย่างไร
รูปแบบของคอนเทนต์แบ่งกว้าง ๆ เป็น 2 รูปแบบ ได้แก่
1) Value Content
คอนเทนต์ที่เพิ่มคุณค่าให้กับตัวสินค้า หรือบริการที่โรงแรมของคุณมีและต้องการนำเสนอ แน่นอนว่าคอนเทนต์ที่เพิ่มคุณค่านั้นไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องใดเรื่องหนึ่งแต่เพียงเรื่องเดียว แต่ควรจะผสมผสานหลาย ๆ รูปแบบเพื่อไม่ให้ผู้อ่านเบื่อ เช่น คุณทำโรงแรมที่มีประวัติความเป็นมาของที่ดิน ของบ้านเก่าที่นำมารีโนเวต แต่ไม่จำเป็นว่าทุกคอนเทนต์ของคุณจะต้องว่าด้วยที่มาที่ไปของที่ดิน ที่มาที่ไปของการได้มาซึ่งบ้านเก่าหลังนี้ หรือคุณและสามี/ภรรยาเจอกันได้อย่างไร ทำไมจึงมาทำบ้านพัก หรือโรงแรมที่พักขนาดเล็กได้
เจ้าของโรงแรมที่อยากใช้โซเชียลมีเดียโรงแรม เอง อยากมีส่วนในการทำคอนเทนต์เอง และมีความภูมิใจในการนำเสนอเรื่องราวของตนเอง เรื่องราวของประวัติครอบครัว ไม่ใช่เป็นเรื่องเสียหาย แต่ควรจะผสมผสาน และพิจารณาความถี่ในการเล่าให้ดี ๆ ไม่ใช่เล่าแต่เรื่องชีวิตตนเอง 80% มีเรื่องเกี่ยวกับโรงแรม 10% และที่เหลือถึงค่อยมาทำคอนเทนต์เพื่อการขาย
ตัวอย่างที่มักจะพบบ่อยโดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็ก คือ การเล่าเรื่องตัวเองมากเกินไป บ่อยเกินไป และเล่าซ้ำไปซ้ำมาไม่รู้จบ ที่เคยเห็นก็มีครอบครัวพ่อแม่ลูกทำบ้านพักเก่า แต่แม่มักจะเล่าย้อนตั้งแต่สมัยเจอคุณพ่อ เจอกันอย่างไร คุณพ่อเท่ขนาดไหน เป็นคนอบอุ่นสวีทขนาดไหน ทำบ้านพักจะอธิบายว่าบ้านนี้เป็นอย่างไร ก็ยังสามารถโยงไปถึงความเท่ของคุณพ่อได้แบบไม่รู้จบ จนรู้สึกว่า…ถ้าเราจองไปพักแล้วพบกับคุณแม่ เราต้องไปนั่งฟังเรื่องที่เราอ่านบนสื่อโซเชียลอีกกี่รอบก็ไม่แน่ใจได้เหมือนกัน ….. ตัวอย่างนี้เป็นการเลือกใช้โซเชียลมีเดียโรงแรมที่อาจไม่เหมาะสมนัก
การเล่าซ้ำที่ขาดความพอดีนั้น อาจสร้างความเบื่อหน่ายให้กับผู้อ่าน ผู้ฟังเรื่องของโรงแรมคุณก็เป็นได้ ข้อนี้ต้องระวังให้มาก
การใช้โซเชียลมีเดียโรงแรม เพื่อทำคอนเทนต์เพิ่มคุณค่า อาจเป็นส่วนผสมระหว่างคอนเทนต์ที่เน้นความสนุกสนาน สดใส กระตุ้นให้คนมีส่วนร่วม บวกกับคอนเทนต์ที่ให้ความรู้เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ เพื่อสร้างการรับรู้ที่ดี หรือจะผสมกับความรู้ เกร็ดเล็ก เกร็ดน้อยเกี่ยวกับสถานที่ตั้ง และแหล่งท่องเที่ยวใกล้เคียงก็ได้เช่นกัน เพราะประเด็นนี้จะช่วยสร้างความมั่นใจและตอบคำถามลูกค้าได้ว่า ถ้ามาพักที่โรงแรมคุณจะมีกิจกรรมอะไรให้ทำบ้าง มีอะไรน่าสนใจบ้าง
โรงแรมรีสอร์ทส่วนใหญ่มักจะเน้นการทำคอนเทนต์แบบการสร้างแรงบันดาลใจ (Inspirational Content) เช่น การโพสต์ภาพสวย ๆ มุมต่าง ๆ บรรยากาศริมทะเล หรือภาพถ่ายที่เน้นการรับรู้ด้านอารมณ์ (Mood Shot) คอนเทนต์ประเภทนี้จะเน้นว่าถ้าคุณมาเช็คอินที่โรงแรม คุณจะได้บรรยากาศแบบนี้ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า
2) Sales Content
คอนเทนต์ที่เน้นการขายสำหรับโรงแรมนั้น ได้แก่ การนำเสนอโปรโมชั่นที่มีความน่าสนใจ ความคุ้มค่าของเงินที่จ่าย และเงื่อนไขการจองที่ไม่เอาเปรียบลูกค้า
การจะทำคอนเทนต์เพื่อการขายห้องพักโรงแรมนั้น ควรจะสร้างอัตราส่วนที่เหมาะสมในการที่จะแทรกเข้าไประหว่างคอนเทนต์เพิ่มคุณค่าของโรงแรม
การที่โรงแรมสร้างแต่คอนเทนต์การขายแต่เพียงอย่างเดียว เรียกได้ว่าโพสต์ทีไรมีแต่การขายทั้งสิ้นนั้น นอกจากจะทำให้โรงแรมไม่น่าสนใจแล้ว คุณยังพลาดโอกาสในการสร้างการรับรู้ต่อแบรนด์โรงแรม พลาดโอกาสในการนำเสนอบริการดี ๆ ที่คุณตั้งใจจะส่งมอบให้กับลูกค้า พลาดโอกาสในการนำเสนอจุดขายที่โดดเด่นที่เป็นตัวตนที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมคุณที่ต่างจากโรงแรมอื่น เพราะฉะนั้นเมื่อคุณมีเครื่องมือโซเชียลมีเดียโรงแรม ในมือแล้ว คุณจึงไม่ควรพลาดโอกาสเหล่านี้
เพราะฉะนั้นการสร้างคอนเทนต์เพื่อการขายนั้นควรจะทำตัวในเนียน กลืน ๆ ไปกับคอนเทนต์เพิ่มคุณค่าตามข้อ 1 และเมื่อจะนำเสนอการขาย ก็ควรเขียนคอนเทนต์ให้ชัดเจน โดยเฉพาะในเรื่องการจองห้องพัก กำหนดวันจอง กำหนดวันเข้าพัก เงื่อนไขการชำระเงิน และสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อจองห้องพัก
.
.
.
การตลาดโซเชียลมีเดียนั้นไม่ว่าคุณจะทำคอนเทนต์ตามข้อ 1 หรือข้อ 2 สิ่งที่ไม่ควรละเลย หรือลืมใช้ในทุก ๆ โพสต์ของโรงแรมคุณเพื่อทำให้การทำการตลาดบนโซเชียลมีเดียโรงแรมคุณมีประสิทธิภาพ คือ
- Call-to-Action จะให้ลูกค้าทำอะไร จะให้เดินต่อไปบนเจอร์นี่แบบไหน วางแผนให้ดี เช่น ถ้ามีปุ่มให้จองห้องพัก หรือ BOOK NOW ระบบจองห้องพักก็ควรมาเชื่อมต่อกับปุ่มนั้นให้เนียน ๆ ไม่ใช่พาลูกค้ากระเด้งไปกระเด้งมาระหว่างออนไลน์ กับ ออฟไลน์เซอร์วิส
- การใช้ # HASHTAG หรือการสร้างข้อความเพื่อการค้นหาในอนาคต รวมถึงการตอกย้ำเรื่องแบรนด์ด้วยคำต่าง ๆ ซึ่งสามารถผสมผสานได้ทั้ง #สถานที่ตั้ง #ชื่อโรงแรม #จุดขายโรงแรม #หัวเรื่องคอนเทนต์ที่น่าสนใจ หรืออาจรวมไปถึงการใช้ # ที่คิดว่าลูกค้าจะใช้เป็นคำค้นหา เช่น #โรงแรมริมทะเลวิวสวย เป็นต้น
- ช่องทางการติดต่อโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นเบอร์โทรศัพท์ เว็บไซต์ ไลน์ เฟสบุ๊ก อินสตาแกรม และอื่น ๆ ที่คุณมี และพยายามอย่าใช้ลิงก์ที่ยาว ๆ ในการแปะบนโพสต์ ควรสร้างลิงก์นั้นให้สั้นลง เช่น ใช้บริการของ bitly ช่วยในการย่อเว็บลิงก์ให้สั้นลง เป็นต้น
เมื่อคุณประกอบร่างระหว่างกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่คุณมีความเข้าใจอย่างแท้จริง คุณก็จะรู้ว่าควรเลือกใช้คอนเทนต์ในรูปแบบไหน ผสมผสานกันในสัดส่วนเท่าไหร่จึงจะเหมาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณ
นี่เรายังไม่ได้พูดไปถึงการเลือกรูปภาพที่น่าสนใจ และการปรับขนาดให้เหมาะสมและถูกต้องตามช่องทางสื่อที่คุณต้องการใช้ ซึ่งในเรื่องนี้คุณสามารถใช้คำค้นหา Facebook Cheat Sheet หรือ Instagram Image size ได้จาก Google ได้เลยนะคะ อย่าลืมเลือกปีการค้นหาให้เป็นปีล่าสุด เพื่อให้ได้ผลลัพธ์การค้นหาที่ถูกต้องและนำไปใช้ได้นะคะ
โซเชียลมีเดียโรงแรม เป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่ทุกโรงแรมควรเริ่มจากการทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เข้าใจอย่างแท้จริง คุณจึงจะสามารถสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจและตอบโจทย์ลูกค้าได้
จบท้ายด้วยภาพตารางที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น สามารถดาวน์โหลดภาพไปใช้ได้เลยนะคะ เพื่อทำให้การทำการตลาดโดยใช้โซเชียลมีเดียโรงแรม มีประสิทธิภาพมากขึ้นค่ะ
