ถ้าคุณลองสุ่มโพสต์ของโรงแรมรีสอร์ทที่พักบนโลกโซเชียลมาซัก 10 โพสต์ คุณคิดว่าจะมีกี่โพสต์ที่ไม่มีเรื่องราคาโปรโมชั่นมาเกี่ยวข้อง ? …… นี่คือการทดลองสุ่มดูการสื่อสารของแต่ละโรงแรมว่าเขามีวิธี สื่อสารกับลูกค้า อย่างไรบ้าง เขียนคอนเทนต์ อย่างไรบ้าง

.

.

บางโรงแรมชอบลงแต่รูปภาพวิวทะเล ต้นไม้ ภูเขา ไม่มีข้อความบรรยาย แต่เลือกใช้อีโมจิ (Emoji) ที่ช่วยแสดงอารมณ์ของภาพต่าง ๆ

บางโรงแรมชอบลงภาพที่มีคนกำลังทำกิจกรรมต่าง ๆ เช่น กำลังนั่งรับประทานอาหาร กำลังพายเรือคายัก หรือกำลังเล่นซับบอร์ด และเขียนเชิญชวนให้ผู้อ่านที่ผ่านมาเจอกับโพสต์นั้นๆรู้สึกอยากจะมาเที่ยว มาพักที่โรงแรม หรือมารับประทานอาหารที่ร้านอาหาร

บางโรงแรมก็ชอบนำภาพเก่า ๆ มาเล่าอดีตที่ผ่านมาของโรงแรม หรือนำภาพสเก็ตช์โรงแรมในช่วงกำลังออกแบบมาเล่าให้ฟังว่ามีแนวคิดในการออกแบบโรงแรมอย่างไร

บางโรงแรมก็ไม่พูดพร่ำทำเพลง ขึ้นราคาโปรโมชั่นตัวใหญ่ ๆ สีสันโดดเด่น พร้อมส่วนลดมากกว่า 50% หรือลงตัวเลขราคาให้เห็นชัด ๆ และตอกย้ำด้วยข้อความที่หวังเร่งการตัดสินใจซื้อของลูกค้าภายในวันที่ที่กำหนด และมีตัวอักษรขนาดเล็กสุดในภาพประกอบที่เป็นเงื่อนไขที่ว่าถ้าใช้ตัวอักษรขนาดใหญ่กว่านี้ ลูกค้าอาจตัดสินใจไม่จองเพราะเงื่อนไขน่ากลัวเกินไป

.

แล้วโรงแรมคุณเป็นอย่างไรบ้าง ?

ลองทบทวนโพสต์ที่ผ่านมาใน 1 เดือนว่าโรงแรมคุณโพสต์อะไรบ้าง สื่อสารกับลูกค้า อย่างไร ?

.

เราอาจจะต้องกลับมาตั้งหลักกันใหม่โดยเริ่มจากข้อความ คอนเทนต์แต่ละสัปดาห์ของคุณต้องการสื่อสารกับใคร ?

โรงแรมคุณอาจเปิดให้บริการมานานกว่า 5 ปี คุณมั่นใจว่าเป็นที่รู้จักของนักท่องเที่ยวทั้งไทยและต่างชาติพอสมควร เรียกว่าถ้าเอ่ยถึงเมืองท่องเที่ยวนี้ รับรองว่าชื่อโรงแรมคุณจะต้องติดอยู่ 1 ใน 5 เสมอเมื่อต้องการหาที่พัก แต่อย่างไรก็ตามอัตราการเข้าพักของโรงแรมคุณก็ยังคงที่ต่อเนื่องในทุก ๆ ปีอยู่ที่ 65% เฉลี่ยทั้งปี และราคาห้องพักเฉลี่ยก็เพิ่มขึ้นเพียงปีละ 1-2% เท่านั้น

รูปแบบการโพสต์ข้อความ เขียนคอนเทนต์ โรงแรมคุณที่ผ่านมาเน้นเรื่องราคาถูกกว่าโรงแรมอื่น ๆ มักขึ้นตัวเลขส่วนลดเป็นเปอร์เซ็นต์ตัวใหญ่ ๆ เสมอ เช่น ลดมากถึง 70% วันธรรมดา และ 30% ในวันหยุด เพื่อให้ลูกค้าโทรเข้าสอบถามที่โรงแรม และปล่อยให้เป็นหน้าที่ของทีมหน้าฟร้อนท์หรือ Reservations เป็นคนจัดการเรื่อง Conversion ดังนั้นในแต่ละสัปดาห์จะมีโพสต์ลักษณะนี้ไม่ต่ำกว่า 3 ครั้ง ที่เหลือจะเป็นภาพห้องพัก ภาพอาหารเช้า ภาพวิวต้นไม้ในสวน เป็นต้น

คำถามคือ โรงแรมนี้มีใครเป็นลูกค้าบ้าง ?

ถ้าเราจะลองนึกภาพเปรียบเทียบกับธุรกิจความงาม เช่น ขายครีมบำรุงผิวสูตรพิเศษสูตรใหม่ ยังไม่เคยมีใครผลิตด้วยวัตถุดิบชนิดนี้มาก่อนเลย บริษัทเลือกแต่จะโพสต์ข้อความเกี่ยวกับราคา โดยเน้นเปรียบเทียบว่าราคาต่ำกว่าผลิตภัณฑ์ยี่ห้ออื่น ๆ ที่มีในท้องตลาด แต่ไม่เคยให้ความรู้กับลูกค้าเลยว่าวัตถุดิบที่ใช้ผลิตของคุณนั้นมีประโยชน์อย่างไร ช่วยในการบำรุงผิวอย่างไร

สิ่งที่เกิดขึ้นคืออะไร ….. ต่อให้คุณลดราคามากแค่ไหน ยอดขายที่คุณตั้งเป้าว่าจะขายได้ อาจจะไม่ได้ตามที่ตั้งเป้า เพราะคุณเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ในท้องตลาด ลูกค้ายังไม่รู้จัก ไม่รู้ว่าดีอย่างไร จึงยังไม่กล้าตัดสินใจซื้อ

.

เช่นเดียวกันกับธุรกิจโรงแรม

ลองพิจารณาภาพประกอบข้างบนว่า ถ้าเรามีกลุ่มลูกค้าอยู่ 3 กลุ่ม (ตามภาพ)

1. Top of funnel [TOFU] กลุ่มที่อยู่ชั้นบนสุด ได้แก่ กลุ่มที่ยังไม่รู้จักโรงแรมคุณเลยเป็นลูกค้าทั่วไป ซึ่งอยู่ในกระบวนการที่คุณควรสร้างความตระหนักรู้ หรือ Awareness Stage เกี่ยวกับโรงแรมและบริการต่าง ๆ ไปจนถึงทำความรู้จักกับแบรนด์โรงแรมของคุณ
2. Middel of funnel [MOFU] กลุ่มที่อยู่ชั้นตรงกลาง ได้แก่ กลุ่มที่อาจจะได้เคยยินชื่อ ได้รู้จักโรงแรมคุณมาบ้าง เห็นภาพรีวิวจากบรรดาบล๊อกเกอร์ต่าง ๆ มาบ้าง เรียกว่าอยู่ในกระบวนการประมวลผลประกอบการตัดสินใจ หรือ Consideration Stage
3. Bottom of funnel [ BOFU] กลุ่มที่อยู่ชั้นล่างสุด ได้แก่ กลุ่มที่พร้อมจะตัดสินใจจองห้องพักและใช้บริการที่โรงแรมของคุณ เรียกว่า รอเงื่อนไขดี ๆ มีคุณค่า ตอบโจทย์ความต้องการและวัตถุประสงค์ในการเดินทาง หรือโอกาสต่าง ๆ กลุ่มนี้อยู่ในขั้น Decision Stage

จะเห็นว่า ถ้าโรงแรมคุณ เขียนคอนเทนต์ โดยโพสต์แต่ราคาโปรโมชั่นไปยังกลุ่มที่รู้จักคุณดีอยู่แล้วและพร้อมจะตัดสินใจ แต่ใน 1 เดือน ลูกค้าจะเดินทางท่องเที่ยวพักผ่อนเพียง 1 ครั้งและได้ใช้สิทธิ์นั้นไปแล้วด้วยข้อจำกัดเรื่องงบประมาณท่องเที่ยวของลูกค้าที่จัดสรรไว้ในแต่ละเดือน การตัดสินใจจองห้องพักในเดือนนั้นจึงอาจไม่เกิดขึ้นตามที่คุณตั้งใจ แต่ก็อาจจะมีลูกค้าอื่น ๆ ที่อยู่ตรงส่วนกลาง [MOFU] ที่จังหวะที่โพสต์อาจจะตรงกับที่ลูกค้ากลุ่มนี้มั่นใจในโรงแรมคุณพอสมควร หลังจากอ่านรีวิวมากว่า 10 รีวิวจากหลายๆบล๊อกเกอร์ เมื่อเจอโปรโมชั่นโดนใจ ก็อาจจะคลิกจองตามที่คุณโพสต์ก็ได้

แต่ถ้าคุณเป็นโรงแรมที่เปิดใหม่ หรือปิดปรับปรุงไปเกือบปี และเพิ่งจะกลับมาเปิดใหม่ ยังไม่มีรีวิวใดๆในโลกโซเชียล กรณีนี้ ต่อให้คุณโพสต์ราคาที่น่าดึงดูดในสายตาของตัวคุณเอง แต่ยอดจองอาจไม่เกิด เพราะลูกค้ายังไม่รู้จักโรงแรมคุณเลย หรือ ยังไม่มั่นใจว่าที่รีโนเวตใหม่นั้น ห้องพักจะดีเหมือนเดิม ใช้งานได้สะดวกสบายหรือเปล่า เป็นต้น

ดังนั้น การ สื่อสารกับลูกค้า จึงควรทำความเข้าใจให้ดีก่อนการ เขียนคอนเทนต์ ว่าคุณกำลังสื่อสารกับใคร

คราวนี้ลองมาดูตัวอย่างกันว่ารูปแบบประโยคที่ใช้สำหรับแต่ละกลุ่มเป็นอย่างไร

ปัจจุบันอิทธิพลของการรีวิวไม่ว่าจะเป็นการรีวิวโดยบล๊อกเกอร์ KOL หรือกลุ่มพูดคุยเรื่องการท่องเที่ยวต่างๆล้วนมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้ามาก ๆ โดยรายละเอียดในการพูดคุย การติชมการให้บริการในกลุ่มต่าง ๆ นั้น ลงลึกไปในรายละเอียดมากขึ้น ถึงขนาดแชร์เลขห้องพักเพื่อที่จะได้วิวตามต้องการกันเลยทีเดียว นอกจากนี้ยังมีการแชร์เทคนิคการจอง เทคนิคการต่อรองกับโรงแรม และอื่น ๆ อีกมากมาย

คนที่อยู่ในกลุ่ม (Group/ Community Group) ที่ไม่เคยรู้จักโรงแรมคุณมาก่อน ก็ได้รู้จักโรงแรมคุณจากการสังเกตการพูดคุยในกลุ่ม บางคนได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพราะความผิดพลาดในการให้บริการของโรงแรมก็นำมาแชร์ในแบบละเอียดยิบชนิดที่ว่า “จบ” กันเลยทีเดียวก็มี

.

สุดท้าย ข้อควรระวังสำหรับโรงแรมในการ สื่อสารกับลูกค้า

1. แบ่งกลุ่มลูกค้าให้ดีด้วยการทำ STP : Segmentation-Targeting-Positioning ใครที่ยังไม่เคยอ่านบทความเรื่องนี้ สามารถอ่านย้อนหลังได้ที่ https://thethinkwise.com/2021/08/03/hotel-data-stp-how-to/
2. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในระบบ หากโรงแรมคุณเปิดให้บริการมาระยะหนึ่งแล้วมีข้อมูลในระดับหนึ่ง สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ แต่หากคุณเป็นโรงแรมเปิดใหม่ ให้กลับไปที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการ และทำ STP
3. ออกแบบการ เขียนคอนเทนต์ ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า และสร้างสูตรที่ผสมผสานระหว่าง Value Content vs. Sales Content
4. เลือกใช้คอนเทนต์ให้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม Funnel Stage : Top, Middle, Bottom

.

.

ไม่พลาดการติดตามบทความดี ๆ สำหรับเจ้าของโรงแรม คนทำโรงแรม ติดตามเราได้ทุกช่องทางที่ https://linktr.ee/thethinkwise