การตลาดโรงแรม แตกต่างกันไปตามเป้าหมายประจำปีของแต่ละโรงแรม กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และการจัดสรรงบประมาณในแต่ละช่วงเวลา รวมถึงทรัพยากรบุคคลที่มีอยู่ ดังนั้น สิ่งที่วางแผนไว้ หากไม่ได้รับการนำไปปฏิบัติ ย่อมไม่เกิดผลตามที่ตั้งใจอย่างเต็มที่ ดังนั้น วันนี้เราจึงนำหัวข้อ การตลาด 4.0 มาทบทวนกันอีกครั้ง

ในบ้านเรามักจะเป็นเช่นนี้ พอไปฟังใครเขาพูดมา หรือไปงานสัมมนาพูดเรื่องอะไรมาทีก็รีบ รีบ และรีบที่จะทำโน่นทำนี่ตามกันไปหมดเพราะกลัวตกกระแส กลัวจะไปพูดกับคนอื่นเขาไม่ได้ บางคนก็กลายเป็นการพูดแบบนกแก้วนกขุนทองเรื่องทำการตลาดแบบโน้นแบบนี้ อ้างอิงคำพูดกันไปเรื่อยเปื่อยจนลืมกลับมาพิจารณาตนเองว่า “กำลังทำอะไรอยู่” และ “อยู่กับปัจจุบันหรือเปล่า”

.

เจ้าของโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ถึงขนาดกลางที่บริหารธุรกิจด้วยตนเองก็ไม่ต้องไปกลัวการตกกระแส หรือกลัวว่าจะคุยกับใครไม่ได้ “การอยู่กับสิ่งที่เป็นปัจจุบันดีที่สุด”

.

การไปฟังสัมมนา หรือเข้ากลุ่มแลกเปลี่ยนความคิดเห็น หรือใครจะอยู่ในกลุ่ม OpenChat บน Clubhouse แล้วมีการพูดประเด็นอะไรที่คุณอาจจะรู้เรื่อง หรือไม่รู้เรื่องบ้าง ก็ไม่เป็นอะไร — อย่าไปเอามาเป็นกังวล …. อะไรที่เราไม่รู้ แนะนำให้ขวนขวายหาความรู้เพิ่มเติมจากการค้นคว้า ถนัด Google ก็ใช้ Google ถนัดถามคำถามจาก ChatGPT ก็ใช้ ChatGPT เพราะบางครั้งคนที่มาพูดบนเวทีต่าง ๆ เค้าอาจจะพูดในมุมกว้าง ๆ ใช้ได้กับทุกธุรกิจ แต่สำหรับธุรกิจโรงแรม อาจไม่เข้าข่ายที่จะนำวิธีการทำงานเหล่านั้นมาใช้เลยก็เป็นได้

.

การตลาดที่ปัจจุบันก้าวไปถึงยุค 5.0 ที่ Marketing Technology การขับเคลื่อนการตลาดด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้รวดเร็ว ล่วงหน้า พร้อมนำเสนอทางเลือกที่จะช่วยเร่งการตัดสินใจนั้น ถ้าโรงแรมที่พักไหนจะนำมาใช้ ควรตั้งต้นเริ่มก้าวแรกจากเรื่องการเก็บข้อมูลที่ดี ที่ถูกต้อง และมีการจัดเก็บอย่างเป็นระบบที่จะสามารถนำมาใช้ต่อได้ ไม่ใช่ยังเก็บบนกระดาษ หรือเก็บข้อมูลตัวเลขใน Microsoft Word พิมพ์ไปเรื่อย ๆ ยาว ๆ ไป แยกตัวเลขออกมาประมวลผลไม่ได้ หรือที่มักจะยกตัวอย่างให้เห็นเสมอ ๆ คือ ถ้าโรงแรมใครยังมีสถิติผู้เข้าพักแสดงข้อมูลสัญชาติ (Nationality) เป็น Unknown หรือไม่ทราบสัญชาติ ในสัดส่วนที่มากที่สุด …. กรณีนี้อย่าเพิ่งไปคิดทำการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

.

ถอยหลังกลับมาก้าวหนึ่งก่อนกับการตลาด 4.0 ว่าคุณทำได้ดีแล้วหรือยัง

การตลาด 4.0 ที่ว่าด้วย 5A นั้นประกอบไปด้วยอะไรบ้าง

.

ถ้าเรานึกภาพให้ล้อไปกับเส้นทางลูกค้า (Customer Journey) เราก็จะเห็นว่าในยุค 4.0 นั้นจะให้ความสำคัญในรายละเอียดแต่ละจุดระหว่างเส้นทางเพื่อกระตุ้นลูกค้าให้อยู่กับคุณไปเรื่อย ๆ จนเกิดการซื้อขาย และเป็นกระบอกเสียงให้โรงแรมคุณต่อไป

.

Awareness – การสร้างการรับรู้

การทำโรงแรมขึ้นมาหนึ่งโรง คุณควรเริ่มสร้างการรับรู้ตั้งแต่เมื่อไหร่ ?

ควรเริ่ม 4-6 เดือนก่อนวันเปิดโรงแรม ขึ้นอยู่กับว่าคุณตั้งเป้าหมายทางการตลาดไว้อยู่ตรงตำแหน่งไหน จับตลาดระดับไหน และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร ยิ่งคุณเริ่มล่วงหน้าให้เข้ากับจังหวะของลูกค้าไม่ว่าจะเป็น F.I.T หรือทราเวลเอเย่นต์ต่างประเทศ/ในประเทศ เท่ากับว่าคุณเริ่มต้นด้วยจังหวะการทำธุรกิจที่ดี หรือ เลือก Timing ที่เหมาะ

การสร้างการรับรู้ให้โรงแรมนั้น ปัจจุบันมี การตลาดโซเชียลมาช่วยมากมายตั้งแต่การเลือกวัตถุประสงค์ในการโฆษณาประชาสัมพันธ์ ทุกวัตถุประสงค์จะกลับมาที่ตัวคุณเองเสมอว่า “คุณต้องการอะไร” และ “คุณอยากให้ลูกค้ารับรู้ และรู้จักโรงแรมคุณในแบบไหน”

จากนั้นจึงผลิตคอนเทนต์ที่น่าสนใจ และตอบโจทย์สิ่งที่คุณต้องการ อยู่ในกรอบความคาดหวังของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีพฤติกรรมในการจับจ่ายใช้สอยและไลฟ์สไตล์ที่คุณมองหา

แล้วเมื่อลูกค้าคุณรับทราบว่ามีโรงแรมคุณเกิดขึ้น ตั้งอยู่ในเมืองท่องเที่ยวนี้แล้ว……. แล้วยังไงต่อ…ทีม การตลาด ทำอะไรต่อไป

.

Appeal – การสร้างความน่าสนใจ น่าดึงดูดให้สนใจ

การตลาดโรงแรม แบบออนไลน์ หรือ Digital Marketing จะเข้ามามีบทบาทในการนำเสนอร่วมกับทีมกราฟิก และอาร์ตเวิร์คที่ทำงานได้สอดคล้องกับข้อกำหนดเกี่ยวกับแบรนด์ให้เป็นไปตามแบรนด์คอนเซ็ปต์ในขั้นตอนนี้ เพื่อสื่อสารออกไปในสิ่งที่โรงแรมคุณต้องการสื่อสาร เช่น

โรงแรมคุณมีอะไรที่น่าสนใจ น่าดึงดูดใจให้ลูกค้าแวะมาเยี่ยมชม หรือแวะมาพักเมื่อคิดที่จะพักผ่อนหรือเมื่อมีแผนที่จะเดินทางมายังจังหวัดของคุณ

ที่ตั้งอยู่ในทำเลสะดวก ใกล้แหล่งท่องเที่ยวมากมายของจังหวัด หรือ โรงแรมอยู่ติดกับสถานีรถไฟฟ้าเลย ไปไหนมาไหนสะดวกสุด ๆ

ห้องพักทุกห้องมองเห็นวิวทะเล และเดินไปที่ชายหาดได้

มีบริการอาหารเช้าที่หน้าตาดี Egg Benedict เป็น Egg Benedict ไม่ใช่ไข่ต้มราดซอสเหลืองหวานๆ

โรงแรมได้รับรางวัลจาก TripAdvisor ตลอด

ลองชั่งน้ำหนักดูว่าประเด็นอะไรบ้างที่จะสร้างแรงดึงดูดให้ลูกค้าหันมาสนใจคุณ

ถ่ายรูปสวย ๆ เขียนคอนเทนต์ดี ๆ กระตุ้นลูกค้าไปเรื่อย ๆ จนกระทั่ง

.

Ask – การสอบถาม

จนกระทั่งลูกค้าให้ความสนใจสอบถามเกี่ยวกับโรงแรมคุณผ่านทางช่องทางต่าง ๆ ที่คุณจัดไว้ให้อย่างสะดวก และเชื่อมต่อกันอย่างไร้ที่ติ ไม่มีการโยนลูกค้าไปมาระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ ให้ลูกค้าต้องลำบากกระโดดเข้ากระโดดออกจากช่องทางการสนทนา

ลูกค้าจะสอบถามอะไร ทีมงานคุณก็ตอบได้หมด และยังให้ความช่วยเหลือได้ในทุกเรื่องที่ลูกค้าประสานงานมา

เรื่องราคาห้องพักแต่ละประเภท ก็สามารถตอบคำถามได้อย่างคล่องแคล่ว และยังสามารถนำเสนอแพ็คเกจ และประเภทห้องพักที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าได้แบบเกินความคาดหมายของลูกค้า

และถ้าทีมงานสามารถให้คำแนะนำอื่น ๆ นอกเหนือจากข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมคุณเพิ่มเติมเข้าไปอีก อันนี้เรียกว่า Beyond Expectation ของจริงเลยทีเดียว

ถ้าทีมงานของคุณให้บริการได้ในระดับนี้ แน่นอนว่า A ตัวที่ 4 มาแน่นอน นั่นคือ

.

Act – การแสดงออก

ไม่ว่าจะเป็นการจองห้องพัก การขอซื้อ Voucher การจองร้านอาหาร หรือการจองวันจัดเลี้ยงงานแต่งงาน งานวันเกิด งานฉลองรับปริญญา ฯลฯ

ส่วนลูกค้าจะใช้ช่องทางไหน แน่นอนว่าขึ้นอยู่กับการออกแบบของคุณว่าจะพาลูกค้าไปทางไหน และราคาขายในแต่ละช่องทางกำหนดไว้อย่างไร …. จะเห็นว่า การวางทางในเรื่อง การตลาดโรงแรม โดยเฉพาะเรื่องการสื่อสารการตลาดมีส่วนสำคัญเสมอในทุกขั้นตอน

เงื่อนไขการจอง การเรียกเงินมัดจำ (ถ้ามี) การยกเลิก การเปลี่ยนวันเดินทาง สิ่งเหล่านี้ย่อมมีส่วนในการตัดสินใจของลูกค้าตลอดทั้งปีและทุกฤดูกาล

แต่เมื่อลูกค้าไม่ประทับใจกับเส้นทางที่ผ่านมาทั้งหมด การแสดงออกของลูกค้า ก็คือ “เดินหนีไป” นั่นคือ เลือกที่จะไม่จองห้องพัก หรือใช้บริการร้านอาหารของคุณ และไม่เกิดการเข้าพัก

เพราะฉะนั้นคำว่า ACT นั้น หากโรงแรมทำก่อนหน้านั้นมาไม่ดี ก็ไม่เกิด ACT ที่ดี

แต่ถ้าโรงแรมคุณสร้างความประทับใจในทุกขั้นตอนเรียกได้ว่าลูกค้าต้องมาเช็คอินที่คุณแน่นอน แบบนี้ รับรองเกิด ACT ที่เท่ากับ STAY เกิดขึ้น ซึ่งก็อยู่ที่ทีมงานให้บริการของคุณอีกนั่นแหละว่าจะสร้างการเข้าพักที่น่าประทับใจให้ลูกค้าหรือเปล่า

ถ้าลูกค้าประทับใจ A ตัวสุดท้ายต้องมา

.

Advocacy – บอกต่อ ประเภทที่เรียกว่าเป็นตัวแทนของโรงแรมคุณในการบอกต่อ

เช่นเดียวกันกับ A ตัวที่ 4 คือ ACT นั่นคือ ถ้าประสบการณ์ที่ได้รับดีและมีความประทับใจ Advocacy ก็จะเกิดขึ้นในทางที่ดี ใครมาถามก็ยินดีและเต็มใจที่จะแนะนำต่อ แต่ถ้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี Advocacy คงไม่เกิด แต่จะเป็นการบอกต่อถึงความไม่ดี ความบกพร่อง การแก้ไขปัญหาที่ไม่ได้เรื่อง การต้อนรับที่ขาดความใส่ใจ อาหารเช้าที่ไม่สด ไม่อร่อย ใช้ของเก่าค้างคืนมาเสริฟ และอื่น ๆ อีกมากมาย

แต่ถ้าโรงแรมและทีมงานคุณมีแต่ส่งมอบความประทับใจตั้งแต่การสอบถาม การจองห้องพัก การเข้าพัก เช็คเอ้าท์ การติดต่อหลังเช็คเอ้าท์ การส่งข่าวอย่างต่อเนื่องเมื่อมีโปรโมชั่น หรือมีข้อเสนอดี ๆ แน่นอนว่า ลูกค้าจะเป็นกระบอกเสียงแทน ทีมประชาสัมพันธ์ และอาจขยับขึ้นไปถึงระดังเป็นตัวแทนแบรนด์ (Brand Ambassador) กันเลยทีเดียว

.

การกลับมาที่ การตลาด 4.0 นั้น ไม่ใช่เป็นการฉุดไม่ให้การบริหารโรงแรมไม่ก้าวหน้า แต่การวางโครงสร้างและแผนการทำงานที่เข้มแข็งด้วยความเข้าใจที่แท้จริงนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อที่จะได้ไม่ถูกใครเอาเปรียบต่อไป

.

แนะนำให้ผู้ประกอบการโรงแรมทบทวนเส้นทางการจองของลูกค้าอย่างละเอียดตลอดเส้นทาง และสำรวจว่าโรงแรมของคุณยังขาดตกบกพร่องตรงไหน อย่างไรบ้าง พร้อม ๆ กับพิจารณาจัดสรรในเรื่องงบประมาณที่จะเข้ามาเสริมเพื่อขับเคลื่อนการจัดกระบวนการการทำ การตลาดโรงแรม ใหม่ในปี 2566 ต่อไป

.

ไม่ต้องกังวลว่าใครจะว่าเราล้าหลัง หรือไม่ทันกระแส ขอให้เดินหน้าทำทุกวันให้ดีที่สุดก่อน ภายใต้เหตุและปัจจัยของโรงแรมคุณเป็นหลัก เท่านั้นก็พอ

.

สุดท้าย ขอเล่าเรื่องปิดท้าย….

เคยมีเจ้าของโรงแรมที่พักขนาดเล็กในจังหวัดทางภาคใต้ เข้ามาฟังการพูดของผู้เขียนครั้งหนึ่ง พอบรรยายจบ เธอรีบวิ่งมาบอกว่า “ขอบคุณมากจริง ๆ สำหรับการบรรยายในวันนี้ ดิฉันรู้สึกเสียดายเงินหลักแสนที่ไปเข้าคอร์สบริหารโรงแรมที่ผ่านมาจริง ๆ ไม่มีการบรรยายแบบนี้เลย”

.

นี่คือสิ่งที่ทำไม #thethinkwise ยังคงมุ่งมั่นในการให้ความรู้แบบ “รู้ให้จริง ทำให้เป็น เรื่องโรงแรม” อยู่ตลอดเวลา เพราะยังมีผู้ประกอบการที่ยังคงได้รับประสบการณ์เช่นนี้อยู่ในสังคมบ้านเราอีกมากจริง ๆ

.

.

อ่านบทความ การตลาดโรงแรม ย้อนหลังเรื่อง เมื่อ Journey ลูกค้ามาหลายทาง จะทำอย่างไรดี https://thethinkwise.com/2020/05/18/customer-journey-multi-channel/

.

อ่าน หรือ ฟังสรุปหนังสือ การตลาด Marketing 5.0 โดย Philip Kotler ได้ที่ https://www.summary.com/book-summary/marketing-5-0/