Hotel Site Inspection – โรงแรมเตรียมพร้อม อย่างไร

ลองนึกภาพตามฉากต่อไปนี้แล้วมาติดตามฉากต่อไปว่าเมื่อวัน Hotel Inspection เกิดขึ้นจริง โรงแรมเตรียมพร้อม ได้จริงหรือเปล่า

ฉากที่ 1 – ทีมการตลาดได้รับอีเมล์จากทราเวลเอเย่นต์ต่างประเทศที่เคยพบในงานเจรจาธุรกิจแห่งหนึ่งว่าจะมาเมืองไทยเดือนหน้าพร้อมทีมงาน เป็นทริปที่จะเยี่ยมชมโรงแรมที่อยู่ในโบรชัวร์ในปัจจุบันและเพื่อหาโรงแรมรีสอร์ทใหม่เพิ่มเข้ามาในโบรชัวร์ด้วย ผู้อำนวยการทีมการตลาดและการขายดีใจเป็นอย่างมากที่จะได้ต้อนรับเอเย่นต์รายนี้เพราะทราบดีว่าเป็นเอเย่นต์ที่ดี มีโรงแรมรีสอร์ทในโบรชัวร์ที่น่าสนใจอยู่ในกลุ่มตลาดลูกค้าเป้าหมายเดียวกัน จึงตั้งใจที่จะวิดีโอคอลแจ้งข่าวกับทีมงานที่โรงแรมเพื่อทราบข่าวนี้ และโทรศัพท์นัดหมายกับ GM ที่โรงแรมเรียบร้อย

.

ฉากที่ 2 – การประชุมตอนเช้า (Morning Brief) ที่ GM เรียกหัวหน้าแผนกทุกคนห้ามพลาดการประชุมในวันนี้เพราะมีข่าวดีจากทีมการตลาดและการขายจะแจ้งให้ทราบ

การรายงานผลประกอบการเป็นไปตามปกติอย่างที่เคยเป็น หน้าฟร้อนท์รายงานจำนวนลูกค้าเช็คอินและเช็คเอ้าท์ประจำวัน พร้อมทั้งสรุปข้อควรระวังให้ทีมแม่บ้าน ทีมห้องอาหาร และทีมครัวรับทราบในประเด็นที่เกี่ยวกับลูกค้า 2-3 บุ๊กกิ้ง จากนั้นต่อด้วยวิดีโอคอลจากทีมการตลาดที่ประจำการอยู่ที่สำนักงานในกรุงเทพฯเพื่อสะดวกในการเดินทางติดต่อกับลูกค้า

ผู้อำนวยการทีมการตลาดฯจั่วหัวเมื่อเริ่มวิดีโอคอลล์ภายใต้ฉากหลังที่ดูไม่ค่อยเรียบร้อยเท่าไหร่ และมีเสียงรบกวนมากมาย เนื่องจากไม่ได้ทำที่สำนักงานแต่เป็นร้านกาแฟชื่อดังแห่งหนึ่ง …. “วันที่ xxx เดือนนี้จะมีทราเวลเอเย่นต์รายใหญ่จาก……มาเยี่ยมชมโรงแรมเรานะทุกคน…. ขอให้เตรียมพร้อมให้ดี เดี๋ยวจะมีเอกสารสรุปส่งให้ทางอีเมลล์อีกครั้ง และขอรบกวนให้ GM ช่วยพาเยี่ยมชมโรงแรมด้วยนะคะ เพราะช่วงนั้นลาพักร้อนไปญี่ปุ่นพอดีค่ะ”

.

คุณคิดว่าเมื่อถึงวันเยี่ยมชมโรงแรมจริงจะเกิดอะไรขึ้น ?

บางครั้งการเยี่ยมชมโรงแรมของทราเวลเอเย่นต์อาจมาในแบบ Familiarization Trip หรือมักจะได้ยินแบบย่อ ๆ ว่า FAM Trip ซึ่งหมายถึงการเดินทางเพื่อการเยี่ยมชมเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับ Destination และ Accommodation ว่าเป็นอย่างไร มีกิจกรรมอะไรให้ทำบ้าง อาหารการกินเป็นแบบไหน ที่พักมีกี่แบบ ซึ่งในทริปอาจมีการเข้าพักโรงแรมรีสอร์ทหลายแห่ง สลับสับเปลี่ยนกันเป็นเจ้าภาพเลี้ยงอาหารแต่ละมื้อ มีสายการบินเป็นสปอนเซอร์การเดินทาง ซึ่งจะเดินทางกันมาเป็นกลุ่มหลายคน อาจเป็นกลุ่มเล็ก 5-15 คน หรือกลุ่มใหญ่ที่มีจำนวนมากกว่านั้น และอาจมีหรือไม่มีสื่อ (Media Agent or Publications) ของประเทศนั้น ๆ ร่วมทริปด้วย

.

กรณีที่มาเป็นคณะหลายคน หากฉากที่เกิดขึ้นเป็นตามฉากที่ 1 และ ฉากที่ 2 ข้างต้น และมีผู้อำนวยการทีมการตลาดทำพฤติกรรมแบบนี้ กรณีนี้น่าจะเกิดปัญหาหน้างานในวันจริงได้แน่นอน

เพราะฉะนั้นเรามาเริ่มจากการข้อควรระวังเบื้องต้น 5 ข้อตามวิดีโอด้านล่างกันก่อนดีกว่าว่า โรงแรมเตรียมพร้อม อย่างไรเพื่อให้ Hotel Inspection ออกมาอย่างเรียบร้อยที่สุด

โรงแรมเตรียมพร้อม ?

การเตรียมงานเพื่อต้อนรับ Hotel Site Inspection หรือการเยี่ยมชมโรงแรมนั้นไม่ใช่เรื่องยากแต่อย่างใด แต่อยู่ที่การเตรียมตัว การเตรียมพร้อมของทุกฝ่าย และความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน รวมทั้งภาวะผู้นำในการนำทีมปฏิบัติการให้ลุล่วงผ่านไปได้

มาดูขั้นตอนการทำให้ โรงแรมเตรียมพร้อม กัน

ขั้นตอนที่ 1 – ตั้งต้นที่ตัวเราก่อนว่า “ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม” เรามีพร้อมแล้วหรือยัง ตั้งแต่ CI (Corporate Identity) ข้อกำหนดการใช้ Logo และการวางตำแหน่ง ขนาด การใช้ตัวอักษรทั้งไทยและอังกฤษ ไปจนถึงเรื่องราวเกี่ยวกับโรงแรมทั้งเวอร์ชั่นยาวและเวอร์ชั่นสั้น หรือหากมีเอกสารสรุปในแผ่นเดียวรวมไว้ซึ่งข้อความสำคัญ (Key Message) ที่อ่านจบปุ๊บก็รู้ว่าโรงแรมเราแตกต่างจากโรงแรมอื่นอย่างไร มีอะไรที่น่าสนใจพร้อมชื่อผู้ติดต่อ ซึ่งเอกสารต่าง ๆ ทั้งหมดควรสรุปเป็น Electronic Document ที่พร้อมที่จะส่งให้ หรือให้ Scan QR Code ได้ทันที

ขั้นตอนที่ 2 – เตรียมบทสนทนาที่ดี ที่น่าสนใจ ที่ชวนติดตาม ตั้งแต่การทักทาย เปิดบทสนทนา การเล่าเรื่อง การถ่ายทอด การพาเดินชมโรงแรม และบทปิดท้าย ส่งลูกค้ากลับ ซึ่งในขั้นตอนนี้การหมั่นฝึกซ้อมที่ดีเท่านั้นจะช่วยให้คุณสามารถทำออกมาได้อย่างเป็นธรรมชาติ

ขั้นตอนที่ 3 – แยกประเภทผู้เข้าเยี่ยมชมว่าเป็นใคร จากตัวอย่างเป็นทราเวลเอเย่นต์ดังนั้นจึงควรให้ผู้ที่มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องการตลาด การเจรจาธุรกิจเป็นผู้นำการชมโรงแรม ซึ่งอาจเป็นเจ้าของโรงแรม หากคุณทำการตลาดด้วยตัวเอง หรือ GM หากเจ้าของโรงแรมมีผู้ช่วยในการบริหารงานโรงแรม(ด้วยความคาดหวังว่าจะสามารถสื่อสารได้อย่างมืออาชีพ)

ขั้นตอนที่ 4 – การเลือกห้องตัวอย่างที่จะใช้แสดง บางโรงแรมรีสอร์ทจะมีการจัดโชว์รูมประจำวันอยู่แล้ว แต่ในการเยี่ยมชมจากทราเวลเอเย่นต์ควรมีการเพิ่มเติมจำนวนห้องตัวอย่างที่เหมาะสมกับเวลาที่แต่ละเอเย่นต์มีให้กับโรงแรมคุณเพิ่มเติมเข้ามา ไปจนถึงการเยี่ยมชมร้านอาหาร สปา หรือส่วนกิจกรรมอื่น ๆ ที่โรงแรม/รีสอร์ทคุณมีให้บริการ

ขั้นตอนที่ 5 – การกำหนดเส้นทางการเดินภายในโรงแรม เพื่อให้เห็นสภาพแวดล้อมโดยทั่วไป และการรักษาสภาพแวดล้อม ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า หากเป็นรีสอร์ทขนาดใหญ่ก็มักจะพาเยี่ยมชมโดยการใช้รถกอล์ฟ แต่หากเป็นพื้นที่ขนาดไม่ใหญ่มากและมีการจัดภูมิทัศน์ที่สวยงาม ก็สามารถพาเดินชมสถานที่ได้

.

5 ขั้นตอนข้างต้นเป็นหลักที่ โรงแรมเตรียมพร้อม ไม่ควรมองข้าม และส่วนที่เหลือก็เป็นการจัดสรรและเตรียมพร้อมในส่วนต่างๆให้ดี และเตรียมตัวล่วงหน้า

.

สำหรับกรณีที่เป็นลูกค้าทั่วไป หรือ บล๊อกเกอร์ต่าง ๆ ที่มักจะไม่มีการบอกกล่าวล่วงหน้าแต่เดินดุ่ย ๆ เข้ามายังโรงแรมรีสอร์ทของคุณพร้อมแจ้งสรรพคุณต่าง ๆ เพื่อเข้ามาถ่ายรูปและจะขอเดินไปทั่วโรงแรม …. กลุ่มเหล่านี้คุณจะจัดการอย่างไร

.

กรณีเช่นนี้ การเจรจาและการออกแบบบทสนทนาเพื่อแก้ไขสถานการณ์ต้องถูกหยิบขึ้นมาใช้

.

หลายโรงแรมที่ไม่สามารถบริหารจัดการตรงนี้ได้เนื่องจากไม่มีการฝึกซ้อม ไม่มีการออกแบบบทสนทนา ไม่มีการฝึกเล่น Role Play ในสถานการณ์ที่แตกต่างกันจึงทำให้เกิดข้อผิดพลาดและทำให้ชื่อเสียงของโรงแรมเสียหาย เกิดการรับรู้ที่ผิด ๆ เกี่ยวกับโรงแรมเมื่อเหล่าผู้เยี่ยมชมนำไปโพสต์ลงบนสื่อโซเชี่ยลของตนเอง

.

ตัวอย่างเช่น บล๊อกเกอร์ท่องเที่ยวชื่อดังมีผู้ติดตามหลักหมื่น แต่มีกลุ่มผู้ติดตามคนละตลาดกับโรงแรมของคุณโดยสิ้นเชิง เช่น เพจรีวิวแต่การท่องเที่ยวแบบผจญภัย กางเต้นท์ ตลุยขึ้นเขา เล่นน้ำตก ตกปลาในแบบลุย ๆ ประมาณนี้ แต่โรงแรมของคุณเน้นความเงียบสงบเป็นส่วนตัว กลุ่มลูกค้าผู้ใหญ่ ผู้บริหารที่ต้องการการพักผ่อนจากวิถีการประชุม การบริหารกิจการที่มีการแข่งขันสูง เมื่อเดินเข้ามาที่โรงแรมของคุณก็ถ่ายรูปทุกบริเวณ เพราะหน้าฟร้อนท์ไม่สามารถหยุดคนเหล่านี้ได้ และไม่รู้จะติดต่อใคร ทีมตลาดทีมขายอยู่กรุงเทพ เจ้าของหรือ MD ก็ไม่อยู่ จะมาก็ต่อเมื่อพาเพื่อนมาพักผ่อนมาปาร์ตี้กันเท่านั้น

ข้อความที่โพสต์ใส่แต่ความคิดเห็นส่วนตัวตั้งแต่ “โรงแรมนี้ราคาแพงจัง”

.

คำว่า “แพง” เป็นการเปรียบเทียบตามความรู้สึกและพฤติกรรมการใช้จ่ายตามกำลังซื้อของแต่ละบุคคล

.

ข้อสังเกตสิ่งที่เกิดขึ้น

ทีมโรงแรม ไม่สามารถหยุดกลุ่มเหล่านี้ได้

ทีมโรงแรม ไม่สามารถต่อรองเพื่อทำให้สถานการณ์บรรเทาลง

ทีมโรงแรม ไม่สามารถถ่ายทอดข้อความสำคัญที่ทำให้ผู้เยี่ยมชมเข้าใจเกี่ยวกับโรงแรมได้บ้าง

.

.

ทั้งสิ่งทั้งหลายล้วนมาจาก “การเตรียมพร้อม” ทั้งสิ้น

.

หาก โรงแรมไม่เตรียมตัวให้ดี ไม่มีการซ้อมกัน ไม่มีการฝึก ไม่มีการออกแบบการสนทนา ประโยคที่ควรใช้ แน่นอน เหตุการณ์เหล่านี้ย่อมเกิดขึ้นได้ทุกวันเมื่อมี Hotel Inspection เกิดขึ้นแบบไม่รู้ตัวล่วงหน้า

.

นี่ยังไม่รวม “สายเบ่ง” ที่มักจะมาเยี่ยมเยือนกันเป็นประจำอีกต่างหาก

เบ่งว่ารู้จักกับเจ้าของ

เบ่งว่าเป็นหน่วยงานราชการ

เบ่งว่าเป็นใครในพื้นที่

.

เหตุการณ์เหล่านี้มีเป็นฉาก ๆ ให้เรียนรู้ และสร้างฉากสมมติเพื่อให้เวลาแสดงออกใน “ฉากจริง” ออกมาอย่างเรียบร้อย

.

เร่งฝึกฝีมือกันนะคะ เดี๋ยวนี้ Social Blocker และ ผู้ที่ทำตัวเป็น Travel Blogger มีมากมายเหลือเกิน ต้องคัดสรรกันหน่อยเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของโรงแรมคุณ

.

ขอให้ทุกโรงแรมโชคดีกับ Hotel Inspection ครั้งต่อไปค่ะ

.

ติดตามคำแนะนำดี ๆ แบบมีให้ทุกวัน ได้ที่ www.facebook.com/thethinkwise

อ่านบทความฉบับเต็มยาว ๆ ได้ตลอดที่ https://thethinkwise.com