ตั้งเป้าหมาย ให้ไปได้จริง – โรงแรมเล็ก ก็ทำได้

ใครว่าโรงแรมเล็กจะตั้งเป้าหมายไม่ได้ โรงแรมที่พักควรตั้งเป้าหมายให้อยู่บนพื้นฐานของความเป็นไปได้อย่างไร มีข้อควรระวังอะไร มาดูกัน

Target-howto

จบไตรมาสที่ 1 ของปีผ่านไปแล้ว เดือนแรกของไตรมาสที่ 2  กำลังจะผ่านไป สรุปตัวเลขที่เกิดขึ้นจริง (Actual) กับตัวเลขเป้าหมาย (Target) และ งบประมาณ (Budget) ออกมาเป็นอย่างไรบ้าง แนวโน้มที่จะปรับเป้าหมายกลางปีมีหรือไม่ มากน้อยอย่างไร

วันนี้มาคุยเรื่องการตั้งเป้าหมายประจำปีของโรงแรมกันดีกว่าว่าเราสามารถทำอย่างไรได้บ้าง จะท้าทายขนาดไหน และมีปัจจัยอะไรเกี่ยวข้องบ้าง

เริ่มต้นอย่างไร ?

ก่อนอื่นควรมีตัวเลขสถิตินักท่องเที่ยวที่เดินทางมาในจังหวัดของคุณว่าที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีแบบรายปี ก็ใช้รายปี มีแบบรายเดือนก็ยิ่งดีเพราะจะได้เห็นตัวเลขที่สะท้อนตามฤดูกาลท่องเที่ยวที่ชัดเจนมากขึ้น  แยกเป็นตัวเลขคนไทย และตัวเลขนักท่องเที่ยวต่างชาติได้ก็จะดีค่ะ ส่วนต้องใช้ตัวเลขย้อนหลังกี่ปี ?  เริ่มจาก 5 ปีก่อนก็ได้ค่ะ

สำหรับพื้นที่ไหนที่มีการรวมตัวกันของกลุ่มผู้ประกอบการในพื้นที่ และมีการแบ่งปันสถิติการเข้าพัก หรือราคาห้องพักเฉลี่ยรายเดือนกันทุกเดือน ก็สามารถรวบรวมนำมาใช้เป็นข้อมูลได้เช่นกัน

ได้ตัวเลขนักท่องเที่ยวมาแล้วทำอย่างไรต่อ?

เมื่อมีตัวเลขนักท่องเที่ยวของจังหวัด และของประเทศแล้ว ก็ลองหาสัดส่วนการตลาด (Market share) ของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเมื่อเทียบกับของทั้งประเทศดู เช่น นักท่องเที่ยวรวมทั้งประเทศไทย 30.0 ล้านคน ตัวเลขของจังหวัดคุณมีประมาณ 3.0 ล้านคน ก็เท่ากับว่าจังหวัดของคุณมีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ที่ 10% ของนักท่องเที่ยวทั้งหมด

คราวนี้มาดูตัวเลขของโรงแรมคุณเอง  (โรงแรมเปิดใหม่ – อย่าเพิ่งโวยวายว่าจะหาตัวเลขจากไหน อ่านไปเรื่อยๆก่อนนะคะ ไล่ลำดับความคิดตามไปว่าคุณจะนำมาปรับใช้ได้อย่างไร)

ตัวเลขนักท่องเที่ยวของโรงแรมคุณที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับตัวเลขของนักท่องเที่ยวของจังหวัดคุณเป็นอย่างไร? รวบรวมตัวเลขแล้วใช้วิธีเดียวกันเพื่อหาว่าในแต่ละปีโรงแรมของเรามีส่วนแบ่งการตลาดอยู่ซักเท่าไหร่ในแง่จำนวนนักท่องเที่ยว เช่น ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเข้าพักรวม 35,000 คน เพราะฉะนั้นเมื่อเทียบกับตัวเลขของทั้งจังหวัดที่ 3.0 ล้านคน เท่ากับคุณมีส่วนแบ่งอยู่ที่ 1.16%

คราวนี้คุณจะเห็นภาพชัดมากขึ้นแล้วว่าตัวเลขของคุณสะท้อนความตัวใหญ่ ตัวเล็กในพื้นที่อย่างไร ความต้องการ ความฝัน และความจริงมาอยู่ตรงหน้าให้ได้หยุดคิดกัน

หรือคุณอาจจะลองนำจำนวนห้องพักของโรงแรมต่างๆในพื้นที่ และเทียบสัดส่วนจำนวนห้องพักของคุณกับจำนวนห้องพักทั้งหมดดูก็ได้ คุณก็จะเห็นส่วนแบ่งการตลาดในพื้นที่ของคุณเช่นกัน

แล้วอย่างไรต่อ?

ต่อไปก็กลับมาดูตัวเลขที่คุณได้ตั้งเป้าหมายไว้เลยว่าตัวเลขเป็นอย่างไร โดยตั้งสมมติฐานไว้ว่าห้องพักแต่ละห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน มีจำนวนกี่ห้องก็คูณออกมา คิดคำนวณควบคู่กับอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ที่ตั้งไว้ เช่น โรงแรมมี 79 ห้อง ตั้งเป้าหมายการเข้าพักเฉลี่ยทั้งปี 80% เท่ากับ 23,068 ห้อง/คืน ถ้าทุกห้องมีลูกค้าเข้าพัก 2 คน เท่ากับว่าจะมีลูกค้าทั้งหมด 46,136 คน

ดังนั้นถ้าในปีนี้ จังหวัดของคุณตั้งเป้าหมายให้มีนักท่องเที่ยวเข้ามาในพื้นที่ 3.5 ล้านคน เท่ากับว่าเป้าหมายของคุณคิดเป็น 1.3% ของเป้าหมายของทั้งจังหวัด

ได้ส่วนแบ่งการตลาดแล้วเอามาทำอะไร ?

ก็ต้องเอากลับมาถามว่า “แล้วเราจะไปหานักท่องเที่ยวจากไหนให้มาพักกับเรา ?”

คราวนี้แหละสิ่งที่จะต้องกลับไปดูเพื่อพัฒนาแผนการตลาดและการขายจะเดินเข้าแถวมาถามคำถามกันเป็นทิวแถวแบบยาวเหยียดเลยทีเดียว เช่น

  • งบประมาณ – ตั้งเป้างบประมาณไว้เท่าไหร่ ไม่ใช่เพิ่มตัวเลขเป้าหมาย แต่กลับตัดงบประมาณ หรือให้ใช้งบประมาณเท่าเดิม ถ้าจะใช้วิธีแบบนี้ คงต้องหาเหตุผลที่ดีมาต่อสู้กันว่า จะใช้งบประมาณลดลงเพื่อเพิ่มตัวเลขการเข้าพักและรายได้ได้อย่างไร
  • กิจกรรมที่ผ่านมาทำอะไรไปแล้วบ้าง และผลที่ได้รับกลับมาเป็นอย่างไร  ทบทวนตัวเลขที่ผ่านมาว่าปีที่แล้วทำอะไรไปบ้าง และได้ผลอย่างไร ***ที่สำคัญ อย่าลืมดูด้วยว่า แต่ละกิจกรรมที่ทำไป เราออกตัวเร็วหรือช้าอย่างไร *** อันนี้สำคัญ เพราะกิจกรรมประเภทเดียวกัน ก็ไม่ได้แปลว่าจะได้ผลตอบรับเหมือนกัน หากจังหวะและเวลาไม่ลงตัว
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่าเราสามารถทำได้ ภายใต้กำลังคน และกำลังงบประมาณที่มีอยู่
  • รวบรวมรายการกิจกรรมทางการขายและการตลาดที่คิดว่า “อยากจะทำ” แต่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากภายนอก (Third parties) และประมาณการค่าใช้จ่ายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น เช่น ต้องจากคนมาทำ SEO มีค่าใช้จ่ายเดือนละเท่าไหร่ และจะใช้บริการกี่เดือน เป็นต้น

 

หลายโรงแรมมักมีการตั้งเป้าหมายตัวเลขกันทุกปี แต่มักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับ “การลงมือทำ” กิจกรรมทางการตลาดและการขายให้เป็นไปตามจังหวะและเวลาที่ควรจะเป็น ทำให้ในแต่ละเดือนจะต้องวิ่งหาลูกค้าในนาทีสุดท้ายกันเสียมาก ซึ่งวิธีนี้จะใช้ไม่ได้ผลนักเพราะปริมาณนักท่องเที่ยวในนาทีสุดท้ายนั้น หากลองเปรียบเทียบสัดส่วนกับนักท่องเที่ยวรวมของโรงแรมคุณตัวเลขจะอยู่ในแบบ ตัวเลขหลักเดียว เช่น ต่ำกว่า 5%  หรือบางโรงอาจจะมีแค่ 1%

เพราะฉะนั้นโรงแรมทั้งหลายที่ชอบตั้งเป้าตัวเลข และปล่อยให้ตัวเลขทำงานในรายงานประจำวัน ประจำเดือน นั่งอยู่บนกระดาษนิ่งๆ รอให้คนมาอ่านเวลาประชุมสรุปกันตอนเช้า โดยไม่มีการลงมือทำอะไร ขอบอกเลยว่า “เหนื่อย” และเหนื่อยมากๆแน่นอน

หันกลับไปหยิบตัวเลขขึ้นมา และคิดควบคู่ไปกับกิจกรรมทางการตลาดและการขายไปด้วย จะได้รู้ว่ามีความเป็นไปได้ หรือไม่ได้อย่างไร และถ้าต้องการให้เป็นไปได้ เราจะต้องเพิ่มเติมกองกำลังด้านต่างๆของเราอย่างไรกันดี ให้ทันตาม “จังหวะและเวลา”  และ “ฤดูกาลท่องเที่ยว” ในพื้นที่ของคุณ

คิดใหม่ เริ่มใหม่ ….เริ่มได้ทุกวัน

 

 

# (hashtag) อะไรควรใช้กับ #โรงแรม

โลกแห่งข้อมูลในยุคสมัยปัจจุบัน ถ้าเราไม่มีเครื่องมือที่ช่วยย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูลให้เป็นระบบและหาง่ายมากขึ้น ลูกค้าก็คงหาเราเจอยากขึ้นเช่นกัน อ่านคำแนะนำสำหรับโรงแรมเล็ก บูติกโฮเต็ล โฮสเทลว่าจะใช้ # (hashtag) อย่างไรให้ลูกค้าหาเจอ

hashtags-for-hotels

มีคำถามเข้ามาสอบถามว่า

อยากจะใช้แฮชแท็ก (# – hashtag)กับโรงแรม ควรจะใช้คำแบบไหนดี

ก่อนอื่นควรทำความเข้าใจก่อนว่าแฮชแท็ก (#) หรือเครื่องหมายสี่เหลี่ยมนี้จะช่วยอะไรเราได้บ้าง แล้วทำไมเราต้องใช้เวลาที่เราต้องการที่จะสื่อสารในโลกโซเชียล

เดิมมีการใช้ในโลกของทวิตเตอร์ (Twitter) การสื่อสารด้วยข้อความสั้นๆ และการใช้ # ช่วยให้การค้นหาเรื่องต่างๆง่ายขึ้น ต่อมาก็แพร่หลายในสื่อโซเชียลอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ๊ก (Facebook)  อินสตาแกรม (Instagram) และอื่นๆ

# – hashtag ช่วยอะไร

# ช่วยในการแยกย่อยข้อมูล จัดกลุ่มข้อมูล แบ่งข้อมูลตามข้อความที่เราใช้

# ช่วยให้การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มได้รวดเร็วขึ้น

แล้วโรงแรมควรใช้คำอะไรดี ?

เบื้องต้นในระดับเริ่มต้น เราก็ควรกลับมาตั้งคำถามเกี่ยวกับโรงแรมของเราก่อนว่า เราต้องการจะสื่อสารอะไร ต้องการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มไหน ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และกลุ่มคนเหล่านี้มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และลองสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวดูว่า ถ้าเราจะไปเที่ยวที่ใดที่หนึ่งเราจะใช้คำอะไรในการค้นหา

เราอาจจะแบ่งกลุ่มคำที่เราอยากจะใช้ออกเป็น 5 ส่วนก็ได้ เช่น

  1. คำที่เกี่ยวกับตัวตนของเรา หรือแบรนด์ของเรา (Brand)

ในขั้นต่อมาก็ให้กลับมาพิจารณาที่ตัวสินค้าและบริการของเราว่า โรงแรมที่พักของเรามีอะไรที่น่าสนใจบ้าง อะไรที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา เรามีคำที่สามารถอธิบายตัวตนของเราแบบสั้นๆได้หรือไม่ (Tag Line) ยกตัวอย่างเช่น ร้านอาหารเอสแอนด์พี จะใช้คำว่า Simply Delicious คำนี้ก็คือ Tag Line ของร้านอาหารเอสแอนด์พี เป็นต้น  หรือจะใช้ชื่อแบรนด์ของคุณตามหลัง # เลยก็ได้  ลูกค้าที่รู้จักชื่อโรงแรมเราแล้ว หากต้องการหาข้อมูลเกี่ยวกับเราก็สามารถค้นหาด้วยแฮชแท๊กและชื่อธุรกิจได้เลยทันที

    2. คำที่แสดงสถานที่ตั้ง ตำแหน่งที่ตั้ง ชื่อสถานที่ (Destination)

การประชาสัมพันธ์โรงแรมที่พัก ไม่ใช่การประชาสัมพันธ์เฉพาะเรื่องราวที่เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ แต่คุณควรประชาสัมพันธ์สถานที่ตั้ง สิ่งที่อยู่รอบๆด้วย หรือควรทำการตลาดให้กับสถานที่ท่องเที่ยวด้วย หากโรงแรมของคุณตั้งอยู่ในจังหวัดรอง หรือเมืองเล็กๆที่ยังไม่มีใครรู้จักมากนัก ก็ยิ่งต้องทำการตลาด การประชาสัมพันธ์ให้คนรู้จักมากขึ้น การเลือกใช้ชื่อจังหวัด ชื่อสถานที่ หรือสถานที่ท่องเที่ยวที่สำคัญในบริเวณใกล้เคียง ก็ช่วยสร้างกรอบในการค้นหาให้แคบลง

     3. คำที่แสดงรูปแบบการใช้ชีวิตหรือไลฟ์สไตล์ (Lifestyle)

โลกโซเชียลว่าด้วย “ความชอบ” และ “ความไม่ชอบ” และแต่ละคนก็แสดงออกชัดเจนว่าชอบและไม่ชอบอะไร การโพสข้อความ รูปภาพเวลาท่องเที่ยวเดินทางไปจนถึงชีวิตประจำวัน เพราะฉนั้นคำที่เกี่ยวกับการใช้ชีวิตในรูปแบบต่างๆ ก็ช่วยให้โรงแรมคุณเข้าถึงกลุ่มต่างๆเช่นกัน เช่น กลุ่มที่ชอบถ่ายภาพ ก็มักจะมีรูปภาพพร้อมคำบรรยายที่แสดงถึงอารมณ์ของรูปภาพ บรรยากาศของสถานที่ และความรู้สึกของการที่ได้เข้าไปสัมผัสบรรยากาศเช่นนั้น  ดังนั้นจึงมักจะเห็นแฮชแท๊ก (#) ที่เชิญชวน เช่น #bestshotoftheday #picoftheday #wishyouwerehere #lastlightoftheday #eveningenlighting #sunrisebythebeach เป็นต้น

     4. คำที่บ่งบอกประเภทของโรงแรม (Hotel Type)

ประเภทของโรงแรมที่พักก็เป็นคำที่ลูกค้ามักใช้ในการค้นหาเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น บูติกโฮเต็ล ซิตี้โฮเต็ล โฮสเทล ลักชัวรี่โฮเต็ล บีชโฮเต็ล เบดแอนด์เบรกฟาสต์  ซึ่งเวลาใช้แฮชแท็ก ก็เลือกใช้ได้ทั้งไทยและอังกฤษ ขึ้นอยู่กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ  และสามารถเติมสถานที่ตั้งไปหลังประเภทโรงแรมได้ด้วยเช่นกันเพื่อทำกรอบการค้นหาให้แคบลง เช่น โฮสเทลในจังหวัดภูเก็ตที่ตั้งอยู่ในเมือง ก็สามารถใช้ #hostelphuket หรือ  #hostelphukettown ก็ได้เช่นกัน

     5. คำเฉพาะที่เป็นกิจกรรมของโรงแรม หรือแคมเปญของโรงแรม (Campaign)

กรณีที่โรงแรมมีการจัดแคมเปญ หรือต้องการประชาสัมพันธ์งานใดงานหนึ่งของโรงแรม หรือประชาสัมพันธ์แพ็คเกจใหม่ ก็สามารถใช้คำเหล่านี้ในการประชาสัมพันธ์ได้ เช่น #weekendgetaway #couplepackage #honeymoon #packagefortwo #familyescape #stay3pay2 เป็นต้น

คำแนะนำเพิ่มเติมและสิ่งที่ควรระวัง

  • ควรสร้างแฮชแท็กเฉพาะของโรงแรม อาจจะมี 1-2 คำ หรือ 3-4 คำก็ได้เพื่อให้ลูกค้าจดจำได้ว่าถ้าจะหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมนี้ ต้องใช้แฮชแท็กนี้
  • เมื่อสร้างแฮชแท็กประจำของโรงแรมแล้ว ***ต้องไม่ลืมที่จะใช้ทุกครั้งที่มีการโพสต์ข้อความ***
  • จะใช้แฮชแท็กมากน้อยกี่อัน ขึ้นอยู่กับประเภทของสื่อโซเชียลที่คุณเลือกใช้ ถ้าเป็นอินสตาแกรม ก็สามารถใช้ได้เยอะแบบ 10-30 แฮชแท็คในแต่ละโพสต์กันเลยทีเดียว แต่หลักๆแล้วก็ใช้ 4-5 แฮชแท็กก็พอ
  • จะเลือกใช้คำอะไร ก็ลองทดสอบการค้นหาด้วยคำเหล่านั้นด้วยว่า #ผลการค้นหา ออกมาเป็นอย่างไร จะได้ทราบว่าการที่เราเลือกใช้คำนี้ ทำให้โรงแรมเราถูกจัดเข้าไปรวมกลุ่มกับธุรกิจประเภทไหน หรือกลุ่มลูกค้าประมาณไหน

 

เลือกใช้ให้ดี และใช้งานให้เป็น

ใช้เพื่อให้ลูกค้าหาเราเจอ

ไม่ใช่เห็นใครใช้ ก็ใช้บ้าง โดยไม่รู้ว่าใช้ไปทำไม

    

โรงแรมเล็ก สร้างแบรนด์ อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์

โลกออนไลน์ช่วยให้รวดเร็ว แต่โรงแรมที่พักจะแสดงออกอย่างไรที่รวดเร็วแต่มีกึ๋น

สวัสดีปีใหม่ไทยที่เพิ่งผ่านพ้นไปไม่กี่วันที่ผ่านมา เชื่อได้ว่าโรงแรมที่พักขนาดเล็กหลายแห่งมีห้องพักว่างเพียงพอที่จะให้ลูกค้าที่ตัดสินใจนาทีสุดท้ายเข้าพักอย่างแน่นอน เพราะปัจจุบันจำนวนที่โรงแรมที่พักขนาดเล็กมีให้เลือกในตลาดมากมายทุกจังหวัด ไม่ว่าจังหวัดหลักหรือจังหวัดรอง

ลองสุ่มดูแบบเร็วๆในสื่อออนไลน์ที่มีจำนวนลูกค้าคนไทยใช้มากที่สุดคือ เฟสบุ๊ค จะเห็นการนำเสนอโรงแรมที่พักในแบบต่างๆ ที่เน้นการนำเสนอเป็นภาพเคลื่อนไหว หรือวิดีโอคลิปกันมากขึ้น เพราะมีเทคโนโลยีช่วยในการนำเสนอได้แบบใช้งานง่าย ตัดต่อได้เอง และนำขึ้นโลกออนไลน์ได้ทันใจตามที่ต้องการ

แต่ถ้าสังเกตกันดีๆ ก็มีหลายแห่งที่การนำเสนอที่เน้น “ความรวดเร็ว” จนเกินไปจนทำให้เกิดความบิดเพี้ยนไปจากสิ่งที่เคยนำเสนอมา ซึ่งอันนี้ก็เป็นมุมมองส่วนตัวที่อย่างแบ่งปันให้ได้ตั้งข้อสังเกตกัน แต่ในความจริงโรงแรมนั้นอาจเปลี่ยนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแบบชั่วข้ามคืนไปแล้วก็เป็นได้ อันนี้เบื้องลึกเบื้องหลังเราคงไม่กล่าวถึง แต่จะพูดถึงสิ่งที่ลูกค้า “รับรู้” ได้จากภาพและเสียงที่เห็นในปัจจุบัน เช่น เดิมลูกค้าคลิกติดตามเพจนี้ หรือบางคนอาจจะกดไลค์ เพราะชื่นชอบโรงแรมนี้มาก นำเสนอภาพดี มุมกล้องสวย แสงดี ใช้คำพูดดี น่าติดตาม ดูมีเสน่ห์ ดูดีมีระดับ เรียกได้ว่าเป็นที่พักที่จับลูกค้าตลาดบนที่มีสไตล์การท่องเที่ยวที่มีแนวทางของตนเองอย่างชัดเจน แต่ในช่วงก่อนที่จะเข้าวันหยุดยาวที่ผ่านมากลับกลายเป็นการนำเสนอวิดีโอคลิปทั้งหมดที่สื่อออนไลน์ แต่ภาพที่นำเสนอออกมากลายเป็นกลุ่มตลาดสำหรับ “นักศึกษา” หรือวัยที่ยังไม่ได้เริ่มทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกด้วยคำพูด วิธีการถ่ายภาพที่เป็นสไตล์วัยเรียน การใช้นักศึกษาแต่งเครื่องแบบนักศึกษามาเป็นตัวแสดงอยู่ในภาพเคลื่อนไหว

ในแง่ความต่อเนื่องและความมั่นคงของคอนเซ็ปต์ของโรงแรมนั้น….หายไปกับตา…. ตัวตนของโรงแรมไม่คงเหลือเลย ภาพลักษณ์ที่เป็นตลาดลูกค้าที่มีกำลังซื้อ มีสไตล์ความเป็นผู้ใหญ่ที่คงชื่นชอบในการออกแบบ การอนุรักษ์คุณค่าของสิ่งที่มีและสิ่งที่เป็น ความเรียบง่ายที่ดูดี ถูกเปลี่ยนเป็น ความสดใส วัยรุ่น วัยเรียน ที่ไปไหนไปกัน ไปเที่ยวกันเป็นแก็งค์ สิ่งเหล่านี้ย่อมสร้างความสงสัยให้กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มลูกค้าหลักว่า “…เอ ถ้าไปที่นี่อีก คงจะมีเด็กๆมาส่งเสียงเจี๊ยวจ๊าวกันเป็นแน่” ซึ่งแน่นอน ไม่เข้ากับบรรยากาศห้องพักและร้านอาหารที่เงียบสงบ ฟังเสียงลม คลื่นน้ำ และวิถีชีวิตในการสัญจรทางน้ำ

ดังนั้น ในโอกาสเริ่มปีใหม่ จึงอยากนำเสนอเรื่อง “ความสำคัญของคอนเซ็ปต์” อีกครั้งว่า ถ้าหากคุณต้องการสร้างแบรนด์ หรือสร้างตัวตนที่ชัดเจนให้โดดเด่นนั้น อย่าทิ้งคอนเซ็ปต์ 

ถ้าไม่ทิ้งจะต้องทำอย่างไร ?

  • คอนเซ็ปต์เป็นแกนกลางของเรื่องเสมอ ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเกี่ยวกับโรงแรมของคุณ ย้อนกลับมาหาคอนเซ็ปต์เสมอ ถ้ายังไม่มี กลับไปคิดว่า สิ่งที่เป็นตัวตนของโรงแรมคุณที่แตกต่างจากคนอื่นคืออะไร หาให้เจอ และเขียนออกมา ห้ามบอกว่า “เหมือนมาพักบ้านเพื่อน” หรือ “เรียบง่าย” เพราะสองคำนี้ขึ้นอยู่กับรสนิยมของแต่ละคนมากๆ
  • ทุกส่วนที่มาประกอบเป็นโรงแรมที่พักจะอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์เดียวกันทั้งหมดทุกส่วน
    • การออกแบบ – ไม่ว่าจะเป็นสถาปัตยกรรมหรือการตกแต่งภายใน ก็ต้องอยู่ในคอนเซ็ปต์ มีความกลมกลืนและเป็นเรื่องเดียวกัน ไม่รู้สึกแปลกแยก
    • การตลาดและการขาย – ทุกกิจกรรมทางการตลาดและการขายที่แสดงออกก็ต้องอยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ เพราะเป็นส่วนที่ลูกค้าจะรับรู้ และเรียนรู้เกี่ยวกับโรงแรมของคุณ เริ่มจากความมั่นคงในอัตลักษณ์ เอกลักษณ์ และสัญญลักษณ์ที่ใช้ทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นโลโก้ รูปแบบตัวหนังสือทั้งไทยและอังกฤษ รูปแบบการนำเสนอ งานกราฟิก สิ่งเหล่านี้จะช่วยตอกย้ำในเรื่องการรับรู้ว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไร
    • ทีมให้บริการ – ให้บริการอย่างไรให้อยู่ภายใต้คอนเซ็ปต์ ก็ต้องกลับไปถามว่า การให้บริการ ก็คือการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงตัวตนของคุณในอีกรูปแบบเช่นกัน แล้วทีมบริการของคุณแสดงออกอย่างไร ถ้าความสะอาดคือหัวใจในการให้บริการ ทุกพื้นที่ก็ต้องสะอาดเรียบร้อยเป็นระเบียบ ถ้าความร่มรื่น ชื่นใจ และอุ่นใจ คือคอนเซ็ปต์ในการให้บริการ แล้วอะไรบ้างที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้น พื้นที่แห้งแล้งเกินไปหรือเปล่า ต้นไม้เหี่ยวเฉาเพราะอากาศร้อนมาก น้ำดื่มที่เคยเย็นชื่นใจเวลานำมาเสริฟ หรือผ้าเย็นที่เคยให้บริการลูกค้าเมื่อมาเช็คอิน กลายเป็นผ้าอุณหภูมิห้อง เรียกว่าเป็น ผ้าอุ่น ไปเสียแล้ว หรือลูกค้าไปขอความช่วยเหลืออะไร ก็ไม่สามารถช่วยได้ พนักงานตอบได้อย่างเดียวว่า “เดี๋ยวรอถามเจ้าของก่อนนะคะ ว่าอันนี้ให้ได้หรือเปล่า” สิ่งเหล่านี้คงทำให้ลูกค้าอุ่นใจไม่ได้
    • ทีมหลังบ้าน หรือทีมสนับสนุน – ข้อนี้สำคัญ เพราะผู้บริหารโรงแรมมักลืมกองหลังเสมอ เพราะมุ่งแต่จะขาย ขาย ขาย แต่ลืมนึกถึงทีมข้างหลังว่า กระบวนการการทำงานมีความลื่นไหลและสนับสนุนกองหน้าหรือไม่อย่างไร หลายโรงแรมมักตายตอนจบ คือ ตายตอนเก็บเงินลูกค้า ที่มีเรื่องจุกจิกไม่เข้าเรื่อง เพราะเป็นความต้องการของกองหลัง หรือฝ่ายบัญชีว่าเอกสารต้องเป๊ะ ซึ่งก็เป็นความจำเป็น แต่กระบวนการในการให้บริการที่มีลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานนั้น ต้องไม่ทำให้สะดุด ไม่ว่าจะสะดุดด้วยคำพูดเวลาเรียกเก็บเงิน หรือขอให้ลงลายมือชื่อในเอกสาร หรือสะดุดด้วยการมีพนักงานหรือเจ้าของมายืนกำกับตรงการคิดเงิน และทำให้ทีมส่วนหน้าเกิดความเกร็งและอาจทำให้ยิ่งเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ เราซักซ้อมกันได้เป็นการภายใน รวมทั้งประชุมหารือร่วมกันระหว่างฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าและฝ่ายบัญชีเพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างกรณีที่เคยเกิดขึ้น หรือคาดว่าจะเกิดขึ้นมาเพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน อย่าไปแสดงออกซึ่งความขัดแย้งต่อหน้าลูกค้าที่มาใช้บริการ โดยเฉพาะเจ้าของที่เสียงแหลมๆ ต้องขอให้หลบไปหลังฉาก อย่ามาตะโกนโหวกเหวก สั่งพนักงานแบบสาดเสียเทเสียเป็นอันขาด (หากใครไม่รู้ว่าเป็นอย่างไร ลองให้ใครถ่ายวิดีโอให้ดูสักครั้ง แล้วคุณจะเห็นตัวตนของคุณเวลาที่สั่งงานลูกน้อง แบบไม่ให้เกียรตินั้นเป็นอย่างไร)

 

                  เร็วได้ แต่ต้องคิดสักนิดหนึ่ง

                 เร็วได้ แต่ต้องไม่หลุดคอนเซ็ปต์

                เร็วได้ แต่อย่ารีบจนลวก

สร้างแบรนด์ให้ลูกค้ารับรู้…เลือกได้

ทุกการแสดงออกของโรงแรม คุณเลือกได้ว่าอยากให้ลูกค้ารับรู้อย่างไร แบบไหน แล้วโรงแรมของคุณเลือกที่จะแสดงออกอย่างไร

brand_awarenessเวลาพูดถึงเรื่องแบรนด์  หรือการสร้างแบรนด์ เรามักจะได้ยินหลายท่านให้คำแนะนำเรื่อง “การสร้างการรับรู้ของแบรนด์” (Brand Awareness) ให้กับสินค้าต่างๆ  และตัวอย่างที่นำมาหยิบยกให้เห็นกันส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นสินค้าอุปโภคและบริโภคในต่างประเทศ เนื่องจากมีตำรับตำราให้เลือกอ่านกันมากมาย ซึ่งบางตัวอย่างเราก็เข้าใจ บางตัวอย่างเราก็ไม่ค่อยเข้าใจ เพราะยังมีปัจจัยแวดล้อมในเรื่องวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม ชีวิตความเป็นอยู่ที่แตกต่างระหว่างคนไทยกับต่างชาติ

และยิ่งเป็นตัวอย่างที่เกี่ยวกับโรงแรมที่พัก ยิ่งหาตัวอย่างค่อนข้างยาก

วันนี้จึงอยากจะมาคุยกันเรื่องนี้สำหรับโรงแรมที่พักในบ้านเราโดยตรง ท่ามกลางจำนวนโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่มีจำนวนเพิ่มสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบูติกโฮเต็ล หรือโฮสเทลที่กำลังขึ้นเป็นดอกเห็ดอยู่ในยุคปัจจุบัน

การสร้างการรับรู้ของตัวสินค้าหรือบริการ ถ้าเรานึกถึงสินค้าโดยทั่วไปที่เราคุ้นเคย อยากให้ลองนึกว่า “ทำไมเราจึงจดจำสินค้านั้นๆได้” หรือ “ทำไมเราจึงแยกแยะสินค้าชนิดหนึ่งออกจากสินค้าอีกชนิดหนึ่งได้” สิ่งที่เราค้นพบก็คือ “ความแตกต่าง” ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรูปลักษณ์ สีสัน โลโก้ คุณภาพของสินค้า หรือเอกลักษณ์ของตัวสินค้าที่ไม่เหมือนใคร หรือแม้กระทั่งความประทับใจในบริการหลังการขาย หรืออัธยาศัยของพนักงานขายที่มีความรอบรู้เกี่ยวกับสินค้าเป็นอย่างดี สามารถให้คำแนะนำและทางเลือกในการตัดสินใจระหว่างรุ่นต่างๆของสินค้า และอื่นๆอีกมากมาย

ทีนี้เราก็ต้องกลับมาตั้งคำถามกับธุรกิจโรงแรมที่พักของเราบ้าง ว่า “เราต่างจากคนอื่นอย่างไร” เราจะต่างได้อย่างไร ถ้าในเมื่อทุกโรงแรมพูดเหมือนกันว่า “อยากให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมาพักที่บ้านเพื่อน” ทั้งๆที่เขาไม่เคยรู้เลยด้วยซ้ำว่าเพื่อนที่เราชอบ เราถูกใจ มีลักษณะนิสัยเป็นอย่างไร แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าจะชอบลักษณะที่”เหมือนมาพักบ้านเพื่อน”  ดังนั้น การสร้างความแตกต่างที่น่าจดจำ จึงคงไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ภายนอกแต่เพียงอย่างเดียว หากแต่เราต้องหันมาพิจารณาจากข้างในออกไปสู่ข้างนอก

เราอยากให้ลูกค้าจดจำเราในแบบไหน  ก็เป็นอีกคำถามหนึ่งที่จะช่วยให้เราสร้างความแตกต่างที่โดดเด่นจากผู้ให้บริการท่านอื่นๆ  *** เราจึงต้องไม่ลืมว่าธุรกิจโรงแรมที่พักเป็นธุรกิจการให้บริการ*** ดังนั้นการที่เราจะสร้างการจดจำ การรับรู้ในบริการของเราจึงควรเริ่มจากการให้บริการ  และคิดให้ละเอียดปลีกย่อยไปให้ถึงวิธีการ ขั้นตอนการให้บริการว่าจะทำอย่างไรที่จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ในขณะเดียวกันทีมงานของเราก็สามารถทำงานได้อย่างไม่ลำบากจนเกินไปเพื่อให้การให้บริการในทุกครั้งมีความราบรื่น ไม่สะดุดหรือติดขัด

ยกตัวอย่างให้เห็นชัดๆ อาจมองในส่วนของร้านอาหาร ที่ปัจจุบันแต่ละร้านจะมีวิธีการนำเสนอจานอาหาร วิธีการเสริฟ การให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมและได้รับประสบการ์ณในการรับประทานอาหารในแบบแปลกๆ ซึ่งก็ถือว่าเป็นการสร้างสรรค์การให้บริการในส่วนของร้านอาหารที่จะสร้างความจดจำให้กับลูกค้าได้ดีทีเดียว  แต่ในขณะเดียวกันก็มีบางร้านที่พยายามสร้างสรรค์จนลืมคำนึงถึงความเหมาะสมในการใช้งานจริง จนสร้างการรับรู้และการจดจำในทางลบให้กับร้านของคุณได้เลยทีเดียว เช่น การเสริฟหมูสะเต๊ะ ที่จัดนำ้สะเต๊ะมาในแก้วเหล้าแบบเป็นช็อตหรือแบบเป็นเป๊ก  ถามว่า รูปแบบการนำเสนอดูสวยงาม แปลกตากว่าที่เคยเห็นหรือเปล่า ก็อาจใช่ แต่ลูกค้าจะใช้ไม้สะเต๊ะจิ้มน้ำจิ้มสะเต๊ะจากในแก้วทรงสั้นเตี้ยนั้นได้รสน้ำจิ้มหรือเปล่า นั่นก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ควรทบทวน

ตัวอย่างในส่วนของห้องพักโรงแรมก็เช่นกัน การออกแบบดูสวยงาม ทันสมัยมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ในแบบค่อนข้างจะไฮเทคด้วย แต่พนักงานไม่รู้อะไรเกี่ยวกับห้องพักเลย ไม่รู้ว่าจะต้องเปิดทีวี เปลี่ยนช่อง สลับไปเล่นเครื่องเล่นทันสมัยนั้นได้อย่างไร  หรือในห้องน้ำ มีวิธีการปรับน้ำร้อน น้ำอุ่นในอ่างจาคุสซี่อย่างไร สิ่งต่างๆเหล่านี้ ล้วนสร้างการรับรู้ และการจดจำในแบบที่ไม่พึงประสงค์ได้เช่นกัน

อีกตัวอย่างที่จะเห็นบ่อยครั้งอีกตัวอย่างหนึ่งคือ การใช้สัญญลักษณ์และรูปแบบตัวหนังสือหลักของโรงแรมที่พัก  ถ้าเราไม่มีการอบรมและกำชับในเรื่องนี้กับพนักงาน สิ่งที่จะได้รับก็คือพนักงานก็จะใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบที่เห็นว่าสวยในสายตาของพนักงาน และยึดขยายโลโก้จนเป็นที่พอใจ  สิ่งเหล่านี้จะเห็นชัดมากขึ้นในกรณีที่เป็นรีสอร์ทที่อยู่ห่างไกล และให้ผู้จัดการรีสอร์ทสามารถทำโปรโมชั่นเองในพื้นที่ หรือโพสข้อความโปรโมชั่นผ่านทางโซเชียลมีเดียได้เอง ซึ่งกว่าที่สำนักงานใหญ่ที่มีหน้าที่ควบคุมกำกับดูแล จะเห็น ภาพโปรโมชั่นเหล่านั้นก็ได้ปรากฎออกสู่สายตาลูกค้าไปแล้วด้วยความรวดเร็ว  ความเป็นแบรนด์ในระดับหรู จึงดูไม่ดีไม่สง่างามอย่างที่ควรจะเป็นเพราะฉนั้นการสร้างการรับรู้และการจดจำในแบรนด์โรงแรมนั้น ขอให้เริ่มจากภายในสู่ภายนอกเป็นสำคัญ  การที่เราขับเคี่ยวและฝึกทีมงานของเราให้เข้าใจในความเป็นแบรนด์ ในความมีเอกลักษณ์ ที่มาที่ไปของโรงแรมและบริการของโรงแรม สิ่งเหล่านี้จะสร้างการซึมซับความเป็นแบรนด์ และเมื่อเวลาผ่านไปการถ่ายทอดความเป็นแบรนด์ผ่านทางการให้บริการก็ไม่ใช่เรื่องที่จะต้องมานั่งท่อง หนึ่ง สอง สาม แต่จะทำออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งลูกค้าจะสามารถรับรู้ และจดจำการให้บริการที่แตกต่างของโรงแรมของคุณได้  และช่วยบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อน คนรู้จัก และขยายวงกว้างออกไป  การรับรู้ในแบรนด์ของคุณจึงจะไม่ใช่เรื่องที่ต้องสร้างภาพแต่อย่างใด แต่สร้างจากภายในสู่ภายนอกนั่นเอง

ตอบรีวิว อย่าให้เสียแบรนด์

รีวิวสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และช่วยให้การตัดสินใจจองห้องพักรวดเร็วขึ้น แต่ถ้าคุณตอบรีวิวไม่ดี จะกระทบกับแบรนด์คุณอย่างไร

brand_review.PNGรีวิวมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร สายการบิน ยิ่งรีวิวที่มีอิทธิพลมาก มีเครือข่ายที่แข็งแกร่งอย่าง TripAdvisor โรงแรมที่พัก และสถานประกอบธุรกิจต่างๆก็ควรเพิ่มความระมัดระวังในการตอบข้อซักถามหรือการตอบรีวิว

ความจริง หากป้องกันได้ตั้งแต่ต้น ก็คือการเตรียมการให้บริการ และการให้บริการที่ดี เพื่อลดปัญหาให้ได้มากที่สุดจะเป็นการดีที่สุด แต่หากไม่สามารถป้องกันปัญหาได้จริงๆ ก็ควรจะแก้ไขปัญหาที่หน้างานให้จบอย่างรวดเร็วให้ได้ พบปะ พูดคุย สอบถามลูกค้าถึงความไม่พอใจ หรือข้อขัดข้องที่เป็นสาเหตุที่ทำให้ไม่พอใจ และหาทางแก้ไขให้ตรงประเด็น

เวลาลูกค้ามีปัญหาไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม ประเด็นแรกคือ การเป็นผู้ฟังที่ดี คือรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่แสดงออกทางสีหน้า หรือใช้คำพูดไม่เหมาะสมตั้งแต่ลูกค้าเริ่มจะบอกเล่าความไม่พอใจ  เท่านี้ก็เป็นการเริ่มต้นแก้ไขปัญหาที่ดีในระดับหนึ่งแล้ว  ผู้บริหารโรงแรมควรฝึกทีมงานให้มีความอดทน อดกลั้น และรู้จักเป็นผู้ฟังที่ดี และอย่าลืมฝึกตัวเองด้วยเพื่อให้เป็นตัวอย่างที่ดีกับทีมงาน

เมื่อรับฟังแล้ว เบื้องต้นไม่ว่าเราจะสอบสวน สืบสวนข้อเท็จจริงแล้วหรือยังก็ตาม การขอโทษ หรือ “การขออภัยในความไม่สะดวก” ทั้งหลายที่เกิดขึ้น ก็เป็นขั้นตอนที่ควรทำต่อจากการ “รับฟังปัญหา”  และหากยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที หรือยังไม่สามารถหาคำตอบให้ลูกค้าได้ ก็ควรจะแจ้งลูกค้าว่าจะสามารถให้คำตอบ หรือจะใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาเป็นระยะเวลาเท่าไหร่ หรืออย่างน้อยก็ควรแจ้งลูกค้าว่า “เราจะรีบดำเนินการให้ และจะแจ้งลูกค้าให้ทราบทันที”

การให้สิ่งของเพื่อชดเชยความผิดพลาด หรือการกระทำเพื่อแสดงออกว่าโรงแรมเสียใจต่อเหตุการ์ณที่เกิดขึ้นก็เป็นอีกทางเลือกที่สามารถทำได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการมอบมื้ออาหารมื้อใดมื้อหนึ่งให้เป็นพิเศษพร้อมเครื่องดื่ม หรือให้เครื่องดื่ม เช่น ไวน์  หรือการย้ายห้องพักลูกค้าไปยังห้องที่มีราคาสูงขึ้น เป็นต้น  แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถชดเชยกับสิ่งที่เสียไปได้ แต่อย่างน้อย คุณ ในฐานะโรงแรมก็ได้แสดงความตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเห็นและรับทราบถึงความตั้งใจ

แต่ถ้าในที่สุดแล้ว ไม่สามารถต้านทานและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จนเป็นที่พอใจ จนทำให้ลูกค้ากลับไปเขียนรีวิว สิ่งที่โรงแรมควรตอบกลับก็ควรอยู่ในหลักเกณฑ์และขั้นตอนที่กล่าวมาข้างต้นเช่นกัน ได้แก่

1) การแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าสละเวลาในการเขียนรีวิวให้กับโรงแรม

2) การแสดงการรับทราบถึงส่ิงที่ลูกค้าไม่พอใจ

3) การแสดงเจตนาที่จะปรับปรุงแก้ไขเพื่อพัฒนาการให้บริการที่ดียิ่งๆขึ้นไป

4) การขอบคุณและยินดีต้อนรับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการของโรงแรมในอนาคต

ความจริงการตอบรีวิวนั้น ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวที่มีแต่คำชม หรือมีแต่คำติ โรงแรมก็ควรจะตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยใช้หลักการตอบข้างต้นเช่นเดียวกัน

การตอบรีวิวที่หลายโรงแรมมักจะลงท้ายว่า “ตอบโดยทีมบริหาร” หรือ “ตอบโดยผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการโรงแรม”นั้น ผู้ตอบต้องให้มั่นใจ และตระหนักเสมอว่า คุณกำลังตอบในนามของโรงแรม เพราะฉนั้นต้องระมัดระวังในเรื่องภาพลักษณ์ของโรงแรม และภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้มากขึ้น ลักษณะการตอบ การใช้ถ้อยคำต้องระมัดระวังในการใช้อย่างมาก

บางโรงแรมมีการกำหนดข้อความไว้ให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าเป็นผู้ตอบให้ เมื่อมีลูกค้ารีวิวหลายคน แต่การตอบกลับใช้ข้อความเดิมเหมือนกันหมด อันนี้….สะท้อนหลายสิ่ง  อย่างแรกคือ ผู้บริหารไม่ได้อ่านรีวิวอย่างจริงจัง แต่กลับปล่อยให้พนักงานทำกันเอง  จริงๆแล้วเวลาลูกค้าเขียนรีวิว และผู้บริหารโรงแรมเป็นคนตอบเอง เป็นการให้เกียรติลูกค้า และแสดงความจริงใจ และจริงจังในการรับฟังและแก้ไขปัญหา ดังนั้น หากโรงแรมจะกำหนดข้อความ ประโยคให้ลูกค้าตอบกลับ อย่าให้เกิดการใช้ซ้ำจะดูแล้วทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์  ควรจะมีรูปแบบของประโยคที่มีให้พนักงานเลือกได้ว่าจะใช้ประโยคไหน อย่าให้ใช้ซ้ำๆกัน หากพนักงานของคุณยังขาดคุณสมบัติในการใช้ภาษาอังกฤษที่เหมาะสม

เล่าตัวอย่างให้ฟังโรงแรมที่เกาะแห่งหนึ่ง …..ลูกค้าเข้าพักและไม่พอใจที่ไม่ว่าจะเป็นห้องอาหารหน้าบาร์หน้าฟร้อนท์ทางเดินพนักงานโรงแรมนี้คุยกันเสียงดังมากบางคนตะโกนเรียกกันบางคนหยิบมือถือมาโชว์กันบางคนจะแลกเวรกัน   ลูกค้าก็เลยกลับไปเขียนรีวิวบอกให้โรงแรมช่วยปรับปรุงในจุดนี้หน่อยให้พนักงานรู้จักเกรงใจลูกค้าบ้างไม่ควรรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

สิ่งที่โรงแรมตอบกลับมาคือโรงแรมรับทราบและขอบคุณที่ลูกค้าเขียนรีวิวแต่ขออนุญาตชี้แจงว่าพนักงานเหล่านี้เรารับมาจากคนในพื้นที่เป็นส่วนใหญ่เพราะเรามีนโยบายในการช่วยเหลือชุมชน….

ถามว่า “คุณรู้สึกอย่างไร? ”  และคำตอบนี้สะท้อนอะไร?

1) การที่โรงแรมรับทราบถึงปัญหา แต่กลับเลือกที่จะชี้แจงว่า พนักงานของตนมาจากคนในพื้นที่ จะให้เข้าใจว่าอย่างไร…..คนในพื้นที่ไม่มีคุณภาพ เลยไม่รู้จักกาละเทศะว่าจะปฎิบัติตัวอย่างไร หรือ คนในพื้นที่เป็นคนไม่มีมารยาท

2) ภาวะความเป็นผู้นำ   กรณีนี้สะท้อนชัดเจนว่าภาวะความเป็นผู้นำของผู้ตอบรีวิวในนามของโรงแรมเป็นอย่างไร การที่ลูกค้าไม่พอใจ คือไม่พอใจโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานระดับไหน แผนกใด ก็ถือเป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งหมด ยิ่งถ้าหากผู้ตอบเป็นระดับหัวหน้า ยิ่งต้องกล้าที่จะแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่ปัดความรับผิดโดยเบี่ยงประเด็นไปเป็นเรื่องพนักงานในพื้นที่

ลูกค้าคือลูกค้า ไม่ใช่ ลูกค้าทำอะไรจะต้องถูกหมด แต่เมื่อเราทำงานในด้านบริการ มารยาทในการให้บริการ และกาละเทศะเป็นเรื่องที่ควรปลูกฝังทีมงานให้ละเอียดแบบเข้มข้น

สิ่งที่ผู้บริหารโรงแรม หรือเจ้าของโรงแรมควรทำ คือ การทบทวนคอนเซ็ปต์ของโรงแรม และทำความเข้าใจในเรื่องนี้กับพนักงาน พร้อมยกตัวอย่างเปรียบเทียบ มีกรณีศึกษา ยกตัวอย่างเปรียบเทียบให้เห็นว่า การทำ และการไม่ทำ แบบไหนดี แบบไหนไม่ดี โดยเน้นประเด็น “ใจเขาใจเรา”

ทุกการกระทำของทุกคนในนามโรงแรม สะท้อนภาพลักษณ์และวิธีคิดของโรงแรมในภาพรวมทั้งสิ้น เพราะฉนั้นควรเพิ่มความระมัดระวัง

ส่งมอบ ส่งต่อ เปลี่ยนผ่านงานโรงแรมให้ราบรื่น

ส่งมอบ ส่งต่องานโรงแรมจากรุ่นสู่รุ่น จากทีมสู่ทีม ทำอย่างไรให้ราบรื่น

handover

ถ้าเขียนติดกันแบบนี้ “handover” จะหมายถึงการยื่นส่งของสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้  เช่น ยื่นกุญแจให้อีกคนหนึ่งแต่ถ้าเขียนแยกกันแบบนี้ “hand over” จะหมายถึงการส่งมอบความรับผิดชอบให้บุคคลอีกคนหนึ่ง  คราวนี้มันก็ขึ้นอยู่กับว่า “การส่งมอบ” ของคุณเป็นแบบไหน และต้องมีองค์ประกอบอะไรบ้างที่ต้องนำมาพิจารณา

การส่งมอบงาน ส่งต่องานให้บุคคลอื่นที่จะมารับผิดชอบงานต่อ หากจะยกตัวอย่างอาจแยกออกเป็น 3 ระดับเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน กล่าวคือ

  1. ส่งมอบในระดับนโยบาย
  2. ส่งมอบในระดับกำกับควบคุมงาน
  3. ส่งมอบในระดับปฏิบัติงาน

สิ่งที่เรามักจะเห็นกันชัดเจน ได้แก่ การส่งมอบงานก่อสร้างโครงการ เมื่อมีการก่อสร้างแล้วเสร็จ ซึ่งมีการเดินตรวจงานร่วมกันระหว่างผู้รับเหมาและเจ้าของโครงการหรือตัวแทนที่ได้รับมอบหมายเพื่อดูว่างานออกมาตามสัญญาหรือไม่อย่างไร รวมไปถึงการทดสอบการใช้งานต่างๆในห้องพัก ห้องน้ำ และบริเวณต่างๆ เช่น ไฟส่องสว่างเปิดปิดได้หรือไม่ วาล์วน้ำแต่ละจุดสามารถใช้งานได้จริงหรือไม่ การติดตั้งพัดลมดูดอากาศ ระบบการระบายอากาศ ระยะทางลาดเอียงได้องศาหรือไม่ วงกบประตูหน้าต่างเรียบร้อยติดสนิทไม่มีช่องว่าง ระบบบำบัดน้ำเสีย ปั๊มน้ำ ระบบสำรองไฟฟ้า เป็นต้น หากงานไม่เรียบร้อย โดยปกติตามสัญญาก็จะมีระยะรับประกันผลงานที่ผู้รับเหมาจะต้องมาจัดการแก้ไขงานให้เรียบร้อยตามกำหนด ก่อนที่จะได้รับเงินประกันตามสัญญากลับคืน

คราวนี้มาดูในส่วนของการส่งมอบงานบริหารจัดการของโรงแรม ในกรณีที่มีการว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษา หรือผู้บริหารมาบริหารงานโรงแรมบ้าง ว่าควรจะส่งมอบงานกันอย่างไร

โดยหลักแล้ว การส่งมอบงานระหว่างผู้บริหาร ต่อผู้บริหาร มักจะเป็นการส่งมอบในเรื่องของนโยบาย ทิศทางและแผนธุรกิจที่ได้วางไว้ เพื่อให้เห็นภาพว่าธุรกิจจะเดินหน้าต่อไปอย่างไรตามแผนงานที่ได้วางไว้ ส่วนเมื่อเจ้าของโครงการรับไปแล้วจะไปดำเนินการตามแผนต่อหรือไม่ อย่างไร อันนั้นขึ้นอยู่กับวิจารณญาณของเจ้าของแต่ละคน

ในระดับกำกับควบคุมงาน เช่น ระดับผู้จัดการต่อผู้จัดการ ก็จะมีการส่งมอบแผนปฏิบัติการ รายงานต่างๆ ตัวเลขในรายงาน สิ่งที่ได้ดำเนินการไปแล้ว สิ่งที่ดำเนินการอยู่แต่ยังปฏิบัติไม่แล้วเสร็จ และแผนงานที่วางไว้ว่าจะดำเนินงาน พร้อมรายการติดต่อและโต้ตอบทางธุรกิจ

ในระดับปฎิบัติงาน ก็จะเป็นระดับปฎิบัติงานจริงๆ กล่าวคือ วิธีปฏิบัติงานตามมาตรฐานการทำงาน (SOP : Standard Operating Procedure) เครื่องมือ เครื่องใช้ อุปกรณ์ต่างๆ สต๊อกสินค้า วัตถุดิบที่ใช้งาน วิธีการทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เช่น การจัดซื้อ การรับของ การเก็บของ การโอนของ

ถ้าเราสามารถแยกการส่งมอบงานได้เป็น 3 ระดับดังกล่าวข้างต้น การส่งมอบ ส่งต่องานก็จะครบถ้วน แต่ปัญหาที่มักเกิดขึ้นเมื่อมีการส่งมอบงานก็คือ เจ้าของโครงการที่ไม่เคยมีประสบการ์ณในการทำงานในธุรกิจโรงแรม และต้องเข้ามานั่งบริหารงานเลยโดยที่ไม่ทราบวิธีปฏิบัติหรือขั้นตอนการทำงานขององค์กร และไม่เคยเข้ามานั่งสังเกตุการ์ณวิธีการทำงานของทีมงานเพื่อให้เห็นภาพในแต่ละส่วน หรือเพิ่งจบการเรียนภาคทฤษฎีมาหมาดๆ กำลังไฟแรง ตามตำราต้องทำแบบนี้แบบนั้น ยังประยุกต์ไม่เป็น เมื่อต้องเข้ามาปฏิบัติงานจริง จึงมักจะเกิดปัญหา และยิ่งเป็นกรณีธุรกิจของครอบครัว และมีสมาชิกในครอบครัวร่วมบริหารงาน ปัญหาก็จะมีให้เห็นมากขึ้น เช่น

  • การสั่งงานซ้ำซ้อน เจ้านายคนหนึ่งต้องการแบบหนึ่ง พอเจ้านายอีกคนหนึ่งก็ต้องการอีกแบบหนึ่ง พนักงานไม่รู้ว่าจะต้องทำตามคำสั่งใคร ใครสั่งอะไรก็ต้องทำตามหมด ปฏิเสธไม่ได้ เพราะเป็นเจ้าของ เป็นลูกเจ้าของ เป็นญาติเจ้าของ เป็นหลานเจ้าของ  และในสมาชิกครอบครัวทั้งหมดก็อาจจะไม่ได้หารือกันมาก่อนว่าจะทำอย่างไรในทิศทางใด จึงทำให้เมื่อแต่ละคนเข้ามาที่โครงการ จึงสั่งงานกันไปคนละทิศ คนละทาง
  • สไตล์การทำงานที่ไม่สอดคล้องกับประเภทของธุรกิจและตำแหน่งทางการตลาด อันที่จริง สไตล์การทำงานไม่ได้เป็นประเด็นอะไร เพราะต่างคนต่างสไตล์การทำงาน ขอเพียงแต่เดินทางไปสู่เป้าหมายเดียวกัน ก็พอ  แต่ในทางปฎิบัติมักไม่เป็นเช่นนั้น เพราะการเรียงลำดับความสำคัญของงานของแต่ละคน แตกต่างกัน ถึงจะเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน แต่บางคนก็มองว่างานนี้เร่งด่วนกว่างานนั้น เพราะตนเองไม่รู้ว่าจริงๆแล้วกว่าจะได้งานนี้ จะต้องทำงานโน้นให้แล้วเสร็จก่อน เป็นต้น
  • ไม่รู้และไม่ถาม ด้วยความถือทิฐิว่า “ฉันเป็นเจ้าของ ฉันจะเอาแบบนี้แหละ” เมื่อไม่ถาม ก็มีปัญหาแน่นอน เพราะอาจไปทำลายระบบงานบริการที่ควรจะเป็น ที่เป็นแนวทางปฏิบัติงานของทีมให้บริการ เพื่อให้สามารถตรวจสอบกันได้ระหว่างแผนก  ปัญหานี้พบเห็นบ่อยทีเดียว
  • มารยาทในการสื่อสารกับพนักงาน คือ การที่คุณเป็นเจ้าของ หรือผู้บริหาร ไม่ได้ให้สิทธิ์คุณในการที่จะปฏิบัติไม่ดีกับพนักงานที่คุณเป็นคนจ่ายเงินเดือน แต่บางครั้งรูปแบบการทำงานในระบบครอบครัว มักมองข้ามจุดนี้ไป เพราะถูกหล่อหลอมวิธีคิด วิธีปฏิบัติมาแบบนี้ จึงทำให้มาแสดงออกกับพนักงานในแบบที่ไม่สมควร หรืออาจถึงขั้นไม่มีมารยาท กรณีนี้ก็มีให้เห็นเช่นกัน ผลลัพธ์ที่ได้ ก็แน่นอน พนักงานก็ลาออกไปทำงานที่อื่น เพราะทุกคนมีสิทธิ์เลือก

 

ปัญหาการส่งมอบ การส่งต่อ และการเปลี่ยนผ่านที่คลาสิคที่สุดคือ การส่งต่องานจากรุ่นหนึ่ง ไปสู่อีกรุ่นหนึ่ง บางโครงการมีการเปลี่ยนผ่านที่ราบรื่น บางโครงการมีการเปลี่ยนผ่านที่สะดุดติดขัด กระทบกับการดำเนินงาน ไปจนถึงสั่นคลอนความมั่นใจของพนักงานและทีมงานในโรงแรม จนถึงขั้นต้องขอลาออก ถ้าหากมีคนเก็บสถิติการลาออกในช่วงการเปลี่ยนผ่านธุรกิจ น่าจะเห็นตัวเลขชัดเจนบ้างไม่มากก็น้อย

ความจริงแล้ว การส่งต่องานจากรุ่นหนึ่งไปสู่อีกรุ่นหนึ่ง มีอยู่ 2 ปัจจัยที่กระทบต่อการทำงานคือ “ความไม่มั่นใจ”  กับ “ความเป็นห่วง”  มีแค่ 2 ข้อนี้จริงๆ

ฝั่งที่แสดงออกถึงความไม่มั่นใจ ก็จะไม่ยอมปล่อย เพราะไม่คิดว่ารุ่นลูกตัวเองจะทำได้ หรือบ้างก็ยังยึดติดว่า “สมัยก่อนชั้นทำแบบนี้ ชั้นก็อยู่รอดมาได้ ทำไมจะต้องมาลงทุนทำอะไรโน่นนี่ให้มากมาย” อันนี้ก็ต้องขอบอกเลยว่า ยุคสมัยมันเปลี่ยนไปแล้ว และเปลี่ยนไปมากจริงๆ หากยังทำธุรกิจในแบบเดิมๆ บนเวทีแข่งขันที่มีความเข้มข้นขึ้น การที่คุณจะได้ลูกค้าก็จะยากมากขึ้น

ส่วนฝั่งที่แสดงออกถึงความเป็นห่วง อันนี้ก็คงต้องขอให้แปลงความเป็นห่วงเป็นการทำหน้าที่เป็น “ที่ปรึกษา” ให้ลูกๆหลานๆ เมื่อยามที่เขาต้องการคำปรึกษา หรือต้องการมุมมองจากรุ่นพ่อแม่  การทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่ดี แปลว่า ลูกๆหลานๆ สามารถเข้ามาขอคำแนะนำได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องกลัวว่าจะโดนว่า โดนตำหนิ

ถ้าทั้งสองฝั่ง สองรุ่น สองเจนเนอเรชั่น ทำงานร่วมกันได้ มีการวางกรอบกันไว้กว้างๆ ทิศทางธุรกิจชัดเจน งบประมาณชัดเจน ตัวชี้วัดผลชัดเจน ก็ต้องปล่อยให้รุ่นที่มารับมอบงานได้ทดลองทำงานกันไป และดูอยู่ห่างๆ ผ่านทางรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส หรือหากยังต้องเซ็นต์เช็คอนุมัติการสั่งจ่ายอยู่ในบางรายการ คุณก็จะได้เห็นความเคลื่อนไหวของธุรกิจอยู่แล้ว จึงไม่ควรจะต้องกังวลใจ

ส่วนฝั่งที่ได้รับมอบหมายความรับผิดชอบใหม่ ก็อย่าเพิ่งผลีผลามทำอะไรด้วยความรวดเร็วจนเกินไป หรือรวดเร็วจนไม่ได้มองปัจจัยรอบๆอื่นๆ หรือไม่ได้คำนึงถึงผลที่จะตามมา  ต้องอย่าลืมว่า “ทุกการกระทำ มีผลของการกระทำนั้นเสมอ” เพราะฉนั้น เมื่อเกิดอะไรขึ้น อย่าไปโทษใคร ให้ย้อนกลับมาที่ตัวเราเสมอว่า เพราะว่าเราทำอะไรลงไป เราถึงได้รับผลเช่นนั้น

ความจริง คือ ความจริง เสมอ

ลองปรับจูนกันใหม่ เชื่อว่าทุกโครงการมีทางออกเสมอ

โชคดีค่ะ

 

 

 

 

 

ย้อนเวลาท่องเที่ยว – การตลาดแนวใหม่

ย้อนเวลาหาความสุขใจจากการท่องเที่ยว กับเทคนิคการนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้ามองหา

วันก่อนได้อ่านบทความของ Lauren Miskin ที่เขียนเรื่อง Nostalgia Marketing in the Hospitality Industry เห็นว่ามีประเด็นที่น่าสนใจ เลยอยากมาแบ่งปันให้ผู้อ่านได้รับรู้ค่ะ

ถ้าจะไล่เรียงจากความหมายของคำก่อน Nostalgia ก็คือความรู้สึกดีๆที่เกิดขึ้นเมื่อเรานึกย้อนเวลาไปในเหตุการ์ณ หรือสถานที่ที่เราเคยไปและมีความสุข

เรามักพบเห็นคำนี้บ่อยๆในบทความและข้อเขียนประเภทต่างๆอยู่พอสมควร

แล้วมาเกี่ยวกับการท่องเที่ยวอย่างไร?

ถ้าเราสังเกตรูปแบบการท่องเที่ยวหลายปีที่ผ่านมาจะเห็นว่านักท่องเที่ยวนิยมที่จะไปเที่ยวตามสถานที่ที่มีการตกแต่งในแนวย้อนยุค หรือเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆที่นำเสนอในแนวย้อนอดีตกันมากขึ้น

จริงๆแล้ว การตลาดในแนวย้อนยุค คือนำเสนอและส่งต่อประสบการ์ณที่สุขใจ อิ่มใจ ที่สะท้อนออกมาในแบบย้อนอดีต ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งสถานที่ การแต่งกาย การให้บริการ หรืออาหารจานโบราณที่หารับประทานได้ยากในยุคปัจจุบัน

ตัวอย่างที่เห็นชัดเจนคือ Disney World ที่สามารถจับตลาดได้ตั้งแต่กลุ่ม Millennials จนถึง Baby Boomer เพราะสามารถพาเราย้อนอดีตไปในวัยเด็กที่มีแต่ความสนุก จนแต่งงานมีครอบครัว มีลูก ก็ยังสามารถพาครอบครัวกลับมาเที่ยวได้อย่างมีความสุขทุกครั้ง และอิ่มใจมากขึ้นเมื่อนึกย้อนกลับไปเมื่อครั้งยังเป็นเด็ก

อีกตัวอย่างที่ผู้เขียนหยิบยกมาให้เห็นเป็นตัวอย่าง คือ บริษัทนำเที่ยวในคิวบา ที่มีบริการนั่งในสไตล์ย้อนยุคเหมือนในอดีตพาเที่ยวชมเมืองฮาวานา (Havana) ผ่านย่านต่างๆที่มีทั้งงานศิลปะบนผนังและกำแพง เหมือนเราได้หลุดเข้าไปในฉากหนังสมัยก่อน

การนำ Nostalgia มาใส่ในการตลาดการท่องเที่ยวและโรงแรมที่พัก มีสิ่งที่ควรนำเสนอและเชื่อมโยงเข้าไป ได้แก่

  • การนำเสนองานศิลปะ งานฝีมือในชุมชนและท้องถิ่น
  • เพิ่มกลิ่นอายหรือเกร็ดความรู้ในอดีต และประวัติศาสตร์ที่ทรงคุณค่า
  • ใช้เทคโนโลยีในปัจจุบันนำเสนอภาพเคลื่อนไหวที่จะช่วยให้ผู้รับสื่อมีความรู้สึกร่วม

ยิ่งยุคสมัยเปลี่ยนแปลงไปมากเท่าไหร่ มีความวุ่นวายมากขึ้นเท่าไหร่ การมองหาสถานที่พักผ่อนที่จะทำให้เราได้รู้สึกถึงการพักผ่อนที่แท้จริง และอิ่มใจ สุขใจก็จะยิ่งมีความต้องการมากขึ้นเท่านั้น

เสียดายที่โรงแรมที่พักหลายแห่งมองแค่เพียงภาพภายนอกจากรูปแบบสถาปัตยกรรม และการตกแต่งภายใน แต่ไม่สามารถนำเสนอการให้บริการที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ สุขใจ และอิ่มใจได้

ขอบคุณบทความของ Lauren Miskin ที่เผยแพร่ในเว็บไซต์ 4hotelier