โรงแรมจะปรับตัวและ ขับเคลื่อนการตลาด จากข้อมูลมากมายอย่างไร

ในยุคที่ข้อมูลมากมายอยู่บนโลกออนไลน์ที่โรงแรมสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ แต่โรงแรมที่พักขนาดเล็กอาจยังอยู่ระหว่างการเรียนรู้และปรับตัวกับการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ วันนี้จะมาแนะนำแนวทางในการนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ให้เป็นประโยชน์ในการ ขับเคลื่อนการตลาด ให้โรงแรมของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

เชื่อว่าหลายโรงแรมในช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมาได้เพิ่มพูนความรู้ต่าง ๆ ที่มีจากโลกออนไลน์ด้วยการเข้าฟังสัมมนา ลงเรียนคอร์สฟรี และคอร์สที่เสียค่าลงทะเบียนกันไปอย่างมากมาย แต่ก็ยังประสบปัญหาเนื่องจากคอร์สต่าง ๆ อาจยังมีตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมน้อยมาก จึงยังเห็นภาพไม่ชัดเจนว่าคอร์สต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งนั้นจะนำมาใช้กับโรงแรมของคุณอย่างไร

บางโรงแรมจ้างฟรีแลนซ์มาช่วยทำการตลาดแต่ไม่ได้ผลตามที่ต้องการ ก็โทษกันไปมาว่าทำงานไม่ได้เรื่อง ประเด็นนี้ขอทำความเข้าใจกันก่อนว่า

“ถ้าโรงแรมยังไม่มีกลยุทธ หรือยังไม่วาง Strategy ที่ชัดเจน คุณก็ไม่มีอะไรไปบรีฟงานให้ครีเอทีฟ ไม่ว่าจะเป็นเอเจนซี่หรือฟรีแลนซ์เข้าใจได้ชัดเจน ทำให้งานออกมาไม่เป็นไปตามที่ต้องการขับเคลื่อนการตลาดโรงแรมไม่ได้”

มาเข้าเรื่องกันดีกว่าว่า….

แล้วโรงแรมจะใช้ข้อมูลต่าง ๆ ที่มีอยู่มาขับเคลื่อนการตลาดได้อย่างไร

ก่อนอื่นขอให้ตั้งหลักและเริ่มจาก #การตามหาปัญหาของโรงแรมคุณ และ #กำหนดเป้าหมาย ที่ต้องการให้ชัดเจนก่อนว่าคุณต้องการอะไร หรือที่เราเรียกว่าตามหา Business Challenge ให้เจอ ยกตัวอย่างเช่น

• โรงแรมเพิ่งเปิดใหม่ ต้องการให้คนรู้จัก รับรู้ และเข้าถึง
• ต้องการเพิ่มยอดจองห้องพักในช่วงไตรมาสสุดท้ายของปี
• เปิดตัวเมนูใหม่ของร้านอาหาร
• เปิดตัวสปาใหม่หลังปิดปรับปรุงไปนานหลายเดือนในช่วงโควิด
• ต้องการเพิ่มรายได้ 20% จากไตรมาสที่ผ่านมา

การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณต้องการอะไรเป็นขั้นตอนแรกที่จะทำให้คุณ ขับเคลื่อนการตลาด ไปต่อได้ ไม่ว่าคุณจะเป็นคนทำการตลาดเองหรือว่าจ้างบริษัทเอเจนซี่ ฟรีแลนซ์มาทำให้

เมื่อได้เป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว คราวนี้ก็ต้องมาแยกย่อยให้ละเอียดขึ้นว่าเป้าหมายในด้านต่าง ๆ นั้นแบ่งเป็นด้านไหนบ้าง ได้แก่

1. เป้าหมายทางธุรกิจ (Business Objectives)
2. เป้าหมายทางการตลาด (Marketing Objectives)
3. เป้าหมายในการสื่อสาร (Communication Objectives)

จะเห็นว่า ถ้าคุณไม่สามารถตั้งเป้าหมายใหญ่ในภาพรวมได้ แน่นอนว่าเป้าหมายแยกประเภท แยกประเด็นเพื่อความชัดเจนที่มากขึ้น ก็ไปต่อไม่ได้เช่นกัน…. แล้วจะ ขับเคลื่อนการตลาด ได้อย่างไร

.

.

สิ่งที่ต้องย้ำเตือนอีกครั้งคือ

1. คุณในฐานะเจ้าของโรงแรม หรือผู้บริหาร ควรมีเป้าหมายในการทำธุรกิจ ทำการตลาดที่ชัดเจน
2. ปล่อยเรื่องเทคนิคบนโลกออนไลน์ให้ผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยเหลือหากทำเองไม่สะดวก ไม่ถนัด แต่ข้อ 1 – เป้าหมายที่ต้องการต้องชัดเจน

ไม่ต้องกังวลว่า “เราไม่รู้เรื่องออนไลน์จะทำอย่างไรดี” – เรื่องนี้หาตัวช่วยได้ และถ้าหาตัวช่วยได้ แต่ไม่สามารถอธิบายเป้าหมายได้ อันนี้บาดเจ็บกว่ามาก เพราะผลจะได้รับจะไม่ตรงกับที่ต้องการ

ส่วนทางฝั่งเอเจนซี่ หรือฟรีแลนซ์ ก็ควรจะรับฟังมากขึ้น เพราะธุรกิจโรงแรมไม่ใช่การขายสินค้าเป็นชิ้น ๆ ซื้อมาขายไป แต่เป็นการ “ส่งมอบประสบการ์ณผ่านการให้บริการของโรงแรม” ในส่วนต่าง ๆ ให้ลูกค้า เพราะฉะนั้นในเรื่องคุณสมบัติ สเปคของผลิตสินค้าที่เรามักเห็นคำโฆษณาบนโลกออนไลน์ระหว่างสินค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป กับห้องพักโรงแรม ร้านอาหารโรงแรมนั้น มีความแตกต่างกันอยู่พอสมควร ดังนั้นจึงไม่ควรนำเทมเพลตที่ใช้กับสินค้าทั่วไป สินค้าความงาม มาใช้กับโรงแรมที่พัก

.

.

หลังจากแยกประเภทเป้าหมายออกเป็น 3 ส่วนแล้ว สำหรับเจ้าของโรงแรม หรือผู้บริหารโรงแรมที่รักในการมีส่วนร่วมในการทำงานกับทีมดิจิทัลเอเจนซี่ หรือทีมฟรีแลนซ์ที่ว่าจ้างมา อาจจะมาช่วยกันวางกลยุทธ์ร่วมกันในขั้นตอนต่อไปก็ได้เพื่อช่วยกัน ขับเคลื่อนการตลาด และเชื่อว่า การแบ่งปันข้อมูลที่มาที่ไปเกี่ยวกับโรงแรม ไทม์ไลน์ในการพัฒนาโรงแรม เป้าหมายที่วางไว้ระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว พฤติกรรมลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย รูปแบบไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ล้วนจะเป็นประโยชน์ในการร่วมกันทำงานในหัวข้อต่าง ๆ ดังนี้

1) การหาข้อมูล การสำรวจข้อมูลต่าง ๆ (Customer Research)

2) การค้นคว้าหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Insight Findings)

3) การวางกลยุทธ์ในการสื่อสาร (Communication Strategy)

4) การกำหนดเส้นทางที่จะพาลูกค้ามาเจอโรงแรม (Customer Journey)

.

.

อย่าไปมองว่า “ไม่ใช่หน้าที่ของผู้ว่าจ้าง” ควรเป็นหน้าที่ของบริษัทที่โรงแรมว่าจ้างมาให้ทำการตลาด หากแต่ควรมองว่าเป็นขั้นตอนของการ “แบ่งปันข้อมูล” เพื่อทำให้แผนงานต่าง ๆ มีความชัดเจน กระชับ ตรงเป้าหมายมากขึ้น

.

หลังจากขั้นตอนนี้จึงเป็นหน้าที่ของเอเจนซี่ หรือฟรีแลนซ์การตลาด ได้แก่

• การสร้างงาน สร้างแคมเปญ สร้างครีเอทีฟไอเดียในการนำเสนอโรงแรมคุณ
• การวางจังหวะเวลาในการออกแคมเปญ
• การกำหนดตัวชี้วัดและติดตามผลเป็นระยะ พร้อมกับการปรับเปลี่ยนแผนเมื่อสถานการ์ณเปลี่ยนไป

.

.

การใช้ข้อมูลบนโลกออนไลน์สำหรับ ขับเคลื่อนการตลาด โรงแรมนั้น จริง ๆ ไม่ได้มีข้อจำกัดว่าเป็นโรงแรมที่พักเปิดใหม่ ยังไม่มีข้อมูลอะไรในมือ หรือเป็นโรงแรมที่เปิดให้บริการมานานเป็นสิบปีแล้ว ข้อมูลที่มีค่อนข้างเก่า ไม่สมบูรณ์ ไม่ค่อยมีการอัพเดท

.

เรื่องการหาข้อมูล เก็บข้อมูล ไม่ว่าจะข้อมูลทั่วไป หรือข้อมูลเชิงลึก เราสามารถค้นหาจากบนโลกออนไลน์ได้ทั้งหมด และอยู่ที่ว่าเรานำข้อมูลนั้นมาจัดระเบียบ ระบบในการนำมาใช้งานให้ตรงกับ “เป้าหมาย” หรือ Business Challenge ของเราได้อย่างไร

.

.

ช่วงโควิดเราฟังกันมาเยอะ ฟังกันมามากผ่านวงสัมมนาและคอร์สต่าง ๆ ดังนั้นตอนนี้จึงควรถึงเวลา “ลงมือทำ” ได้แล้ว ไม่ว่าคุณจะเป็นโรงแรมเล็ก โรงแรมใหญ่ โรงแรมเปิดใหม่ โรงแรมเปิดมานาน แนะนำให้ลงมือทบทวนค้นคว้าและทำความรู้จักลูกค้าใหม่ ๆ บนโลกออนไลน์ได้แล้ว และสำหรับโรงแรมที่เปิดมานานแล้วมีข้อมูลการเข้าพักของลูกค้าอยู่ในมือ ควรหันมาทำรายละเอียดเพิ่มเติมของลูกค้าแต่ละรายให้มากขึ้นเพื่อนำมาออกแบบการสื่อสารการตลาดเพื่อการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและ ขับเคลื่อนการตลาด ให้รวดเร็ว และพร้อมกับการแข่งขันในตลาดที่มีความผันผวนมากขึ้น

.

.

อ่านบทความย้อนหลังเกี่ยวกับเรื่อง Data Marketing ได้ที่ https://thethinkwise.com/2021/03/30/data-driven-marketing-for-hotel/

สนใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดที่ใช้เทคโนโลยี (Marketing Technology) สามารถติดตาม MarTech Thailand ได้ที่ https://www.martechthai.com