ทีมโรงแรม กับการออกแบบการทำงาน

โรงแรมรีสอร์ทก็เหมือนกับสถานที่ทำงานในธุรกิจประเภทอื่น ๆ คือจะมีพนักงานเข้าออก เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นระดับไหน ส่วนความถี่ในการเข้าออกของพนักงานนั้นขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เนื่องจากสัดส่วนพนักงานระหว่างทีมให้บริการ (Operational Team) กับทีมสนับสนุนหลังบ้าน (Operation-supported Team) จะแตกต่างจากธุรกิจประเภทอื่น แล้ว ทีมโรงแรม ทั้งหมดจะร่วมกัน ช่วยกันออกแบบการ ทำงาน อย่างไรเพื่อให้ที่ทำงานน่าอยู่ น่าตื่นมาทำงานมากขึ้น และที่สำคัญมาถึงที่โรงแรมแล้วหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใสพร้อมให้บริการทั้งเพื่อนพนักงานด้วยกัน และลูกค้าที่มาใช้บริการ หรือเข้าพัก

ก่อนอื่นเรามาลองแบ่งสัดส่วนของทีมงานทั้งหมดในโรงแรมของคุณกันก่อนว่าแบ่งออกเป็นอย่างไร

1. ทีมให้บริการ หมายถึงทีมที่มีหน้าที่ให้บริการกับลูกค้าโดยตรง พบปะกับลูกค้าโดยตรง เช่น ทีมห้องพัก (Room Division) ซึ่งประกอบด้วยทีมหน้าฟร้อนท์ และทีมแม่บ้าน ต่อมาก็เป็นทีมห้องอาหาร ได้แก่ ทีมครัวและทีมให้บริการ รวมทีมบาร์ด้วย เป็นต้น
2. ทีมสนับสนุนการให้บริการ หมายถึงทีมที่อยู่เบื้องหลังในการขับเคลื่อนธุรกิจ ได้แก่ ทีมบัญชีและการเงิน ทีมทรัพยากรบุคคล ทีมการตลาดการขาย ทีมประชาสัมพันธ์ ทีมบริหารระดับสูง คือ ผู้จัดการทั่วไป เป็นต้น

ในด้านจำนวนสมาชิกในแต่ละทีม ถ้าสัดส่วนระหว่างทีม 1 และทีม 2 เป็น 80:20 (ซึ่งส่วนใหญ่ก็จะเป็นเช่นนั้น) แปลว่า ถ้าคุณต้องการจะออกแบบการทำงานให้ ทีมโรงแรม คุณควรคำนึงถึงวิธีการทำงาน ขั้นตอนการทำงานของทีมให้บริการเป็นหลัก เพราะเวลาที่ทีมให้บริการใช้ในแต่ละวัน จะเป็นเวลาที่ใช้ในการให้บริการลูกค้าโดยตรง และอีกส่วนที่ใช้หลังจากเสร็จงานให้บริการแล้วจะเป็นงานเอกสารต่าง ๆ ที่จะต้องจัดทำเพื่อให้ทีมหลังบ้านมีเอกสารหลักฐานในเรื่องต่าง ๆ ครบถ้วน

.

.

เวลาพูดถึงขั้นตอนและวิธีการทำงานในโรงแรม จะประกอบด้วย

1. สิ่งที่ถูกกำหนดโดยมาตรฐานการทำงาน (Standard Operating Procedure – SOP) ที่ร่างขึ้นมาตามมาตรฐานทั่วไป และเพิ่มขั้นตอนวิธีการทำงานอีกเล็กน้อยเพื่อสร้างเอกลักษณ์ หรือสร้างความแตกต่างในการให้บริการ
2. สิ่งที่กำหนดโดยทีมงานด้วยกันเอง เรียกว่าเป็น กฎกติกา และมารยาทในการทำงานร่วมกัน ซึ่งในส่วนนี้เป็นพื้นที่ที่ทุกคนในทีมแต่ละทีมสามารถกำหนดร่วมกันได้

.

.

วันนี้เราจะมาพูดถึงส่วนที่สอง คือ กฎกติกาและมารยาทในการทำงานร่วมกัน

เมื่อพนักงานมีการเปลี่ยนแปลง เข้า-ออกตลอดเวลา โดยเฉพาะทีมงานระดับจูเนียร์ ระดับต้น หัวหน้าทีมแต่ละทีมจะมีวิธีในการทำความเข้าใจ อธิบายด้วยเหตุและผลว่าทำไมที่โรงแรมรีสอร์ทนี้ถึงมีวิธีปฎิบัติงานร่วมกันแบบนี้ หรือพนักงานในระดับกลางที่พอมีประสบการ์ณการ ทำงาน จากโรงแรมอื่นมาบ้าง เมื่อย้ายที่ทำงานใหม่ก็อาจจะต้องปรับตัวกับวิธีการทำงานใหม่บ้างในบางเรื่อง หัวหน้าทีมจะอธิบายให้เข้าใจได้อย่างไร เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาในการทำงานในอนาคต

ยกตัวอย่างเรื่องง่าย ๆ ของทีมแม่บ้าน — จะทำอย่างไรให้ทุกคนในทีมแม่บ้านเก็บอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำความสะอาดห้องพักให้เรียบร้อยในแต่ละวัน พร้อมเช็ดให้สะอาดเพื่อให้พร้อมสำหรับการใช้งานในครั้งต่อไป

.

.

บางท่านที่เป็นผู้บริหารโรงแรมอาจไม่เคยแอบเดินเข้าไปดูในสโตร์แม่บ้านว่าเขาอยู่กันอย่างไร แนะนำให้ลองเดินเข้าไปดูบ้างนะคะ จะได้ช่วยกันออกไอเดียการ ทำงาน ร่วมกัน การออกแบบการทำงานร่วมกัน หรือมีส่วนไหนที่ต้องจัดสรรงบประมาณเพิ่มเติมเพื่อให้ความเป็นอยู่ของทีมแม่บ้านดีขึ้น

.

.

หรือขั้นตอนในการสั่งซื้อเครื่องมือเครื่องใช้ในการ ทำงาน หรืออุปกรณ์การทำงานระหว่างแผนกต่าง ๆ กับแผนกจัดซื้อ บัญชีการเงิน ที่โรงแรมคุณวางขั้นตอนเหล่านี้อย่างไร วางตารางซื้อของตามความสะดวกของทีมจัดซื้อ หรือตามความจำเป็นเร่งด่วนในการใช้งานของทีมให้บริการ และตั้งคำนิยามของ “ความจำเป็นเร่งด่วน” ไว้ว่าอย่างไร เพื่อป้องกันไม่ให้ทีมให้บริการต่าง ๆ นำมาอ้างและสั่งทุกอย่างด้วยความเร่งด่วน แต่จริง ๆ เกิดจากปัญหาการไม่วางแผนการทำงานล่วงหน้า และการไม่มีระเบียบในการใช้งานเครื่องมือต่าง ๆ ภายในแผนก

.

.

เพียงตัวอย่าง 2 ตัวอย่าง เชื่อว่าจะมองเห็นภาพว่าทำไม “การออกแบบการทำงานร่วมกัน” จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ ทีมโรงแรม ไม่ใช่แต่เรื่อง SOP หรือมาตรฐานการทำงานที่จะต้องมานั่งท่องจำกัน

.

.

.

อ่านบทความเกี่ยวกับการสร้างทีมอื่น ๆ ย้อนหลังได้ที่ https://thethinkwise.com/2021/09/20/hotel-recruitment-plan/