Push-Pull Marketing การตลาดโรงแรม ที่ทีมการตลาดและเจ้าของโรงแรมเล็กควรปรับใช้ให้เหมาะสม เพื่อปิดจุดอ่อน หรืออุดช่องโหว่ หรือจะเสริมความแข็งแกร่งให้โรงแรมของคุณเพื่อไปต่อในปีแห่งความท้าทาย และไม่เป็น “กระต่ายตื่นตูม” ในปี 2566 มาเริ่มเดินทางทบทวน แผนการตลาด กัน

มาเริ่มจากคำแปลแบบตรงตัวกันก่อน ….

Push แปลว่า ผลักออก ดันออกไป หรือ ผลัก (แบบสั้น ๆ)

Pull แปลว่า ดึงเข้ามา หรือ ดึง (แบบสั้น ๆ)

.

คุณเป็นอีกคนหนึ่งหรือเปล่าที่ไม่เคยเปิด-ปิดประตูตรงกับป้ายที่ติดอยู่ที่บานประตู ?

.

ขนาดป้ายแปะที่ประตูว่า “ดึง” คุณก็ยังจะผลักประตูเข้าไปในร้าน

ขนาดป้ายแปะที่ประตูว่า “ผลัก” คุณก็ยังจะดึงประตูเข้าหาตัวก่อนที่จะก้าวขาเข้าไปในร้าน

.

หรือคุณเป็นประเภทที่จะหยุด 2 วินาทีที่หน้าประตูเพื่อเหลือบตาไปดูที่ป้าย และทำถูกต้องตามป้ายที่แปะอยู่ที่ประตู

.

.

และถ้านำคำ 2 คำนี้มาอธิบายกิจกรรมทางการตลาดบนโลกออนไลน์ที่เรียกว่า Push-Pull Marketingจะหมายถึงอะไร?

Pull Marketing หรือ Inbound Marketing ได้แก่ กิจกรรมการตลาดที่ทำให้ลูกค้า “เข้ามาหา” เรา ทำให้ลูกค้ารู้จักเรา สนใจเรา อยากทำความรู้จักมากขึ้น “ก่อน” ที่จะตัดสินใจจองห้องพัก

ตัวอย่างเช่น การใช้ Google ในการค้นหา การเห็นรีวิวโรงแรมรีสอร์ทบนช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวผ่าน Travel Blogger หรือ ผู้เข้าพักรีวิวจากประสบการณ์ตรงเอง ผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น YouTube, TikTok, Facebook Group, OTA Platform และอื่น ๆ อีกมากมาย

Push Marketing หรือ Outbound Marketing ได้แก่ กิจกรรมการตลาดที่โรงแรมที่พักนำเสนอตัวให้ลูกค้าเห็น ถ้าจะพูดให้เห็นภาพชัดเจนก็ได้แก่ การโฆษณา ผ่านทั้งช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ เช่น การติดตั้งป้ายโฆษณาตามสถานที่ต่าง ๆ ซึ่งปัจจุบันมีน้อยลงมาก ๆ แล้ว แต่ถ้าเป็นโฆษณาบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Ads การส่ง SMS การใช้ Line Ads Campaign หรือการทำกิจกรรมต่อเนื่องกับลูกค้าที่เคยเข้าพักที่โรงแรม เช่น Friends get Friends หรือการทำ CRM – Customer Relationship Management ในรูปแบบต่าง ๆ

.

แล้วโรงแรมควรเลือกใช้Push-Pull Marketing อย่างไร ?

ประเด็นที่ควรพิจารณา คือ

1. กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
2. สถานะของโรงแรม
3. Customer Journey
4. Budget

เรื่องสัดส่วนการใช้ Push หรือ Pull Marketing นั้น การวางแผนการตลาดเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก ได้แก่ วัตถุประสงค์การใช้เพื่ออะไร และคุณต้องการผลลัพธ์อย่างไร แบบไหน เมื่อไหร่

ยกตัวอย่าง ลูกค้าวางแผนพักผ่อนประจำปีกับครอบครัวท่ามกลางอากาศที่ยังคงเย็น ๆ ทางภาคเหนือ ยังไม่ระบุจังหวัดที่ต้องการไป แต่มีข้อมูลทั้งจากกลุ่มเพื่อนที่มีลูกๆในวัยประถมเช่นเดียวกับครอบครัวตัวเองมากมาย หลายแบบตั้งแต่ Advanture ไปจนถึงเน้น Nature-oriented learning แต่ในขณะเดียวกันก็อาจจะพาคุณปู่คุณย่า หรือ ฝั่งคุณตาคุณยายไปด้วย ยังไม่แน่นอน

จะเห็นว่าเริ่มแรก ลูกค้าจะมีแหล่งข้อมูลผ่านทาง Pull / Inbound Marketing มากมายบนโลกออนไลน์ ซึ่งถ้าโรงแรมคุณเคยมีการทำกิจกรรมการตลาดมาบ้าง มีลูกค้ามาพักและเขียนรีวิวแบบ Positive ให้อยู่บ้าง โรงแรมที่พักของคุณก็น่าจะแสดงผลลัพธ์เมื่อลูกค้าเริ่มต้นกระบวนการค้นหาผ่าน Google ซึ่งมักเป็นลำดับแรกในการใช้บริการของลูกค้าโดยทั่วไป

แต่ถ้าคุณไม่เคยทำกิจกรรมทางการตลาด ไม่เคยสร้างแบรนด์ ไม่สนใจเรื่องการทำเว็บไซต์ให้ดี นานทีปีหนจะโพสต์บนสื่อโซเชี่ยล แถมไม่มีการเขียนคอนเทนต์ใด ๆ โพสต์รูป(ที่ไม่สวย) และจบ ……สิ่งที่ลูกค้าค้นหาและเจอภาพของโรงแรมคุณ ก็คงไม่สร้างความประทับใจเท่าไหร่ และคงไม่สนใจจะไปต่อ

หรือโรงแรมไหนภาพลักษณ์บนโลกออนไลน์ดี ภาพสวย เรื่องแน่นอน เนื้อหาประทับจิต แต่เมื่อโทรติดต่อไปที่โรงแรม กลับเจอพนักงานพูดจาไม่สุภาพ ไม่เต็มใจให้ข้อมูล หรือบอกปัดต่าง ๆ นานา มีเงื่อนไขการเข้าพักเยอะมากมาย ไม่เต็มใจช่วยเหลือ ฯลฯ แบบนี้ก็คงไม่มีทางไปต่อจนถึงจุด “จองห้องพัก” แน่นอน

.

ดูตัวอย่างการทำ Inbound Marketing จากบทความของ Trivago ได้ที่ https://businessblog.trivago.com/hoteliers-guide-inbound-marketing/

.

.

สถานะโรงแรม – โรงแรมคุณอยู่ในสถานะอะไร อย่างไร

เตรียมตัวเปิดโรงแรมใหม่

เพิ่งเปิดโรงแรมได้ 1-2 ปี

เปิดโรงแรมมาได้ระยะหนึ่ง 2-5 ปี

โรงแรมเปิดมานานมากว่า 20 ปี สืบทอดกิจการต่ออีกรุ่น

.

สิ่งเหล่านี้จะกลับมาที่ “วัตถุประสงค์” ในการทำกิจกรรมการตลาดเสมอ

.

สำหรับ Customer Journey นั้น ลูกค้าเดินทางมาจากหลายช่องทาง แต่เมื่อมาเจอโรงแรมคุณแล้ว ทำอย่างไรให้เส้นทางที่จะเดินต่อไปด้วยกันเต็มไปด้วยความประทับใจ เต็มใจช่วยเหลือตลอดเส้นทาง – พูดเหมือนง่าย แต่เวลาทำจริง ทำไมจึงยากมาก…. ข้อนี้ต้องย้อนกลับไปพิจารณา แผนการตลาด

อ่านคำแนะนำย้อนหลังเกี่ยวกับเส้นทางการจองห้องพักของลูกค้า https://thethinkwise.com/2020/02/19/hotel-customer-journey/ และ https://thethinkwise.com/2020/05/18/customer-journey-multi-channel/

.

ประเด็นสุดท้าย คือ เรื่องงบประมาณ (Budget)

การที่สถานะโรงแรมแตกต่างกัน และมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน ดังนั้นงบประมาณที่จะใช้ย่อมจะแตกต่างกันเช่นเดียวกัน กรุณาอย่าไปฟังข้อมูลที่โรงแรมอื่นใช้เพียงเพราะมีคำขึ้นต้นว่า “โรงแรม” หรือไปฟังใครที่สถาปนาตนเองว่าเป็น “กูรู” พูด เพราะเมื่อเราไล่ดูในเนื้อหาที่แท้จริงแล้ว ทุกโรงแรมมีที่มาที่ไปของเป้าหมายในแต่ละรุ่น ในแต่ละช่วงเวลาที่แตกต่างกันทั้งสิ้น

คนทำที่พัก (อย่าเรียกว่าโรงแรมเลย) ต่ำกว่า 4 ห้อง บอกว่าแต่ละปีแทบจะไม่ใช้งบโฆษณาอะไรเลย มีแต่คนบอกต่อ

คนเตรียมเปิดโรงแรม 400-600 ห้องโดยมีธุรกิจโรงแรมเดิมของรุ่นก่อนเป็นใบเบิกทาง เพียงแต่นำเชนโฮเต็ลต่างประเทศลงมาสวม ก็ใช้งบประมาณอีกแบบหนึ่ง

คนทำบูติกโฮเต็ลแบบตลาดหรูคืนละหลายหมื่นบาท ต้องการสร้างแบรนด์เป็นของตนเองและเป็นที่ยอมรับเชื่อมั่นในตลาดท่องเที่ยวต่างประเทศ ก็จำเป็นต้องใช้งบประมาณอีกรูปแบบหนึ่ง

คนทำโรงแรมที่พักประจำจังหวัดในระดับตลาดประหยัด เน้นอัตราการเข้าพัก มีการให้บริการจำกัด เน้นใช้ต้นทุนต่ำตั้งแต่การก่อสร้าง การตกแต่ง และการใช้คนในการให้บริการแต่ละรอบ จ้างทีมงานที่เคยทำงานโรงแรมมาก่อนมาบริหารจัดการให้ แบบนี้ก็ใช้งบประมาณในอีกแบบหนึ่งเช่นกัน

.

คำแนะนำ คือ

ประเมินสถานะโรงแรมให้ชัดเจน

ตั้งเป้าหมายในการทำธุรกิจให้ชัดเจน

อธิบายกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เห็นภาพให้ชัดเจน

และที่สำคัญ วางโครงสร้างการทำงานและการตัดสินใจในแต่ละขั้นตอนการทำงานให้ชัดเจน

.

.

และอย่าใช้งบประมาณจนเกินตัว เกินกว่าความจำเป็นเพียงเพราะต้องการสร้างโพรไฟล์ สร้างภาพลักษณ์ที่ไม่จำเป็น หรือใช้งบประมาณในปีแรกจนเกินความจำเป็น ทำให้ปีต่อๆมาต้องตัดงบประมาณทิ้ง ทั้งที่มีความจำเป็นในการทำกิจกรรมการตลาดอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ทำให้จบข่าวทั้ง Push และ Pull Marketing ตั้งแต่เข้าปีที่ 2 ในการให้บริการ

.///จบแต่เพียงเท่านี้