ข้อผิดพลาดทำโรงแรม ที่พบบ่อยมีอะไรบ้าง

การเรียนรู้จากข้อผิดพลาดจะช่วยให้คุณเพิ่มความระมัดระวังในการบริหารโรงแรมของคุณเพิ่มขึ้นอีกระดับ – จริงหรือเปล่า ? หรือคุณมองว่า ข้อผิดพลาดทำโรงแรม ที่เป็นกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริงกับตัวคุณเองมีอะไรบ้าง และเมื่อพบกับปัญหาหรืออุปสรรคเหล่านั้นแล้วคุณจัดการอย่างไร ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหามากน้อยเท่าไหร่ และคุณวางมาตรการในการป้องพักเพื่อไม่ให้ปัญหานั้นเกิดขึ้นอีกอย่างไร

.

วันนี้เราจะพาไปดู 5 ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยสำหรับคนทำโรงแรมกันว่ามีอะไรบ้าง

1. ขาดการนำเสนอตัวตนบนโลกออนไลน์ หรืออาจจะมีแต่นำเสนอออกมาได้ไม่ค่อยดีนัก

หรือเรียกว่า Poor Online Presence แล้วอะไรบ้างที่เรียกว่า Poor สำหรับการ ทำโรงแรม….ยกตัวอย่างเช่น

• ภาพลักษณ์บนหน้าเว็บไซต์ของโรงแรมโดยตรงไม่สามารถนำเสนอโรงแรมได้อย่างตรงกับตำแหน่งทางการตลาด หรือใกล้เคียงกับไลฟ์สไตล์ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเลย อาจจะเป็นภาพที่ใช้ไม่สามารถสื่อสารได้ หรือดูไม่ดี ไม่เคยมีการอัพเดทข้อมูลที่อยู่บนเว็บไซต์เลย หรือแม้กระทั่งยังไม่เป็น Responsive Website หรือไม่สามารถใช้ได้หลากหลายบนหน้าจอที่มีความละเอียดแตกต่างกัน เช่น บนหน้าจอ Desktop, Notebook, หรือ Mobile Device จะทำให้ภาพไม่ได้สัดส่วน
• ไม่มีตัวตนบนโลกโซเชียล หรือมีการเปิดเพจ แต่ไม่ค่อยมีการอัพเดทหรือโพสต์ข้อความ เรียกว่าไม่ค่อยมีการเคลื่อนไหว ลูกค้าถามอะไรก็ไม่มีใครตอบ หรือกว่าจะตอบใช้เวลาเป็นวัน
• ไม่มีการใช้ OTA เพื่อช่วยในการขยาย Network เพิ่มขึ้นโดยใช้เครือข่ายที่แข็งแรงของ OTA แต่ละรายที่มีจำนวนผู้ใช้งานมากมาย

2. ขาดการฝึกอบรมพนักงานที่ดี และเพียงพอให้พร้อมในการให้บริการ

บางครั้งการเร่งรีบเปิดโรงแรมมากจนเกินไปโดยเข้าใจว่าพนักงานต้องพร้อมแล้ว(สิ) เพราะโรงแรมจ้างหัวหน้าแผนก ผู้จัดการแผนกมาแล้ว ก็น่าจะทำการอบรมสมาชิกในทีมให้พร้อมให้บริการแล้ว แต่ในความเป็นจริงแล้ว แต่ละโรงแรมมีแนวคิด หรือ Concept ที่แตกต่างกัน ดังนั้น การออกแบบการให้บริการ (Service Design) จึงควรแตกต่างกันไปด้วยในการทำโรงแรม

การอบรมพนักงานที่ดีไม่ได้ประเมินจากจำนวนครั้งที่จัดอบรม แต่สิ่งที่ควรฝึกพนักงานควรประกอบไปด้วยสิ่งเหล่านี้ นอกเหนือจากการฝึกปฏิบัติตาม SOP (Standard Operating Procedure) ได้แก่

• การฝึกให้สามารถรับเรื่อง จัดการ และ ส่งมอบการให้บริการได้อย่างดีเยี่ยม (Handling guest inquiries)
• การฝึกแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว (Resolving issues promptly)
• การรักษาทัศนคติเชิงบวกในการปฏิบัติงาน (Maintaining a positive attitude)

3. ละเลยในการตอบคำติชมของลูกค้า

เมื่อลูกค้าสละเวลาในการประเมินการให้บริการ หรือไปเขียนรีวิวให้โรงแรมคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆ ติชมการให้บริการไปจนถึงสถานที่ภายในโรงแรม ทุกความเห็นล้วนเป็นข้อมูลที่มีค่าที่จะช่วยทำให้คุณเห็นมุมมอง เห็นความต้องการของลูกค้า เห็นความคาดหวังของลูกค้าในด้านต่างๆ ดังนั้น การที่คุณละเลยในการตอบรับ หรือขอบคุณลูกค้า หรือแม้กระทั่งการชี้แจงในประเด็นต่างๆ(หากจำเป็น) เป็นการที่คุณมองข้ามโอกาสที่จะสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และยังสามารถนำความเห็นของลูกค้ามาอธิบายให้ทีมงานฟัง หรือแม้แต่นำมาเป็นกรณีตัวอย่าง กรณีศึกษาเพื่อหาทางป้องกันเพื่อยกระดับการให้บริการให้ดีขึ้น

4. ขาดการบำรุงรักษาบริเวณต่างๆให้อยู่ในสภาพดีและพร้อมใช้งาน

การขาดการบำรุงรักษาโรงแรมให้อยู่ในสภาพดี ทั้งภายในและภายนอก ไปจนถึงเครื่องมือ เครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆภายในห้องพัก ห้องอาหาร หรือส่วนให้บริการอื่นๆ เท่ากับเพิ่มความเสี่ยงในการทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ หรือติดขัดในการใช้บริการได้อย่างง่ายดาย

นอกจากการบำรุงรักษาเพื่อทำให้ทุกบริเวณ ทุกพื้นที่ให้บริการอยู่ในสภาพที่ดูดีตลอดเวลาเป็นเรื่องสำคัญแล้ว การบำรุงรักษายังเป็นการเพิ่มระดับความปลอดภัย เพราะการตรวจเช็คเป็นประจำจะทำให้คุณประเมินความเสี่ยง รู้และป้องกันได้หากเกิดความเสื่อมในอุปกรณ์ใช้งานต่างๆภายในโรงแรม ดังนั้นจึงควรจัดตารางบำรุงรักษาอย่างสม่ำเสมอ และไม่ใช่ทำแค่เป็นตารางในกระดาษ หรือเก็บอยู่ในไฟล์คอมพิวเตอร์ แต่ไม่เคยปฏิบัติตามนั้น

5. การตั้งราคาที่ผิดพลาดหรือไม่เหมาะสมสำหรับแต่ละตลาด และขาดการจัดการบริหารรายได้

การตั้งราคาที่ผิดพลาดไม่เหมาะสมในแต่ละตลาดย่อมทำให้คุณสูญเสียรายได้จากการที่มีอัตราการเข้าพักที่ต่ำลง ยิ่งถ้าไม่มีกลยุทธในการบริหารรายได้ (Revenue Management) ในแต่ละช่วงเวลา แต่ละฤดูท่องเที่ยว ไม่มีการทำแคมเปญ สร้างอีเวนต์เพื่อกระตุ้นการขาย ยิ่งทำให้การสร้างรายได้เป็นไปได้ลำบากมากขึ้นในขณะที่รายจ่ายคงเดิมทุกเดือน แต่ความสามารถในการสร้างรายได้ไม่มี เพราะตั้งราคาผิดพลาด

.

.

นอกจาก 5 ข้อผิดพลาดทำโรงแรม ที่พบบ่อยข้างต้นแล้ว สิ่งที่อยากแนะนำเจ้าของโรงแรมเล็กเพิ่มเติมในการ ทำโรงแรม ให้แบ่งเวลาในการติดตามเทรนด์การท่องเที่ยวต่างๆ การรับฟัง อ่านข้อมูลข่าวสารด้านเศรษฐกิจทั้งในประเทศและต่างประเทศ ไปจนถึงติดตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวอย่างสม่ำเสมอ เพื่อจะได้นำมาใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงความพร้อมของทีมงานโรงแรมให้รอบรู้กว้างไกลว่าโลกเคลื่อนไหวไปในทิศทางใด และทีมให้บริการควรมีการปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการอย่างไร ให้ตอบโจทย์ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าในยุคสมัยที่เปลี่ยนไป

นอกจากนี้ทีมการตลาดและการขายยังควรที่จะพบปะกับทีมให้บริการอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้เข้าใจบทบาทของแต่ละทีม เรียกว่าจะได้ “เอาใจเขา มาใส่ใจเรา” มากขึ้น จะได้เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการมากขึ้น

.

.

ทำโรงแรม ให้ดี ไม่ใช่เรื่องยากแต่อาจต้องใช้เวลาและความใส่ใจในรายละเอียดทั้งการตลาดการขาย และการออกแบบการให้บริการ

.

.

อ่านบทความคำแนะนำการแบ่งกลุ่ม OTA ควรทำอย่างไรได้ที่ https://thethinkwise.com/2022/10/22/ota-segmentation-howto-hotel-แบ่งกลุ่มตลาด/ หรืออ่านคำแนะนำในการบริหารจัดการโรงแรม และค้นหาบทความย้อนหลังได้ที่ https://thethinkwise.com หรือกด Subscribe ได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise