เส้นทางการ จองห้องพัก โรงแรม แต่หาโรงแรมไม่เจอ

ลูกค้าเคยบ่นประโยคนี้กับทีมงานของคุณหรือเปล่าเมื่อต้องการ จองห้องพัก ?

ทำไมการจองห้องพักโรงแรมคุณแต่ละครั้ง ช่างยุ่งยากเหลือเกิน ?

ตกลงฉันต้องทำอย่างไรถึงจะจองห้องพักที่โรงแรมคุณได้ บอกมาเลยดีกว่า ?

.

.

ตัวอย่างคำถามที่ทีมหน้าฟร้อนท์ หรือทีมรับจองห้องพักที่โรงแรมคุณอาจเคยได้รับฟังมาบ้าง แต่เจ้าของโรงแรมไม่เคยรับทราบหรือเปล่า ?

.

เส้นทางการจองห้องพัก ของแต่ละโรงแรมอาจมีความคล้ายคลึงกัน แต่ถ้าพิจารณาจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีพฤติกรรมแตกต่างกันแล้ว แน่นอนว่าเส้นทางการ จองห้องพัก ของแต่ละโรงแรมย่อมมีความแตกต่างกันไม่มากก็น้อย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอะไร

1. พฤติกรรมลูกค้า

ความชอบ ความไม่ชอบ ความถนัด ความไม่ถนัดในการใช้เครื่องมือสื่อสาร

ทำไมตั้งต้นที่เครื่องมือสื่อสาร ?

เพราะเครื่องมือสื่อสาร หรือ มือถือ เป็นอุปกรณ์ที่มีการใช้แพร่หลายในลูกค้าทุกกลุ่มทุกวัย ทุกความชอบ แต่ความถนัดหรือทักษะการใช้งานของแต่ละคนมีความแตกต่างกันแน่นอน เช่น บางคนชอบใช้ Google ค้นหาเบอร์ติดต่อโรงแรม และเมื่อได้เบอร์โทรก็จะโทรจองตรง แต่บางคนหลังจากใช้ Google ค้นหาโรงแรมแล้ว อาจหาช่องทางเพื่อพูดคุยผ่านทางสื่อโซเชี่ยล หรือ Messenger Application ที่ไม่ต้องสนทนากับคนจริง ๆ เป็นต้น เพราะฉะนั้นเมื่อถึงขั้นตอนการ จองห้องพักแน่นอนว่าแต่ละคนมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน

2. กลุ่มอายุ

กลุ่มอายุที่เติบโตมาพร้อมกับเทคโนโลยีจนกลายเป็นส่วนหนึ่งในช่วงการเจริญเติบโต การใช้เครื่องมือสื่อสารผ่านสัญญาณอินเตอร์เน็ตไม่ว่าจะเป็นแอพพลิเคชั่นอะไรก็ตาม ดูไหลลื่น กดปุ่มเลื่อนไปมาจากหน้าหนึ่งไปยังอีกหน้าหนึ่ง การกรอกข้อความบนแบบฟอร์มออนไลน์ การทำธุรกรรมการเงิน ดูไม่มีอุปสรรคในการใช้งาน และมองคนอีกกลุ่มหนึ่งที่สูงวัยกว่า และไม่คุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีทั้งเครื่องมือสื่อสารและแอพพลิเคชั่นว่า “ทำไมใช้งานแค่นี้ทำไม่ได้ ก็แค่เลื่อน ๆ และกด ๆ ก็จบแล้ว” และรู้สึกหงุดหงิดเมื่อเห็นผู้ใหญ่วัยอาวุโสใช้งานไม่เป็น

เวลาเราพูดถึง “กลุ่มอายุ” นั้น อยากให้พิจารณาทั้งทางฝั่งลูกค้า และฝั่งทีมงานที่คอยให้บริการที่โรงแรมด้วยว่ามีช่องว่างระหว่างวัยอย่างไร ประสบการ์ณในการใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ มีความแตกต่างกันมากน้อยแค่ไหน และที่สำคัญ “ทัศนคติ” ที่มีต่อผู้อื่น มีแต่พลังงานลบ หรือมองในแง่บวกขณะให้บริการ

หลายโรงแรมมักไม่ได้คำนึงถึงจุดนี้ เมื่อมีความแตกต่างระหว่างลูกค้า และผู้ให้บริการ บนทัศนคติที่เป็นลบ คือไม่เต็มใจช่วยเหลือเพื่อให้เกิดการจอง หรือมองว่าใคร ๆ ก็จองห้องพักผ่านช่องทางออนไลน์แบบนี้ได้ ทำไมคุณทำไม่ได้ กรณีนี้ย่อมเกิดความเสี่ยงต่อโรงแรมคุณแน่นอน

3. ระบบการสื่อสาร

เวลาเราพูดถึง “ลูกค้า” เรามักจะอยู่บนข้อสมมติฐานที่ว่าทุกคนมีโอกาสในการเข้าถึงสัญญาณอินเตอร์เน็ตที่ทั่วถึงกัน แต่ในความเป็นจริง ความสามารถในการเข้าถึงสัญญาณที่ดีนั้นแตกต่างกันไปตามทำเลที่ตั้ง ภูมิภาคที่อยู่อาศัย และค่าใช้จ่ายในการเข้าถึงที่ลูกค้าแต่ละคนเต็มใจจ่าย

บางคนสะดวกใช้เฉพาะพื้นที่ที่มี Free Wifi ไม่มีแพ็คเกจอินเตอร์เน็ตติดตั้งในมือถือ บางคนมีกำลังซื้อเพียงพอที่จะจ่ายในแพ็คเกจสูงสุดเพื่อให้ได้สัญญาณที่ดีที่สุดสนับสนุนการเดินทางทุกที่ทั้งในประเทศและต่างประเทศ

ดังนั้น ระบบ จองห้องพัก ที่โรงแรมเลือกใช้อาจใช้ได้ดีที่สุดในสถานการ์ณหนึ่ง กับลูกค้ากลุ่มหนึ่ง แต่อาจจะไม่สะดวกสบายลื่นไหลเลยกับลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง เมื่อทีมรับจองห้องพักเสนอให้ลูกค้าไปใช้ช่องทางการจองอื่นโดยไม่ทราบว่าลูกค้าไม่สะดวกที่จะเปลี่ยนช่องทาง และเกิดข้อขัดข้อง สร้างความไม่ประทับใจทันที

ประเภทของสื่อออนไลน์ที่มักอยู่บนเส้นทางการ จองห้องพัก

1. สื่อหรือเครื่องมือที่ใช้ในการค้นหา

ได้แก่เครื่องมือที่อยู่ในขั้นตอนการค้นหา หรือการสร้างแรงบันดาลใจให้อยากเดินทาง อยากท่องเที่ยว แน่นอนว่า Google เป็นเครื่องมือหลักในการค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และปัจจุบัน Tiktok ก็ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือค้นหาจากวิดีโอคลิปสั้น ๆ สำหรับคนรุ่นใหม่หรือ Gen Z ด้วยเช่นกัน

นอกจากนี้ก็ยังมีกลุ่มสนทนาเรื่องท่องเที่ยว บทความและภาพสวย ๆ จากนักเดินทางท่องเที่ยวที่เป็น Travel Influencer ผ่านทางช่องทางต่าง ๆ บนโลกออนไลน์อีกมากมาย ขึ้นอยู่กับสไตล์ของนักเดินทางแต่ละกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็น กลุ่มชอบที่พักระดับหรู กลุ่มชอบผจญภัย กลุ่มชอบถ่ายภาพ กลุ่มชอบรับประทานอาหาร ฯลฯ ซึ่งสมาชิกในกลุ่มเหล่านี้จะแลกเปลี่ยนประสบการ์ณรวมทั้งแนะนำเคล็ดลับการ จองห้องพัก การใช้โปรโมชั่น หรือการต่อรองกับโรงแรมแบบชนิดละเอียดทุกขั้นตอนจนบางครั้งก็สร้างความลำบากใจให้กับทีมรับจองห้องพักของโรงแรมเมื่อไม่สามารถการันตีห้องพักตามเบอร์ห้องที่ลูกค้าต้องการได้

สิ่งที่โรงแรมควรทำ : ตรวจเช็คว่าโรงแรมของคุณปรากฎตัวอยู่ในช่องทางการสื่อสารในขั้นตอนการสร้างแรงบันดาลใจ หรือการค้นหาเหล่านั้นของลูกค้าหรือเปล่า เช่น ถ้าลูกค้าใช้ Google ค้นหา คุณมี Business Profile ใน Google แล้วหรือยัง เป็นต้น

2. ช่องทางที่ใช้ จองห้องพัก

ช่องทางที่ใช้จองห้องพักแตกต่างกันไปตามพฤติกรรมของลูกค้า แต่คุณในฐานะ “โรงแรม” ควรทำหน้าที่ในการอำนวยความสะดวกในการจองห้องพักในทุกช่องทาง และในขณะเดียวกันก็บริหารจัดการค่าใช้จ่ายที่ใช้เพื่อให้เกิดการจองในแต่ละช่องทางด้วยเช่นกัน

สัดส่วนการจองผ่านเว็บไซต์โรงแรมโดยตรงอาจอยู่ในระดับต่ำเมื่อเทียบกับช่องทางการจองอื่น ๆ แต่ถ้าคุณไม่ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มสัดส่วนการจองตรงผ่านเว็บไซต์ในทุก ๆ ปีที่จัดทำงบประมาณ เท่ากับว่าเส้นทางการจองที่สำคัญอีกเส้นทางหนึ่งถูกลดบทบาทลงไป และกลับไปพึ่งพาการจองผ่านช่องทางที่มีค่าใช้จ่ายต่อบุ๊กกิ้งที่สูงกว่าอย่างเช่น การจองผ่าน OTA หรือเปล่า

การ จองห้องพัก ตรงกับโรงแรมที่เป็นที่นิยมในกลุ่มลูกค้าคนไทย คือ การโทรศัพท์จองโดยตรง เรื่องนี้เป็นประเด็นเรื่องมารยาทในการสื่อสาร และความรู้ในตัวโรงแรมและบริการต่าง ๆ สามารถตอบคำถามได้อย่างคล่องแคล่ว ประเด็นนี้โรงแรมไม่ควรละเลย แต่ควรฝึกทีมงานให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ทุกกลุ่มทุกวัย อาจเริ่มจากการไม่พูดคำว่า “เนอะ” กับลูกค้าก่อนเป็นลำดับแรกก็นับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

สิ่งที่โรงแรมควรทำ : นำตัวเลขสถิติที่ผ่านมาแยกจำนวนการจองห้องพักในแต่ละช่องทางว่าแบ่งเป็นสัดส่วนอย่างไร และทบทวนขั้นตอนการให้บริการในแต่ละช่องทางว่ายังขาดอะไร มีอะไรควรปรับปรุง มีขั้นตอนไหนควรเสริมประโยคการพูดเข้าไป หรือในหน้าจอระบบจองห้องพักเมื่อถึงขั้นตอนนี้ควรมีข้อความอะไรเพิ่มเติมเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า เป็นต้น

3. การเตรียมตัวก่อนเข้าพัก

ในขั้นตอนนี้ลูกค้ามักจะกลับไปใช้เครื่องมือต่าง ๆ ในขั้นตอนการค้นหาอีกครั้ง แต่จะเพิ่มการค้นหาแบบเฉพาะเจาะจงที่เกี่ยวข้องกับพื้นที่มากขึ้น เช่น ร้านอาหารที่ต้องไม่พลาด จุดชมวิว จุดถ่ายภาพที่ไม่ควรพลาด เทคนิคการจองโต๊ะอาหารร้านดัง ตามหาวัตถุดิบหรือผลไม้ประจำท้องถิ่น ไอศครีมเจ้าอร่อย เป็นต้น

ถึงจุดนี้ จะกลับมาที่สัดส่วนในการผลิตคอนเทนต์ของโรงแรมคุณว่า นอกจาก Sales Content แล้ว คุณมีการสร้าง Value Content ที่เป็นเรื่องเกี่ยวกับจังหวัดของคุณ อำเภอของคุณ จุดห้ามพลาด วิถีชุมชน ของอร่อยประจำเมือง และเรื่องราวที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าแพร่หลายบนโลกออนไลน์มากน้อยแค่ไหน

นอกจากนี้การรีวิวการเข้าพักของลูกค้าที่ผ่านมาบนแพลตฟอร์ม หรือกลุ่มพูดคุยต่าง ๆ เป็นอย่างไร คุณตอบรีวิวเหล่านั้นหรือไม่ ตอบอย่างไร ตอบแบบไม่สนใจในคำติชมลูกค้า หรือตอบแบบสุภาพพร้อมยินดีรับคำติชมเพื่อนำไปปรับปรุงการให้บริการ

สิ่งที่โรงแรมควรทำ : ตรวจเช็คคุณภาพของคอนเทนต์โรงแรมคุณบนทุกช่องทาง รวมถึงรีวิวของลูกค้าที่ผ่านมาเพื่อปรับปรุงแนวทางในการนำเสนอ ความถี่ในการนำเสนอ และสไตล์ในการตอบกลับข้อความติชมจากลูกค้าที่สร้างเอกลักษณ์ในการให้บริการ และสร้างการรับรู้ในตัวตนของแบรนด์ที่แท้จริง

อ่านบทความฉบับเต็มย้อนหลังเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ได้เพียงเลือกคำค้นหา “แบรนด์” บนเว็บไซต์ https://thethinkwise.com หรือ อ่านบทความ เลือกทีมขายอย่างไรไม่ให้ทำลายภาพลักษณ์ได้ที่นี่

4. การเข้าพัก

เมื่อโรงแรมสามารถผ่านขั้นตอนต่าง ๆ มาได้จนเกิดการยืนยันการจองห้องพัก และลูกค้าเดินทางเข้าพักที่โรงแรมของคุณแล้ว ขั้นตอนนี้เป็นโอกาสของโรงแรมคุณแบบเต็ม ๆ ในการสร้างรูปแบบความสัมพันธ์ต่าง ๆ เพื่อส่งมอบคุณค่าของแบรนด์ และสิ่งที่สัญญาว่าจะส่งมอบให้ลูกค้า เรื่องว่าเป็นขั้นตอนเพื่อสร้าง Engagement ในรูปแบบต่าง ๆ

โรงแรมประเภทเน้นเพื่อต้อนรับนักธุรกิจในเมืองใหญ่ ๆ มีจำนวนห้องพักหลักหลายร้อยห้อง อาจมีแอพพลิเคชั่นช่วยให้การเช็คอินของลูกค้ามีความสะดวกสบาย รวดเร็ว และลดการสัมผัส ประเภท Express Check-in ก็จัดเป็นการสร้าง Engagement ตั้งแต่ขั้นตอนการเข้าพักอย่างหนึ่ง เหมาะกับรูปแบบของโรงแรม

บางโรงแรมที่มีร้านอาหารให้บริการ ในยุคลดการสัมผัส อาจมี QR Code ให้ลูกค้าดาวน์โหลดเมนูอาหารและเครื่องดื่มที่เปิดดูง่าย ไม่ใช้เวลาในการดาวน์โหลดนานในแต่ละหน้า ก็เป็นการอำนวยความสะดวกและสร้าง Engagement อีกแบบหนึ่ง

ขั้นตอนการจองใช้บริการต่าง ๆ ผ่านแอพพลิเคชั่น เช่น จองโต๊ะอาหารช่วงเย็น จองการใช้บริการสปาพร้อมส่วนลด หรือจะเป็นช่องทางการพูดคุยกับ concierge แบบเป็น live chat หรือส่งข้อความหลังการกดเพิ่มเพื่อนใน Line ก็เป็นการสร้าง Engagement เช่นกัน

สิ่งที่โรงแรมควรทำ : ไม่ใช่การตัดสินว่าโรงแรมคุณมีแอพฯนั้น แอพฯนี้เหมือนโรงแรมอื่นหรือเปล่า แต่คุณควรพิจารณาว่าสิ่งที่คุณมีเพื่อการให้บริการลูกค้านั้น มีการใช้งานอย่างเหมาะสม ถูกกาละเทศะ และผู้ให้บริการสามารถให้บริการและสะท้อนคาแรคเตอร์ของแบรนด์โรงแรมคุณหรือเปล่า เช่น มี QR Code ให้ลูกค้าเรียกดูเมนู แต่ไฟล์มีขนาดใหญ่มหึมากว่าจะเปิดดูได้แต่ละหน้าใช้เวลานานมาก หรือมี Live Chat Concierge แต่ลูกค้าส่งข้อความไปสอบถามอะไร ไม่เคยมีคนตอบข้อความเลย แบบนี้เรียกว่า สร้างความไม่ประทับใจในทุกการสร้าง Engagement หรือยืนยันการ จองห้องพัก ไปแบบหนึ่ง แต่เมื่อทำการเช็คอินแบบออนไลน์กลับไม่ได้เงื่อนไขตามที่ยืนยัน แบบนี้ก็ไม่เหมาะเช่นกัน

.

.

ลองกลับไปทบทวนร่วมกันดูกับทุกทีมให้บริการที่โรงแรมคุณดูนะคะ เชื่อว่า ทุกอย่างสามารถเริ่มต้นใหม่ได้ทุกวัน ถ้าทุกคนมีเป้าหมายที่ชัดเจนสิ่งเดียวกัน

.

.

อ่านบทความอื่น ๆ ในต่างประเทศ แนะนำ https://hospitalityinsights.ehl.edu/evolution-online-hotel-booking