เทคโนโลยี - โรงแรมควรรู้และเลือกใช้ให้เป็น -

เลือกใช้ เทคโนโลยี ให้เป็น – โรงแรมควรรู้

งานสัมมนาแบบออนไซต์เริ่มกลับมาให้เราได้ไปเดินเยี่ยมชมงานกันมากขึ้น แต่ในขณะเดียวกัน การไปเดินชมงานเหล่านี้นอกจากสร้างความตื่นตาตื่นใจกับความก้าวหน้าของ เทคโนโลยี ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวแล้ว ยังสร้างคำถามให้กับคนโรงแรม ผู้บริหาร และผู้ลงทุนทำโรงแรมไม่มากก็น้อยว่า “โรงแรมเราจำเป็นต้องใช้ขนาดนี้เลยหรือ ?”

สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราแล้ว คุณนึกภาพโรงแรมแบบไหน ขนาดเท่าไหร่ กันบ้าง ?

โรงแรมขนาด 500 ห้องขึ้นไป มีห้องประชุมสัมมนาแบบจุคนได้ 800 – 1,200 คน มีห้องอาหารอย่างน้อย 3 ห้อง

โรงแรมขนาด 100 – 200 ห้อง มีห้องประชุมสัมมนาแบบจุคนได้ 500 คน มีห้องอาหาร 2 ห้อง

โรงแรมขนาด 50 – 100 ห้อง มีและไม่มีห้องประชุม มีห้องอาหาร มีสระว่ายน้ำ มีสปา

โรงแรมขนาด 30 – 50 ห้อง มีห้องอาหาร 1 ห้อง สไตล์บูติกโฮเต็ล ทำราคาได้ดีเท่าโรงแรม 5 ดาว

โรงแรมขนาดต่ำกว่า 30 ห้อง มีหรือไม่มีห้องอาหาร เน้นทำเลที่ตั้งโดดเด่น น่าค้นหา น่าติดตาม มีเรื่องราว

ที่พักแบบโฮมสเตย์ ทำกับข้าวโดยใช้วัตถุดิบในท้องถิ่นแต่ละฤดูกาล พาเที่ยวในพื้นที่ชุมชนเป็นหลัก

และคุณคิดว่าโรงแรมแต่ละแบบข้างบน มีความต้องการใช้เทคโนโลยีในการบริหารจัดการธุรกิจของเขาในระดับใด

แนวคิดในการแยกแยะประเภทของเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจท่องเที่ยวอาจแบ่งออกเป็น 3 ประเภท

เทคโนโลยีที่ใช้ในการปฏิบัติงานหรือควบคุมแบบอัตโนมัติ (Technology that automates) เพื่อเพิ่มความรวดเร็ว และแม่นยำในการทำรายการจำนวนมาก ซึ่งหากใช้เทคโนโลยีในลักษณะนี้จะช่วยประหยัดทั้งเวลาและแรงงานได้ เช่น การประมวลผลสำหรับรอบไนท์สำหรับโรงแรมที่มีห้องพักจำนวนมาก ๆ ที่สมัยก่อนจะต้องอาศัยการโทรสอบถามโรงแรมข้างเคียงหลาย ๆ โรงเพื่อสอบถามราคาห้องพัก และจำนวนห้องคงเหลือ และการคาดการณ์ราคาห้องพักที่จะขายในวันต่อไป แต่ในปัจจุบันมีเทคโนโลยี/แพลตฟอร์มที่ช่วยในการเก็บข้อมูลดังกล่าวได้ในพริบตา ก็จะได้รายงานออกมาเรียบร้อย
เทคโนโลยีที่มีการคิดค้นพัฒนาขึ้นมาใหม่ (Technology that innovates) ในแบบที่เป็นการนำเสนอสินค้า/ผลิตภัณฑ์ หรือบริการในแบบใหม่ ยกตัวอย่างเช่น คลาวด์เทคโนโลยี (Cloud-based technologies) ช่วยลดการเก็บข้อมูลกับฮาร์ดิสก์หรือเซิร์ฟเวอร์ที่โรงแรม และสามารถเรียกข้อมูลจากหลาย ๆ แห่งมาประมวลผลได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องส่งไฟล์กันไปมาเพื่อที่รวบรวมข้อมูล กรณีนี้เป็นประโยชน์กับผู้ลงทุนที่มีโรงแรมภายใต้การบริหารหลายแห่ง ต่างสถานที่ หรือต่างประเทศ
เทคโนโลยีที่ใช้เพื่อการวิเคราะห์ (Technology that analyzes) ซึ่งเป็นส่วนที่ธุรกิจโรงแรมในปัจจุบันใช้กันบ่อยที่สุด และมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ออกมานำเสนอกันอย่างมากมาย และที่เราคุ้นเคยกันก็คือ PMS – Property Management System ที่มีหลายผู้ให้บริการในตลาดปัจจุบัน

จากการแยกประเภทเทคโนโลยีข้างต้น สิ่งที่โรงแรมควรนำมาพิจารณาในการเลือกใช้เทคโนโลยี คือ

จะใช้ เทคโนโลยี ทำอะไร และจะใช้เพื่ออะไร

ถ้าตอบ 2 คำถามนี้ได้ ก็ค่อยพิจารณาเลือกซื้อและนำมาใช้ เช่น ถ้าการใช้จะช่วยประหยัดเวลา และประหยัดกำลังคนลงได้ ก็น่าสนใจที่จะหาข้อมูลต่อว่า แล้วคนที่จะมีคุณสมบัติที่จะใช้งานเทคโนโลยีนั้น ๆ คุณอาจลดจำนวนคนลงได้ แต่อาจต้องเพิ่มงบประมาณในการจัดจ้างสรรหาเพิ่มขึ้น หรือง่าย ๆ คือ มีเงินเดือนสูงขึ้นหรือเปล่า ?

หรือ เทคโนโลยี ที่ใช้เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล ก็ควรตอบคำถามให้ได้ว่า ปัจจุบันใช้เครื่องมืออะไรในการประมวลผล แล้วถ้ามีเทคโนโลยีหรือแพลตฟอร์มมาช่วย จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานหรือไม่ อย่างไร หรือด้วยขนาดของโรงแรมคุณ อาจจะเลือกใช้แค่เพียงบางส่วนก่อนเพื่อทดลองการใช้งาน และหากใช้งานได้ดี ทีมงานใช้งานสะดวก การทำงานราบรื่นมากขึ้น ก็ค่อยตัดสินใจซื้อแบบครบวงจร

เจ้าของโรงแรม หรือผู้ลงทุนมักไม่ได้ตั้งโจทย์ในการพิจารณาเลือกเทคโนโลยีตามลำดับความคิดข้างต้น แต่มักจะเริ่มจากการ “ถามคนรู้จัก” หรือ “ถามเพื่อน” โดยไม่คำนึงว่าคนเหล่านั้นเขาทำธุรกิจในแบบเดียวกับเราหรือเปล่า แต่ด้วยความที่รู้จักกัน น้ำหนักในการตัดสินใจก็จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่ในที่สุดเมื่อตัดสินใจซื้อและนำมาใช้แล้ว ปรากฎว่าธุรกิจของตนเอง ไม่ได้มีความจำเป็นต้องใช้แบบครบวงจรขนาดนั้น ด้วยขนาดธุรกิจที่แตกต่างกัน ด้วยระดับการให้บริการที่แตกต่างกัน ด้วยเป้าหมายตำแหน่งทางการตลาดที่แตกต่างกัน หรือในทางกลับกัน ธุรกิจของคุณอาจมีความจำเป็นต้องใช้แพลตฟอร์มหรือเทคโนโลยีในอีกแบบ เพราะ “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” ที่แตกต่างกัน

ใช่แล้วค่ะ “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” ที่แตกต่างกัน

เจ้าของโรงแรมมักละเลยในจุดนี้

ผู้บริหารมักละเลยในจุดนี้

แต่อยากได้เทคโนโลยีที่ใหม่ที่สุดมาใช้เพื่อจะได้ล้ำ นำสมัยกว่าโรงแรมอื่น ๆ

แต่..แต่…ไม่ได้มีความจำเป็นเลยแม้แต่น้อย

ตัวอย่างมีมากมาย เช่น ในยุคที่การขึ้นข้อความบนหน้าจอทีวีในห้องพักเพิ่งมาใหม่ ๆ หลาย ๆ โรงแรมก็อยากจะซื้อเทคโนโลยีนี้มาใช้ เพื่อที่ว่าเวลาลูกค้าเช็คอินเข้าห้องพัก จะได้มีชื่อลูกค้าบนหน้าจอทีวีกล่าวต้อนรับให้รู้สึกว่าเพอร์ซัลนอลไลซ์กันสุด ๆ ไปเลย แต่ลืมนึกไปว่า ตัวเองมีแค่ไม่ถึง 15 ห้อง จำเป็นหรือเปล่าที่ต้องใช้ ? เปลี่ยนเป็นการเขียนการ์ดด้วยลายมือพร้อมลายเซ็นต์จะดูเพอร์ซัลนอลไลซ์กว่าหรือเปล่า ? แต่เผอิญไปได้ผู้จัดการทั่วไปที่มาจากโรงแรมที่เน้นการประชุมสัมมนากลุ่มใหญ่ เช็คอินกันวันละหลายร้อยห้อง เคยใช้เทคโนโลยีแบบนี้ก็เลยมานำเสนอเจ้าของโรงแรม ซึ่งก็ตัดสินใจด้วยความรวดเร็วว่า “อืม…ดี ใช้เลย” …… เรื่องนี้ไม่รู้ว่าเป็นประเด็นเรื่องวิธีการคิดของเจ้าของโรงแรม หรือวิธีคิดของผู้จัดการทั่วไป

ยิ่งในสภาพตลาดในปัจจุบันที่การเลือกใช้แพลตฟอร์มการบริหารจัดการโรงแรมที่สามารถเชื่อมต่อ หรือเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดออนไลน์ได้มีความสำคัญมากขึ้น การพิจารณาเลือกผลิตภัณฑ์จึงควรกลับมามองที่ “ความต้องการ” และ “วัตถุประสงค์ในการใช้งาน” ให้มาก ๆ และให้ละเอียดถึงความจำเป็นเร่งด่วนในการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ

สุดท้าย ในภาวะที่ทุกธุรกิจต้องบริหารจัดการต้นทุนในการบริหารงานให้มีประสิทธิภาพ ทุกการจับจ่ายใช้สอยควรมีความชัดเจนในเรื่องวัตถุประสงค์การใช้งาน และที่สำคัญคือ กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ไม่ใช่เลือกแบบเลือกตามกันไป หรือ เลือกเพราะ “เขา” บอกมาว่าดีนะคะ

///////

อ่านเพิ่มเติม ทำโรงแรมควรรู้เรื่องอะไร ได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/01/20/knowledge-for-hotels-ทำโรงแรม/

อ่านบทความน่าสนใจเกี่ยวกับฮอสพิทาลิตี้ในต่างประเทศ ได้ที่ hospitalitynet.org