สื่อสาร แบบไหน ไม่ให้ลูกค้าถอนตัว

โรงแรมที่พักขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่เจ้าของโรงแรมทำการ สื่อสาร กับลูกค้าด้วยตัวเองโดยตรงผ่านช่องทางโซเชี่ยลหรือแพลตฟอร์มอื่น ๆ จะพบปัญหาการสื่อสารที่ผิดพลาดจนสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์น้อยหรือมากและรุนแรง ขึ้นอยู่กับว่าเวลาลงมือทำงานตั้งใจให้ดี และนึกก่อนหรือเปล่าว่า “เรากำลังสื่อสารในนามใคร?” เจ้าของกิจการ หรือ ตัวแทนของแบรนด์โรงแรมของเรา

หลายครั้งเมื่อต้องต่อกรกับการ Engangement ของลูกค้าที่หลากหลายจนเหนื่อย ก็อาจเริ่มต้องใช้บริการจากภายนอก ไม่ว่าจะเป็นการว่าจ้างฟรีแลนเซอร์ หรือว่าจ้างเป็นบริษัทเข้ามาจัดการงานในส่วนนี้ ซึ่งก็มักจะรวมไปถึงการสร้างอาร์ตเวิร์ค ผลิตคอนเทนต์ต่าง ๆ บนสื่อออนไลน์ทุกช่องทางที่ใช้อยู่ แต่การจัดจ้างหรือว่าจ้างนั้น มักจะเป็นการเลือกบริษัทที่มีชื่อเสียง มีลูกค้ามากมายเป็นปัจจัยในการคัดสรรต้น ๆ โดยอาจไม่ได้คำนึงถึงปัจจัยอื่น ๆ เช่น กลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะธุรกิจใกล้เคียงกับเรา หรือการเข้าไปรีวิวเพจที่บริษัทนั้น ๆ บริหารจัดการอยู่ว่าใช้ข้อความในการสื่อสาร อย่างไร เป็นตัวแทนของแบรนด์ หรือปล่อยให้แอดมินเพจเป็นตัวของตัวเองมากจนเกินไป เป็นต้น สิ่งเหล่านี้มักจะเป็นข้อผิดพลาดที่พบได้บ่อย

นอกจากนั้นก็เป็นเรื่อง การไม่บรีฟ หรือบรีฟงาน แต่ไม่ชัดเจนในส่วนที่เกี่ยวกับแบรนด์คอนเซ็ปต์ของโรงแรมคุณ ข้อห้าม ข้อควรระวัง ประเด็นที่ไม่ต้องการเล่น ประเด็นที่อ่อนไหว ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในที่สุด

คำแนะนำที่เจ้าของโรงแรมควรทำก่อนตัดสินใจว่าจ้างฟรีแลนเซอร์ หรือบริษัทรับทำการตลาดออนไลน์

อธิบายเรื่องแบรนด์คอนเซ็ปต์ของโรงแรมคุณให้ชัดเจน พร้อมยกตัวอย่างความหมายของแต่ละคำที่เป็นแบรนด์คาแรคเตอร์ของสินค้าและบริการของคุณ
กำหนดประเภทของคอนเทนต์ที่ต้องการให้ผลิต เช่น Value Content vs. Sales Content มีสัดส่วนอย่างไร
ข้อห้าม ข้อควรระวัง ที่ไม่อนุญาตให้นำมาเล่น หรือนำมาใช้เป็นคอนเทนต์เพราะเกี่ยวข้องกับประเด็นอ่อนไหวในด้านต่าง ๆ
ข้อกำหนดในการเล่น Real Content หมายถึงกรณีที่จะหยิบยกเหตุการณ์ หรือข่าวในสถานการณ์จริง ณ เวลาใดเวลาหนึ่งมาผลิตเป็นคอนเทนต์เพื่อใช้กระแสที่เกิดขึ้นสร้างยอดการเข้าถึง และ Engagement ในประเด็นนี้เราสามารถแจ้งได้เลยว่าเราจะอนุญาตให้เล่น หรือไม่อนุญาต หรือถ้าจะเล่นต้องอยู่ภายใต้กรอบอะไรบ้าง
ภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร ซึ่งควรใช้ภาษาและโทนการสื่อสารเช่นเดียวกับ Brand Character หรือ Brand Personality ที่กำหนดไว้ ไม่ใช่ให้แอดมินใช้ภาษาของตนเองซึ่งอาจขาดวุฒิภาวะ และขาดความรู้ความเข้าใจในประเด็นที่อ่อนไหว

ข้อสำคัญ คือ การส่งตารางหรือปฎิทินการโพสต์พร้อมคอนเทนต์และรูปภาพมาเพื่อให้เราพิจารณาล่วงหน้าก่อนที่จะถึงกำหนดที่จะขึ้นข้อความอย่างน้อย 1 สัปดาห์ เพื่อตรวจทานและแก้ไขให้ดีก่อนจะปล่อยออกไปในโลกออนไลน์

สำหรับโรงแรมที่พักใดที่ประสบปัญหาการสื่อสารของทีมการตลาด ทีมประชาสัมพันธ์ออนไลน์ อันสืบเนื่องมาจากการที่ไม่เคยมีการกำกับควบคุมในประเด็นต่าง ๆ ที่ยกตัวอย่างมาข้างต้น ขอแนะนำให้ดำเนินการดังต่อไปนี้ค่ะ

ไล่เรียงไทม์ไลน์ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นให้ชัดเจน
นำภาพและคอนเทนต์ที่สร้างปัญหามาพิจารณาให้รอบคอบ รวมทั้งอ่านคอมเมนต์ที่เกิดขึ้นให้ครบทุกคอมเมนต์
เมื่อวิเคราะห์สิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว ควรกลับมาที่ภาพลักษณ์ของแบรนด์ และประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้น
ขึ้นข้อความขอโทษในสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างสุภาพ +++อย่าปล่อยให้แอดมิน ใส่ความเห็นส่วนตัว หรือคำแก้ตัวส่วนบุคคลเข้าไป เพราะนั่นไม่ใช่การกระทำของแบรนด์คุณ แต่เป็นการกระทำบนวิธีคิดของตัวบุคคลนั้น ๆ +++
ประเมินการทำงานของเอเจนซี่ หรือฟรีแลนเซอร์ที่ใช้บริการ เทียบเคียงกับลูกค้าอื่น ๆ ที่ใช้บริการของบริษัทฯ หรือผู้ให้บริการรายนี้
กรณีที่ยังคงใช้บริการเอเจนซี่เดิม ควรกำหนดไทม์ไลน์ และกรอบการทำงานร่วมกันใหม่อย่างชัดเจน พร้อมตัวชี้วัดและข้อกำหนดต่าง ๆ

สำหรับบทความเก่าที่เกี่ยวกับการ สื่อสาร สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ตามเส้นทางนี้ค่ะ