สร้างแบรนด์ให้ลูกค้ารับรู้…เลือกได้

ทุกการแสดงออกของโรงแรม คุณเลือกได้ว่าอยากให้ลูกค้ารับรู้อย่างไร แบบไหน แล้วโรงแรมของคุณเลือกที่จะแสดงออกอย่างไร

brand_awarenessเวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์  หรือการสร้างแบรนด์ เรามักจะได้ยินหลายท่านให้คำแนะนำเรื่อง “การสร้างการรับรู้ของแบรนด์” (Brand Awareness) ให้กับสินค้าต่างๆ  และตัวอย่างที่นำมาหยิบยกให้เห็นกันส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นสินค้าอุปโภคและบริโภคในต่างประเทศ เนื่องจากมีตำรับตำราให้เลือกอ่านกันมากมาย ซึ่งบางตัวอย่างเราก็เข้าใจ บางตัวอย่างเราก็ไม่ค่อยเข้าใจ เพราะยังมีปัจจัยแวดล้อมในเรื่องวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม ชีวิตความเป็นอยู่ที่แตกต่างระหว่างคนไทยกับต่างชาติ

และยิ่งเป็นตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมที่พัก ยิ่งหาตัวอย่างค่อนข้างยาก

วันนี้จึงอยากจะมาคุยกันเรื่องนี้สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราโดยตรง ท่ามกลางจำนวนโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบูติกโฮเต็ล หรือโฮสเทลที่กำลังขึ้นเป็นดอกเห็ดอยู่ในยุคปัจจุบัน

การสร้างการรับรู้ของตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเรานึกถึงสินค้าโดยทั่วไปที่เราคุ้นเคย อยากให้ลองนึกว่า “ทำไมเราจึงจดจำสินค้านั้นๆได้” หรือ “ทำไมเราจึงแยกแยะสินค้าชนิดหนึ่งออกจากสินค้าอีกชนิดหนึ่งได้” สิ่งที่เราค้นพบก็คือ “ความแตกต่าง” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรูปลักษณ์ สีสัน โลโก้ คุณภาพของสินค้า หรือเอกลักษณ์ของตัวสินค้าที่ไม่เหมือนใคร หรือแม้กระทั่งความประทับใจในบริการหลังการขาย หรืออัธยาศัยของพนักงานขายที่มีความรอบรู้เกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดี สามารถให้คำแนะนำและทางเลือกในการตัดสินใจระหว่างรุ่นต่างๆของสินค้า และอื่นๆอีกมากมาย

ทีนี้เราก็ต้องกลับมาตั้งคำถามกับธุรกิจโรงแรมที่พักของเราบ้าง ว่า “เราต่างจากคนอื่นอย่างไร” เราจะต่างได้อย่างไร ถ้าในเมื่อทุกโรงแรมพูดเหมือนกันว่า “อยากให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมาพักที่บ้านเพื่อน” ทั้งๆที่เขาไม่เคยรู้เลยด้วยซ้ำว่าเพื่อนที่เราชอบ เราถูกใจ มีลักษณะนิสัยเป็นอย่างไร แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าจะชอบลักษณะที่”เหมือนมาพักบ้านเพื่อน”  ดังนั้น การสร้างความแตกต่างที่น่าจดจำ จึงคงไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ภายนอกแต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เราต้องหันมาพิจารณาจากข้างในออกไปสู่ข้างนอก

เราอยากให้ลูกค้าจดจำเราในแบบไหน  ก็เป็นอีกคำถามหนึ่งที่จะช่วยให้เราสร้างความแตกต่างที่โดดเด่นจากผู้ให้บริการท่านอื่นๆ  *** เราจึงต้องไม่ลืมว่าธุรกิจโรงแรมที่พักเป็นธุรกิจการให้บริการ*** ดังนั้นการที่เราจะสร้างการจดจำ การรับรู้ในบริการของเราจึงควรเริ่มจากการให้บริการ  และคิดให้ละเอียดปลีกย่อยไปให้ถึงวิธีการ ขั้นตอนการให้บริการว่าจะทำอย่างไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ในขณะเดียวกันทีมงานของเราก็สามารถทำงานได้อย่างไม่ลำบากจนเกินไปเพื่อให้การให้บริการในทุกครั้งมีความราบรื่น ไม่สะดุดหรือติดขัด

ยกตัวอย่างให้เห็นชัดๆ อาจมองในส่วนของร้านอาหาร ที่ปัจจุบันแต่ละร้านจะมีวิธีการนำเสนอจานอาหาร วิธีการเสริฟ การให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมและได้รับประสบการ์ณในการรับประทานอาหารในแบบแปลกๆ ซึ่งก็ถือว่าเป็นการสร้างสรรค์การให้บริการในส่วนของร้านอาหารที่จะสร้างความจดจำให้กับลูกค้าได้ดีทีเดียว  แต่ในขณะเดียวกันก็มีบางร้านที่พยายามสร้างสรรค์จนลืมคำนึงถึงความเหมาะสมในการใช้งานจริง จนสร้างการรับรู้และการจดจำในทางลบให้กับร้านของคุณได้เลยทีเดียว เช่น การเสริฟหมูสะเต๊ะ ที่จัดนำ้สะเต๊ะมาในแก้วเหล้าแบบเป็นช็อตหรือแบบเป็นเป๊ก  ถามว่า รูปแบบการนำเสนอดูสวยงาม แปลกตากว่าที่เคยเห็นหรือเปล่า ก็อาจใช่ แต่ลูกค้าจะใช้ไม้สะเต๊ะจิ้มน้ำจิ้มสะเต๊ะจากในแก้วทรงสั้นเตี้ยนั้นได้รสน้ำจิ้มหรือเปล่า นั่นก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ควรทบทวน

ตัวอย่างในส่วนของห้องพักโรงแรมก็เช่นกัน การออกแบบดูสวยงาม ทันสมัยมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ในแบบค่อนข้างจะไฮเทคด้วย แต่พนักงานไม่รู้อะไรเกี่ยวกับห้องพักเลย ไม่รู้ว่าจะต้องเปิดทีวี เปลี่ยนช่อง สลับไปเล่นเครื่องเล่นทันสมัยนั้นได้อย่างไร  หรือในห้องน้ำ มีวิธีการปรับน้ำร้อน น้ำอุ่นในอ่างจาคุสซี่อย่างไร สิ่งต่างๆเหล่านี้ ล้วนสร้างการรับรู้ และการจดจำในแบบที่ไม่พึงประสงค์ได้เช่นกัน

อีกตัวอย่างที่จะเห็นบ่อยครั้งอีกตัวอย่างหนึ่งคือ การใช้สัญญลักษณ์และรูปแบบตัวหนังสือหลักของโรงแรมที่พัก  ถ้าเราไม่มีการอบรมและกำชับในเรื่องนี้กับพนักงาน สิ่งที่จะได้รับก็คือพนักงานก็จะใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบที่เห็นว่าสวยในสายตาของพนักงาน และยึดขยายโลโก้จนเป็นที่พอใจ  สิ่งเหล่านี้จะเห็นชัดมากขึ้นในกรณีที่เป็นรีสอร์ทที่อยู่ห่างไกล และให้ผู้จัดการรีสอร์ทสามารถทำโปรโมชั่นเองในพื้นที่ หรือโพสข้อความโปรโมชั่นผ่านทางโซเชียลมีเดียได้เอง ซึ่งกว่าที่สำนักงานใหญ่ที่มีหน้าที่ควบคุมกำกับดูแล จะเห็น ภาพโปรโมชั่นเหล่านั้นก็ได้ปรากฎออกสู่สายตาลูกค้าไปแล้วด้วยความรวดเร็ว  ความเป็นแบรนด์ในระดับหรู จึงดูไม่ดีไม่สง่างามอย่างที่ควรจะเป็นเพราะฉนั้นการสร้างการรับรู้และการจดจำในแบรนด์โรงแรมนั้น ขอให้เริ่มจากภายในสู่ภายนอกเป็นสำคัญ  การที่เราขับเคี่ยวและฝึกทีมงานของเราให้เข้าใจในความเป็นแบรนด์ ในความมีเอกลักษณ์ ที่มาที่ไปของโรงแรมและบริการของโรงแรม สิ่งเหล่านี้จะสร้างการซึมซับความเป็นแบรนด์ และเมื่อเวลาผ่านไปการถ่ายทอดความเป็นแบรนด์ผ่านทางการให้บริการก็ไม่ใช่เรื่องที่จะต้องมานั่งท่อง หนึ่ง สอง สาม แต่จะทำออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งลูกค้าจะสามารถรับรู้ และจดจำการให้บริการที่แตกต่างของโรงแรมของคุณได้  และช่วยบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อน คนรู้จัก และขยายวงกว้างออกไป  การรับรู้ในแบรนด์ของคุณจึงจะไม่ใช่เรื่องที่ต้องสร้างภาพแต่อย่างใด แต่สร้างจากภายในสู่ภายนอกนั่นเอง

ตอบรีวิว อย่าให้เสียแบรนด์

รีวิวสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และช่วยให้การตัดสินใจจองห้องพักรวดเร็วขึ้น แต่ถ้าคุณตอบรีวิวไม่ดี จะกระทบกับแบรนด์คุณอย่างไร

brand_review.PNGรีวิวมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร สายการบิน ยิ่งรีวิวที่มีอิทธิพลมาก มีเครือข่ายที่แข็งแกร่งอย่าง TripAdvisor โรงแรมที่พัก และสถานประกอบธุรกิจต่างๆก็ควรเพิ่มความระมัดระวังในการตอบข้อซักถามหรือการตอบรีวิว

ความจริง หากป้องกันได้ตั้งแต่ต้น ก็คือการเตรียมการให้บริการ และการให้บริการที่ดี เพื่อลดปัญหาให้ได้มากที่สุดจะเป็นการดีที่สุด แต่หากไม่สามารถป้องกันปัญหาได้จริงๆ ก็ควรจะแก้ไขปัญหาที่หน้างานให้จบอย่างรวดเร็วให้ได้ พบปะ พูดคุย สอบถามลูกค้าถึงความไม่พอใจ หรือข้อขัดข้องที่เป็นสาเหตุที่ทำให้ไม่พอใจ และหาทางแก้ไขให้ตรงประเด็น

เวลาลูกค้ามีปัญหาไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม ประเด็นแรกคือ การเป็นผู้ฟังที่ดี คือรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่แสดงออกทางสีหน้า หรือใช้คำพูดไม่เหมาะสมตั้งแต่ลูกค้าเริ่มจะบอกเล่าความไม่พอใจ  เท่านี้ก็เป็นการเริ่มต้นแก้ไขปัญหาที่ดีในระดับหนึ่งแล้ว  ผู้บริหารโรงแรมควรฝึกทีมงานให้มีความอดทน อดกลั้น และรู้จักเป็นผู้ฟังที่ดี และอย่าลืมฝึกตัวเองด้วยเพื่อให้เป็นตัวอย่างที่ดีกับทีมงาน

เมื่อรับฟังแล้ว เบื้องต้นไม่ว่าเราจะสอบสวน สืบสวนข้อเท็จจริงแล้วหรือยังก็ตาม การขอโทษ หรือ “การขออภัยในความไม่สะดวก” ทั้งหลายที่เกิดขึ้น ก็เป็นขั้นตอนที่ควรทำต่อจากการ “รับฟังปัญหา”  และหากยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที หรือยังไม่สามารถหาคำตอบให้ลูกค้าได้ ก็ควรจะแจ้งลูกค้าว่าจะสามารถให้คำตอบ หรือจะใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นระยะเวลาเท่าไหร่ หรืออย่างน้อยก็ควรแจ้งลูกค้าว่า “เราจะรีบดำเนินการให้ และจะแจ้งลูกค้าให้ทราบทันที”

การให้สิ่งของเพื่อชดเชยความผิดพลาด หรือการกระทำเพื่อแสดงออกว่าโรงแรมเสียใจต่อเหตุการ์ณที่เกิดขึ้นก็เป็นอีกทางเลือกที่สามารถทำได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการมอบมื้ออาหารมื้อใดมื้อหนึ่งให้เป็นพิเศษพร้อมเครื่องดื่ม หรือให้เครื่องดื่ม เช่น ไวน์  หรือการย้ายห้องพักลูกค้าไปยังห้องที่มีราคาสูงขึ้น เป็นต้น  แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถชดเชยกับสิ่งที่เสียไปได้ แต่อย่างน้อย คุณ ในฐานะโรงแรมก็ได้แสดงความตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเห็นและรับทราบถึงความตั้งใจ

แต่ถ้าในที่สุดแล้ว ไม่สามารถต้านทานและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จนเป็นที่พอใจ จนทำให้ลูกค้ากลับไปเขียนรีวิว สิ่งที่โรงแรมควรตอบกลับก็ควรอยู่ในหลักเกณฑ์และขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้นเช่นกัน ได้แก่

1) การแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาในการเขียนรีวิวให้กับโรงแรม

2) การแสดงการรับทราบถึงส่ิงที่ลูกค้าไม่พอใจ

3) การแสดงเจตนาที่จะปรับปรุงแก้ไขเพื่อพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งๆขึ้นไป

4) การขอบคุณและยินดีต้อนรับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการของโรงแรมในอนาคต

ความจริงการตอบรีวิวนั้น ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวที่มีแต่คำชม หรือมีแต่คำติ โรงแรมก็ควรจะตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยใช้หลักการตอบข้างต้นเช่นเดียวกัน

การตอบรีวิวที่หลายโรงแรมมักจะลงท้ายว่า “ตอบโดยทีมบริหาร” หรือ “ตอบโดยผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการโรงแรม”นั้น ผู้ตอบต้องให้มั่นใจ และตระหนักเสมอว่า คุณกำลังตอบในนามของโรงแรม เพราะฉนั้นต้องระมัดระวังในเรื่องภาพลักษณ์ของโรงแรม และภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้มากขึ้น ลักษณะการตอบ การใช้ถ้อยคำต้องระมัดระวังในการใช้อย่างมาก

บางโรงแรมมีการกำหนดข้อความไว้ให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าเป็นผู้ตอบให้ เมื่อมีลูกค้ารีวิวหลายคน แต่การตอบกลับใช้ข้อความเดิมเหมือนกันหมด อันนี้….สะท้อนหลายสิ่ง  อย่างแรกคือ ผู้บริหารไม่ได้อ่านรีวิวอย่างจริงจัง แต่กลับปล่อยให้พนักงานทำกันเอง  จริงๆแล้วเวลาลูกค้าเขียนรีวิว และผู้บริหารโรงแรมเป็นคนตอบเอง เป็นการให้เกียรติลูกค้า และแสดงความจริงใจ และจริงจังในการรับฟังและแก้ไขปัญหา ดังนั้น หากโรงแรมจะกำหนดข้อความ ประโยคให้ลูกค้าตอบกลับ อย่าให้เกิดการใช้ซ้ำจะดูแล้วทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์  ควรจะมีรูปแบบของประโยคที่มีให้พนักงานเลือกได้ว่าจะใช้ประโยคไหน อย่าให้ใช้ซ้ำๆกัน หากพนักงานของคุณยังขาดคุณสมบัติในการใช้ภาษาอังกฤษที่เหมาะสม

เล่าตัวอย่างให้ฟังโรงแรมที่เกาะแห่งหนึ่ง …..ลูกค้าเข้าพักและไม่พอใจที่ไม่ว่าจะเป็นห้องอาหารหน้าบาร์หน้าฟร้อนท์ทางเดินพนักงานโรงแรมนี้คุยกันเสียงดังมากบางคนตะโกนเรียกกันบางคนหยิบมือถือมาโชว์กันบางคนจะแลกเวรกัน   ลูกค้าก็เลยกลับไปเขียนรีวิวบอกให้โรงแรมช่วยปรับปรุงในจุดนี้หน่อยให้พนักงานรู้จักเกรงใจลูกค้าบ้างไม่ควรรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

สิ่งที่โรงแรมตอบกลับมาคือโรงแรมรับทราบและขอบคุณที่ลูกค้าเขียนรีวิวแต่ขออนุญาตชี้แจงว่าพนักงานเหล่านี้เรารับมาจากคนในพื้นที่เป็นส่วนใหญ่เพราะเรามีนโยบายในการช่วยเหลือชุมชน….

ถามว่า “คุณรู้สึกอย่างไร? ”  และคำตอบนี้สะท้อนอะไร?

1) การที่โรงแรมรับทราบถึงปัญหา แต่กลับเลือกที่จะชี้แจงว่า พนักงานของตนมาจากคนในพื้นที่ จะให้เข้าใจว่าอย่างไร…..คนในพื้นที่ไม่มีคุณภาพ เลยไม่รู้จักกาละเทศะว่าจะปฎิบัติตัวอย่างไร หรือ คนในพื้นที่เป็นคนไม่มีมารยาท

2) ภาวะความเป็นผู้นำ   กรณีนี้สะท้อนชัดเจนว่าภาวะความเป็นผู้นำของผู้ตอบรีวิวในนามของโรงแรมเป็นอย่างไร การที่ลูกค้าไม่พอใจ คือไม่พอใจโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับไหน แผนกใด ก็ถือเป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งหมด ยิ่งถ้าหากผู้ตอบเป็นระดับหัวหน้า ยิ่งต้องกล้าที่จะแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่ปัดความรับผิดโดยเบี่ยงประเด็นไปเป็นเรื่องพนักงานในพื้นที่

ลูกค้าคือลูกค้า ไม่ใช่ ลูกค้าทำอะไรจะต้องถูกหมด แต่เมื่อเราทำงานในด้านบริการ มารยาทในการให้บริการ และกาละเทศะเป็นเรื่องที่ควรปลูกฝังทีมงานให้ละเอียดแบบเข้มข้น

สิ่งที่ผู้บริหารโรงแรม หรือเจ้าของโรงแรมควรทำ คือ การทบทวนคอนเซ็ปต์ของโรงแรม และทำความเข้าใจในเรื่องนี้กับพนักงาน พร้อมยกตัวอย่างเปรียบเทียบ มีกรณีศึกษา ยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้เห็นว่า การทำ และการไม่ทำ แบบไหนดี แบบไหนไม่ดี โดยเน้นประเด็น “ใจเขาใจเรา”

ทุกการกระทำของทุกคนในนามโรงแรม สะท้อนภาพลักษณ์และวิธีคิดของโรงแรมในภาพรวมทั้งสิ้น เพราะฉนั้นควรเพิ่มความระมัดระวัง

ส่งมอบ ส่งต่อ เปลี่ยนผ่านงานโรงแรมให้ราบรื่น

ส่งมอบ ส่งต่องานโรงแรมจากรุ่นสู่รุ่น จากทีมสู่ทีม ทำอย่างไรให้ราบรื่น

handover

ถ้าเขียนติดกันแบบนี้ “handover” จะหมายถึงการยื่นส่งของสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้  เช่น ยื่นกุญแจให้อีกคนหนึ่งแต่ถ้าเขียนแยกกันแบบนี้ “hand over” จะหมายถึงการส่งมอบความรับผิดชอบให้บุคคลอีกคนหนึ่ง  คราวนี้มันก็ขึ้นอยู่กับว่า “การส่งมอบ” ของคุณเป็นแบบไหน และต้องมีองค์ประกอบอะไรบ้างที่ต้องนำมาพิจารณา

การส่งมอบงาน ส่งต่องานให้บุคคลอื่นที่จะมารับผิดชอบงานต่อ หากจะยกตัวอย่างอาจแยกออกเป็น 3 ระดับเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน กล่าวคือ

  1. ส่งมอบในระดับนโยบาย
  2. ส่งมอบในระดับกำกับควบคุมงาน
  3. ส่งมอบในระดับปฏิบัติงาน

สิ่งที่เรามักจะเห็นกันชัดเจน ได้แก่ การส่งมอบงานก่อสร้างโครงการ เมื่อมีการก่อสร้างแล้วเสร็จ ซึ่งมีการเดินตรวจงานร่วมกันระหว่างผู้รับเหมาและเจ้าของโครงการหรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายเพื่อดูว่างานออกมาตามสัญญาหรือไม่อย่างไร รวมไปถึงการทดสอบการใช้งานต่างๆในห้องพัก ห้องน้ำ และบริเวณต่างๆ เช่น ไฟส่องสว่างเปิดปิดได้หรือไม่ วาล์วน้ำแต่ละจุดสามารถใช้งานได้จริงหรือไม่ การติดตั้งพัดลมดูดอากาศ ระบบการระบายอากาศ ระยะทางลาดเอียงได้องศาหรือไม่ วงกบประตูหน้าต่างเรียบร้อยติดสนิทไม่มีช่องว่าง ระบบบำบัดน้ำเสีย ปั๊มน้ำ ระบบสำรองไฟฟ้า เป็นต้น หากงานไม่เรียบร้อย โดยปกติตามสัญญาก็จะมีระยะรับประกันผลงานที่ผู้รับเหมาจะต้องมาจัดการแก้ไขงานให้เรียบร้อยตามกำหนด ก่อนที่จะได้รับเงินประกันตามสัญญากลับคืน

คราวนี้มาดูในส่วนของการส่งมอบงานบริหารจัดการของโรงแรม ในกรณีที่มีการว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษา หรือผู้บริหารมาบริหารงานโรงแรมบ้าง ว่าควรจะส่งมอบงานกันอย่างไร

โดยหลักแล้ว การส่งมอบงานระหว่างผู้บริหาร ต่อผู้บริหาร มักจะเป็นการส่งมอบในเรื่องของนโยบาย ทิศทางและแผนธุรกิจที่ได้วางไว้ เพื่อให้เห็นภาพว่าธุรกิจจะเดินหน้าต่อไปอย่างไรตามแผนงานที่ได้วางไว้ ส่วนเมื่อเจ้าของโครงการรับไปแล้วจะไปดำเนินการตามแผนต่อหรือไม่ อย่างไร อันนั้นขึ้นอยู่กับวิจารณญาณของเจ้าของแต่ละคน

ในระดับกำกับควบคุมงาน เช่น ระดับผู้จัดการต่อผู้จัดการ ก็จะมีการส่งมอบแผนปฏิบัติการ รายงานต่างๆ ตัวเลขในรายงาน สิ่งที่ได้ดำเนินการไปแล้ว สิ่งที่ดำเนินการอยู่แต่ยังปฏิบัติไม่แล้วเสร็จ และแผนงานที่วางไว้ว่าจะดำเนินงาน พร้อมรายการติดต่อและโต้ตอบทางธุรกิจ

ในระดับปฎิบัติงาน ก็จะเป็นระดับปฎิบัติงานจริงๆ กล่าวคือ วิธีปฏิบัติงานตามมาตรฐานการทำงาน (SOP : Standard Operating Procedure) เครื่องมือ เครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆ สต๊อกสินค้า วัตถุดิบที่ใช้งาน วิธีการทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เช่น การจัดซื้อ การรับของ การเก็บของ การโอนของ

ถ้าเราสามารถแยกการส่งมอบงานได้เป็น 3 ระดับดังกล่าวข้างต้น การส่งมอบ ส่งต่องานก็จะครบถ้วน แต่ปัญหาที่มักเกิดขึ้นเมื่อมีการส่งมอบงานก็คือ เจ้าของโครงการที่ไม่เคยมีประสบการ์ณในการทำงานในธุรกิจโรงแรม และต้องเข้ามานั่งบริหารงานเลยโดยที่ไม่ทราบวิธีปฏิบัติหรือขั้นตอนการทำงานขององค์กร และไม่เคยเข้ามานั่งสังเกตุการ์ณวิธีการทำงานของทีมงานเพื่อให้เห็นภาพในแต่ละส่วน หรือเพิ่งจบการเรียนภาคทฤษฎีมาหมาดๆ กำลังไฟแรง ตามตำราต้องทำแบบนี้แบบนั้น ยังประยุกต์ไม่เป็น เมื่อต้องเข้ามาปฏิบัติงานจริง จึงมักจะเกิดปัญหา และยิ่งเป็นกรณีธุรกิจของครอบครัว และมีสมาชิกในครอบครัวร่วมบริหารงาน ปัญหาก็จะมีให้เห็นมากขึ้น เช่น

  • การสั่งงานซ้ำซ้อน เจ้านายคนหนึ่งต้องการแบบหนึ่ง พอเจ้านายอีกคนหนึ่งก็ต้องการอีกแบบหนึ่ง พนักงานไม่รู้ว่าจะต้องทำตามคำสั่งใคร ใครสั่งอะไรก็ต้องทำตามหมด ปฏิเสธไม่ได้ เพราะเป็นเจ้าของ เป็นลูกเจ้าของ เป็นญาติเจ้าของ เป็นหลานเจ้าของ  และในสมาชิกครอบครัวทั้งหมดก็อาจจะไม่ได้หารือกันมาก่อนว่าจะทำอย่างไรในทิศทางใด จึงทำให้เมื่อแต่ละคนเข้ามาที่โครงการ จึงสั่งงานกันไปคนละทิศ คนละทาง
  • สไตล์การทำงานที่ไม่สอดคล้องกับประเภทของธุรกิจและตำแหน่งทางการตลาด อันที่จริง สไตล์การทำงานไม่ได้เป็นประเด็นอะไร เพราะต่างคนต่างสไตล์การทำงาน ขอเพียงแต่เดินทางไปสู่เป้าหมายเดียวกัน ก็พอ  แต่ในทางปฎิบัติมักไม่เป็นเช่นนั้น เพราะการเรียงลำดับความสำคัญของงานของแต่ละคน แตกต่างกัน ถึงจะเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน แต่บางคนก็มองว่างานนี้เร่งด่วนกว่างานนั้น เพราะตนเองไม่รู้ว่าจริงๆแล้วกว่าจะได้งานนี้ จะต้องทำงานโน้นให้แล้วเสร็จก่อน เป็นต้น
  • ไม่รู้และไม่ถาม ด้วยความถือทิฐิว่า “ฉันเป็นเจ้าของ ฉันจะเอาแบบนี้แหละ” เมื่อไม่ถาม ก็มีปัญหาแน่นอน เพราะอาจไปทำลายระบบงานบริการที่ควรจะเป็น ที่เป็นแนวทางปฏิบัติงานของทีมให้บริการ เพื่อให้สามารถตรวจสอบกันได้ระหว่างแผนก  ปัญหานี้พบเห็นบ่อยทีเดียว
  • มารยาทในการสื่อสารกับพนักงาน คือ การที่คุณเป็นเจ้าของ หรือผู้บริหาร ไม่ได้ให้สิทธิ์คุณในการที่จะปฏิบัติไม่ดีกับพนักงานที่คุณเป็นคนจ่ายเงินเดือน แต่บางครั้งรูปแบบการทำงานในระบบครอบครัว มักมองข้ามจุดนี้ไป เพราะถูกหล่อหลอมวิธีคิด วิธีปฏิบัติมาแบบนี้ จึงทำให้มาแสดงออกกับพนักงานในแบบที่ไม่สมควร หรืออาจถึงขั้นไม่มีมารยาท กรณีนี้ก็มีให้เห็นเช่นกัน ผลลัพธ์ที่ได้ ก็แน่นอน พนักงานก็ลาออกไปทำงานที่อื่น เพราะทุกคนมีสิทธิ์เลือก

 

ปัญหาการส่งมอบ การส่งต่อ และการเปลี่ยนผ่านที่คลาสิคที่สุดคือ การส่งต่องานจากรุ่นหนึ่ง ไปสู่อีกรุ่นหนึ่ง บางโครงการมีการเปลี่ยนผ่านที่ราบรื่น บางโครงการมีการเปลี่ยนผ่านที่สะดุดติดขัด กระทบกับการดำเนินงาน ไปจนถึงสั่นคลอนความมั่นใจของพนักงานและทีมงานในโรงแรม จนถึงขั้นต้องขอลาออก ถ้าหากมีคนเก็บสถิติการลาออกในช่วงการเปลี่ยนผ่านธุรกิจ น่าจะเห็นตัวเลขชัดเจนบ้างไม่มากก็น้อย

ความจริงแล้ว การส่งต่องานจากรุ่นหนึ่งไปสู่อีกรุ่นหนึ่ง มีอยู่ 2 ปัจจัยที่กระทบต่อการทำงานคือ “ความไม่มั่นใจ”  กับ “ความเป็นห่วง”  มีแค่ 2 ข้อนี้จริงๆ

ฝั่งที่แสดงออกถึงความไม่มั่นใจ ก็จะไม่ยอมปล่อย เพราะไม่คิดว่ารุ่นลูกตัวเองจะทำได้ หรือบ้างก็ยังยึดติดว่า “สมัยก่อนชั้นทำแบบนี้ ชั้นก็อยู่รอดมาได้ ทำไมจะต้องมาลงทุนทำอะไรโน่นนี่ให้มากมาย” อันนี้ก็ต้องขอบอกเลยว่า ยุคสมัยมันเปลี่ยนไปแล้ว และเปลี่ยนไปมากจริงๆ หากยังทำธุรกิจในแบบเดิมๆ บนเวทีแข่งขันที่มีความเข้มข้นขึ้น การที่คุณจะได้ลูกค้าก็จะยากมากขึ้น

ส่วนฝั่งที่แสดงออกถึงความเป็นห่วง อันนี้ก็คงต้องขอให้แปลงความเป็นห่วงเป็นการทำหน้าที่เป็น “ที่ปรึกษา” ให้ลูกๆหลานๆ เมื่อยามที่เขาต้องการคำปรึกษา หรือต้องการมุมมองจากรุ่นพ่อแม่  การทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่ดี แปลว่า ลูกๆหลานๆ สามารถเข้ามาขอคำแนะนำได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องกลัวว่าจะโดนว่า โดนตำหนิ

ถ้าทั้งสองฝั่ง สองรุ่น สองเจนเนอเรชั่น ทำงานร่วมกันได้ มีการวางกรอบกันไว้กว้างๆ ทิศทางธุรกิจชัดเจน งบประมาณชัดเจน ตัวชี้วัดผลชัดเจน ก็ต้องปล่อยให้รุ่นที่มารับมอบงานได้ทดลองทำงานกันไป และดูอยู่ห่างๆ ผ่านทางรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส หรือหากยังต้องเซ็นต์เช็คอนุมัติการสั่งจ่ายอยู่ในบางรายการ คุณก็จะได้เห็นความเคลื่อนไหวของธุรกิจอยู่แล้ว จึงไม่ควรจะต้องกังวลใจ

ส่วนฝั่งที่ได้รับมอบหมายความรับผิดชอบใหม่ ก็อย่าเพิ่งผลีผลามทำอะไรด้วยความรวดเร็วจนเกินไป หรือรวดเร็วจนไม่ได้มองปัจจัยรอบๆอื่นๆ หรือไม่ได้คำนึงถึงผลที่จะตามมา  ต้องอย่าลืมว่า “ทุกการกระทำ มีผลของการกระทำนั้นเสมอ” เพราะฉนั้น เมื่อเกิดอะไรขึ้น อย่าไปโทษใคร ให้ย้อนกลับมาที่ตัวเราเสมอว่า เพราะว่าเราทำอะไรลงไป เราถึงได้รับผลเช่นนั้น

ความจริง คือ ความจริง เสมอ

ลองปรับจูนกันใหม่ เชื่อว่าทุกโครงการมีทางออกเสมอ

โชคดีค่ะ

 

 

 

 

 

ย้อนเวลาท่องเที่ยว – การตลาดแนวใหม่

ย้อนเวลาหาความสุขใจจากการท่องเที่ยว กับเทคนิคการนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้ามองหา

วันก่อนได้อ่านบทความของ Lauren Miskin ที่เขียนเรื่อง Nostalgia Marketing in the Hospitality Industry เห็นว่ามีประเด็นที่น่าสนใจ เลยอยากมาแบ่งปันให้ผู้อ่านได้รับรู้ค่ะ

ถ้าจะไล่เรียงจากความหมายของคำก่อน Nostalgia ก็คือความรู้สึกดีๆที่เกิดขึ้นเมื่อเรานึกย้อนเวลาไปในเหตุการ์ณ หรือสถานที่ที่เราเคยไปและมีความสุข

เรามักพบเห็นคำนี้บ่อยๆในบทความและข้อเขียนประเภทต่างๆอยู่พอสมควร

แล้วมาเกี่ยวกับการท่องเที่ยวอย่างไร?

ถ้าเราสังเกตรูปแบบการท่องเที่ยวหลายปีที่ผ่านมาจะเห็นว่านักท่องเที่ยวนิยมที่จะไปเที่ยวตามสถานที่ที่มีการตกแต่งในแนวย้อนยุค หรือเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆที่นำเสนอในแนวย้อนอดีตกันมากขึ้น

จริงๆแล้ว การตลาดในแนวย้อนยุค คือนำเสนอและส่งต่อประสบการ์ณที่สุขใจ อิ่มใจ ที่สะท้อนออกมาในแบบย้อนอดีต ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งสถานที่ การแต่งกาย การให้บริการ หรืออาหารจานโบราณที่หารับประทานได้ยากในยุคปัจจุบัน

ตัวอย่างที่เห็นชัดเจนคือ Disney World ที่สามารถจับตลาดได้ตั้งแต่กลุ่ม Millennials จนถึง Baby Boomer เพราะสามารถพาเราย้อนอดีตไปในวัยเด็กที่มีแต่ความสนุก จนแต่งงานมีครอบครัว มีลูก ก็ยังสามารถพาครอบครัวกลับมาเที่ยวได้อย่างมีความสุขทุกครั้ง และอิ่มใจมากขึ้นเมื่อนึกย้อนกลับไปเมื่อครั้งยังเป็นเด็ก

อีกตัวอย่างที่ผู้เขียนหยิบยกมาให้เห็นเป็นตัวอย่าง คือ บริษัทนำเที่ยวในคิวบา ที่มีบริการนั่งในสไตล์ย้อนยุคเหมือนในอดีตพาเที่ยวชมเมืองฮาวานา (Havana) ผ่านย่านต่างๆที่มีทั้งงานศิลปะบนผนังและกำแพง เหมือนเราได้หลุดเข้าไปในฉากหนังสมัยก่อน

การนำ Nostalgia มาใส่ในการตลาดการท่องเที่ยวและโรงแรมที่พัก มีสิ่งที่ควรนำเสนอและเชื่อมโยงเข้าไป ได้แก่

  • การนำเสนองานศิลปะ งานฝีมือในชุมชนและท้องถิ่น
  • เพิ่มกลิ่นอายหรือเกร็ดความรู้ในอดีต และประวัติศาสตร์ที่ทรงคุณค่า
  • ใช้เทคโนโลยีในปัจจุบันนำเสนอภาพเคลื่อนไหวที่จะช่วยให้ผู้รับสื่อมีความรู้สึกร่วม

ยิ่งยุคสมัยเปลี่ยนแปลงไปมากเท่าไหร่ มีความวุ่นวายมากขึ้นเท่าไหร่ การมองหาสถานที่พักผ่อนที่จะทำให้เราได้รู้สึกถึงการพักผ่อนที่แท้จริง และอิ่มใจ สุขใจก็จะยิ่งมีความต้องการมากขึ้นเท่านั้น

เสียดายที่โรงแรมที่พักหลายแห่งมองแค่เพียงภาพภายนอกจากรูปแบบสถาปัตยกรรม และการตกแต่งภายใน แต่ไม่สามารถนำเสนอการให้บริการที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ สุขใจ และอิ่มใจได้

ขอบคุณบทความของ Lauren Miskin ที่เผยแพร่ในเว็บไซต์ 4hotelier

โรงแรมเล็ก กับ Content Marketing

คอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งสำหรับโรงแรมเล็ก แบบเฉพาะเจาะจง ไม่ได้พูดแบบทั่วๆไป

Content_for_hotelว่าด้วยยุคคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งในปัจจุบันที่ธุรกิจต้องแข่งขันในการสร้างเรื่องราวและการนำเสนอที่น่าสนใจเพื่อให้เกิดการติดตามในโลกโซเชียลจนทำให้หลายท่านที่มีหน้าที่รับผิดชอบในส่วนนี้กระวนกระวายใจไม่รู้จะปรับตัวอย่างไรดี ต้องวิ่งไปหาคอร์สอบรมที่มีให้เลือกมากมายบนโลกออนไลน์ แต่ในที่สุดก็ยังไม่ได้คำตอบที่เหมาะกับธุรกิจโรงแรม เพราะส่วนใหญ่ที่นำเสนอจะว่าด้วยการสร้างคอนเทนต์สำหรับสินค้าแบบซื้อมาขายไป ทำให้ยังหาทางไปไม่ถูกว่าจะทำอย่างไร

การสร้างคอนเทนต์สำหรับโรงแรม โดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ความจริงหากมองในเรื่องคอนเทนต์แล้วเป็นโอกาสที่ดีในการขับเคลื่อนการตลาดทีเดียวเพราะโรงแรมที่พักขนาดเล็กมักจะมีเรื่องราวน่ารัก ๆ เต็มไปหมดกว่าที่โรงแรมจะเปิดให้บริการได้ เพียงแต่อาจจะยังนึกไม่ออกว่าจะนำเสนอเรื่องอะไร และนำเสนออย่างไรดี

คำแนะนำ

  1. ทำความเข้าใจคอนเซ็ปต์ของโรงแรมให้ “เข้าเนื้อ” ก่อน ถ้าโรงแรมไม่มีคอนเซ็ปต์ มีแต่วิธีการออกแบบของสถาปนิก ก็ให้ระดมสมองนั่งคิด และเขียนออกมาว่าคอนเซ็ปต์ในการให้บริการเป็นอย่างไร และถ้าไม่มีทั้งคอนเซ็ปต์ในการออกแบบและการให้บริการ ก็ให้นั่งนึกว่าตอนก่อนจะเริ่มโครงการ คิดอะไรอยู่ ทำไมถึงสร้างออกมาเป็นแบบนี้ ทำไมเลือกวัสดุแบบนี้ ทำไมให้บริการแบบนี้ ….คิด เขียน และรวบรวมไว้
  2. รวบรวมสถานที่น่าสนใจรอบๆที่ตั้งโรงแรมในแบบที่ไม่ใช่คู่มือท่องเที่ยวของทางราชการ เอาแบบข้อมูลคนในพื้นที่ว่ามีอะไรบ้าง ในชุมชนมีอะไรน่าสนใจ ไม่เคยรู้จักบ้านหลังไหน ก็ไปทำความรู้จักพูดคุยกับเพื่อนบ้านบ้าง เราไม่ได้อยู่คนเดียว เราอยู่ในชุมชน
  3. การเดินทางมายังโรงแรม เดินทางมาทางไหนได้บ้าง เส้นทางไหนมีวิวน่าสนใจ หรือใช้เวลาเดินทางแบบสะดวกรวดเร็ว เกร็ดเล็ก เกร็ดน้อยในการเดินทางแต่ละเส้นทางมีอะไรบ้าง
  4. ห้องพัก อันนี้ต้องขอร้องว่าเลิกนำเสนอพื้นที่ห้องพักกันเสียที นำเสนอเรื่องอื่นๆของห้องพักกันบ้างดีกว่า เช่น ห้องนี้ลมพัดดีตอนไหน แดดมาแรงช่วงไหนบ้าง ฤดูฝนนั่งริมหน้าต่างรับไอฝนได้บรรยากาศไปอีกแบบ เรื่องอะไรทำนองนี้ หามานำเสนอกันบ้างดีกว่านะคะ
  5. อาหารและเครื่องดื่ม มีอะไรน่าสนใจบ้าง ทำไมอาหารจานนี้ถึงได้มาอยู่ในเมนู หรือทำไมถึงคิดเครื่องดื่มนี้ออกมา ทำไมลูกค้าจึงควรลองรับประทาน หรือดื่มเครื่องดื่มนี้ เรียกได้ว่า ถ้าไม่ได้ทานจานนี้ ถือว่ามาไม่ถึงโรงแรมเรา
  6. เมื่อมีเรื่องราวแบบเต็มที่แล้ว ก็ถึงเวลาที่ควรจะหัดใช้โปรแกรมตัดต่อแต่งภาพ ถ่ายวิดีโอ เพิ่มข้อความ ข้อนี้ให้เลือกค้นหาตามที่ตนเองใช้งานได้อย่างถนัดได้เลย เพื่อเป็นการประหยัดงบประมาณสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก เราจึงควรหัดทำเอง ใช้เวลาฝึกฝนให้ชำนาญ ก็จะทำได้ ลองดูค่ะ
  7. ติดตามข่าวสารความเคลื่อนไหวในสังคม ประเทศ และโลก เพื่อให้รู้ว่านักเดินทางท่องเที่ยว เทรนด์การท่องเที่ยวและเดินทางเป็นอย่างไร ลูกค้ามองหาอะไร และเราควรจะตอบโจทย์ลูกค้าอย่างไร

ข้อสำคัญ

อย่าลืมตั้งวัตถุประสงค์ในการเขียนว่าเราต้องการเขียนเพื่อสื่อสารอะไร และเป้าหมายคืออะไร เช่น

– เขียนเพื่อสร้างการรับรู้ ก็ได้แก่การเล่าเรื่องราวต่างๆ ตามที่ยกตัวอย่างข้างต้น

– เขียนเพื่อให้ลูกค้าคิดพิจารณาเพื่อเป้าหมายการซื้อในอนาคต ก็ควรมีการบรรยายสรรพคุณบ้าง อธิบายให้ได้บรรยากาศว่าทำไมถึงต้องมา หรืออาจจะนำเสนอรีวิวต่างๆที่เขียนชมโรงแรมทั้งจากสื่อและลูกค้าที่เคยมาพัก

– เขียนเพื่อให้ตัดสินใจ อันนี้ก็ควรมีเงื่อนไขที่ดีและน่าสนใจ หรือเป็นการตอบคำถามง่ายๆเกี่ยวกับการจอง หรือสิทธิพิเศษต่างๆ

 เริ่มจาก 7 ข้อนี้ให้ได้ และตั้งวัตถุประสงค์ในการเขียนทุกครั้งฝึกหัดเขียนให้น่าสนใจ รับรองว่าคุณก็จะสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจได้แน่นอน และสุดท้าย อย่าไปหมกมุ่นกับการใช้สื่อเพียงบางประเภท หันมาเลือกใช้สื่อให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่มกันดีกว่า (ย้ำรอบที่หลายรอบมากๆ กับเรื่องนี้)โชคดีทุกคนค่ะ     

Disrupt ? ใครทำอะไรใครกับธุรกิจโรงแรม

Disruption vs Transformation คำสุดฮิตในปี 2018 กับธุรกิจโรงแรมจะต้องทำอย่างไร

disrupt

ตั้งแต่ปลายปีที่ผ่านมาช่วงเทศกาลแถลงเป้าหมายและทิศทางในการทำธุรกิจในปีต่อไป เราจะได้ยินคำว่า “Disrupt” และ “Transform” กันค่อนข้างบ่อยในหลายๆธุรกิจเลยทีเดียว แล้วทำไมปีนี้คำสองคำนี้ถึงมีบทบาทกับภาคธุรกิจมากมายในปีนี้

มาเริ่มดูความหมายของคำว่า Disrupt กันก่อน เป็นคำกริยาที่มีการแปลความหมายในโลกออนไลน์พวกดิกชันนารีออนไลน์ว่า การทำลาย แต่ในอีกความหมายหนึ่งหากดูความหมายในภาษาอังกฤษจะแปลว่า การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีผลกระทบต่อโครงสร้างของสิ่งใดสิ่งหนึ่งเลยทีเดียว

และอะไรล่ะที่มีความสามารถในการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและส่งผลกระทบอย่างรุนแรงถึงกับเปลี่ยนแปลงรูปแบบ หรือสิ่งที่เคยทำกันได้เลยทีเดียวในธุรกิจโรงแรม…….คงไม่ใช่แค่ Online Travel Agent (OTA) อีกต่อไปแน่นอน

อันที่จริง การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลาอยู่แล้ว ขึ้นอยู่กับว่าเรานำไปเปรียบเทียบระหว่างอะไรกับอะไร และฐานที่ใช้เปรียบเทียบคืออะไร โดยเฉพาะ “คน” มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา นั่นคือธรรมชาติของมนุษย์

สำหรับธุรกิจโรงแรมที่พักนั้น ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงในการดำเนินธุรกิจและการให้บริการ ได้แก่

1) โครงสร้างของประชากรที่เปลี่ยนไป ทำให้เรามองเห็นบทบาทและความแตกต่างอย่างชัดเจนของกลุ่มคนในช่วงวัยต่างๆมากขึ้นจากการแสดงออก

2) เทคโนโลยี แน่นอนว่ามีความก้าวล้ำนำสมัยมากขึ้น ซึ่งสะท้อนวิธีคิดและวิธีมองสิ่งต่างๆของมนุษย์ แล้วจึงนำมาคิดค้นระบบต่างๆเพื่อให้ใช้งานได้สะดวกและง่ายขึ้น

3) พฤติกรรมของลูกค้าที่ผูกติดกับสังคมออนไลน์แทบจะทุกอิริยาบทและทุกกิจกรรม ใส่ใจและแคร์สังคมในโลกออนไลน์อย่างมากจนทำให้การตัดสินใจในเรื่องต่างๆถูกอิทธพลจากโลกออนไลน์เข้ามากำกับไปจนแทบจะเปฮนส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การเลือกร้านรับประทานอาหาร เลือกผลิตภัณฑ์ เลือกที่พัก เลือกสถานที่ท่องเที่ยว เป็นต้น

4) สังคมแห่งการแบ่งปัน หรือ Sharing Community ในหลายๆ เรื่อง แต่ที่กระทบกับโรงแรมที่พักมากคือ รูปแบบการให้บริการที่พักของ Airbnb ที่นับวันจะแตกไลน์การให้บริการที่เรียกว่าเทียบเท่ากับโรงแรมที่พักทั่วไปเลยทีเดียว

ความคิดเห็นจากคนทำธุรกิจโรงแรมหลายๆกลุ่มหันมาศึกษารูปแบบการนำเสนอ การเข้าถึง การสื่อสารกับลูกค้าของ Airbnb ที่ดูเหมือนจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีและเฉพาะเจาะจงมากกว่า จึงส่งผลให้ Airbnb ได้รับความนิยมและเติบโตอย่างรวดเร็วในหลายประเทศ

ถ้าจะถามว่าอะไรจะ disrupt ธุรกิจโรงแรมในอีก 1-2 ปีก็คงเป็น Airbnb นี่แหละ คล้ายๆกับเหตุการ์ณเมื่อ 5-8 ปีที่ผ่านมาที่ independent hotels โดยเฉพาะ Boutique Hotels ที่สั่นคลอนวงการโรงแรมมาแล้ว และตัวเลขอัตราการเติบโตของ Independent Hotels ในช่วง3ปีที่ผ่านมาก็ยังยืนยันว่าเติบโตเร็วกว่า Chain Hotels ถึง 5-6%[STR]

แล้วโรงแรมควรจะ Transform ตัวเองอย่างไร?

  1. สร้างจุดแตกต่างที่ชัดเจนในการให้บริการ ยุคนี้คงไม่ใช่แค่การออกมาบอกว่าโรงแรมเรามีสระว่ายน้ำแบบน้ำเกลือ หรือห้องพักมีอ่างอาบน้ำพร้อมวิว แต่ควรจะมีอะไรที่มากกว่านั้น
  2. บริหารช่องทางการขายให้เหมาะสมกับต้นทุนการขาย
  3. ให้ความสนใจกับลูกค้าเก่า หรือลูกค้าที่มาเข้าพักซ้ำ
  4. เลือกใช้ OTA ให้เหมาะกับกลุ่มตลาดเป้าหมาย
  5. บริหารสื่อโซเชียลอย่างมีระบบ และสร้างคอนเทนต์ที่เข้มแข็งพร้อมกราฟิกที่น่าสนใจ ดึงดูดความสนใจ
  6. ให้ความสำคัญกับต้นทุนในการดำเนินการในทุกส่วนตั้งแต่ส่วนหน้าจนถึงหลังบ้าน และ
  7. บริหารจัดการระบบเรียกเก็บเงินให้มีประสิทธิภาพ

ทุกอย่างต้องใช้เวลา แต่ถ้ายิ่งช้า จะยิ่งเสียเวลา

โรงแรมเล็ก กับ Facebook

โรงแรมเล็กจะจัดการกับการเปลีายนแปลงบนเฟสบุ๊คอย่างไร จะแก้ไขยอดรีชที่ลดลงอย่างไร

โรงแรมที่พักขนาดเล็กมักยึดเอาเฟสบุ๊คเป็นสรณะในการสื่อสารและทำธุรกิจกับลูกค้า เพราะมีการใช้งานง่าย สามารถทำเองได้และรวดเร็วทันใจ แต่ในความเป็นจริงแล้วโรงแรมจะใช้สื่อโซเชี่ยลแบบไหนในการสื่อสารกับลูกค้าขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

บางโรงแรมเริ่มต้นจากการสื่อสารด้วยเฟสบุ๊คกับลูกค้า ก็แน่นอนว่าลูกค้าที่ได้ย่อมเป็นลูกค้าคนไทยเป็นส่วนใหญ่ หรือบางแห่งมีแต่ลูกค้าคนไทย ซึ่งถ้าเราย้อนกลับไปดูสถิติการใช้งานก็จะเห็นว่าคนไทยมีบัญชีเฟสบุ๊คและมีการใช้งานมากเป็นอันดับต้นๆในเอเชียเลยทีเดียว

อย่างไรก็ดี จากนโยบายของเฟสบุ๊คที่ประกาศออกมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปลายปีที่ผ่านมาที่จะเน้นให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างบุคคล คนในครอบครัว (people to people interaction) เป็นลำดับแรก กำจัดพวก Engagement Baits หรือพวกที่ชอบให้โหวต พวกที่ต้องแชร์ก่อนจึงจะมีส่วนร่วม และล่าสุดคือการให้ความสำคัญกับข่าวในท้องถิ่น และแหล่งข่าวที่น่าเชื่อถือได้ โดยพิจารณาจากการที่มีคนในพื้นที่แชร์ข่าวนั้นๆในกลุ่มเพื่อน และกลุ่มเพื่อนมีส่วนร่วมโดยการกด ไลค์หรือแชร์ต่อ เฟสบุ๊คจะจัดลำดับความสำคัญขึ้นมาทันที และเน้นเหตุการณ์ในพื้นที่นั้นๆก่อน และค่อยขยายไปในระดับประเทศและโลก โดยจะเริ่มใช้ใน 5 รัฐในสหรัฐอเมริกาก่อน

จากการปรับเปลี่ยนในประเด็นนี้ จะยิ่งทำให้ยอดรีช (Reach) ที่ลดลงอย่างต่อเนื่องแล้ว แนวโน้มก็จะยิ่งลดลงเพิ่มมากขึ้น

แล้วโรงแรมเล็กจะสื่อสารกับลูกค้าให้เข้าถึงในระดับเดิมได้อย่างไร?

แน่นอนว่าคงไม่ได้ในระดับเดิม เพราะระบบย่อมต้องหารายได้จากการโฆษณา และทำให้ผู้ใช้งานต้องหันมาใช้เฟสบุ๊คแอด (Facebook Ads) มากขึ้น แต่ถ้าเรามองกลับไปที่วัตถุประสงค์ของการใช้งานเฟสบุ๊คที่ต้องการให้คนสื่อสารและมีส่วนร่วมในชุมชนและสังคมของตน เราก็ควรกลับมาดูที่วิธีการสื่อสาร และการนำเสนอเนื้อหา (Content) ของเราว่า

  1. มีเนื้อหาน่าสนใจมากน้อยเพียงใด
  2. มุ่งแต่ขายของหรือเปล่า
  3. นำเสนอเรื่องราวของชุมชน ท้องถิ่นที่น่าสนใจบ้างหรือเปล่า
  4. เคยนำเสนอแบบวีดิโอบ้างหรือเปล่า
  5. เคยไลฟ์ (Live) บ้างหรือเปล่า
  6. สร้างกลุ่มลูกค้าหรือสร้างฐานลูกค้าผ่านการสื่อสารหรือเปล่า

เริ่มที่ 6 ข้อนี้ก่อน ทบทวน คิด และวางแผน โดยนำตารางปฏิทินการโพสมาใช้ให้เกิดประโยชน์ เชื่อว่าคุณจะสร้างการสื่อสารและมีส่วนร่วมได้มากขึ้น แข็งแกร่งขึ้นสุดท้ายที่สำคัญคือ **ลูกค้าคุณมีทั่วโลก อย่าจำกัดแต่กลุ่มลูกค้าบางกลุ่มที่ใช้เฟสบุ๊คเท่านั้น ทำธุรกิจควรหัดกระจายความเสี่ยงด้วย***

ไอเดียดี คงไม่พอ ต้องสื่อสารเป็นด้วย

ไอเดียดี แต่สื่อสารไม่เป็น ก็ทำให้โครงการไม่สามารถเกิดได้เช่นกัน

creativity_practicality

สำหรับผู้ที่สนใจจะสร้างโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ไม่ว่าจะเป็นบ้านพักธรรมดา บูติกโฮเต็ล โฮสเทล ไปจนถึงรีสอร์ทขนาดเล็ก มีข้อคิดและคำแนะนำที่อยากจะมาแบ่งปันเพื่อให้การทำโครงการมีความรอบคอบมากขึ้น เพื่อที่ว่าจะสามารถดำเนินธุรกิจในระยะยาวได้

โครงการใหม่ๆที่เกิดขึ้น บางครั้งจะจบที่เรื่องการออกแบบและการตกแต่งภายในแต่เพียงอย่างเดียว ซึ่งแน่นอนว่าโดยธรรมชาติของสิ่งปลูกสร้างใหม่ ที่พักใหม่ที่ออกสู่ตลาด ย่อมสามารถดึงดูดความสนใจจากลูกค้าได้ด้วยความสดและใหม่ของโครงการ แต่เมื่อเวลาผ่านไปซัก 3-4 ปี เริ่มติดขัด ติดตัน ไม่รู้จะไปอย่างไร เดินหน้าไม่ถูก ไม่มีอะไรจะนำเสนอ ยิ่งในยุคปัจจุบันที่ว่าด้วย Lifestyle + Experience  แล้วด้วย ยิ่งไม่รู้จะนำเสนออะไร เลยมักจะจบลงด้วยคำว่า “เหมือนมาพักบ้านเพื่อน” อยู่แทบจะทุกโครงการ

เวลาเจ้าของโครงการเริ่มต้นลงมือทำโครงการ จะมีภาพวาดฝันไว้ต่างต่างนานา และถ้ายิ่งมาเจอกับนักคิด นักออกแบบที่มีจินตนาการมากล้น ก็จะยิ่งพากันออกไปในโลกแห่งจินตนาการที่กว้างขวางและขยายอาณาเขตความคิดออกไปจนกว้างไกล  หรือบางโครงการ มีผู้ช่วยคิดไอเดีย บรรเจิด แต่ในความเป็นจริงไม่สามารถทำงานได้ หรือทีมให้บริการลูกค้าไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ หรือให้บริการได้ แต่ติดขัด ไม่สะดวก หรือเรียกว่า “ไม่สามารถนำมาใช้ในภาคปฏิบัติได้จริง” ก็มีให้เห็นหลายโครงการ

บางโครงการบอกว่า “อยากทำโรงแรมที่เหมือนเป็นหนอนหนังสือ คนมาพักอ่านหนังสือได้ทั้งวัน”  ก็เป็นไอเดียที่ดีนะ แต่พอไล่เรียงไปในเรื่องกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การทำการตลาด ก็จะไปไม่เป็น ตอบไม่ได้ คือไม่สามรถอธิบายออกมาเป็นคำพูดที่จะใช้ในการสื่อสารได้  จึงต้องตกเป็นหน้าที่ของผู้เขียนในการที่ไล่เรียงแนวความคิดที่สามารถนำมาขายได้จริงในโลกของธุรกิจ และถ่ายทอดออกมาผ่านการแสดงออกในส่วนต่างๆของโรงแรม ไปจนถึงคำพูด คำอธิบาย วิธีนำเสนอที่จะเป็นข้อความหลักของโครงการที่ยังคงใช้สืบต่อมาจนถึงปัจจุบัน

บางโครงการ เชื่อมั่นในผู้ออกแบบมากจนเกินไป เพราะความมีชื่อเสียงอันโด่งดัง แต่ก็มีให้เห็นเช่นกันว่า ความโดดเด่นในการออกแบบบ้านพักธรรมดา บางครั้งก็ไม่สามารถมาใช้กับการออกแบบโรงแรมได้ ถ้าผู้ออกแบบไม่ยอมฟังความเห็นของทีมงาน หรือพนักงานผู้ให้บริการซึ่งจะเป็นผู้ใช้พื้นที่ในการสร้างประสบการ์ณที่ดีให้กับลูกค้าผู้เข้าพัก เช่น การออกแบบวิลล่าที่ไม่มีความต่อเนื่องกัน เพียงแค่เอากล่องๆมาเรียงต่อกัน ทำให้เวลาลูกค้าใช้งาน จะเดินจากห้องนอน ไปห้องนั่งเล่น หรือส่วนรับประทานอาหาร ต้องเดินออกไปนอกตัวอาคาร ซึ่งย่อมไม่สะดวกแน่นอนในกรณีกลางคืน และมีฝนตก อากาศไม่ดี ลมแรงเพราะพื้นที่อยู่ริมทะเล เป็นต้น

บางโครงการ ผู้ออกแบบไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่างโฮสเทล และบูติกโฮเต็ล แต่คิดว่าคล้ายกัน และคิดเอาเองว่าจะขายราคาเท่านั้นเท่านี้โดยที่ไม่รู้เรื่องการตลาดแต่อย่างใด แต่ทึกทักเอาเองว่าเป็นแบบนั้นแบบนี้ ทั้งที่ในทางปฏิบัติจริงๆ ทีมขายและการตลาดจะเป็นผู้กำหนดตำแหน่งทางการตลาด ระดับราคา และนำสิ่งเหล่านี้มาอธิบายให้ผู้ออกแบบฟัง ซึ่งก็มีผู้ออกแบบหลายรายที่มักไม่ค่อยสนใจฟัง ประหนึ่งว่าเรารู้เรื่องดีแล้ว จึงทำให้การก่อสร้างและการใช้งานจริงมีปัญหาในการใช้งานเมื่อเปิดให้บริการ ทำให้ต้องมาแก้ไข เสียเวลาและเสียงบประมาณกันไป กรณีแบบนี้ก็มีให้เห็นเช่นกัน

สิ่งที่ควรคิดให้รอบคอบก่อนเริ่มให้ไอเดียกับผู้ออกแบบคือ

  1. 1.วางคอนเซ็ปต์ให้แน่นก่อนว่าเราจะทำอะไร ทำเพื่ออะไร และต้องการส่งต่อบรรยากาศในภาพรวมแบบไหน มีลักษณะอย่างไร อารมณ์ประมาณไหน
  2. 2.คิดถึงด้านการตลาดให้หนักว่า "ใครคือลูกค้าของคุณ?"
  3. 3.คุณจะสื่อสารอย่างไร ให้ลูกค้าเข้าใจในข้อ 1

และสุดท้าย คือการเปิดใจยอมรับและให้เกียรติในการร่วมงานกันของแต่ละฝ่าย จะทำให้งานออกมาได้อย่างตามที่ตั้งใจและประสบความสำเร็จได้ แต่ถ้าต่างฝ่ายต่างถือดี อวดดี ยิ่งถ้ามีชื่อเสียง ยิ่งไม่ฟังใคร เพราะคิดว่าตัวเองเก่ง แต่ใช้ “ความเก่ง” ในทางที่ไม่สร้างสรรค์ คนที่เสียประโยชน์สูงสุดคือ เจ้าของโครงการ ที่ต้องเสียทั้งเงินและเวลา

คำแนะนำ คือ “ถ้าคุณเข้าใจอย่างแท้จริง คุณจะสามารถอธิบายให้คนอื่นเข้าใจได้”  แต่ถ้าคุณไม่สามารถอธิบายได้ แปลว่าคุณยังไม่เข้าใจแบบ “เข้าเนื้อ”

 

 

 

 

Last Minute…ผ่านไป 15 วัน จะทำยังไงต่อดี

LastMinute

เวลาผ่านไปอย่างรวดเร็ว ประเดี๋ยวเดียวก็จะสิ้นเดือนอีกแล้ว แต่ทำไม….

+ ยอดจองห้องพักถึงได้ขยับตัวช้าจังเลย

+ ทำไมไม่มีบุ๊กกิ้งเข้ามาเลย

+ ลูกค้าหายไปไหนกันหมด

แล้วจะทำอย่างไรกันดี???

ก่อนอื่นมาทำความเข้าใจธรรมชาติของ Last Minute Booking หรือการจองห้องพักนาทีสุดท้าย กันก่อนว่าเป็นอย่างไร?

เรื่องนี้เป็นประเด็นที่โยงกับพฤติกรรมของลูกค้าที่มีหลากหลาย ขึ้นอยู่กับสถานการ์ณ ความชอบ นิสัยส่วนตัว และสภาพอากาศที่เป็นปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้  กล่าวคือ ลูกค้าบางคนมักไม่ชอบการวางแผนการเดินทางล่วงหน้า โดยเฉพาะถ้าเป็นสถานที่ท่องเที่ยวที่อยู่ใกล้กรุงเทพในระยะขับรถไม่เกิน 3 ชั่วโมงก็ถึง อาจจะมีกรณีที่มีการจองห้องพักนาทีสุดท้ายก็เป็นได้ หรือบางครั้งมีความจำเป็นจริงๆ มีเหตุฉุกเฉินต้องไปในพื้นที่นั้น หรือมีการจองห้องพักให้เพื่อนหรือญาติที่บอกมากระทันหัน เป็นต้น

นอกจากนี้ประเด็นในเรื่องสถานที่ตั้ง หรือทำเลที่ตั้งของโรงแรมที่พัก ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้เกิดโอกาสที่จะมีการจองห้องพักนาทีสุดท้ายเช่นกัน  เช่น หากโรงแรมที่พักของคุณตั้งอยู่ติดถนน ใจกลางเมือง การเดินทางสะดวก โอกาสที่จะมีการจองห้องพักในนาทีสุดท้ายก็ย่อมมีมากกว่า ที่พักที่ตั้งอยู่บนเกาะ ที่ต้องอาศัยการเดินทางหลายทอดกว่าจะเดินทางไปถึง และยังขึ้นกับตารางการเดินเรือ เพราะฉนั้นโอกาสที่จะเกิดการจองนาทีสุดท้าย ประเภทจองเช้า เข้าพักเย็น ย่อมเกิดได้ยากกว่า

คราวนี้ย้อนกลับมาดูทางฝั่งโรงแรม คุณในฐานะผู้บริหารจัดการ หรือเป็นผู้รับผิดชอบเรื่องการจองห้องพัก เคยเก็บสถิติบ้างหรือไม่ว่า มียอดการจองประเภทนาทีสุดท้ายนี้มากน้อยอย่างไร คิดเป็นเปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับยอดจากจองห้องพักรวมในแต่ละเดือนเป็นเท่าไหร่ มีใครมียอดจองประเภทนี้เกิน 5% บ้าง?

และคุณกำหนดอัตราการเข้าพักของราคาห้องพักประเภทนี้อย่างไร ? สูงกว่าหรือต่ำกว่าราคาขายทั่วไป ควรกำหนดเงื่อนไขการจองอย่างไร ? เหตุผลของคุณคืออะไร

ประเด็นนี้ ควรกลับมาพิจารณาถึงข้อเท็จจริงว่า

  1. คนที่จองล่วงหน้า ควรได้สิทธิประโยชน์และราคาที่ดีกว่าคนที่จองนาทีสุดท้ายหรือไม่ ? เพราะอะไร?
    • คนที่จองล่วงหน้า ช่วยโรงแรมในการบริหารจัดการห้องพักหรือเปล่า
    • คนที่จองล่วงหน้า ช่วยให้โรงแรมมีรายรับที่แน่นอนล่วงหน้าหรือไม่
  2. ระยะเวลาในการปล่อยห้องพักของคุณเป็นอย่างไร (Lead time) ปกติระยะเวลาจองห้องพักเฉลี่ยของโรงแรมที่พักของคุณเป็นอย่างไร เช่น เฉลี่ยจองล่วงหน้า 30 วันประมาณ 20%  จองล่วงหน้า 15 วัน 25% จองล่วงหน้า 7 วัน 30% เป็นต้น  ช่วงระยะเวลานี้จะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะกำหนดระยะเวลาที่จะเข้าข่าย “การจองนาทีสุดท้าย” เป็นกี่วัน  เช่น Last Minute ของโรงแรมแบบคุณอาจเป็น 3 วัน ที่พักอีกประเภทอาจเป็น  1 วันล่วงหน้า เป็นต้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความสามารถในการปล่อยห้องพักขายต่อภายในระยะเวลาที่แตกต่างกัน
  3. เงื่อนไขการชำระเงินสำหรับห้องพักประเภทนี้ ควรเรียกชำระเงินทันที

 

เพราะฉนั้น จากที่อธิบายมาข้างต้น สัดส่วนของการจองห้องพักประเภทนี้ มีน้อยมาก ๆ ดังนั้น แทนที่โรงแรมจะมานั่งโวยวายหรือวิตกกังวลว่าเหลือเวลาอีก  15 วันจะสิ้นเดือน ยังไม่มีการจองเข้ามานั้น ควรหันกลับไปเริ่มใหม่ในการทำการตลาดล่วงหน้า จบการขายล่วงหน้าให้ได้จะดีกว่า ไม่ใช่มาหวังว่าจะทำอย่างไรกับยอดจองในนาทีสุดท้าย

  • ทุกอย่างมีระยะเวลาของแต่ละกิจกรรม ไม่ใช่คิดลงมือทำวันนี้ จะเห็นผลวันนี้
  • ระยะเวลาหรือ Lead Time นั้น ไม่ใช่เราจะควบคุมได้เสมอไป เพราะขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของผู้บริโภค เราอาจกระตุ้นได้นิดหน่อยจากราคาและเงื่อนไขการจอง และการชำระเงินที่น่าสนใจ
  • โรงแรมควรสร้างจุดยืน และสร้างการเรียนรู้ร่วมกันระหว่างโรงแรมและลูกค้าถึงประโยชน์ และข้อดีของการจองห้องพักโดยตรง และล่วงหน้ากับทางโรงแรม

คำตอบสุดท้ายสำหรับเรื่องนี้คือ ทำงานแบบมองภาพรวมไปข้างหน้า อย่าทำอะไรนาทีสุดท้าย

 

Gen Z อย่ามองข้าม…เขาว่ามา

gen-z-อย่ามองข้าม-เขาว่าอย่างนั้น จริงหรือไม่จริง มาดูกัน

ข้อมูลเกี่ยวกับเจนเนอเรชั่นต่างๆมีมากมายให้เราอ่าน มีคำอธิบายย้อนหลังไปตั้งแต่กลุ่มแรก หรือ เบบี้บูมเมอร์ เจนเอ๊กซ์ เจนวาย จนมาถึงเจนซี เราก็พอเข้าใจกันว่าแต่ละกลุ่มเป็นอย่างไร สนใจอะไร มีพฤติกรรมโดยทั่วๆไปเป็นอย่างไร

วันนี้มาดู Gen Z ตามแผนภาพที่สรุปข้างบนจาก yourcareerintel กันว่าให้คำจำกัดความกลุ่มนี้อย่างไร

+ เป็นคนที่เกิดหลังปีพ.ศ. 2538 หรือปีค.ศ.1995 เท่ากับว่าในปีปัจจุบันคือปี 2561 กลุ่มนี้จะมีอายุ 23 ปี

+ เป็นกลุ่มที่โตมากับยุคดิจิทัลจริงๆ

+ เป็นคนตรงไปตรงมา มุ่งมั่นทำงาน และใส่ใจในเรื่องอนาคต

และถ้าหากบริษัทจะรับพนักงานในช่วงกลุ่มอายุนี้เข้าทำงาน บริษัทควรต้องทำความเข้าใจอะไรกันบ้าง

+ กลุ่ม Gen Z จะชื่นชมบริษัทที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมและชุมชนและแสดงออกให้เห็น ยิ่งถ้าสอดคล้องกับความเชื่อ หรือการให้คุณค่าที่ประเด็นที่กลุ่มนี้ชื่นชม เขาจะยิ่งมีความชื่นชอบมากขึ้น

+ กลุ่ม Gen Z เชื่อมั่นและจริงจังในเรื่องการวิ่งตามหาความฝัน และเชื่อว่าเขาจะได้ทำงานอย่างที่ฝันไว้ หรือได้ทำงานในสิ่งที่ตนเองรัก พูดง่ายๆคือเชื่อมั่นเรื่อง Dream Jobs

+ ถ้าบริษัทไหนต้องการกลุ่ม Gen Z สิ่งสำคัญที่ควรจะนำเสนอคือเรื่องโอกาสที่จะพัฒนาความเป็นมืออาชีพในการทำงานกับองค์กร

ประเด็นอีกด้านในส่วนผู้ประกอบธุรกิจ โดยเฉพาะโรงแรมที่พัก ถ้าหากกลับมามองในแง่ “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” กลุ่ม Gen Z มีความน่าสนใจหรือไม่ จากลักษณะและพฤติกรรมโดยทั่วไปที่กล่าวมาข้างต้น

#คำตอบ

คุณควรย้อนกลับไปดูว่า สินค้าและบริการของคุณถูกสร้างและพัฒนาเพื่อจับกลุ่มลูกค้ากลุ่มไหน

ไม่ใช่ว่าพอในโลกโซเชียลมีบทความเกี่ยวกับเจนเนอเรชั่นต่างๆ แล้วคุณต้องวิ่งเข้าไปจับทุกกลุ่มตามกระแส ไม่ใช่เลย

การแบ่งกลุ่มลูกค้าในปัจจุบันนั้นคงไม่ได้แบ่งตามกลุ่มอายุมากนัก หากแต่มุ่งเน้นในเรื่องรูปแบบการใช้ชีวิต(Lifestyle) ความชอบ ความไม่ชอบ ความสนใจและไม่สนใจอะไรต่างหากที่คุณควรจะวิเคราะห์และตีโจทย์ตรงนี้ให้แตก

กลับมาเริ่มจากตัวเองก่อนเสมอ อย่าไปวิ่งตามคนโน้นที คนนี้ที เวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียไปในการทำกิจกรรมทางการตลาดและการขายนั้นประเมินค่าไม่ได้

เพราะฉะนั้น ทุกเจนเนอเรชั่นมีบทบาทและความสำคัญในบริบทที่แตกต่างกันไป เลือกและทำการตลาดให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของสินค้าและบริการของคนดีกว่า

ภาพประกอบจาก SMT