Social Listening โรงแรมจะนำไปใช้ต่ออย่างไร ?

เชื่อว่ากระแสการตลาดยุคขับเคลื่อนด้วยดาต้า (Data-driven marketing) จู่โจมการทำการตลาดของหลายๆธุรกิจในบ้านเราด้วยความรวดเร็วจนบางครั้งเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่ตัวเล็กจริง ๆ อาจตกใจว่าเกิดอะไรขึ้น แล้วถ้าเราไม่ทำตามจะเกิดอะไร ธุรกิจเราจะแย่ไปด้วยหรือเปล่า เพราะดูเหมือนในโลกโซเชียลจะทำให้คนปั่นป่วนได้ง่าย ถ้าใจไม่นิ่งพอ และยิ่งถ้าไม่รู้ว่าตัวเองกำลังทำอะไร ก็จะสิ้นเปลืองงบประมาณไปกับการใช้เงินทำการตลาดออนไลน์โดยไม่จำเป็น ดังนั้นวันนี้เราจะมาไล่เรียงเรื่อง Social Listening สำหรับโรงแรมกันโดยเฉพาะเพื่อให้โรงแรมขนาดเล็ก โรงแรมขนาดกลางได้เข้าใจและใช้ให้เป็นกัน

มาเริ่มกันตั้งแต่ Social Listening คืออะไร ?

Social listening เป็นกระบวนการในการหาข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก (Insights) เกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า ความชอบ และพฤติกรรมต่าง ๆ จากสิ่งที่เขาพูดคุย แสดงออกผ่านทางสื่อโซเชียลต่าง ๆ ที่ใช้งานอยู่

เป็นยังไงล่ะ ?

แล้วจะมารู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคุยอะไรกัน แม้แต่ตัวเราเองก็ตาม เจ้าเครื่องมือนี้จะมารู้ได้อย่างไร ?

.

ก็มาจากผู้พัฒนาแอพพลิเคชั่น แพลตฟอร์มต่าง ๆ ที่ช่วยรวบรวมสิ่งที่เราพูดถึงจากโพสทั้งของตัวคุณเองและของคนอื่นๆในเรื่องต่าง ๆ บนโลกโซเชียล ไม่ว่าจะบน Facebook, Instagram, YouTube หรือในหน้าการค้นหาบน Google หรือบนเพจรีวิวต่าง ๆ เช่น TripAdvisor และอื่น ๆ อีกมากมาย

.

แล้วโรงแรมจะนำไปใช้ประโยชน์อะไรต่อได้บ้าง ?

1. รู้แนวโน้ม (Trends) และความชอบ/ไม่ชอบของลูกค้า (Customer Preference) เช่น คุณจะทราบว่าสถานที่ท่องเที่ยวที่ไหนบ้างที่กำลังได้รับความนิยม หรือ ตอนนี้ลูกค้านิยมท่องเที่ยวแบบไหน ชอบโรงแรมแบบไหน พูดถึงอาหารอะไรกันบ้าง เป็นต้น
2. ช่วยติดตามการรีวิวบนโลกออนไลน์ เช่น มีการรีวิวโรงแรมบน TripAdvisor จำนวนมาก คุณอยากทราบว่าลูกค้ามีความเห็น ให้ความสำคัญกับบริการด้านไหน หรือ จุดไหนที่ลูกค้าบ่นมาก ไม่พอใจมาก คุณจะได้เพิ่มความระมัดระวังมากขึ้นในการออกแบบการให้บริการของโรงแรมคุณ
3. การจัดการกับรีวิว หรือการตอบสิ่งที่ลูกค้าให้ความเห็น (Customer feedback) เป็นสิ่งที่โรงแรมควรจัดการแบบมืออาชีพ คือ ตอบกลับด้วยความรวดเร็วภายในเวลาที่เหมาะสม และตอบกลับอย่างมีมารยาท ไม่ใช่ ตอบด้วยอารมณ์ รวมทั้งแสดงออกถึงความใส่ใจ การให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้าเพื่อนำไปปรับปรุง
4. ติดตามคู่แข่งขัน (Competitor) แต่ประเด็นนี้อยากให้มองว่าเป็น “ผู้เล่นในลีกเดียวกัน” จะดูสนุกกว่า เช่น ติดตามดูว่าโรงแรมอื่น ๆ ที่จับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในระดับเดียวกันเขาทำอะไรอยู่ เขาเก่งในด้านไหน ยังมีช่องว่างทางการตลาดให้เราเข้าไปจัดการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของโรงแรมเราได้หรือไม่ อย่างไร
5. นำข้อมูลที่ได้มาสร้างคอนเทนต์ (Content) ดี ๆ เพื่อตอบโจทย์จุดสนใจของลูกค้า เพิ่ม Engagement บนหน้าเพจของโรงแรม และสื่อโซเชียลอื่น ๆ ที่โรงแรมใช้อยู่
6. พัฒนาการใช้สื่อโซเชียลให้กลายเป็นอีกหนึ่งจุดในการให้บริการลูกค้า (Customer Service) เช่น ตอบคำถาม ให้ความช่วยเหลือ แสดงออกถึงความใส่ใจ ใส่ตัวตนด้าน Emotional Effect เข้าไปในการแสดงออกบนโลกออนไลน์

.

มาถึงจุดนี้พอจะมองภาพการใช้ Social Listening ให้เกิดประโยชน์ในการทำ การตลาดออนไลน์ ของโรงแรมได้บ้างไม่มากก็น้อยนะคะ

.

ต่อไปเราจะไปดูกันต่อว่า ในตลาดปัจจุบันมีใครให้บริการเครื่องมือในการติดตามรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้าบ้าง

.

ตัวอย่างผู้ให้บริการแพลตฟอร์มและแอพพลิเคชั่นในการใช้งาน Social Listening

1. Hootsuite หลายคนที่ชอบอ่านรายงานสำรวจการใช้สื่อโซเชียลคงเคยได้ยินชื่อนี้กันมาบ้าง จริงๆเขาเป็นผู้ให้บริการในเรื่องการจัดการสื่อโซเชียล (Social Media Management) มานานพอสมควร คุณจะสามารถติดตามการใช้ hashtags(#) keywords หรือการพูดถึง (Mentions) บนหลาย ๆ สื่อโซเชียลที่ใช้งานอยู่ เรียกได้ว่า ติดตามฟังและหาข้อมูลบนหลายๆสื่อโซเชียลพร้อมๆกันได้เลยทีเดียว
2. Brandwatch อันนี้สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ขึ้นมาที่ต้องการติดตามข้อมูลในระดับแบรนด์ วิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ ไปจนถึงการวิเคราะห์แนวโน้ม
3. Sprout Social เป็นเครื่องมือในการติดตามอีกตัวที่ช่วยบริหารจัดการสื่อโซเชียลด้วยเช่นกัน (Social Media Management)

และยังมีอีกหลายผู้ให้บริการมากมาย ซึ่งมีทั้งแบบให้บริการฟรีสำหรับผู้เริ่มต้น และมีค่าบริการสำหรับผู้ที่ต้องการเริ่มใช้งานอย่างจริงจัง ซึ่งจะมีค่าใช้จ่ายในการใช้งาน เช่น 29 เหรียญสหรัฐต่อเดือน เป็นต้น

สำหรับบ้านเราจะมีเพจและกลุ่มของ MarTech Thailand ที่คอยหยิบยกตัวอย่างแพลตฟอร์มต่าง ๆ มารีวิวและมีตัวอย่างหน้าจอการใช้งานเบื้องต้นมาแบ่งปันเป็นระยะ ใครสนใจไปติดตามได้ที่ https://www.martechthai.com

.

มีผู้ให้บริการมากมายแล้วโรงแรมจะเลือกใช้อย่างไร ?

ก่อนจะเลือกใช้บริการอะไรของใคร นอกเหนือจากทำความเข้าใจโดยการเข้าไปทดลองใช้งานแต่ละแพลตฟอร์มแล้ว สิ่งสำคัญที่โรงแรมควรตอบให้ได้ก่อนมีดังนี้

1. คุณต้องการจะใช้เพื่อไปทำอะไร ? ต้องการข้อมูลอะไร ?
2. คุณจัดสรรงบประมาณไว้เท่าไหร่ ? มีงบเท่าไหร่สำหรับ Social Listening Tools

อย่าลืมว่างบการทำการตลาดออนไลน์ หรือ ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งนั้นในภาพรวมอาจจะมีการอ้างอิงว่าควรจัดสรรไว้ 20-30% จากงบประมาณการตลาด(Marketing Budget)ทั้งหมด ซึ่งการใช้เครื่องมือบริหารจัดการสื่อโซเชียลใดๆก็ควรรวมอยู่ในงบประมาณในส่วนดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งนี้ด้วย

.

[อ่านบทความย้อนหลังคำแนะนำในการตั้งงบการตลาดออนไลน์ได้ที่ https://thethinkwise.com/2021/02/18/hotel-seeking-for-marketing-online/ ]

.

ความถี่ในการใช้เครื่องมือจัดการสื่อโซเชียล โรงแรมควรใช้บ่อยแค่ไหน?

ตอบคำถามในประเด็นนี้ …. จริง ๆ แล้วขึ้นอยู่กับเป้าหมาย (Goals) และความต้องการ (Needs) ของแต่ละโรงแรม ดังนั้นจะต้องกลับไปที่คำถาม 2 ข้อข้างบนก่อนว่า สำหรับโรงแรมคุณแล้วมีเป้าหมายและความต้องการอย่างไรในการทำ การตลาดออนไลน์ และ มีงบประมาณเท่าไหร่

โรงแรมคุณอาจต้องการดูว่า

• มีคนพูดถึงโรงแรมคุณมากน้อยขนาดไหน กรณีนี้แปลว่าบนโลกโซเชียลมีกรณีที่ลูกค้าพูดถึงโรงแรมคุณเป็นจำนวนมากทำให้คุณอยากทราบว่ามีการพูดในแง่ดี แง่ไม่ดีอย่างไรบ้าง แต่ที่สำคัญคือเมื่อทราบแล้ว ก็ควรจะมีการตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วแบบมืออาชีพตามที่กล่าวไปข้างต้น
• แนวโน้มในช่วงเวลาต่าง ๆ ที่เรียกว่าเป็น Seasonal Trends เช่น โรงแรมคุณตั้งอยู่ในจังหวัดที่มีกิจกรรมประจำปีในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งของทุกปี เทศกาลแข่งกีฬา เทศกาลหนัง เทศกาลกินเจ หรืออื่น ๆ คุณอาจจะอยากทราบแนวโน้ม ความชอบ สิ่งที่ลูกค้าที่กำลังมองหาที่พักในช่วงเทศกาลนั้นๆต้องการ เป็นต้น
• การติดตามโรงแรมอื่นๆที่จับกลุ่มเป้าหมายใกล้เคียงกับโรงแรมคุณ เช่น จับตาดูการใช้สื่อโซเชียลของโรงแรมนั้น ๆ ว่ามีการเคลื่อนไหวอย่างไร ทำไมจึงมี Engagement สูง มีคนพูดถึงมาก เพื่อนำมาปรับคอนเทนต์ของโรงแรมคุณ

.

สรุปสุดท้าย คำแนะนำสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก (ต่ำกว่า 50 ห้อง)

1. ตั้งเป้าหมายให้ชัดเจนว่าต้องการอะไรก่อนที่จะเริ่มใช้ Social Listening Tools
2. โรงแรมเล็ก งบจำกัด ดังนั้น การเลือกใช้เครื่องมือกับสื่อโซเชียลที่คุณใช้งานเป็นประจำและมีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณใช้งานอยู่จะดีกว่า การนำใช้ไปกับทุก ๆ โซเชียลที่คุณมีบัญชี เช่น ถ้าโรงแรมคุณทำได้ดีบน Instagram เพราะโรงแรมคุณเน้นการออกแบบ การดีไซน์ และไลฟ์สไตล์ชัดเจน ลูกค้าคุณก็ชอบและมีไลฟ์สไตล์ใกล้เคียงกันเมื่อดูจากจำนวนผู้ติดตาม คุณก็ควรเลือกที่จะให้ความสำคัญในการนำเครื่องมือมาใช้ติดตามและหาข้อมูลเชิงลึกบน Instagram ดีกว่าที่จะใช้กับบัญชี Twitter ที่เปิดไว้เฉยๆ ยังไม่ได้ทำอะไร
3. เมื่อเลือกผู้ให้บริการแล้วก็ควรใช้ให้เป็น Social Listening Tool มักจะมีเมนูในการตั้งเตือน (Alert or Notification) เพื่อช่วยให้คุณทำงานได้รวดเร็ว คุณก็ควรเลือกใช้ฟังก์ชั่นนี้ ซึ่งระบบก็จะส่งข้อความมาเตือนคุณทันทีเมื่อมีการพูดถึง (Mention) โรงแรมคุณบนโลกโซเชียล หรือถ้าไม่ต้องการการรบกวนมากจนเกินไป ก็สามารถเลือกให้ส่งรายงานข้อมูลเป็นระยะตามช่วงเวลาก็ได้เช่นกัน
4. เมื่อได้ข้อมูลเชิงลึก (Insights) มาแล้วก็ควรจะใช้ให้เป็นประโยชน์ นำมาบรีฟและพูดคุยกับทีมการตลาดอย่างสม่ำเสมอเพื่อปรับปรุงทั้งในเรื่องแผนการตลาด กิจกรรมการตลาดและการให้บริการลูกค้า
5. การตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งสำคัญในยุคปัจจุบันเพราะลูกค้าไม่ชอบรอ และพร้อมที่จะเลือกไปโรงแรมอื่นที่สามารถตอบกลับหรือช่วยเหลือเรื่องต่างๆอย่างทันท่วงที

.

.

เชื่อว่าอ่านมาจนถึงบรรทัดนี้แล้ว โรงแรมจะสามารถเลือกใช้เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อหาข้อมูลเชิงลึกได้อย่างมีประสิทธิภาพ และที่สำคัญมีข้อมูลแล้วต้องใช้ให้เกิดประโยชน์ ไม่ใช่ แค่ได้ข้อมูล ได้รายงานสวยๆมาไว้อวดเพื่อนๆที่ทำโรงแรมอื่นๆนะคะ