ความเสี่ยง ธุรกิจโรงแรม

ความเสี่ยงธุรกิจโรงแรม – จะหลีกเลี่ยงอย่างไร

การทำธุรกิจทุกประเภทล้วนมี ความเสี่ยง และเป็นหน้าที่ของเจ้าของธุรกิจที่จะหาวิธีลดความเสี่ยง และหาวิธีป้องกันเพื่อลดโอกาสที่จะเกิดความเสี่ยงต่างๆเหล่านั้นให้ได้ ธุรกิจโรงแรมก็เช่นกันมีความเสี่ยงต่างๆหลายประเภท และในวันนี้เราจะมาไล่เรียงถึงความเสี่ยงต่างๆที่จะส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์โรงแรมของคุณเพื่อที่จะได้หาแนวทางป้องกันเพื่อลดความเสี่ยงต่างๆ

การให้บริการที่ไม่มีคุณภาพ (Poor Service Quality)

เรื่องนี้ต้องหยิบยกขึ้นมาเป็นข้อแรกเพราะเป็นสาเหตุแรกที่ส่งผลกระทบโดยตรงและรุนแรงต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงของโรงแรม ทำความเสียหายให้แบรนด์ในแบบต่อเนื่องและยาวนานหากไม่มีการแก้ไขและจบปัญหาต่างๆอย่างรวดเร็วและเหมาะสม

2. สิ่งอำนวยความสะดวกและข้าวของเครื่องใช้ภายในห้องที่ดูไม่ดี หรือไม่พร้อมใช้งาน (Outdated Facilities and Amenities)

ห้องพักในโรงแรมจัดเป็นสินค้าหลักในการสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ ดังนั้นการบำรุงรักษาและจัดสรรเงินทุนในแต่ละปีสะสมไว้ให้เพียงพอในการปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวก ข้าวของเครื่องใช้ในห้องพัก ไปจนถึง Amenities ให้ดูดีตลอดเวลา (ย้ำ “ดูดีตลอดเวลา”) ไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมที่พักในระดับไหน

นอกจากนี้ส่วนให้บริการส่วนกลาง ไม่ว่าจะเป็นพื้นที่ทางเดิน สระว่ายน้ำ สวนหย่อม สปา ร้านอาหาร บาร์ริมทะเล ห้องออกกำลังกาย ห้องอ่านหนังสือหรือห้องสมุด ห้องเล่นเกมส์ ห้องสำหรับเด็ก ….ทุกพื้นที่ไม่ใช่แค่เพียงสะอาดถูกสุขอนามัยแต่ควรอยู่ในสภาพพร้อมใช้งานและอัพเดทให้อยู่ในยุคสมัยที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป

อย่าปล่อยให้สิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้ขาดการดูแล และกลับมาทำให้ แบรนด์เสียหาย ในที่สุด

3. ขาดการปรับปรุงคิดค้นการให้บริการใหม่ ๆ (Lack of Innovation)

เมื่อเทคโนโลยีสามารถช่วยสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ดีได้ ผู้บริหารโรงแรมก็ควรหมั่นอัพเดทความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเพื่อพิจารณานำมาปรับใช้ในส่วนที่จำเป็นและยังอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ในการให้บริการของโรงแรม ไม่ทำให้เป้าหมายในการให้บริการของโรงแรมคุณหลุดกรอบออกไปจากแกนหลักของแนวคิดในการให้บริการ

4. แผนงานและกิจกรรมการตลาดและการสร้างแบรนด์ไม่เพียงพอ

ไม่ว่าจะเป็นการมีแผนงาน แต่ไม่ได้ทำ หรือ มีแผนงานที่ไม่ชัดเจน ไม่สามารถสื่อสารการตลาดออกไปได้ชัดเจนตรงกลุ่มเป้าหมาย ไม่สามารถดึงตัวตน นำเสนอเอกลักษณ์ที่แสดงความแตกต่างของโรงแรมคุณได้ ทำให้การรับรู้ต่อแบรนด์ และความชื่นชอบของลูกค้าที่มีอยู่เดิมอาจลดลง

5. รีวิวที่ไม่ดีบนโลกออนไลน์

ไม่ว่าจะเป็นรีวิวแย่ๆ เรตติ้งต่ำๆ ล้วนส่งผลต่อแบรนด์โรงแรมของคุณอย่างแน่นอน ยิ่งถ้าทีมโรงแรมไม่รู้จักการบริหารจัดการรีวิวอย่างมีแบบแผนและนโยบายที่ชัดเจน รีวิวและเรตติ้งนั้นก็ยังคงอยู่ตลอดไป เมื่อลูกค้าค้นหาข้อมูลใน Google เมื่อไหร่ ก็จะเจอรีวิวไม่ดีนั้นตลอดไป — อะไรที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว จะอยู่ตลอดไป (หากคุณไม่มีวิธีจัดการ)

6. ขาดมาตรฐานในการให้บริการ (Inconsistent Brand Experience)

สำหรับโรงแรมที่มีหลายแห่งภายใต้แบรนด์เดียวกัน แต่การให้บริการมีความแตกต่างกันในแต่ละสาขา (ซึ่งไม่ควรจะเป็น) อาจทำให้การรับรู้ การจดจำแบรนด์ถูกลดทอนไป หรือแม้กระทั่งโรงแรม 1 แห่ง แต่ลูกค้ามาใช้บริการแต่ละครั้ง มีความแตกต่างในการให้บริการในระดับที่ทำให้ความประทับใจของลูกค้าลดลง หรือรสชาติอาหารที่เปลี่ยนไปจนถึงขั้นไม่อร่อย หรือวิธีการสื่อสารระหว่างพนักงานกับลูกค้าที่เปลี่ยนไปจนลดคุณค่าในการบริการ ย่อมสร้าง ความเสี่ยง ให้แบรนด์โรงแรมของคุณอย่างแน่นอน

7. ทีมบริหาร (Management Issues)

ประเด็นในเรื่องการบริหารงาน ทีมบริหารโรงแรมที่ไม่มีคุณภาพ ย่อมทำให้ระดับการบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้าเปลี่ยนไป และส่งผลกระทบต่อการบริหารโรงแรมในภาพรวม และสุดท้ายระดับความพึงพอใจของลูกค้าก็จะลดลงไปด้วยเช่นกัน จัดเป็น ความเสี่ยง ในการบริหารงาน

8. การละเลยไม่ใส่ใจกับข้อติชมจากลูกค้า (Ignoring Customer Feedback)

เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ หรือมีปัญหา แต่ทีมงานโรงแรมไปจนถึงผู้บริหารละเลยในการเข้าจัดการแก้ไข หรือไม่สนใจข้อติชมจากลูกค้า แน่นอนผลกระทบเช่นเดียวกับที่โรงแรมเจอรีวิวแย่ๆ เรตติ้งต่ำๆ ซึ่งส่งผลกระทบต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้า และโอกาสที่จะสร้างลูกค้าที่ชื่นชอบโรงแรมก็หมดไป

9. ปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจ (Economic Factors)

สภาพเศรษฐกิจที่ตกต่ำย่อมส่งผลกระทบต่อทั้งฝั่งโรงแรมและฝั่งลูกค้า นั่นคือ ต้นทุนในการดำเนินงานสูงขึ้น และกำลังซื้อของลูกค้าที่ลดลง และทำให้พฤติกรรมในการเดินทางท่องเที่ยวของลูกค้าเปลี่ยนไปตามปัจจัยทางเศรษฐกิจในประเทศของตนเอง

10. ความรุนแรงของการแข่งขันทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น (Competitive Pressure)

ไม่ว่าจะเป็นในพื้นที่มีโรงแรมที่พักเกิดใหม่เพิ่มขึ้น หรือการแข่งขันทางราคาที่รุนแรงเพิ่มมากขึ้นย่อมส่งผลกระทบต่อผลประกอบการของโรงแรมแต่ละโรงแรม หากไม่มีแผนรองรับที่ดีเพียงพอและทันต่อเหตุการณ์

นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่ง และเป็นประเด็นที่พบบ่อยในการบริหารธุรกิจโรงแรมที่เจ้าของโรงแรมควรเพิ่มความระมัดระวังและหาทางป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดความเสี่ยงเหล่านี้เกิดขึ้น และทำให้ แบรนด์เสียหาย ทำลายคุณค่าแบรนด์โรงแรมที่ออกแบบไว้

การบริหารโรงแรมไม่ใช่การตั้งหน้าตั้งตาเขียน SOP (Standard Operating Procedure) โดยขาดความเข้าใจในประเด็นต่างๆ มุ่งแต่ต้องการผลิตเอกสารออกมาให้แล้วเสร็จ กรณีเช่นนี้ย่อมมีแต่สร้าง ความเสี่ยง ในการบริหารโรงแรม และ ทำลายแบรนด์ ในที่สุด

จากความเสี่ยงข้างต้นที่ยกตัวอย่างมาให้พิจารณา 10 ข้อ แน่นอนว่าคุณไม่สามารถทำทุกอย่างพร้อมๆ กันได้ในคราวเดียวกัน ดังนั้นจึงแนะนำให้จัดลำดับความสำคัญ จำเป็น เร่งด่วน เพื่อให้เหมาะกับระดับความรุนแรงของปัญหาของแต่ละโรงแรม

ตัวอย่าง

โรงแรมหนึ่งอาจอยู่ในช่วงเวลาที่มีปัจจัยเสี่ยงในด้านต่างๆตามที่อธิบายข้างต้น และจัดสรรการทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาโดยเรียงลำดับความจำเป็นเร่งด่วน และความสำคัญของแต่ละความเสี่ยงตามตารางข้างล่างต่อไปนี้

การจัดเรียงลำดับความสำคัญและจำเป็นเร่งด่วนของแต่ละโรงแรมนั้นอาจมีความแตกต่างกันในช่องอื่นๆ แต่ในช่องที่เป็น High Urgency+High Importance เชื่อว่าหลายโรงแรมให้ความสำคัญกับเรื่องคุณภาพการให้บริการ และรีวิวที่ไม่ดีที่ส่งผลกระทบต่อโรงแรม