โซเชียลมีเดีย (Social Media) หรือสื่อสังคมออนไลน์ที่เราใช้กันอยู่ทุกวันทั้งในด้านส่วนตัว และเพื่อธุรกิจนั้น ถ้าเรารู้จักใช้ให้เป็นประโยชน์ย่อมสร้างผลลัพธ์ในด้านบวกให้กับตัวเราและธุรกิจของเราอย่างแน่นอน และสำหรับธุรกิจโรงแรมแล้วจะใช้สื่อโซเชียลที่เราเรียกกันเพื่อการ สื่อสารการตลาด อย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด วันนี้จะนำกรณีศึกษาเมื่อรีสอร์ทระดับ 5 ดาวอายุ 35 ปีตัดสินใจรีแบรนด์ภายใต้เชนโรงแรมต่างประเทศขนาดใหญ่ เพื่อไปสังเกตการณ์ว่าทีมบริหารที่เข้ามาใหม่ใช้งานสื่อโซเชียลอย่างไรในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมาตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2565 ถึงเดือนมกราคม 2566

.

เมื่อบ้านท้องทราย รีสอร์ทระดับ 5 ดาวแห่งแรกบนเกาะสมุย (Tongsai Bay – Koh Samui) ที่ให้บริการมา 35 ปีตัดสินใจเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ด้วยการรีแบรนด์ธุรกิจจากธุรกิจครอบครัวสืบทอดจากรุ่นสู่รุ่น ไปสู่การบริหารภายใต้เชนโรงแรมขนาดใหญ่อยากเช่นกลุ่มบันยันทรี

.

สำหรับบ้านท้องทรายนั้น หากเราสังเกตจะเห็นว่าโรงแรมให้ความสำคัญเรื่องการมีอยู่ของธรรมชาติมาอย่างต่อเนื่องยาวนานเห็นได้จากความสมบูรณ์ของธรรมชาติภายในโรงแรมทั้งต้นไม้ใหญ่และสัตว์นานาชนิด บ้านท้องทรายมีแกนหลักชูธงเรื่องการรักษ์ธรรมชาติ การให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมในทุกระดับตั้งแต่ตัวธุรกิจ สภาพแวดล้อมในชุมชน ภูมิทัศน์ของเกาะสมุย ไปจนถึงการมีส่วนร่วมในการผลักดันการตระหนักรู้ในเรื่องสิ่งแวดล้อมและความเมตตาต่อสัตว์เลี้ยง

.

หลังจากที่กลุ่มบันยันทรี (Banyan Tree Group) เริ่มเข้ามาบริหารจัดการบ้านท้องทรายเมื่อไตรมาสที่ 4 ปี 2565 ที่ผ่านมาภายใต้แบรนด์ Garrya ที่ให้ความสำคัญแบบองค์รวมภายใต้หลักการเรื่องความยั่งยืนและการใช้ชีวิตอย่างสมดุลย์ บ้านท้องทรายเกาะสมุยที่เรารู้จักกันดีก็เริ่มทำการ สื่อสารการตลาด ในทุกระดับตั้งแต่แบบเป็นทางการ แบบส่งข่าวพันธมิตรทางธุรกิจ และในระดับลูกค้าโดยตรง ซึ่งวันนี้เราจะมาสังเกตวิธีการใช้ สื่อโซเชียล ที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรงจากเพจ Facebook กัน

.

ระดับลูกค้าโดยตรงเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงบนเพจเฟสบุ๊กเมื่อต้นเดือนพฤศจิกายน 2565 เมื่อเราเห็นชื่อเพจเปลี่ยนจาก The Tongsai Bay, Ko Samui เป็น Garrya Tongsai Bay Samui และขึ้นโลโก้ใหม่ แต่ไม่มีการเขียนคำอธิบาย ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าที่เคยเข้าพัก แฟนคลับที่เหนียวแน่น และผู้ติดตาม ตั้งคำถามที่ต้องการคำตอบว่า “เกิดอะไรขึ้น ?”

.

จากนั้นเราก็จะเห็นการเรียงลำดับการสื่อสารของทีมบริหารใหม่ภายใต้แบรนด์การ์ย่า (Garrya) บริหารจัดการ สื่อโซเชียล บนหน้าเพจเฟสบุ๊ก ที่เราสรุปข้อสังเกตมาให้ดังนี้

• ระยะเวลา 3 เดือนตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2565 ถึง มกราคม 2566 เฉลี่ยทำการโพสต์ข้อความ รูปภาพ ภาพเคลื่อนไหวเฉลี่ยวันละ 1 ครั้ง
• ตอกย้ำเรื่องแบรนด์ใหม่ ภายใต้โลโก้ใหม่ที่ยังไม่เคยมีในประเทศไทยมาก่อน จึงต้องมีการสื่อสารที่ให้ความสำคัญในเรื่อง CI (Corporate Identity) ด้วยการใช้โลโก้เทมเพลตให้มากที่สุดในทุก ๆ การโพสต์ จัดวางในเกือบทุกภาพที่ต้องการใช้สื่อภาพลักษณ์ของรีสอร์ทใหม่
• สัดส่วนการโพสต์จะเน้นในเรื่อง Product & Services ของรีสอร์ทเพื่อเน้นย้ำว่าหลังการเปลี่ยนทีมบริหาร สิ่งอำนวยความสะดวก และพื้นที่ต่าง ๆ ของรีสอร์ททั้งห้องพัก ร้านอาหาร สระว่ายน้ำ สปา หน้าหาด เป็นอย่างไร เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง
• การเปลี่ยนชื่อร้านอาหาร และสปา ให้มีความเป็นสากลด้วยชื่อที่มีความ Generic มากขึ้น อาจช่วยในการ สื่อสารการตลาด แต่ในขณะเดียวกันก็อาจจะสูญเสียความเป็นตัวตนของความเป็นบ้านท้องทรายที่ผ่านมา ซึ่งเชื่อว่าจะเป็นงานที่ท้าทายต่อไปของทีมสื่อสารการตลาดที่จะสร้างสมดุลย์ระหว่าง Physical vs. Emotional Effect ของแบรนด์ในลำดับต่อไป
• ถ้าสังเกตรูปแบบการสื่อสารจะมีรูปแบบการสื่อสารภายใต้แบรนด์มากขึ้น มีการเรียงลำดับการเขียนคอนเทนต์ในแต่ละโพสต์ การใช้ประโยคในแบบสื่อระดับสากลที่พยายามจะคงความเป็นธรรมชาติของรีสอร์ท และเอกลักษณ์ที่ควรจะเป็นจุดแข็งของรีสอร์ทคือทีมพนักงานที่ให้บริการ
• นำเสนอช่องทางติดต่อกับรีสอร์ทที่เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าคนไทยผ่านทาง Line ในขณะเดียวกันก็ยังคงความเชื่อมต่อกับตลาดนักท่องเที่ยวต่างชาติผ่านทาง สื่อโซเชียล
• นำเสนอทีมงานให้บริการ ได้แก่พนักงานที่มีความโดดเด่นในการให้บริการในส่วนต่าง ๆ โดยเฉพาะร้านอาหารและครัวที่มีลูกค้าบางส่วนจดจำได้
• การปรับโฉมร้านอาหารและเมนูอาหารให้มีความสะดวกในการบริหารภายใต้แบรนด์ แต่ในขณะเดียวกัน ก็พยายามจะคงจุดเด่นของอาหารที่เน้นความสดใหม่ปลอดสารพิษ และไม่ทำลายสิ่งแวดล้อมระดับชุมชน
• ค่อย ๆ แนะนำกิจกรรมต่าง ๆ ภายในรีสอร์ทเน้นกิจกรรมที่ร้านอาหารผ่านงานเทศกาลต่าง ๆ ตั้งแต่ช่วงคริสมาสต์และปีใหม่ และการเล่นดนตรีสดที่ร้านอาหาร รูปแบบอาหารที่มีธีมที่หลากหลาย ไปจนถึง Private Dinner by the beach กิจกรรมโยคะยามเช้า และการจัดงานในโอกาสต่าง ๆ เช่น งานแต่งงาน รวมไปถึงการทำกิจกรรมให้ลูกค้าระหว่างการเข้าพัก เช่น กิจกรรมสำหรับเด็ก ๆ
• แนะนำห้องพักแต่ละแบบ แต่ละ Room Type เปลี่ยนรูปแบบในการนำเสนอภายใต้มุมมองใหม่ คำอธิบายใหม่ที่ช่วยเสริมและนำเสนอจุดเด่นของห้องพักแต่ละประเภทที่เดิมอาจจะไม่เคยนำเสนอมาก่อน
• มีการกำหนดธีม หรือ content หลักในแต่ละสัปดาห์ว่าจะนำเสนออะไร และโพสต์แต่ละโพสต์ก็จะค่อย ๆ เล่าเรื่องผ่านภาพ และเรื่องราวต่าง ๆ เรียกว่าดูเหมือนจะมีการทำปฏิทินโซเชียล (Social Media Calendar) เพื่อ สื่อสารการตลาด

.

.

เป็นอย่างไรกันบ้างกับการทำงาน 3 เดือนบนโลกโซเชียล 1 ช่องทางคือ Facebook Fanpage ยังไม่นับช่องทางอื่น ๆ ที่ใช้ในการสื่อสารโดยตรงถึงลูกค้าที่มีจำนวนผู้ติดตามมากมาย

.

เชิญชวนลองติดตามการใช้สื่อโซเชียลบนช่องทางอื่น ๆ ของโรงแรมเพิ่มเติมว่าเป็นอย่างไร

.

อย่างไรก็ดี เชื่อว่าภายใต้การบริหารของกลุ่มบันยันทรี แบรนด์การ์ย่า คงจะมีแผนการสื่อสารการตลาดที่เรียงลำดับความสำคัญ และตอบโจทย์การเติบโตทางธุรกิจภายใต้สิ่งแวดล้อมและข้อจำกัดของแต่ละพร้อพเพอร์ตี้ที่เข้าไปบริหารอย่างแน่นอน

.

สำหรับโรงแรมที่พักที่อยากหาไอเดียในการนำเสนอบนโลก สื่อโซเชียล นั้น คุณสามารถดูตัวอย่างได้จากหลาย ๆ โรงแรม แต่สิ่งที่จะแนะนำคือ …

การเข้าใจถึงความต้องการและความจำเป็นของโรงแรมของคุณ

ถ้าอยากดูการจัดการสื่อแบบกลุ่มโรงแรมภายใต้เครือต่างประเทศ บริหารโดยต่างประเทศ ก็ควรดูเพจต่างประเทศ

ถ้าอยากดูการจัดการสื่อแบบกลุ่มโรงแรมภายใต้เครือต่างประเทศ บริหารโดยคนไทย ก็ควรดูเพจโรงแรมในไทย

ถ้าอยากดูการจัดการโรงแรมแบบ Individual Hotel แต่จ้างทีมบริหารคนไทย ก็ควรดูเพจโรงแรมที่ทำธุรกิจแบบนั้น

.

เลือกดูตัวอย่างให้เหมาะกับโรงแรมของคุณว่าคุณต้องการแบบไหน

นำมาปรับใช้ให้ตรงกับวัตถุประสงค์ หรือผลลัพธ์ที่ต้องการ

สื่อสารอย่างสม่ำเสมอ และต่อเนื่อง

ไม่ลืมตัวตนที่เป็นอัตลักษณ์ของแบรนด์โรงแรมของคุณ

และไม่ลืมจุดแข็งของโรงแรมคุณไม่ว่าจะเป็นทำเลที่ตั้ง ห้องพัก การให้บริการ และบุคคลากร

.

สื่อสารการตลาด อย่างมีประสิทธิภาพด้วยความเข้าใจในแบรนด์

การจัดการสื่อโซเชียลที่ขาดความเข้าใจในแบรนด์ หรือ แนวคิดหลักของแบรนด์ อาจต้องใช้เวลาเพิ่มมากขึ้น แต่เป็นสิ่งที่จำเป็นเพราะถ้าไม่ทำความเข้าใจในแบรนด์ให้ถ่องแท้ การสื่อสารการตลาดที่ออกไปอาจสร้างความเข้าใจผิดให้กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้

เมื่อมีการเปลี่ยนมือการบริหารโรงแรม การถ่ายทอดและการส่งต่อในทุกๆเรื่องที่เป็นสาระสำคัญที่จะช่วยให้ทีมใหม่เข้าใจในตัวตน ในวิธีการทำงานที่ผ่านมา ในคาแรคเตอร์ของทีมงาน ในวัฒนธรรมขององค์กร ในศักยภาพทุกมิติ ไปจนถึงวิถีของชุมชนในพื้นที่ และการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานในพื้นที่ …. สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้คุณวางแผนและจัดเรียงลำดับการ สื่อสารการตลาด ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระหว่างทางบริหาร สามารถปรับจูน เสริมเพิ่มเติม ให้ความเห็นเพื่อช่วยการสร้างธุรกิจให้เติบโตได้ตลอดเวลา

.

สุดท้ายคือ ตลาดเมืองไทยเป็นตลาดปราบเซียนสำหรับทุกแบรนด์ เพราะเรามีคาแรคเตอร์ที่มีมิติที่เฉพาะตัวมากมาก ดังนั้น การช่วยกัน และร่วมมือกันในการพัฒนาธุรกิจจึงอาจต้องใช้เวลาในการปรับตัวมากขึ้นและละเอียดมากขึ้นเพื่อให้เข้าใจถึงวิถีการทำงานของคนไทย การสื่อสารภายในองค์กรภายใต้ยุคสมัยที่เปลี่ยนไป วัฒนธรรมองค์กรที่เปลี่ยนไป โครงสร้างบุคคลากรที่มีไลฟ์สไตล์และความต้องการในชีวิตในเรื่องเป้าหมายในการทำงานและใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไป ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัจจัยในการทำงานร่วมกันเพื่อเดินไปข้างหน้าทั้งสิ้น

.

เราเห็นหลายโรงแรมมีการเปลี่ยนแบรนด์หลายครั้ง และบางโรงแรมก็ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์จากแบรนด์หนึ่งไปสู่อีกแบรนด์หนึ่งภายในระยะเวลาสั้น ๆ เรื่องนี้ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์และการตัดสินใจของเจ้าของโรงแรมแต่ละแห่งโดยตรง ภายใต้ปัจจัยและข้อจำกัดที่แตกต่างกัน ดังนั้นเวลาเราเห็นโรงแรมไหนเปลี่ยนแบรนด์ ไม่ใช่เราไปตัดสิน แต่เราเรียนรู้จากการเปลี่ยนแปลงนั้น ๆ ได้เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงในแบบไหน

.

สิ่งที่นำเสนอวันนี้เป็นเพียงการสังเกตการณ์การเปลี่ยนแปลงบนโลกโซเชียลที่เป็นช่องทางในการสื่อสารโดยตรงถึงลูกค้าเพียงช่องทางเดียว และนำมาตั้งเป็นข้อสังเกตเพื่ออาจจะเป็นประโยชน์ในการบริหารจัดการสื่อ การวางแผนการสื่อสารการตลาดสำหรับเจ้าของโรงแรมที่บริหารโรงแรมเอง หวังว่าจะเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อย

.

.

อ่านบทความเกี่ยวกับการบริหารจัดการแบรนด์โรงแรม ได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/05/24/hotel-brand-portfolio-แบรนด์โรงแรม/ โรงแรมจัดพอร์ตใหม่

.

ทำความรู้จักแบรนด์การ์ย่าเพิ่มเติมได้ที่ https://www.garrya.com/