Customer Experience โรงแรมเล็กปรับใหม่เพื่อไปต่อ

Customer Experience ประสบการณ์ลูกค้า ถ้าจะแปลกันแบบตรงตัวไปเลย เพราะคำว่า “Customer” คือ ลูกค้า และ “Experience” คือประสบการณ์ แต่ในธุรกิจโรงแรมคำว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” เริ่มจากตรงไหน และทีมโรงแรมทำหน้าในการส่งมอบประสบการณ์เหล่านั้นอย่างไร เรื่องนี้เป็นประเด็นสำคัญหากการทำการตลาดในระยะต่อไปการให้ความสำคัญกับลูกค้ารายบุคคลเป็นกลไกลสำคัญในการทำการตลาดให้กับทุกธุรกิจไม่เฉพาะแต่ธุรกิจภาคบริการ

ถ้าเริ่มจากเส้นทางก่อนที่ลูกค้าจะเดินทางมาเข้าพักที่โรงแรมคุณไปจนถึงหลังจากที่ลูกค้าเช็คเอ้าท์ไปแล้ว คุณคิดว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” หรือ Customer Experience เกิดขึ้นตรงจุดไหนบ้าง ?

ค้นหาข้อมูลผ่าน Google หรือส่องโซเชียลมีเดียในกลุ่มเพื่อนๆว่าใครไปเที่ยวที่ไหน มีรูปสวยๆถ่ายตรงไหนบ้าง
เมื่อเจอสถานที่ที่ถูกใจ ต้องไลฟ์สไตล์ของตนเอง ก็ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมให้ละเอียดมากขึ้น เช่น จะเดินทางไปอย่างไร บริเวณใกล้เคียงมีร้านอาหารอร่อยตรงจุดไหนบ้าง จุดถ่ายภาพที่ไม่ควรพลาด คำแนะนำในการเดินทางและเลือกที่พักมีข้อควรระวังอย่างไร
ค้นหารีวิวเกี่ยวกับโรงแรมที่พักจากแพลตฟอร์มต่างๆ หรือในกลุ่มที่พูดคุยเรื่องท่องเที่ยวต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าการเข้าพักของตนเองจะไม่มีอะไรติดขัด หรือได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจ
เริ่มสำรวจราคาโดยเปรียบเทียบจาก OTA ต่างๆ กับการจองตรงกับโรงแรม หรือค้นหาไปดูการขาย Voucher ในกลุ่มท่องเที่ยวต่างๆ ว่าใครให้ราคาดีที่สุดภายใต้เงื่อนไขที่ดีที่สุดที่ตรงกับช่วงเวลาที่วางแผนจะเข้าพักในระยะต่อไป
ตัดสินใจจองห้องพักจากช่องทางที่ตอบโจทย์ความต้องการได้ดีที่สุด ทั้งระยะเวลาการเข้าพัก ราคาในช่วงเข้าพัก การเปลี่ยนแปลงวันเข้าพักหลังจอง และเงื่อนไขพิเศษ บริการพิเศษเพิ่มเติม ของแถม ฯลฯ
เตรียมตัวก่อนเข้าพัก ศึกษาเส้นทางการเดินทาง ความสะดวกระหว่างเดินทาง การช่วยเหลือระหว่างเดินทาง และทางเลือกในการเดินทางบนค่าใช้จ่ายและเวลาที่ใช้ในการเดินทางที่แตกต่างกัน
วันเข้าพัก ตั้งแต่การเดินทางมาถึงโรงแรม การต้อนรับ การพูดคุยทักทาย ขั้นตอนการเช็คอินไปจนถึงการส่งลูกค้าเข้าห้องพักและคำพูดที่ใช้ก่อนเดินออกจากห้องพักลูกค้า
ระหว่างการเข้าพัก กิจกรรมที่ทำระหว่างเข้าพัก ความช่วยเหลือระหว่างเข้าพัก อาหารการกินและบริการต่างๆ การทักทายจากพนักงานในแต่ละวัน ความสะอาดของสถานที่และบริเวณต่างๆที่ไปใช้บริการ
วันเช็คเอ้าท์ การอำนวยความสะดวกก่อนการเช็คเอ้าท์ คำพูดคำจาและกิริยาท่าทางของพนักงานทั้งก่อน ระหว่างและหลังเช็คเอ้าท์ ขั้นตอนการชำระเงิน เอกสารยืนยันการชำระเงิน ระยะเวลาในการรอคอยในระหว่างการชำระเงิน การขนกระเป๋า การส่งลูกค้าออกจากโรงแรม
ความคาดหวังหลังใช้บริการ เช่น การส่งข่าวสารต่อเนื่องถึงกิจกรรมต่างๆโดยไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว หรือส่งข้อมูลบ่อยครั้งจนเกินไป การนำเสนอเงื่อนไขพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าที่น่าสนใจและแสดงว่าเป็นคนพิเศษจริงๆ

ถ้าประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมออกมาเป็น 10 ข้อข้างต้น คุณให้คะแนนในแต่ละข้อสำหรับโรงแรมคุณเท่าไหร่?

เรื่องนี้จะกลับมาที่ การออกแบบการให้บริการ หรือต่อไปนี้จะเรียกสั้นๆว่า ออกแบบบริการ

แล้วถ้าโรงแรมเล็กอยากจะปรับปรุงเพื่อไปต่อ มีข้อควรพิจารณาอะไรบ้าง

ฝึกทีมโรงแรมให้รู้จัก CX – Customer Experience

ปัญหาและอุปสรรคที่สำคัญของโรงแรมที่พักขนาดเล็กคือ “ขาดคนช่วยถ่ายทอด” เนื้อหาสาระสำคัญและความจำเป็นในการทำธุรกิจในยุคปัจจุบันแบบง่ายๆให้ทีมโรงแรมทุกระดับรับฟังอย่างเข้าใจ จึงมักออกมาในรูปแบบ “เจ้าของสั่ง เธอก็จงทำตาม” และ “ถ้าไม่ทำตาม ก็มีบทลงโทษในแบบต่างๆ” — หวังว่า รูปแบบการทำงานในลักษณะนี้จะไม่มีให้เห็นแล้วในยุคปัจจุบัน

การอธิบายและการฝึกทีมงานทุกแผนกให้เข้าใจเรื่อง Customer Experience เป็นสิ่งจำเป็นมาก ถึงแม้ในความเป็นจริงสำหรับหลายๆโรงแรมที่ทำได้ดีอยู่แล้วในเรื่องนี้ แต่ยังขาดการนำมาถ่ายทอด นำมาเป็น Lesson Learned หรือการทำ Workshop ร่วมกัน ซึ่งจะนำมาสู่การตีความให้เห็นความจำเป็น ความสำคัญ และผลกระทบต่อเนื่องหากไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ดังนั้นเราจึงยังคงเห็นรีวิวในด้านลบที่เต็มไปด้วยความรุนแรงในโลกโซเชียลอยู่บ่อยครั้ง

2. การสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบเฉพาะบุคคล (Personalize Guest Experience)

การสร้างประสบการณ์ที่ดีด้วยการ ออกแบบบริการ ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายนั้น จะเกิดขึ้นได้ยากหากโรงแรมคุณไม่มีการจัดเก็บข้อมูลที่ดี

ไม่ว่าคุณจะใช้ระบบ PMS – Front Office Module ที่จัดการเรื่องการจองห้องพัก การเช็คอิน-เช็คเอ้าท์ การโยกห้องพัก การทำความสะอาดห้องพักแม่บ้าน ไปจนถึงการจัดการค่าใช้จ่ายของลูกค้าระหว่างเข้าพัก หรือมีระบบแต่ไม่ได้ใช้ให้เต็มประสิทธิภาพของฟังก์ชั่นและฟีเจอร์ต่างๆที่ดี

หรือคุณเป็นที่พักขนาดเล็ก ใช้ Excel Sheet ธรรมดา หรือยังจดใส่สมุดเป็นเล่มๆเสมือนเป็น Log Book ในการทำงาน การจัดระบบระเบียบของข้อมูลก็เป็นสิ่งจำเป็นในการ ออกแบบบริการ ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย และที่สำคัญคือการสร้างการรับรู้กับลูกค้า แสดงออกให้เห็นว่า “ลูกค้าเป็นคนพิเศษ” ไม่ว่าจะเป็นการเข้าพักครั้งแรกหรือครั้งที่เท่าไหร่ โรงแรมก็จดจำสิ่งที่ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบได้อย่างแม่นยำและละเอียด

สำหรับใครที่ใช้ระบบ PMS แนะนำให้ลองค้นหารายงานที่จะช่วยตอบโจทย์การแบ่งกลุ่มลูกค้าประเภทต่างๆออกมาดู —- จะพบว่า “คุณไม่ได้ใช้ หรืออาจจะไม่มี” เพราะรายงานที่มักดูเป็นประจำคือ Manager Report หรือรายงานประจำวันที่แสดงรายได้เป็นหลัก หรือบางโรงแรมอาจเรียก Room Night Production ออกมาดูบ้างเป็นครั้งคราว

ลองมาเริ่มกันใหม่ด้วยการให้ความสำคัญกับรายงานที่มีอยู่ ไล่ไปจนถึงการออกแบบการเก็บข้อมูลที่จะสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต

3. การตลาดจากการบอกต่อ (Word-of-Mouth Marketing)

ข้อนี้ต้องพูดให้ชัดเจนว่าการใช้การบอกต่อเพื่อทำการตลาดนั้น หมายถึงการบอกต่อในสิ่งที่ดีๆ สิ่งที่ประทับใจ ที่ทีมโรงแรมช่วยกันทำงานจนทำให้ลูกค้าที่เข้าพักเกิดความประทับใจและนำไปบอกต่อกับกลุ่มเพื่อนฝูง คนรู้จัก และทำให้เกิดการเห็น การรับรู้ กระเพื่อมเป็นวงต่อไปจากวงเพื่อนที่ใกล้ชิดที่สุด กระจายไปสู่กลุ่มเพื่อนหรือคนรู้จักจากการทำงาน หรือการแนะนำเพื่อนของเพื่อนต่อๆกันไป

เพราะฉะนั้นในข้อนี้จึงเริ่มจากการส่งมอบบริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องก่อนเสมอเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดี

ดังนั้นกลับไปทบทวนสิ่งที่ทีมงานกำลังทำอยู่ในการส่งมอบบริการตั้งแต่ข้อ 1-10 ข้างต้นและกลับมาประเมินว่ามีส่วนไหนที่ต้องปรับปรุงบ้าง หรือมีส่วนไหนที่เพิ่มความประทับใจ สร้างความจดจำได้ดีขึ้น ได้เพิ่มขึ้นบ้าง แล้วจึงออกแบบบริการที่แต่ละทีมจะช่วยกันส่งมอบออกไปได้

4. การใช้สื่อโซเชียลในการทำการตลาด (Social Media Marketing)

ประเด็นที่อยากจะเน้นเพิ่มเติมคือ การทำคอนเทนต์บนโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มอะไรก็ตาม สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้ในทุกขั้นตอน ทุกระดับ และครอบคลุมกลุ่มเป้าหมายตามที่ต้องการได้

เช่น คุณใช้เฟสบุ๊กในการอัพเดทกิจกรรมต่างๆที่เกิดขึ้นที่โรงแรม เท่ากับคุณแสดงออกให้เห็นว่าที่โรงแรมคุณมีสไตล์การให้บริการ มีรสนิยมในการถ่ายทอดเรื่องราวในแบบไหน อย่างไร เท่ากับว่าคุณสร้างการรับรู้ให้กับลูกค้าออกไปแล้ว ไม่ว่าใครจะเปิดมาเจอหน้าเพจบนโซเชียลของคุณตอนไหน เขาก็จะรับทราบ รับรู้ในสิ่งที่คุณแสดงออก ณ จุดนั้น เวลานั้น และประมวลผลเข้ากับความชอบ ไม่ชอบ ส่วนตัวของแต่ละคนและนำมาประกอบการตัดสินใจที่จะเลื่อนผ่าน หรือกดเข้ามาดูในรายละเอียดเพิ่มเติม

นอกจากนี้ การตอบคำถามที่เข้ามาบนหน้าสื่อโซเชียล ก็ยังเป็นการแสดงออกของโรงแรมคุณที่สำคัญอีกประเภทหนึ่งเช่นกัน ไม่ว่าคำถามนั้นจะเกี่ยวกับอะไร ต้องการอะไร หรือมีปัญหาที่ต้องการแก้ไขอย่างไร การโต้ตอบบทสนทนาก็ได้ถูกบันทึกลงบนแพลตฟอร์มนั้นๆเรียบร้อยแล้ว แปลว่า เมื่อมีผู้ชมเข้ามากดดูและกดอ่านคำตอบต่างๆ ก็ย่อมสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้แล้วโดยไม่รู้ตัว ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นการตอบหน้าบ้าน หลังบ้าน ก็ควรคงหลักการในการให้คำตอบอย่างสุภาพ ตรงไปตรงมา และให้ข้อมูลครบถ้วนเสมอ ดังนั้น ออกแบบบริการ ให้ดี

จะเห็นได้ว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” ในธุรกิจโรงแรมนั้น อย่าเพิ่งไปนึกภาพถึงการใช้เครื่องมือไฮเทคอะไรมาใช้กับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก แต่อยากให้กลับมาทบทวน 1-10 และสิ่งที่ทำอยู่ ในขณะเดียวกันก็ออกแบบ วางแผนปรับปรุงด้วยการฝึกซ้อมและทำความเข้าใจกับทีมงานทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง แล้วจึงลงมือทำ และประเมินผลหลังลงมือทำ

ติดตามบทความคำแนะนำในการบริหารจัดการโรงแรมด้วยตัวเองได้ที่ https://linktr.ee/thethinkwise หรือค้นหาบทความคำแนะนำบนเว็บไซต์ thethinkwise เช่น การฝึกอบรมทีมโรงแรม ได้ที่ https://thethinkwise.com/2023/04/18/hotel-training-what-you-are-looking-for-ฝึกอบรมทีมโรงแรม/