Hotel Gamification ทำงานให้สนุก อย่างมีเป้าหมาย

คำว่า ” Gamification ” หลายคนคงเคยได้ยินกันมาหลายปีมากๆ และได้รับความนิยมอีกครั้งเมื่อ 3-4 ปีที่ผ่านมาแต่มักจะเป็นการพูดถึงคำนี้กับการนำไปใช้ในธุรกิจอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ธุรกิจโรงแรม หรือการนำไปใช้ในองค์กรขนาดใหญ่ แต่จริง ๆ แล้วคืออะไร แล้วโรงแรมที่พักขนาดเล็กจะนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้หรือไม่ หรือเป็นแค่เพียงอีกคำร่วมสมัยที่นำมาใช้กันในเวทีสัมมนาทั่วไป เราไปดูกันค่ะ

.

ผู้คิดคำนี้ขึ้นมาชื่อ Nick Pelling ซึ่งเป็นผู้ออกแบบเกมส์ (Game Designer) โดยนำหลักการการออกแบบเกมส์ให้ความสำคัญในเรื่องการใช้งานของผู้เล่นเกมส์ ประสบการณ์ที่ได้รับเพื่อนำมาใช้กับตู้ขายสินค้า (Vending Machine) และตู้ ATM มาตั้งแต่ปี 2002 หรือเมื่อกว่า 21 ปีที่ผ่านมา [อ้างอิง spinify blog]

.

คำว่า Gamification มาจากการรวมคำ 2 คำไว้ด้วยกัน ได้แก่คำว่า Game ซึ่งหมายถึงเกมส์ ที่เราใช้ทับศัพท์กันนั่นเอง กับคำตามหลัง (Suffix) คำว่า “ification” ใช้ตามหลังคำอะไรก็จะทำให้หมายถึง กระบวนการหรือขั้นตอนที่ทำอะไรบางอย่างให้เหมือนกับ…. คำที่ใช้นำหน้า ซึ่งในที่นี้ก็คือคำว่า Game ดังนั้น Gamification จึงหมายถึงการทำให้เหมือนการเล่นเกมส์

.

ส่วนจะทำอะไร อย่างไร แค่ไหน มีขั้นตอนอย่างไร เราค่อย ๆ ดูกันต่อไปค่ะ

.

แล้วอะไรที่จะทำให้เหมือนการเล่นเกมส์บ้าง ช่วย ทำงานให้สนุก บ้าง ?

ลองนึกดูดี ๆ เชื่อว่าทุกคนเล่นเกมส์แน่นอนไม่ว่าจะพวกเพลย์สเตชั่น เกมส์ในมือถือระหว่างรอฆ่าเวลา…..

การนับแต้ม การได้ป้ายหรือโล่ห์ต่างๆเมื่อสามารถทำแต้มได้ครบตามที่กำหนด หรือการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัลหรืออาวุธพิเศษเพื่อไปสู้ในด่านต่อไป หรือการมีคำใบ้พิเศษให้คนที่ทำแต้มได้สูงสุด เป็นต้น

ถ้าเราลองเทียบเคียงกิจกรรมต่าง ๆ บนเกมส์จะเห็นว่ามีทั้งการให้รางวัล การรับรู้ (Recognize) ในสิ่งที่ผู้เล่นทำ และการกระตุ้นด้วยสิ่งล่อใจและของรางวัล (Reward) เพื่อให้ผู้เล่นมุ่งมั่นที่จะอยู่ในเกมส์ต่อไป

.

แล้วเกี่ยวอะไรกับ ธุรกิจโรงแรม ?

การทำให้การทำงานโรงแรมมีความสนุกเหมือนกับการเล่นเกมส์นั้น แบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลัก ๆตามเป้าหมายของคำว่า Gamification กล่าวคือ

1. ส่วนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าผู้ใช้บริการ เพื่อสร้างความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วม (Engage customers)
2. ส่วนที่เกี่ยวข้องกับทีมงาน/พนักงาน เพื่อสร้างความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วม (Engage employees)

แล้วจะใช้ Engage เจ้าของโรงแรม ผู้บริหาร หรือ ผู้มีส่วนได้เสียอื่นๆ ได้ด้วยหรือเปล่า เดี๋ยวค่อย ๆ ดูกันต่อไป

.

การนำไปใช้งานเพื่อสร้างความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมทั้งกับลูกค้าและทีมงานนั้น

มีประเด็นที่ควรพิจารณาและลำดับการทำงานเพิ่มเติม ดังต่อไปนี้

1. การตั้งเป้าหมาย (Identify goals) – โรงแรม “ต้อง” ตั้งเป้าหมายที่จะนำกลยุทธเสมือนการเล่นเกมส์นี้ให้ชัดเจน เช่น เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ( Guest engagement ) หรือส่งเสริมและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ (Increase guest loyalty) และสร้างรายได้เพิ่มขึ้น
2. การตั้งกลุ่มเป้าหมาย (Define the target audience) – การกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อตอบโจทย์ความต้องการ (Needs) และความชอบ (Preference) ให้ตรงจุด
3. เลือกองค์ประกอบที่จะใช้สำหรับการทำเกมส์ (Choose the gamification elements) เช่น การสะสมแต้ม การให้แบดจ์ (Badges) การให้รางวัล (Rewards) หรือตั้งเงื่อนไขความท้าทาย (Challenges) ต่าง ๆ ให้ผ่านด่านแต่ละด่านไปให้ได้
4. พัฒนากลยุทธที่จะใช้ในการทำเกมส์ เพื่อให้สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์โรงแรม และสามารถนำไปใช้แบบกลมกลืน ไร้รอยต่อกับบริการและระบบต่าง ๆ ที่โรงแรมใช้อยู่
5. ทดสอบและปรับ (Test and refine) การออกแบบเสมือนการทำเกมส์ที่ดีควรมีการทดสอบทั้งกับลูกค้าหรือทีมงานเพื่อนำมาปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น

.

โรงแรมเชนขนาดใหญ่ (Chain Hotel) ในต่างประเทศนำเทคนิคนี้มาใช้กันแพร่หลายไม่ว่าจะเป็น Hilton หรือ Marriott ย้อนหลังไปเกือบจะสิบปีที่ผ่านมา เช่น Marriott Xplor program ใช้ในการสร้าง Guest Loyalty และเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ผ่านกิจกรรมต่าง ๆ เช่น การเช็คอินผ่านโซเชียลมีเดีย การจองห้องพักเพื่อสะสมแต้มและการรีวิวเพื่อสะสมคะแนน และลูกค้าสามารถแลกคะแนนเพื่อการพักฟรี การอัพเกรดห้องพัก (Room upgrade) หรือแลกแต้มเพื่อร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ในโรงแรม เป็นต้น ซึ่งลูกค้าสามารถติดตาม ดูผลคะแนนที่สะสมได้บนบอร์ดสรุป (Leaderboard) เพิ่มความสนุกให้กับลูกค้า และกระตุ้นให้มีส่วนร่วมเพื่อรางวัลต่าง ๆ จะเห็นว่าสิ่งที่แบรนด์ได้รับกลับไม่เพียงบรรลุเป้าหมายการสร้าง Brand Loyalty แล้ว ยังเพิ่มรายได้ และการได้มาซึ่งข้อมูล (Data) ต่าง ๆ ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความชอบ ความไม่ชอบ ความถี่ในการใช้จ่าย พฤติกรรมการใช้จ่ายอื่น ๆ เป็นต้น

.

จะเห็นว่า จริง ๆ แล้วตัวอย่างการทำกิจกรรมโดยใช้ Gamification เป็นกลยุทธนั้น บางกิจกรรมก็เป็นสิ่งที่โรงแรมที่พักขนาดเล็กทำอยู่แล้ว เช่น ให้ลูกค้าเช็คอินที่โรงแรม หรือการแถมอาหารเครื่องดื่มในแพ็คเกจการขาย แต่สิ่งเหล่านี้อาจจะ “จบ” ตรงที่การ “ได้ทำ” ไม่ได้มีกระบวนการที่จะ “ทำต่อ” เพื่อเพิ่มแรงกระตุ้น เพิ่มโอกาสในการมีส่วนร่วมของลูกค้า และเพิ่มรายได้ให้โรงแรมในที่สุด ซึ่งอาจจะติดขัดในเรื่องการประยุกต์ระบบข้อมูลที่มีอยู่ไปใช้ประโยชน์ในขั้นต่อไป หรือยังออกแบบการทำงานไม่ครบและรอบด้าน หรือขาดแคลนบุคคลากรที่จะมาทำงานในส่วนนี้ต่อ เพราะการจะ ทำงานให้สนุก ผ่านการทำกิจกรรมเสมือนการเล่นเกมส์นั้นมีกระบวนการหลายขั้นตอนตั้งแต่กำหนดเป้าหมาย เลือกกลุ่มลูกค้า ออกแบบกิจกรรม ทดสอบและนำมาปรับปรุง ไปจนถึงเก็บข้อมูลที่ได้รับมาวิเคราะห์และปั่นต่อ จึงทำให้โรงแรมเล็กจบการใช้เกมส์เพื่อสร้างความสัมพันธ์จบแค่การลด แลก แจก แถม

.

หันกลับมาดูทางฝั่งพนักงาน ทีมงานโรงแรมกันบ้างว่าจะนำไปใช้อย่างไร

แนวคิดหลัก คือ การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน สร้างบรรยากาศและกิจกรรมในการ ทำงานให้สนุก และมีรางวัล หรือผลตอบแทนให้ทีมงานจากการตั้งใจทำงาน

เจ้าของโรงแรมบางท่านอาจจะพูดว่า “ฉันก็แจกรางวัลตอนงานเลี้ยงพนักงานประจำปีแล้วนี่ จะเอาอะไรกันอีก” …. อันนี้ก็ปล่อยท่านไปเถิด

.

เรามาพูดถึงการทำงานแบบสร้างสรรค์ บน Mindset ที่สร้างสรรค์และต้องการให้ทีมพัฒนาไปข้างหน้ากันดีกว่าค่ะ

.

Front Office – ทีมต้อนรับส่วนหน้า

อาจจะเป็นการออกแบบกิจกรรมประเภทสร้างสิ่งจูงใจเพื่อให้ทีมงานเช็คอิน และเช็คเอ้าท์ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง ไม่เพียงแต่ปฏิบัติตาม SOP (Standard Operating Procedure) แต่ยังทำเรื่องเอกสารได้ครบถ้วนไม่ตกหล่น โดยอาจมีบอร์ดแสดงความคืบหน้าของการทำงาน การสะสมแต้ม และการให้รางวัลแก่พนักงานที่ทำงานได้อย่างถูกต้องแม่นยำและรวดเร็วประจำเดือน ประจำไตรมาส และชิงแชมป์ประจำปีก็เป็นไปได้

Housekeeping – ทีมแม่บ้าน

การทำระบบสะสมแต้มให้กับแม่บ้านที่ได้คะแนนการทำความสะอาดห้องพักยอดเยี่ยม ร่วมกับการรีวิวของลูกค้าที่เข้าพัก ด้วยการทำ Rating System เหมือนกับเวลาที่ลูกค้าทำรีวิวผ่านแอพพลิเคชั่นต่าง ๆ และแม่บ้านคนไหนที่ได้คะแนนเรทติ้งสูงสุดประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปี ก็จะได้รางวัลตอบแทน

Restaurant Service – ทีมให้บริการที่ร้านอาหาร

เช่นเดียวกับทีมแม่บ้าน สามารถนำรูปแบบ Rating system มาใช้กับทีมบริการที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม โดยให้ลูกค้าร่วมให้คะแนนด้วย

.

ส่วนของการให้รางวัล (Rewards) หรือสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัลของทีมงานนั้นมีได้ตั้งแต่ การแลกของรางวัลเครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆ หรือการพักฟรีในห้องพักของโรงแรม หรือโรงแรมในเครือ(หากท่านมีโรงแรมหลายแห่งในหลายจังหวัด) หรือการใช้บริการสปา บัตรรับประทานอาหารและเครื่องดื่ม ทั้งในโรงแรมและที่โรงแรมอื่น ๆ เพื่อให้พนักงานได้ไปเรียนรู้การให้บริการที่อื่น ๆ เป็นต้น

.

การใช้ Gamification ในส่วนของการอบรมทีมงาน ก็สามารถทำได้เช่นกัน เช่น หากพนักงานผ่านการอบรมในแต่ละหลักสูตร จะได้สะสม Badges โดยกำหนดช่วงเวลาในการสะสมการเข้าอบรม และมีบอร์ดติดตามความคืบหน้า เช่น ทีมให้บริการร้านอาหารควรเข้าอบรม 5 หลักสูตรที่จำเป็นในการให้บริการภายในร้านอาหารและการฝึกฝนภาษาอังกฤษภายใน 3 เดือนนับตั้งแต่วันเข้าเริ่มงาน และทบทวนการอบรมประจำปี ทุกปีไม่เกินเดือนมีนาคม เป็นต้น ทีม HR ก็สามารถใช้เทคนิคนี้มาประกอบเพื่อสร้างการ ทำงานให้สนุก ในองค์กรได้เช่นกัน

.

มาถึงตรงนี้ จะเห็นว่า ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมเล็ก โรงแรมใหญ่ ก็สามารถสร้างการ ทำงานให้สนุก ได้นะคะ

.

อ่านบทความด้านการจัดการ การออกแบบการทำงาน และบริหารทีมงานเพิ่มเติมได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/08/10/wokflow-design-hotel-ทีมโรงแรม/

.

ไม่พลาดคำแนะนำดี ๆ ในการบริหารโรงแรมด้วยตัวคุณเอง ติดตาม https://linktr.ee/thethinkwise