เมื่อทุก แพลตฟอร์ม เหมือนกันหมด – โรงแรมจะทำอย่างไร

เมื่อ Tiktok สามารถเอาชนะ Youtube ได้ในด้านระยะเวลาในการเข้าชมต่อผู้ใช้งาน (Viewing time per user) ตั้งแต่เดือนกันยายน 2564 ที่เป็นข่าวดังไปทั่ว ความเคลื่อนไหวของ แพลตฟอร์ม บนโลกโซเชี่ยลมีเดียและการสื่อสารออนไลน์ก็มีการขยับขยายฟังก์ชั่นการใช้งานต่อเนื่องมาเป็นลำดับ

วิดีโอคลิป หรือภาพเคลื่อนไหวในระยะเวลาสั้น ๆ ไม่กี่วินาทีจึงได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว ตอบโจทย์ผู้ใช้งานโทรศัพท์มือถือที่มีแต่ความรีบเร่ง ทุกอย่างต้องรวดเร็วทันใจสั้น ๆ และทุกคนมีสิทธิสร้างวิดีโอคลิปแบบง่าย ๆ แต่มีลูกเล่นที่น่าสนใจ ใช้งานง่าย นี่คือสิ่งที่ทำให้แพลตฟอร์มที่มีวิดีโอให้เล่นได้รับความนิยมทั้งในแง่จำนวนผู้ชม และผู้ใช้งาน

Facebook และ Instagram ภายใต้ Meta Platform ก็เช่นเดียวกัน เมื่อวิดีโอคลิปสั้น ๆ ได้รับความนิยม ก็มีการปรับเปลี่ยนฟีเจอร์เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งาน จนเรียกได้ว่าเกิดพฤติกรรมการ “เลียนแบบ” ในโลกการพัฒนา แพลตฟอร์ม สื่อสารออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นฟังก์ชั่น Story หรือ Reel ที่เราคงคุ้นเคยการใช้งานกันมาสักระยะหนึ่งแล้ว

เดิม โรงแรมคุณอาจวางกรอบการสื่อสารและการทำการตลาดผ่านโลกโซเชี่ยลมีเดียไว้ดังนี้

Instagram ใช้ทำ Value Content สร้างแรงบันดาลใจในการออกท่องเที่ยว และมาถ่ายรูปให้ได้มุมสวยๆ

Facebook ใช้อัพเดทกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นที่โรงแรมคุณ พร้อมทำ Sales Content สลับตามสัดส่วน

Website ใช้เพิ่ม Value และสร้าง Privilege ให้กับลูกค้าเพื่อให้เกิดการจองตรง

Line OA ใช้สนทนาโดยตรงกับลูกค้าพร้อมสร้างกิจกรรมร่วมกันเพื่อขยายฐานลูกค้า

คำถาม คือ เมื่อทุก แพลตฟอร์ม เลือกที่จะส่งมอบประสบการณ์ในแบบเดียวกัน โรงแรมจะทำอย่างไร

ลำดับแรกควรตอบคำถามก่อนว่า

1. ปัจจุบันคุณทราบหรือไม่ว่าลูกค้าของคุณมาจากช่องทางใด
2. ปัจจุบันคุณแยกได้หรือไม่ว่า ลูกค้าที่สนใจแวะเข้ามาชมเพจโรงแรมคุณ กับลูกค้าที่ตัดสินใจจองห้องพักคุณ ใช้แพลตฟอร์มประเภทไหน และสัดส่วนการใช้งานแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร
3. ปัจจุบันคุณเก็บตัวเลขค่าใช้จ่ายที่คุณทำการตลาดออนไลน์ หรือทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งในแต่ละเดือนแยกราย แพลตฟอร์ม ได้หรือไม่

ถ้ายังไม่สามารถตอบคำถามได้เลยทั้ง 3 ข้อ ….. ขอให้เร่งสั่งการให้ทีมการตลาดและการขายไปรวบรวมข้อมูลย้อนหลังมาให้ด่วน จะ 6 เดือน จะ 12 เดือนก็แล้วแต่ ได้ทั้งหมด และถ้าไม่มีทีมการตลาดเป็นของตัวเอง ไม่ต้องหันไปมองใคร ตัวคุณเองนั่นแหละไปเก็บข้อมูลมาให้พร้อม

ทำไมต้องหาข้อมูลและเก็บข้อมูล

เพราะจะได้ทราบว่าบนแพลตฟอร์มที่คุณใช้ทั้งหมด มี แพลตฟอร์ม ไหนบ้างที่ทำให้โรงแรมของคุณเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากที่สุด ง่ายที่สุด บนต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายที่ประหยัดที่สุด

ยกตัวอย่าง

โรงแรม A เปิดให้บริการมาได้ 2 ปี มีจำนวนห้องพัก 25 ห้อง ราคาห้องพักเฉลี่ย 1,800 บาทในวันธรรมดา และ 2,500 บาทในวันหยุด มีอัตราเข้าพักเฉลี่ยทั้งปีอยู่ที่ 65%

เลือกใช้แพลตฟอร์ม Facebook, Instagram, Youtube ในการอัพเดทภาพและวิดีโอ

เลือกใช้ Line OA ในการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง

เลือกใช้ Responsive Website เป็นฐานทัพหลัก

แต่ละเดือนว่าจ้างฟรีแลนซ์ในการทำการตลาดมีค่าใช้จ่ายเดือนละ 50,000 บาท (ไม่รวมค่าโฆษณา หรือทำแคมเปญ)

ค่าโฆษณาและทำแคมเปญต่าง ๆรวมทุก แพลตฟอร์ม เฉลี่ยเดือนละ 50,000 บาท

จ่ายค่าคอมมิชชั่นให้ OTA เฉลี่ยเดือนละ 350,000 บาท

.

.

โรงแรมนี้มีรายได้เฉลี่ยต่อปีประมาณ 10.6 – 14.8 ล้านบาท โดยแบ่งเป็นรายได้จากช่องทางต่าง ๆ ดังนี้

1. Direct Booking จองตรงกับโรงแรมทุกประเภท 40% โดย Line OA มีสัดส่วนมากที่สุด 50% ตามมาด้วย Facebook Messenger 30% และจองตรงกับ Website 20%
2. จองผ่าน OTA ทุกราย 40%
3. จองผ่าน Overseas Agent 10%
4. อื่น ๆ 10%

ค่าใช้จ่ายด้านการตลาดรวมปีละ 1.2 ล้านบาท (ค่าจ้างฟรีแลนซ์และค่าโฆษณา)

ค่าคอมมิชชั่นรวมปีละประมาณ 4.2 ล้านบาท

ค่าการตลาดและการขายรวมปีละ 5.4 ล้านบาท

.

.

เมื่อตัวเลขเป็นแบบนี้ เชื่อว่าโรงแรมนี้อาจไม่เคยได้ทำตัวเลขเปรียบเทียบสัดส่วนค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขายกับรายได้รวมเป็นแน่ เพราะตัวเลขค่าใช้จ่ายนี้ยังไม่รวมเงินเดือนค่าจ้างพนักงาน และค่าไฟฟ้า ค่าใช้จ่ายสาธารณูปโภคต่าง ๆ

.

.

กลับมาที่การใช้งานสื่อโซเชี่ยลแต่ละ แพลตฟอร์ม

ถ้าช่องทาง Facebook Messenger สามารถสร้างยอดจองห้องพักให้คุณได้ถึง 40% ของยอดจองตรงทั้งหมด แต่งบประมาณรวมของการทำการตลาดออนไลน์เดือนละ 100,000 บาท (ค่าฟรีแลนซ์ ค่าแคมเปญและค่าโฆษณา) คุณก็ควรจะมาแยกค่าใช้จ่ายเดือนละ 50,000 ให้ออกว่าใช้ทำอะไรไปบ้างในแต่ละแพลตฟอร์ม

.

.

ต่อมากลับมาที่วัตถุประสงค์หรือกรอบการใช้งานที่วางไว้ เมื่อทุกแพลตฟอร์ม กลายเป็นวิดีโอคลิป แถม Facebook ยังปรับวิธีการแสดงหน้าจอระหว่าง Home และ Feeds ใหม่ โดยจะเห็นเพจหรือโพรไฟล์ของคนที่ผู้ใช้งานไม่รู้จักมากขึ้น แทนที่จะแสดงเพจหรือบุคคลที่ผู้ใช้งานเลือกขึ้นมาก่อน (ถ้าใครยังไม่ได้อ่านบทความ Home vs. Feeds ที่เปลี่ยนไป สามารถไปอ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/07/22/facebook-change-todo-for-hotel-รับมือ/) เท่ากับว่า สิ่งที่คุณควรทำเพื่อรับมือกับสถานการณ์คือ

1. จัดสรรงบประมาณใหม่ให้เหมาะสมกับยอดรายได้ที่แต่ละแพลตฟอร์มสามารถทำได้
2. กำหนดกรอบการใช้งาน สร้างงานวิดีโอคลิปในแต่ละแพลตฟอร์มใหม่ เช่น Facebook vs. Instagram จะนำเสนอวิดีโอแบบไหน สไตล์ไหน ที่ยังคงอยู่ภายใต้แนวคิด หรือภายใต้ Brand Concept
3. ปรับความถี่ในการนำเสนอวิดีโอใหม่ในแต่ละแพลตฟอร์ม ซึ่งในประเด็นนี้จะเกี่ยวข้องกับสัดส่วน Value Content vs. Sales Content
4. สร้างตารางการโพสต์ หรือ Social Media Calendar ที่มีความเฉพาะเจาะจงของเนื้อหาในแต่ละโพสต์ แต่ยังคงอยู่ภายใต้ Theme หลักในแต่ละเดือน
5. สร้างคอนเทนต์ด้วยความจริงใจ ลูกค้าจะสัมผัสได้ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทางภาพนิ่ง หรือภาพเคลื่อนไหว ไปจนถึงตัวอักษรที่บรรยายเรื่องราวต่าง ๆ …. อย่าลืม ความสุภาพมารยาทงามในแต่ละวาระอย่างเหมาะสม

และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ การแจ้งลูกค้าให้ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงในแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น ถ้าต่อไปลูกค้าอาจจะไม่เห็นโพสต์บน Facebook ของโรงแรม ก็ทำขั้นตอนการทำ Feeds Setting ให้ลูกค้า เพื่อที่ว่าเพจโรงแรมคุณจะอยู่ใน Favorite และลูกค้ายังมองเห็นอยู่

สรุป โรงแรมจะรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในแต่ละแพลตฟอร์มไม่ได้เลย ถ้าคุณไม่เริ่มที่จะเก็บข้อมูลอย่างละเอียดและติดตาม วิเคราะห์ผลอย่างละเอียดเป็นประจำ รวมทั้งความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในตัวตนและแบรนด์คอนเซ็ปต์ของโรงแรมคุณ