


เมื่อทุก แพลตฟอร์ม เหมือนกันหมด – โรงแรมจะทำอย่างไร
เมื่อ Tiktok สามารถเอาชนะ Youtube ได้ในด้านระยะเวลาในการเข้าชมต่อผู้ใช้งาน (Viewing time per user) ตั้งแต่เดือนกันยายน 2564 ที่เป็นข่าวดังไปทั่ว ความเคลื่อนไหวของ แพลตฟอร์ม บนโลกโซเชี่ยลมีเดียและการสื่อสารออนไลน์ก็มีการขยับขยายฟังก์ชั่นการใช้งานต่อเนื่องมาเป็นลำดับ
วิดีโอคลิป หรือภาพเคลื่อนไหวในระยะเวลาสั้น ๆ ไม่กี่วินาทีจึงได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว ตอบโจทย์ผู้ใช้งานโทรศัพท์มือถือที่มีแต่ความรีบเร่ง ทุกอย่างต้องรวดเร็วทันใจสั้น ๆ และทุกคนมีสิทธิสร้างวิดีโอคลิปแบบง่าย ๆ แต่มีลูกเล่นที่น่าสนใจ ใช้งานง่าย นี่คือสิ่งที่ทำให้แพลตฟอร์มที่มีวิดีโอให้เล่นได้รับความนิยมทั้งในแง่จำนวนผู้ชม และผู้ใช้งาน
Facebook และ Instagram ภายใต้ Meta Platform ก็เช่นเดียวกัน เมื่อวิดีโอคลิปสั้น ๆ ได้รับความนิยม ก็มีการปรับเปลี่ยนฟีเจอร์เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งาน จนเรียกได้ว่าเกิดพฤติกรรมการ “เลียนแบบ” ในโลกการพัฒนา แพลตฟอร์ม สื่อสารออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นฟังก์ชั่น Story หรือ Reel ที่เราคงคุ้นเคยการใช้งานกันมาสักระยะหนึ่งแล้ว
เดิม โรงแรมคุณอาจวางกรอบการสื่อสารและการทำการตลาดผ่านโลกโซเชี่ยลมีเดียไว้ดังนี้
Instagram ใช้ทำ Value Content สร้างแรงบันดาลใจในการออกท่องเที่ยว และมาถ่ายรูปให้ได้มุมสวยๆ
Facebook ใช้อัพเดทกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นที่โรงแรมคุณ พร้อมทำ Sales Content สลับตามสัดส่วน
Website ใช้เพิ่ม Value และสร้าง Privilege ให้กับลูกค้าเพื่อให้เกิดการจองตรง
Line OA ใช้สนทนาโดยตรงกับลูกค้าพร้อมสร้างกิจกรรมร่วมกันเพื่อขยายฐานลูกค้า
คำถาม คือ เมื่อทุก แพลตฟอร์ม เลือกที่จะส่งมอบประสบการณ์ในแบบเดียวกัน โรงแรมจะทำอย่างไร
ลำดับแรกควรตอบคำถามก่อนว่า
- ปัจจุบันคุณทราบหรือไม่ว่าลูกค้าของคุณมาจากช่องทางใด
- ปัจจุบันคุณแยกได้หรือไม่ว่า ลูกค้าที่สนใจแวะเข้ามาชมเพจโรงแรมคุณ กับลูกค้าที่ตัดสินใจจองห้องพักคุณ ใช้แพลตฟอร์มประเภทไหน และสัดส่วนการใช้งานแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร
- ปัจจุบันคุณเก็บตัวเลขค่าใช้จ่ายที่คุณทำการตลาดออนไลน์ หรือทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งในแต่ละเดือนแยกราย แพลตฟอร์ม ได้หรือไม่
ถ้ายังไม่สามารถตอบคำถามได้เลยทั้ง 3 ข้อ ….. ขอให้เร่งสั่งการให้ทีมการตลาดและการขายไปรวบรวมข้อมูลย้อนหลังมาให้ด่วน จะ 6 เดือน จะ 12 เดือนก็แล้วแต่ ได้ทั้งหมด และถ้าไม่มีทีมการตลาดเป็นของตัวเอง ไม่ต้องหันไปมองใคร ตัวคุณเองนั่นแหละไปเก็บข้อมูลมาให้พร้อม
ทำไมต้องหาข้อมูลและเก็บข้อมูล
เพราะจะได้ทราบว่าบนแพลตฟอร์มที่คุณใช้ทั้งหมด มี แพลตฟอร์ม ไหนบ้างที่ทำให้โรงแรมของคุณเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากที่สุด ง่ายที่สุด บนต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ประหยัดที่สุด
ยกตัวอย่าง
โรงแรม A เปิดให้บริการมาได้ 2 ปี มีจำนวนห้องพัก 25 ห้อง ราคาห้องพักเฉลี่ย 1,800 บาทในวันธรรมดา และ 2,500 บาทในวันหยุด มีอัตราเข้าพักเฉลี่ยทั้งปีอยู่ที่ 65%
เลือกใช้แพลตฟอร์ม Facebook, Instagram, Youtube ในการอัพเดทภาพและวิดีโอ
เลือกใช้ Line OA ในการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง
เลือกใช้ Responsive Website เป็นฐานทัพหลัก
แต่ละเดือนว่าจ้างฟรีแลนซ์ในการทำการตลาดมีค่าใช้จ่ายเดือนละ 50,000 บาท (ไม่รวมค่าโฆษณา หรือทำแคมเปญ)
ค่าโฆษณาและทำแคมเปญต่าง ๆรวมทุก แพลตฟอร์ม เฉลี่ยเดือนละ 50,000 บาท
จ่ายค่าคอมมิชชั่นให้ OTA เฉลี่ยเดือนละ 350,000 บาท
.
.
โรงแรมนี้มีรายได้เฉลี่ยต่อปีประมาณ 10.6 – 14.8 ล้านบาท โดยแบ่งเป็นรายได้จากช่องทางต่าง ๆ ดังนี้
- Direct Booking จองตรงกับโรงแรมทุกประเภท 40% โดย Line OA มีสัดส่วนมากที่สุด 50% ตามมาด้วย Facebook Messenger 30% และจองตรงกับ Website 20%
- จองผ่าน OTA ทุกราย 40%
- จองผ่าน Overseas Agent 10%
- อื่น ๆ 10%
ค่าใช้จ่ายด้านการตลาดรวมปีละ 1.2 ล้านบาท (ค่าจ้างฟรีแลนซ์และค่าโฆษณา)
ค่าคอมมิชชั่นรวมปีละประมาณ 4.2 ล้านบาท
ค่าการตลาดและการขายรวมปีละ 5.4 ล้านบาท
.
.
เมื่อตัวเลขเป็นแบบนี้ เชื่อว่าโรงแรมนี้อาจไม่เคยได้ทำตัวเลขเปรียบเทียบสัดส่วนค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขายกับรายได้รวมเป็นแน่ เพราะตัวเลขค่าใช้จ่ายนี้ยังไม่รวมเงินเดือนค่าจ้างพนักงาน และค่าไฟฟ้า ค่าใช้จ่ายสาธารณูปโภคต่าง ๆ
.
.
กลับมาที่การใช้งานสื่อโซเชี่ยลแต่ละ แพลตฟอร์ม
ถ้าช่องทาง Facebook Messenger สามารถสร้างยอดจองห้องพักให้คุณได้ถึง 40% ของยอดจองตรงทั้งหมด แต่งบประมาณรวมของการทำการตลาดออนไลน์เดือนละ 100,000 บาท (ค่าฟรีแลนซ์ ค่าแคมเปญและค่าโฆษณา) คุณก็ควรจะมาแยกค่าใช้จ่ายเดือนละ 50,000 ให้ออกว่าใช้ทำอะไรไปบ้างในแต่ละแพลตฟอร์ม
.
.
ต่อมากลับมาที่วัตถุประสงค์หรือกรอบการใช้งานที่วางไว้ เมื่อทุกแพลตฟอร์ม กลายเป็นวิดีโอคลิป แถม Facebook ยังปรับวิธีการแสดงหน้าจอระหว่าง Home และ Feeds ใหม่ โดยจะเห็นเพจหรือโพรไฟล์ของคนที่ผู้ใช้งานไม่รู้จักมากขึ้น แทนที่จะแสดงเพจหรือบุคคลที่ผู้ใช้งานเลือกขึ้นมาก่อน (ถ้าใครยังไม่ได้อ่านบทความ Home vs. Feeds ที่เปลี่ยนไป สามารถไปอ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/07/22/facebook-change-todo-for-hotel-รับมือ/) เท่ากับว่า สิ่งที่คุณควรทำเพื่อรับมือกับสถานการณ์คือ
- จัดสรรงบประมาณใหม่ให้เหมาะสมกับยอดรายได้ที่แต่ละแพลตฟอร์มสามารถทำได้
- กำหนดกรอบการใช้งาน สร้างงานวิดีโอคลิปในแต่ละแพลตฟอร์มใหม่ เช่น Facebook vs. Instagram จะนำเสนอวิดีโอแบบไหน สไตล์ไหน ที่ยังคงอยู่ภายใต้แนวคิด หรือภายใต้ Brand Concept
- ปรับความถี่ในการนำเสนอวิดีโอใหม่ในแต่ละแพลตฟอร์ม ซึ่งในประเด็นนี้จะเกี่ยวข้องกับสัดส่วน Value Content vs. Sales Content
- สร้างตารางการโพสต์ หรือ Social Media Calendar ที่มีความเฉพาะเจาะจงของเนื้อหาในแต่ละโพสต์ แต่ยังคงอยู่ภายใต้ Theme หลักในแต่ละเดือน
- สร้างคอนเทนต์ด้วยความจริงใจ ลูกค้าจะสัมผัสได้ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทางภาพนิ่ง หรือภาพเคลื่อนไหว ไปจนถึงตัวอักษรที่บรรยายเรื่องราวต่าง ๆ …. อย่าลืม ความสุภาพมารยาทงามในแต่ละวาระอย่างเหมาะสม
และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ การแจ้งลูกค้าให้ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงในแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น ถ้าต่อไปลูกค้าอาจจะไม่เห็นโพสต์บน Facebook ของโรงแรม ก็ทำขั้นตอนการทำ Feeds Setting ให้ลูกค้า เพื่อที่ว่าเพจโรงแรมคุณจะอยู่ใน Favorite และลูกค้ายังมองเห็นอยู่
สรุป โรงแรมจะรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในแต่ละแพลตฟอร์มไม่ได้เลย ถ้าคุณไม่เริ่มที่จะเก็บข้อมูลอย่างละเอียดและติดตาม วิเคราะห์ผลอย่างละเอียดเป็นประจำ รวมทั้งความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในตัวตนและแบรนด์คอนเซ็ปต์ของโรงแรมคุณ