โรงแรมจะปรับตัวอย่างไรกับขาลง

เมื่อเศรษฐกิจชะลอตัวลงและมีปัจจัยภายนอกมากระทบเพิ่มเติม ถึงเวลาแล้วหรือยังว่าคุณควรเตรียมพร้อมรับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นอย่างไร

ตั้งแต่ปลายปี 2562 ที่ผ่านมาตัวเลขคาดการณ์อัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจในปี 2563 มีการเปิดเผยออกมาจากหลายสำนัก และค่อยๆทยอยปรับลดลงมาเรื่อยๆจนผ่านมาถึงต้นปีตัวเลขอยู่ที่ 2.8-3.0% ซึ่งตัวเลขที่ 3% เป็นตัวเลขที่หลายสำนักเห็นว่าค่อนข้างเป็นไปได้ยากถ้ามองว่าการลงทุนภาครัฐคือกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจในปีนี้

แล้วมีปัจจัยอะไรอีกนอกจากการส่งสัญญาณผ่านตัวเลขอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจ

ค่าเงินบาทที่ยังแข็งค่าต่อเนื่องเนื่องจากเราเกินดุลอยู่มาก

เศรษฐกิจในภูมิภาคและในยุโรป

การเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างจริงจัง

เทคโนโลยีดิสรัปชั่น

สถานการณ์ไฟป่าในออสเตรเลียที่สร้างความเสียหายต่อชีวิตคนและสัตว์อย่างมหาศาล

และล่าสุดอิหร่านเริ่มยิงตอบโต้สหรัฐอเมริกาแล้ว

.

.

.

สิ่งเหล่านี้สะท้อนอะไรกับธุรกิจโรงแรมบ้าง?

และเราควรเตรียมพร้อมอย่างไร

ต้องกลับไปถามก่อนว่า “คุณคิดว่าหรือคุณประเมินว่าปัจจุบันคุณยืนอยู่ที่จุดไหน”

– การดำเนินงานที่ผ่านมาเป็นอย่างไร 2-3 ปีที่ผ่านมาเป็นอย่างไร เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ เพราะเหตุผลอะไร

– สิ่งที่คุณตั้งเป้าหมายในปีนี้คืออะไร ในอีก 5 ปีวางไว้อย่างไร ในอีก 10 ปีวางไว้อย่างไร

เรื่องผลการดำเนินงานที่ผ่านมาอาจยังพอเรียกข้อมูลย้อนหลังได้ และเป้าหมายทางธุรกิจ บางคนอาจยังไม่ได้วางไว้ไกลถึง 5-10 ปี หรือบางคนอาจวางไว้แต่ตั้งเป้าหมายบนสถานการณ์ปกติ คือ ทุกปีเศรษฐกิจประเทศมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

จริงๆการตั้งเป้าหมายระยะยาวมีความจำเป็นและมีความสำคัญเพราะคุณจะมีเวลาและแนวทางที่ชัดเจนที่จะเดินไป และรู้ว่าควรจะต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้โรงแรมคุณไปถึงจุดนั้น

เพราะฉะนั้นหากคุณยังไม่มีเป้าหมายระยะยาว ยังไม่ได้วางแนวทางการขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม ลองเริ่มต้นทำเช็คลิสต์ในเรื่องเหล่านี้เพื่อเตรียมพร้อมรับกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน หรือเศรษฐกิจที่ชะลอตัวลง

1. แยกรายจ่ายประจำและรายจ่ายผันแปรที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือน ทำตัวเลขย้อนหลังไปตั้งแต่เปิดโรงแรม และพิจารณาในประเด็นต่อไปนี้

1.1 ฤดูท่องเที่ยว หน้าไฮ หน้าโลว์ หรือที่หลายแห่งเรียกว่าหน้ากรีน ค่าใช้จ่ายทั้ง 2 ประเภทเป็นอย่างไร

1.2 ในปีนั้นๆมีเหตุการณ์อะไรที่เกิดขึ้นเป็นพิเศษหรือไม่ เช่น เศรษฐกิจฟองสบู่ปี 40 ค่าเงินบาทเปลี่ยนแปลงอย่างมาก หรือปีนั้นมีภัยพิบัติทางธรรมชาติ หรือไข้ SAR ระบาด เป็นต้น

2. เก็บตัวเลขรายได้รวมเพื่อมาเทียบกับรายจ่ายตามข้อ 1 ส่วนใครที่มีแยกรายได้เป็นประเภทต่างๆก็ให้ทำตัวเลขเก็บไว้ ทั้งรายได้จากค่าห้องพัก รายได้ร้านอาหาร รายได้สปา รายได้อื่นๆ

3. จำนวนพนักงานในแต่ละเดือนและแต่ละปี

4. ค่าไฟฟ้ารายเดือนและรวมรายปี

—–

นำข้อ 1-4 มานั่งดูและพิจารณาทิศทางและปริมาณที่เกิดขึ้น

—–

ตั้งเป้าหมาย 5 ปีข้างหน้าจะเป็นแบบไหน และอย่างไร ทั้งเรื่องตัวเลขและทิศทางรูปแบบของธุรกิจ

—–

หลังจากนั้น

คุณควรจะได้ข้อสรุปว่า

1) ควรปรับลดอะไร ลดอย่างไร เมื่อรู้ก็วางแนวทางและแผนปฏิบัติงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ตั้งเป้าหมาย

2) ฝั่งรายได้ ต้องปรับพอร์ตอย่างไร จะขยับอย่างไร ปีละกี่เปอร์เซ็นต์

หรือเมื่อดูตัวเลขแล้วคิดว่า

3) จะปรับโมเดลการทำธุรกิจอย่างไรเพื่อให้ไปรอด

4) คุณมีเงินหมุนเวียนเพียงพอสำหรับค่าใช้จ่ายประจำและค่าใช้จ่ายผันแปรกี่เดือน ถ้าคิดว่าไม่พอ ควรตั้งสำรองไว้ให้เพียงพออย่างน้อย 3-6 เดือน

5) แผนสำรองฉุกเฉิน สำหรับแหล่งเงินทุนสำรอง และแผนอื่นๆมีสำรองไว้หรือไม่อย่างไร บางครั้งการเตรียมตัวสำหรับสถานการ์ณที่เลวร้ายที่สุด หรือ Worst Case Scenario อาจมีความจำเป็นในยุคปัจจุบันมากขึ้นเมื่อทุกอย่างเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว

เชิญชวนให้ลงมือทำเลย และทำทันทีเพราะเริ่มก่อน ก้าวก่อนย่อมได้เปรียบ

ทำตลาดโรงแรม ตอน มาทำความรู้จักตลาดญี่ปุ่น

อยากหาลูกค้าจากญี่ปุ่น ลองมาสังเกตตลาดญี่ปุ่นจากโบรชัวร์ท่องเที่ยวกันก่อน แล้วค่อยว่ากันค่ะ

เชื่อว่าหลายคนเดินทางท่องเที่ยวญี่ปุ่นกันหลายครั้ง หรือบางคนเป็นแฟนพันธุ์แท้ขนาดมาทุกปี หรือมาปีละหลายครั้ง รอบรู้ทุกอย่างว่าจะซื้ออะไรต้องไปที่ไหน จะหาราเมงร้านอร่อยต้องไปเมืองไหน เรียกได้ว่า ดีกรีนักเดินทางและนักชิมระดับต้นๆกันเลยทีเดียว

แต่สำหรับคนที่เดินทางมาเพื่อบุกตลาดญี่ปุ่นหาลูกค้าไปเข้าพักที่โรงแรมของตนแล้ว แน่นอนว่าแตกต่างกันโดยสิ้นเชิงกับการมาเที่ยวเล่นกับเพื่อนๆ

ลองนึกภาพย้อนกลับไปในการเดินทางล่าสุดของคุณในญี่ปุ่น เช่น โตเกียว โอซาก้า เป็นต้น เวลาเดินผ่านตามท้องถนนเคยเห็นสำนักงานหรือหน้าร้านบริษัทนำเที่ยวบ้างหรือเปล่า หรืออาจไม่ทันสังเกต…ใครเคยเห็นภาพแบบนี้บ้างคะ

นี่คือ JTB บริษัทนำเที่ยวขนาดใหญ่อันดับต้นๆของญี่ปุ่นที่มีชื่อเสียงมายาวนานประกอบธุรกิจทั้งอินบาวน์ดและเอ้าท์บาวน์ด และมีสำนักงานหลายแห่งทั้งในและต่างประเทศ

ที่หน้าร้านจะมีโบรชัวร์นำเสนอแหล่งท่องเที่ยวต่างๆเช่น Wedding จะนำเสนอเมืองท่องเที่ยวที่สามารถจัดงานแต่งงาน มีแพ็คเกจสำหรับงานแต่งงาน หรือ Beaches & Islands นำเสนอเมืองท่องเที่ยวที่อยู่ชายทะเลหรือเป็นเกาะตามประเทศต่างๆ เป็นต้น

เวลาเราไปเที่ยวญี่ปุ่นเราไม่ค่อยได้แวะร้านเหล่านี้กันนักเพราะคนละวัตถุประสงค์ในการเดินทาง เรียกได้ว่า ไปเที่ยวคือไปเที่ยวจะมาแวะทำไม?? หลายคนอาจคิดในใจแบบนั้น…

ไม่เป็นไร วันนี้หยิบตัวอย่างโบรชัวร์มาให้ดูกันเบื้องต้นว่าในเล่มหน้าตาเป็นอย่างไร

จากภาพด้านบนมาจากโบรชัวร์รวมหลายประเทศในแถบบ้านเรา และแน่นอนมีส่วนของประเทศไทยที่นำเสนอที่พักในหลายแห่งที่เป็นที่นิยมของนักท่องเที่ยวญี่ปุ่น เช่น เชียงใหม่ ภูเก็ต เกาะสมุย กรุงเทพ กระบี่เป็นต้น

ถ้าดูที่หน้าปกดีๆ เราจะสังเกตเห็นว่าโบรชัวร์นี้ออกมาสำหรับช่วงเดือนพฤศจิกายนปีนี้ถึงมีนาคมปี 2020 เท่านั้น เรียกว่าออกมาเป็นซีซั่น ซึ่งจะต่างจากทางยุโรปที่โบรชัวร์ออกมาล่วงหน้าเป็นปีหรือปีครึ่ง

แล้วโบรชัวร์ญี่ปุ่นต่างจากโบรชัวร์ฝรั่งอย่างไร?

ลองมาดูภาพต่อไปนี้กันค่ะ

สิ่งแตกต่างชัดเจนคือ ความละเอียดของข้อมูลโรงแรมแต่ละแห่ง เห็นได้จากพื้นที่ที่ให้แบบเต็มที่ ถ้าโรงแรมไหนเป็นที่นิยมจะมีรายละเอียดมากมายรวมไปถึงแบบแปลนพื้นที่สัดส่วนในห้องพักหรือในวิลล่ากันทีเดียว

นอกจากนี้ยังมีการแนะนำแพ็คเกจและโปรโมชั่นรวมถึงสถานที่แนะนำใกล้เคียงเพิ่มเติมอีกด้วย โบรชัวร์บางเอเย่นต์มีถึงขนาดถ่ายรูปเครื่องใช้ในห้องพัก หรือพวกอะเมนนิตี้มาให้ดูกันทีเดียว หรือของตกแต่งกระจุกกระจิกเล็กๆน้อยๆต่างๆ คนญี่ปุ่นก็ชอบเช่นกัน

การทำการตลาดญี่ปุ่นอาจไม่ใช่เรื่องง่าย อันเนื่องมาจากข้อจำกัดเรื่องภาษาที่จะใช้สื่อสารกัน เราจึงมักเห็นโรงแรมในระดับห้าดาวมักว่าจ้างตัวแทนการขาย หรือ Sales Representative ในประเทศญี่ปุ่นเพื่อทำหน้าที่ติดต่อกับเอเย่นต์ขนาดใหญ่ต่างๆในญี่ปุ่น หากได้เซ็นต์สัญญาทำธุรกิจร่วมกัน แต่ละรายจะมีเอเย่นต์ในประเทศไทยที่จะรับช่วงดูแลลูกค้าในระหว่างที่ส่งลูกค้ามาบ้านเรา

บางโรงแรมนอกจากจะว่าจ้างตัวแทนการขายในญี่ปุ่น ยังมีพนักงานชาวญี่ปุ่นหรือคนไทยที่สามารถพูดภาษาญี่ปุ่นได้เป็น Guest Service Agent ประจำที่โรงแรมเลยก็มี หากตลาดญี่ปุ่นเป็นตลาดที่สำคัญและมีสัดส่วนทางการตลาดในระดับต้นๆของโรงแรมนั้นๆ

สำหรับใครที่ยังไม่พร้อมที่จะออกมาทำตลาดในลักษณะนี้ หากสนใจตลาดนักท่องเที่ยวญี่ปุ่น อาจเริ่มจากชุมชนคนญี่ปุ่นที่อยู่ในประเทศไทย หรือผู้บริหารญี่ปุ่นที่ถูกส่งไปประจำในประเทศไทยก่อนก็ได้ค่ะ ลองเริ่มสัมผัสกับตลาดนี้ดูก่อนว่าเราจะสามารถรองรับ และรับรองลูกค้าได้อย่างประทับใจหรือไม่

ข้อสำคัญคือการให้บริการ ชาวญี่ปุ่นอาจไม่ตำหนิกับเราโดยตรงที่โรงแรม หรือเราสอบถามก็อาจจะบอกว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี แต่จริงๆเขาอาจไม่พอใจก็เป็นไปได้ เพราะการสื่อสารที่ยังมีข้อจำกัดอยู่บ้าง แต่ก็นับว่าเป็นอีกตลาดที่น่าสนใจและมีจำนวนนักท่องเที่ยวกลับมาพอสมควร

สุดท้าย ปีหน้าญี่ปุ่นเป็นเจ้าภาพโอลิมปิค 2020 จะมีนักท่องเที่ยวจำนวนมากเดินทางเข้าญี่ปุ่นในช่วงกลางปี เราจะเตรียมพร้อมเพื่อให้จำนวนนักท่องเที่ยวญี่ปุ่นยังคงเดินทางเข้ามาเที่ยวในบ้านเราเพิ่มขึ้นอย่างไร? ยังคงต้องคิดและเร่งลงมือต่อไป

บริหารโรงแรม – จะฟังใครดี?

หลายคนหลายความเห็น แล้วจะเชื่อใครดี

นั่นสินะ … จะฟังใครดี?

คนโน้นก็บอกแบบนี้

คนนี้ก็บอกแบบนั้น

ที่สำคัญ…คนไม่เคยทำโรงแรม ไม่เคยบริหารโรงแรมนี่แหละให้คำแนะนำชนิดเป็นตุเป็นตะเลยทีเดียว

แถมไม่เคยถามซักคำว่าโรงแรมที่ตนให้คำแนะนำนั้นเป็นโรงแรมแบบไหน ลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

ภาพแบบนี้เราจะเห็นบ่อยครั้งตามเวทีสัมมนาต่าง ๆ หรือเวทีเสวนาในเรื่องที่ได้รับความนิยมหรือตั้งชื่องานแบบไม่ไปไม่ได้จะตกเทรนด์ พอมีคนเดินไปถามคำถามผู้ร่วมวงสัมมนาปุ๊บ อธิบายกันเป็นฉาก ๆ เลยทีเดียว

เราอยู่กันในสังคมที่ล่องลอยไปกับกระแสต่าง ๆ ง่ายเหลือเกิน ใครเด่นใครดังบนโลกออนไลน์หรือพอจะมีชื่อเสียงทางใดทางหนึ่ง ก็พร้อมจะตั้งตนเป็น “ผู้รู้” ทันที และที่น่าแปลกใจคือคนเหล่านี้ก็ช่างกล้าที่จะให้คำปรึกษาในเรื่องที่ตนเอง “ไม่รู้จริง” เสียด้วย ทำให้สิ่งที่น่าสงสารที่สุดคือ คนที่ได้รับคำแนะนำผิด ๆ เหล่านั้นไปลงทุนมากมายตามคำแนะนำเพราะหวังจะเปลี่ยนแปลง แต่แล้วกลับเสียเงินเปล่า แต่เอาผิดกับใครไม่ได้เพราะผิดที่หลงเชื่อตามคำแนะนำนั้น

ตัวอย่างโฮสเทลมีปัญหาต้องแข่งขันแต่ราคาทั้งที่โฮสเทลนี้จัดเต็มทุกอย่างให้ลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะเป็นอาหารเช้าเทียบเท่าซิตี้โฮเต็ล ลูกค้าต้องการอะไร ขอได้ตลอด ไม่เคยคิดเงินเพิ่มเหมือนโฮสเทลอื่น ๆ แถมยังเลี้ยงโน่นนี่ลูกค้าบ่อยครั้ง

วันหนึ่งเจ้าของไปฟังสัมมนางานหนึ่ง คนมาบรรยายไม่เคยบริหารโรงแรม ทำแต่ร้านอาหารตลาดบนมาตลอด พอจบงานเจ้าของโฮสเทลเดินไปขอคำแนะนำว่าจะทำอย่างไรดีให้ธุรกิจดีขึ้น คนมาบรรยายบอกต้องใส่บริการเพิ่มเข้าไปอีกนะให้พรีเมี่ยมเข้าไว้โดยใช้คำยอดฮิตคือสร้างประสบการณ์ด้วยเซอร์วิสดีไซน์

เจ้าของโฮสเทลได้ฟังคำแนะนำแต่ไม่ทันไตร่ตรองให้ดี เห็นว่าเป็นผู้รู้จึงกลับไปทำตาม ผลปรากฏว่ายิ่งทำให้ธุรกิจแย่ลงเพราะต้นทุนต่อเตียงเพิ่มสูงขึ้นแต่ราคาขายยังต้องขายเท่าเดิมคือ 350-380 บาทต่อเตียง แปลว่ารายได้เสมอตัวแต่รายจ่ายเพิ่มขึ้น แถมลูกค้าพอได้คืบจะเอาศอก ยิ่งดีมานด์มากขึ้นทั้งที่โดยทั่วไปการให้บริการของโฮสเทลนี้ก็เหนือกว่าที่อื่น ๆ อยู่แล้ว

นั่นสินะ…แล้วจะเชื่อใครดี?

อีกตัวอย่าง …คอนเซ็ปท์ดี ไอเดียดี แต่ไปต่อไม่ได้ แถมยังมาจัดสัมมนาราคาหลายหมื่นจั่วหัวให้ความรู้ด้านการบริหารโรงแรม อันนี้ก็อันตราย เพราะการทำโรงแรมออกมาดีมีคอนเซ็ปท์แต่ขายไม่ได้นั้น นี่คือ “ทุกข์” ของทุกเจ้าของกิจการ หรือ ออกแบบเก่ง แต่ไม่เคยรู้ว่าทีมให้บริการต้องมีพื้นที่ใช้งานอย่างไรบ้าง ในที่สุดคนที่ต้องเสียเงินแก้ไขงานคือเจ้าของโรงแรมเสมอ

ก่อนจะเชื่อใคร…ถามตัวเองก่อนว่าคนที่เราไปขอคำปรึกษาเขาเป็นใคร มีประสบการณ์ด้านไหนมาบ้าง จากนั้น

ขอแนะนำให้ปฏิบัติดังนี้

1) ตั้งสติให้มั่น

2) ตอบให้ได้ว่าธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณเป็นแบบไหน

3) กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร

4) ปัญหาที่พบอยู่แท้จริงแล้วคืออะไร ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ การบริหารจัดการ …หาให้เจอ

5) เรียงลำดับความสำคัญ และความจำเป็นเร่งด่วนของปัญหา เพื่อที่จะได้แก้ไขปัญหาเหมาะสมกับความเร่งด่วน

6) สำรวจสิ่งที่เกิดขึ้นในตลาดสำหรับโรงแรมที่พักที่มีลักษณะคล้ายกับธุรกิจของเราว่าเขาเป็นอย่างไร

7) หากฟังคำแนะนำจากหลายที่ ชั่งน้ำหนัก และนำมาปรับให้เข้ากับธุรกิจของเรา ไม่ใช่นำคำแนะนำที่เขาใช้กับธุรกิจของเขามาใช้กับเราโดยไม่ปรับอะไรเลย

8) อย่าคิดเอาเอง

9) จด และวิเคราะห์ทุกอย่างให้เป็นขั้นตอน อย่าแก้ปัญหาแบบขอไปที หรือทำทีละจุดและสร้างปัญหาให้พันกัน

10) กลับไปที่ข้อ 1 เสมอไม่ว่าจะทำอะไร

ขอให้ทุกคนโชคดีค่ะ ขอจบด้วยเพลงอัสนีวสันต์เพลงหนึ่งที่มีเนื้อร้องว่า “….ปัญหามา…ปัญญามี…เนอะ”

ออนไลน์-ออฟไลน์ ที่โรงแรมควรรู้

ทำตลาดเอเย่นต์ต่างประเทศไม่ใช่เรื่องง่ายๆ แต่เป็นตลาดที่สำคัญที่โรงแรมจำนวนมากห้องควรให้ความสำคัญ

เวลาเพื่อนๆหรือใครๆ หรือที่หลายๆคนมักพูดว่า “เค้าบอกมา” ให้ทำแบบโน้น ทำแบบนี้ และเจ้าของโรงแรม ผู้บริหารโรงแรม ไปจนถึงทีมการตลาดและการขายมักจะวิ่งตามๆกันไปโดยลืมไปว่า สิ่งที่ “เค้า” บอกนั้น เหมาะและใช่กับโรงแรมที่พักในแบบของคุณหรือเปล่า?

นี่คือปัญหาหลักที่มีมายาวนานและต่อเนื่อง….

หลายคนมักจะวิ่ง วิ่ง วิ่ง ไปล่วงหน้าก่อนที่จะพิจารณาให้ดีและถี่ถ้วนเสียก่อน

การที่โรงแรมใดโรงแรมหนึ่งบอกว่า “ต้องไปทำ contract กับ tour operator/travel agent รายนี้ให้ได้นะ เขาส่งลูกค้าปีละหลายพัน room nights เลยนะ” ประโยคคำพูดเหล่านี้ไม่ได้แปลว่าจะเป็นเช่นนั้นกับทุกโรงแรม

แต่ละเอเย่นต์ก็มีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่นเดียวกับโรงแรมของแต่ละท่านซึ่งก็จะเหมาะกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มเช่นกัน….ลองนึกย้อนกลับไปตอนที่ทำตัวเลขวิเคราะห์ความเป็นไปได้ของโครงการที่คุณมักจะระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจน หรือตอนที่คุณบรีฟผู้ออกแบบว่าอยากได้ที่พักแบบนั้นแบบนี้เพื่อที่ต้องการให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายชอบ

เดินทางมาเยอรมันคราวนี้ผ่านหลายเมืองก็พยายามสังเกตบรรดาสำนักงานเอเย่นต์ในเมืองต่างๆว่าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร บางเมืองที่เป็นเมืองท่องเที่ยวที่เน้นตลาด Recreation หรือ Advanture Activity ที่เน้นตลาดท่องเที่ยวในประเทศและ Outbound บางส่วนก็จะยังคงมีสำนักงานในเมืองนั้นๆ ส่วนแบรนด์ใหญ่ๆก็มีการเปลี่ยนแปลงไปตามเวลา ควบรวมบ้าง แตกแบรนด์บ้าง ปรับโฉมแบรนด์บ้างเพื่อให้ยังคงความสามารถในการแข่งขันได้ต่อไป

สิ่งที่โรงแรมควรพิจารณาก่อนทำการตลาด ไม่ว่าจะออฟไลน์หรือออนไลน์

1) กลุ่มเป้าหมาย – แต่ละเอเย่นต์มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเสมอ โรงแรมก็ควรพิจารณาเลือกใช้ให้เหมาะสม

– ออนไลน์ จำเป็นสำหรับโรงแรมใหม่เพื่ออาศัยความแข็งแกร่งเรื่อง Traffic ที่จะพามาเจอกับโรงแรมคุณ แต่ถ้ามาเจอแล้ว website ไม่สะดวกในการจอง สร้างประสบการณ์ที่ไม่ดี ก็ไม่เกิดประโยชน์ ลูกค้าก็คงจองกับออนไลน์เอเย่นต์ต่อไป

– ออฟไลน์ หรือ Tour Operator รายใหญ่ เหมาะกับโรงแรมจำนวนห้องมากๆต้องบริหารพอร์ตให้ดีจึงต้องเลือกใช้เอเย่นต์ที่เหมาะกับโรงแรมให้ดี เช่น ถ้าเอเย่นต์นั้นถนัดขายแต่โรงแรมระดับ 3 ดาว แต่โรงแรมคุณเป็น 4 ดาวปลายๆ ก็อาจจะส่งลูกค้าให้คุณได้บ้างแต่อาจจะไม่มากเท่าโรงแรม 3 ดาว

2) ศึกษาโบรชัวร์ของ Tour Operator/Travel Agent กรณีที่พักคุณเป็นรีสอร์ทหรือโรงแรมมากกว่า 50 ห้อง และต้องการใช้ตลาดออฟไลน์

ใครที่บอกว่าเอเย่นต์นั้นดี เอเย่นต์นี้ดี ขอโบรชัวร์เขามาดูเลยหากโรงแรมเขาได้ลงในโบรชัวร์นั้นๆแล้ว หรือจะลองเข้าไปตามเว็บไซต์และดาวน์โหลดโบรชัวร์มาดูว่าเอเย่นต์นั้นขายอะไรบ้าง ขายโรงแรมแบบไหน

3) สอบถามจาก Inbound Agent ในบ้านเราเป็นข้อมูลเบื้องต้น เช่น เอเย่นต์ในต่างประเทศบางรายอาจมีสัญญากับ Inbound agent ในบ้านเราอยู่แล้ว เราก็ยังไม่จำเป็นต้องทำสัญญาโดยตรงกับเอเย่นต์ต่างประเทศก็ได้ แต่ให้ใช้ราคาตาม contract ที่เราให้กับ Inbound agent นั้นๆไปก็ได้สำหรับเอเย่นต์ต่างประเทศรายเล็ก แต่ถ้าเป็น wholesaler รายใหญ่แน่นอนว่าเขาย่อมต้องการทำ contract โดยตรงหากเขาสนใจในโรงแรมของคุณ

ข้อเตือนใจ

  • ทีมขายที่มีประสบการณ์มาจากหลายโรงแรมและเคยทำงานกับเอเย่นต์ในต่างประเทศ หรือ Tour Operator ขนาดใหญ่มาแล้วจากโรงแรมหนึ่ง อาจไม่ใช่คนที่เริ่มติดต่อกับเอเย่นต์นั้นๆครั้งแรก แค่มาทำงานต่อจากคนก่อนๆ ที่เป็นคนนำพาให้โรงแรมได้ลงในโบรชัวร์ และประเภทของเอเย่นต์ที่พนักงานนั้นๆมีประสบการณ์มาก็อาจจะไม่เหมาะกับโรงแรมของคุณ เช่น โรงแรมคุณเป็นตลาดสำหรับการพักผ่อน หรือ Pure Leisure แต่คุณไปรับทีมขายที่มีแต่ประสบการณ์ตลาด Corporate หรือประชุมสัมมนา เขาก็จะไม่รู้จักพวก Overseas Tour Operator ที่ทำตลาดเพื่อการพักผ่อนเป็นต้น

เรื่องนี้ค่อนข้างยาว แต่อยากแบ่งปันเรื่องต่างๆให้ฟังระหว่างที่เดินทางในเยอรมันและผ่านหน้าร้าน Tour Operator ขนาดใหญ่หลายรายค่ะ

ไหนว่าอยากสร้างแบรนด์โรงแรม

อยากสร้างแบรนด์โรงแรมแต่กลับทำลายแบรนด์ซะเอง แล้วจะทำอย่างไรดี

“อยากไปพักโรงแรมนี้จัง แต่อ่านเงื่อนไขที่เข้าบนหน้าฟีดในเฟสบุ๊กแล้วเปลี่ยนใจดีกว่า….มีแต่คำว่า ต้องอย่างนั้น ต้องอย่างนี้ เท่านั้น เท่านี้เต็มไปหมด” เสียงบ่นของหญิงสาววัยเริ่มทำงานที่ชอบท่องเที่ยววันหยุดใกล้ๆกรุงเทพ

“ชั้นว่าชั้นเคยไปโรงแรมนี้ตอนเปิดใหม่ๆนะ ตอนนั้นดูดีมากๆเลย ดูดีมีรสนิยมมากเลย ยังแนะนำให้เพื่อนต่างชาติไปพักเลยเพราะเขามาพักผ่อนเมืองไทยทุกปี แล้วอยู่ยาวด้วยนะ แต่ครั้งล่าสุดที่เขาไปพักมา เขากลับมาเล่าให้ฟังว่า แค่ปีเดียว โรงแรมที่เคยดูดี มีรสนิยม การบริการดีกว่าห้าดาวบางโรง กลายเป็นเหมือนสนามเด็กเล่นของวัยนักศึกษา ส่งเสียงดัง มีคนเดินพลุกพล่าน ไม่มีความเป็นส่วนตัวเลย แถมสื่อสารอะไรก็ไม่รู้เรื่อง มีแต่เด็กเต็มโรงแรม เกิดอะไรขึ้นเหรอยู?…” เสียงลูกค้าวัยกลางคนที่มีกำลังซื้อเต็มที่และมีเพื่อนต่างชาติในยุโรปที่มาเยือนเมืองไทยทุกปีกล่าวด้วยความผิดหวัง

“เฮ้ย…โรงแรมนี้มันเป็นไปอะไรไปแล้ววะ ครั้งก่อนที่เรานัดกันเช่าเหมาบ้านริมทะเล ยังให้พักได้ 6 คน เสริมเตียง 2 ห้อง มาคราวนี้บอกว่าไม่ได้ ให้แยกจองเป็น 2 หลัง จะบ้าเหรอวะ” เสียงกลุ่มวัยเพิ่งเรียนจบที่มองหาที่สังสรรค์ช่วงวันหยุดคุยกันในฟู้ดคอร์ทแห่งหนึ่ง

โรงแรมของคุณเข้าข่ายกรณีใดกรณีหนึ่งจากตัวอย่างบทสนทนาข้างต้นหรือเปล่า?

สิ่งที่โรงแรมขนาดเล็กมักประสบปัญหาคือ การที่ไม่รู้ว่าตนเองกำลังทำอะไรอยู่ หรืออาจจะคิดไม่ถึงว่าสิ่งที่ตนเองตัดสินใจทำลงไป หรือสั่งให้ทีมงานทำลงไปนั้นส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ตัวเองหรือเปล่า หรือเจ้าของบางรายขาดความเข้าใจถึงความแตกต่างของการขายห้องพักและร้านอาหาร กับการขายประสบการณ์การเข้าพักและประสบการณ์การใช้บริการที่ร้านอาหารนั้นแตกต่างกันอย่างไร

การสร้างแบรนด์ คือ การสร้างการจดจำในสินค้าและบริการของคุณ

นั่นแปลว่า เวลาที่มีใครพูดถึงโรงแรมของคุณในแบบต่างๆ นั่นคือเขาจดจำคุณในแบบนั้นๆ และเขาก็จะบอกต่อคนที่เขารู้จักไม่ว่าจะเป็นคนในครอบครัว กลุ่มเพื่อนในช่วงกลุ่มวัยต่างๆทั้งเพื่อนสมัยเรียน สมัยทำงานถึงเรื่องราวของโรงแรมตามที่เขาได้สัมผัสหรือได้รับประสบการณ์มา

บางโรงแรมตอนเปิดใหม่ จ้างทีมช่างภาพถ่ายรูปสวยงาม ดูดีมีรสนิยมตรงตามกลุ่มเป้าหมายระดับบนและเป็นกลุ่มที่มีกำลังซื้อที่แน่นอนไม่อ่อนไหวต่อสภาพเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป แต่ต่อมาภาพถ่ายของโรงแรมเปลี่ยนไปตามรสนิยมของจีเอ็ม (GM) หรือผู้จัดการทั่วไป หรือทีมบริหารที่เข้ามาบริหารจัดการ ภาพที่ออกมาตามสื่อต่างๆจึงเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดเจน บางแห่งถึงขนาดใช้รูปแบบตัวหนังสือตามใจชอบ การจัดวางภาพเปลี่ยนไป การใส่แสงเข้าไปในภาพมากจนเปลี่ยนภาพลักษณ์ของตัวโรงแรม

สิ่งต่างๆที่หยิบยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างเหล่านี้ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าทั้งสิ้น ทำให้เกิดคำถามว่าเกิดอะไรขึ้น และทำให้ลูกค้าลังเลใจว่าโรงแรมคุณคงไม่เข้ากับไลฟสไตล์ของเขาแล้ว ทำให้เกิดการตัดสินใจที่เลือกไปพักโรงแรมอื่นแทน

หรือลูกค้าบางรายสงสัย แต่ยังคิดว่าชอบการออกแบบและตกแต่งของโรงแรมคุณ ยังอยากจะไป แต่พอลองโทรไปสอบถามเพื่อจองห้องพัก กลับเจอกับบทสนทนาที่พูดจาไม่รู้เรื่อง ไม่รู้จักมารยาทที่ดีในการสนทนาทางโทรศัพท์ แยกแยะไม่ออกระหว่างลูกค้าและทีมให้บริการ สิ่งเหล่านี้ยิ่งตอกย้ำและทำให้ลูกค้าเลือกที่จะไปพักที่อื่นแทน

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้าอย่างรวดเร็ว การเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว บทบาทของการรีวิวที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ รวมทั้งพลังของโซเชี่ยลมีเดียที่ยิ่งใช้งานสะดวกเท่าไหร่ โรงแรมและทีมงานก็ยิ่งมีโอกาสที่จะขาดความระมัดระวังในการใช้คำพูด เขียนข้อความ การเลือกรูปภาพ การจัดวาง ก็ยิ่งมีโอกาสผิดพลาดเป็นเท่าทวีคูณ

และสิ่งที่ไม่ควรลืมคือ “อะไรที่อยู่บนโลกออนไลน์แล้ว มันจะอยู่ตรงนั้นตลอดไป”

ในอนาคตเมื่อมีลูกค้ามาค้นหาโรงแรมคุณ ทั้งภาพดี ภาพไม่ดีจะแสดงออกมาหมด ….และเมื่อถึงตอนนั้น คุณในฐานะเจ้าของโรงแรมก็จะได้แต่รำพึงรำพันไปว่า “อ๋อ ตอนนั้นอีตาผู้จัดการคนนั้นทำผิด…” หรือบางรายอาจถึงกับพูดไม่ออก เพราะคนที่ทำให้แบรนด์คุณเสียไป คือรุ่นลูกหรือเครือญาติหรือกลุ่มเพื่อนที่เป็นหุ้นส่วนของคุณนั่นเอง

สรุปสิ่งที่ควรระวังเมื่อคุณต้องการสร้างแบรนด์ให้โรงแรมคุณเป็นที่จดจำ

1. ตั้งต้นจากเป้าหมายก่อนว่า “คุณต้องการส่งมอบอะไรให้ลูกค้า”

2. รีวิวสิ่งที่คุณมี 2 ด้าน ได้แก่ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก คือสิ่งที่จับต้องได้ สถานที่ส่วนต่างๆในโรงแรม และอีกส่วนคือ การบริการที่จะใส่เข้าไปในส่วนต่างๆ ว่าตอบโจทย์สิ่งที่คุณอยากส่งมอบตามข้อ 1 หรือไม่อย่างไร

3. วางคอนเซ็ปท์ในการให้บริการตามข้อ 2 เพื่อให้ตอบโจทย์ตามข้อ 1

4. เขียนคัมภีร์สร้างมาตรฐานในการให้บริการ และมาตรฐานในการจัดวาง ขั้นตอนการทำงานให้ทีมงานทุกแผนก

5. กำหนดคาแรคเตอร์ในการสื่อสารระหว่างโรงแรมและลูกค้าเพื่อสร้างมาตรฐานในการสื่อสาร

6. กำหนดมาตรฐานรูปแบบของการใช้สื่อประเภทต่างๆ หรือที่เรียกว่า Corporate Identity (CI) ตั้งแต่การใช้สี ตัวหนังสือ ตำแหน่งและองค์ประกอบของสัญญาลักษณ์ที่ใช้แทนโรงแรม ตั้งแต่โลโก้ ตำแหน่งที่จะวางบนสื่อประเภทต่างๆ หากเป็นสื่อโซเชี่ยล กำหนดมาตรฐานและขนาดที่ชัดเจน เหมาะสมกับแต่ละสื่อ ไปจนถึงการกำหนดการใช้แฮชแท็ค (#) เพื่อการค้นหาและสร้างการจดจำ

ขอเบื้องต้นเท่านี้ก่อน ที่เหลือคือความสม่ำเสมอในการสร้างคอนเทนท์ที่น่าสนใจและวกกลับมาที่โรงแรมได้

ใครยังไม่ทำ

ใครยังไม่รู้ตัว

ใครยังไม่เคยทบทวน

.

.

.

เริ่มลงมือทำเลยค่ะ

ข้อมูล ข้อมูล ข้อมูล ล้นหลาม แต่…

บิ๊กดาต้ากับโรงแรม เราจะปรับตัวอย่างไรไม่ให้ไหลไปกับข้อมูลโดยไม่รู้ตัว

หนึ่งเดือนกว่า ๆ ที่ผ่านมาในเพจแบ่งปันแนวคิด ข้อคิด และข่าวสารที่เกี่ยวกับธุรกิจท่องเที่ยวของเรา #thethinkwise ทดลองป้อนแต่ข้อมูลจากหลากหลายช่องทางทั้งที่เกี่ยวกับโรงแรมและไม่เกี่ยวกับโรงแรมมาโดยตลอด บางวันแชร์หลายครั้ง บางวันแชร์ครั้งเดียว บางวันหายไป บางหลายวันโผล่กลับมาใหม่ โดยไม่มีการเขียนบทความใด ๆ เลย

ไม่แน่ใจว่ามีใครบ้างเคย “หยุด” และลองย้อนกลับมาดูหรือเปล่าว่า ใน 1 สัปดาห์ หรือใน 1 เดือนที่ผ่านมา ข่าวสารข้อมูลต่าง ๆ ที่เราผ่านตาจากช่องทางต่างๆที่เราคุ้นเคยไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, Line, ข้อความที่เพื่อนส่งต่อ ๆ กันมานั้น เราบริโภคสิ่งเหล่านั้นในปริมาณมากน้อยอย่างไร

.

.

.

เชื่อว่าใน 1 วันแต่ละคนรับข้อมูลมหาศาลเพราะส่วนใหญ่มือถือจะถูกหยิบขึ้นมาเช็คตลาดเวลาว่ามีใครส่งข้อความถึงบ้าง มีใครมากดไลก์บ้าง มีใครมาคอมเมนท์บ้าง ทั้งในหน้าส่วนตัวและในเพจธุรกิจของคุณ

แต่บนข้อมูล บทความต่างๆที่ระดมส่งต่อกันนั้น เป็นเรื่องที่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และเรื่องที่ไม่มีประโยชน์กี่เปอร์เซ็นต์ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านอย่างจริงๆจังๆ และมีกี่บทความที่เราได้อ่านจริงจังและนำกลับไปวิเคราะห์เพื่อนำกลับไปใช้ (ในกรณีที่บทความนั้นมีประโยชน์ ไม่ใช่ข่าวดารารักร้าว)

ลองวกกลับมาดูที่ธุรกิจโรงแรมที่พักของคุณว่าเรื่องต่างๆเหล่านี้เกี่ยวข้องกับคุณอย่างไร

  • ข้อมูลสถิตินักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • ข้อมูลรายได้การท่องเที่ยวรายจังหวัด
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวต่างชาติ
  • พฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่อยู่ใน Generation Z
  • ภาชนะทำจากกาบหมาก กาบกล้วย
  • รณรงค์เลิกใช้หลอดพลาสติก และลดการใช้ถุงพลาสติก
  • การออกแบบของจิ๋วด้วยไอเดียสุดเจ๋ง
  • งานสัมมนาเรื่อง Digital Marketing สำหรับโรงแรม
  • งานสัมมนาชี้ทางรอดธุรกิจโรงแรม
  • ไอเดียดีๆในเรื่องต่างๆ

เมื่อหาความเกี่ยวข้องหรือเห็นทางทางที่จะนำข้อมูลหรือไอเดียต่างๆไปใช้ให้เกิดประโยชน์แล้วคุณวางแผนที่จะดำเนินการอะไรต่อไปบ้าง

วางแผนแล้วจัดสรรงบประมาณเพื่อสนับสนุนอย่างไร หรือบางอย่างไม่ต้องใช้งบประมาณก็สามารถลงมือทำเลยได้

.

.

.

แล้วลงมือทำเลยหรือยัง

.

.

.

อย่าปล่อยให้ข้อมูลต่าง ๆ ไหลผ่านไปโดยไม่ได้ทำอะไร และอย่าบริโภคข้อมูลมากเกินความจำเป็น

.

.

.

และที่สำคัญ

.

.

.

อย่าลืมกลับมาดูที่ธุรกิจของคุณก่อนว่า เราจำเป็นต้องทำหรือไม่ อย่างไร

สัญญาณอันตรายสำหรับโรงแรมเล็ก

นั่งอ่านข่าวในรอบเดือนที่ผ่านมาเห็นประกาศปรับลดตัวเลขเป้าหมายรายได้และจำนวนนักท่องเที่ยวของประเทศไทยประจำปี 2562 แล้วไล่กลับมาดูภาพเศรษฐกิจรวมของบ้านเราและทั้งโลก ถ้านึกเร็วๆว่ารายได้ของประเทศไทยในปัจจุบันมาจากอะไรบ้าง สมการที่หลายคนยังพอจำได้อาจจะเป็น c + i + g = Y = s + t + ( x – m) หรือเปล่า ?

ไม่เป็นไรค่ะ แค่ลองชวนมาคิดว่ารายได้ของประเทศไทยปัจจุบันยังเป็น การส่งออก และการท่องเที่ยวอยู่แน่นอน ถึงแม้จะมีสัดส่วนลดลง ส่วนที่มาทำให้รายได้ของประเทศเพิ่มขึ้นในปัจจุบันคือการลงทุนภาครัฐผ่านทางโครงการขนาดใหญ่ตามภูมิภาคต่างๆและโครงการคมนาคมในเมืองหลวง

ที่โยงไปไกลเพื่อจะให้เห็นว่าเราควรเข้าใจแหล่งที่มาของรายได้และแหล่งที่ใช้ไปของรายได้ที่เราหามาได้

…โรงแรมก็เช่นกัน

ถ้าแหล่งที่มาของรายได้ของโรงแรมคือรายได้จากห้องพัก รายได้จากร้านอาหาร รายได้จากสปา เราก็ต้องสังเกตอย่างใกล้ชิดว่าในแต่ละเดือน แต่ละสัปดาห์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไร เปรียบเทียบกับที่ผ่านมา

ส่วนทางขาจ่าย การใช้เงินของโรงแรมก็ต้องไปไล่มาว่ามีอะไรบ้าง หลักๆคือเงินเดือนค่าจ้างพนักงานและค่าไฟฟ้า ตามมาด้วยค่ากับข้าว ของสด วัตถุดิบต่างๆที่จะมาทำเป็นอาหารออกจำหน่าย ซึ่งรายการทั้งหมดก็ควรมีการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน

ภายใต้สภาวะที่มีการแข่งขันสูงอันเนื่องมาจากความตึงเครียดทางเศรษฐกิจในหลายประเทศ ค่าเงินบาทที่แข็งค่าขึ้น จำนวนโรงแรมและที่พักในรูปแบบต่างๆมีให้เลือกมากขึ้นทำให้เจ้าของโรงแรมประสบกับปัญหาในการดำเนินธุรกิจมากขึ้น ดังนั้นเรามาลองดูว่าสัญญาณอันตรายที่คุณควรให้ความสำคัญและสังเกตล่วงหน้ามีอะไรบ้าง

1) รายได้ลดลงอย่างต่อเนื่อง หรือรายได้ลดลงทั้งที่เป็นช่วงไฮซีซั่น ตลาดที่เคยได้กลับไม่ได้ หรือหายไปเลย

2) ค่าใช้จ่ายด้านพลังงานสูงและแสดงตัวเลขแบบค่อนข้างจะคงที่ตลอด แม้ว่าอัตราการเข้าพักจะเปลี่ยนแปลงลดลง แต่ค่าไฟฟ้ากลับคงที่

3) ขาดเงินทุนหมุนเวียน สะท้อนจากการที่ฝ่ายบัญชีเริ่มมีการชำระหนี้กับซัพพลายเออร์ล่าช้า หรือเริ่มต้องผ่อนผันการชำระหนี้

4) การเรียกเก็บหนี้ล่าช้า ทำให้ขาดเงินขาเข้าที่จะมาใช้จ่ายตามรอบที่ควรจะเป็น

5) พนักงานทยอยกันลาออก หรือมีการเข้าออกของพนักงานบ่อยครั้งระหว่างเดือน

สิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไข

1) บริหารพอร์ต กระจายความเสี่ยง อย่ากระจุกตัวอยู่กับรายใดรายหนึ่งมากจนเกินไป

2) หาตลาดใหม่ๆที่เหมาะกับแต่ละฤดูกาลและสร้างรายได้ให้ได้ตลอดทั้งปี

3) สำรวจการใช้พลังงานบริเวณต่างๆในโรงแรม ประเมินการใช้ระหว่างส่วนพนักงาน ส่วนการให้บริการลูกค้า และพื้นที่ส่วนกลางให้ดี หากมีบริเวณใดที่มีตัวเลขสูงผิดปกติ ทบทวนและหาทางเลือกในการปรับเปลี่ยนอุปกรณ์หรือระบบใหม่ โดยคำนวณค่าใช้จ่ายในการทำระบบใหม่เทียบเป็นการลงทุนเพื่อการประหยัดค่าใช้จ่ายในอนาคต

4) ปรับกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานทั้งส่วนให้บริการลูกค้าและส่วนสนับสนุน

5) บริหารจัดการสต๊อกต่างๆให้ดี โดยเฉพาะส่วนครัวและห้องอาหาร ทบทวนการสั่งซื้อวัตถุดิบในแต่ละครั้ง การใช้วัตถุดิบอย่างคุ้มค่า ไปจนถึงขั้นตอนการเก็บวัตถุดิบที่ดี จะช่วยลดค่าใช้จ่ายได้

หวังว่าข้อสังเกตต่างๆจะเป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้เห็นสัญญาณอันตรายต่างๆ จะได้รีบหาทางแก้ไขได้ทันท่วงที

ลองนำไปปรับใช้นะคะ

สร้างที่ทำงานให้น่าอยู่

ณ ร้านอาหารแห่งหนึ่งในห้างสรรพสินค้าในช่วงเวลาที่ไม่ใช่ช่วงที่มีลูกค้าใช้บริการหนาแน่น

เด็กฝึกงานค่อยๆเดินมาที่พนักงานรุ่นพี่และพูดจาอย่างนอบน้อมแบบเกรงใจว่า “พี่คะ หนูออกไปเข้าห้องน้ำนะคะ”

คุณมองเหตุการณ์นี้ว่าอย่างไร?

ถ้ารุ่นพี่ได้มีการอธิบายว่าทำไมต้องบอก ก่อนจะไปไหนมาไหน เชื่อว่ารุ่นน้องก็พร้อมที่จะเข้าใจ เช่น บอกเพื่อที่พี่จะได้รู้ เผื่อมีอะไรเกิดขึ้น, บอกเพื่อที่พี่จะได้ให้ใครมาแทนตรงสเตชั่นที่น้องรับผิดชอบไปพลางก่อน เป็นต้น

แต่ถ้าไม่มีการอธิบายและพูดแค่ “ที่นี่ จะไปไหนมาไหนต้องบอกชั้นก่อนนะ” แบบนี้ก็จะได้รับการปฏิบัติอีกแบบแน่นอน

ที่โรงแรมคุณมักเป็นแบบไหน?

บางทีเรื่องปลีกย่อยเล็กๆน้อยๆแต่สั่งสมเป็นเวลานาน ก็กลายเป็นการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่อาจจะเป็นที่กล่าวขานกันในวงการที่ไม่ค่อยน่าชื่นชมได้ หรือถ้าทำออกมาได้ดี ก็จะกลายเป็นที่ชื่นชมและทำให้ที่ทำงานของคุณมีแต่คนอยากเข้ามาร่วมงานด้วย

#เลือกได้เสมอ #บริหารคน #รู้จริงเรื่องโรงแรม #thethinkwise

ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

เวลามีรายการมาขอถ่ายทำโรงแรมที่พักของคุณ สิ่งที่ควรทำก่อนที่จะรีบตอบรับคือหาเวลาไปดูรายการเหล่านั้นเสียก่อนว่าเป็นอย่างไร พิธีกรพูดจารู้เรื่องหรือเปล่า มารยาทการรับประทานบนโต๊ะอาหารเป็นอย่างไร การดำเนินรายการมีช่วงอะไรบ้าง จะนำเสนอโรงแรมเราในช่วงไหน กลุ่มผู้ชมเป็นใคร และดูไปถึงโฆษณาที่สนับสนุนรายการเป็นอย่างไร

ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

มิฉะนั้น….

อาจเจอประเภท เจ้าของโรงแรมปูทางเล่าเรื่องมาอย่างดี รักธรรมชาติ รักษ์สิ่งแวดล้อม คัดเลือกทุกอย่างที่ใช้ในโรงแรมและร้านอาหารแบบที่ปราศจากสารเคมีใดๆทั้งสิ้น

พอรายการออกอากาศ สปอนเซอร์โฆษณามีแต่ปุ๋ยเคมี ยาฆ่าหญ้า ทุกอย่างที่เร่งโต เร่งสารพัด

อาจดูเป็นเรื่องไกลตัวสำหรับบางคน หรืออาจมองว่าไม่เกี่ยวกัน แต่ทุกอย่างที่แสดงออกล้วนแสดงถึงความจริงใจในตัวแบรนด์ของคุณ ว่าแค่สร้างภาพหรือจริงใจในคอนเซ็ปต์อย่างแท้จริง

คล้ายกับคนเราที่ต้องดูและพิสูจน์กันนานๆ ยิ่งสื่อออนไลน์มีอิทธิพลในชีวิตยุคปัจจุบันต่อคนทุกรุ่น ถ้าเราคล้อยตามอะไรไปเพราะสมัยนิยมโดยขาดความยั้งคิด ไม่ใช้เหตุผล และมีคุณธรรมนำจิตใจ ก็อาจจะถูกพวกมากลากไปในทางที่ไม่เหมาะไม่ควรได้

…ดูให้ดี ดูให้นาน

…ของจริง อยู่นาน

#คิดดังวันอาทิตย์

#รู้ให้จริงทำให้เป็น

#thethinkwise

วางแผนการสื่อสารดี ลูกค้าเข้าใจง่าย

ไม่ว่าจะเป็นที่พักแบบไหน เรียกชื่อว่าอะไร ไม่ว่าจะเปิดมานานแล้ว โรงแรมเตรียมเปิด หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ทุกแห่งต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งสิ้น

นอกจากคำว่า “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” แล้ว คุณเคยแบ่งลูกค้าคุณเป็นกลุ่มย่อยตามประสบการณ์การรับรู้ของเขาหรือเปล่า?

วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องนี้

อย่างที่เกริ่นตอนต้นว่าไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมอยู่ในช่วงเวลาไหนก็ตาม หาโอกาสมานั่งระดมสมองกันว่า ถ้าเราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเราเป็นประมาณนี้ก่อน

1. คนที่ไม่เคยรู้จักเราเลย

2. คนที่รู้จักสถานที่ตั้ง หรือจังหวัดที่เราตั้งอยู่ก

3. คนที่รู้จักจังหวัดเรา และยังรู้ว่าในจังหวัดมีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง มาแล้วต้องไปเที่ยวจุดไหน

4. คนที่ต้องมาในพื้นที่ด้วยความจำเป็น เช่น /มาประชุมสัมมนา มาทำธุระ มาติดต่อธุรกิจกับหน่วยงานต่างไไ

5) ทราเวลเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศ

.

.

เราจะต้องสื่อสารกับแต่ละกลุ่มอย่างไร ? เพื่อที่จะให้เขารู้จักเรา ชอบเรา และอยากจะมาพักกับเรา หรือเลือกที่จะมาพักกับเรา

แต่ละกลุ่มมีระดับการรับรู้ที่ต่างกัน ถ้าคุณพร่ำเพ้อถึงเรื่องของคุณมากเกินไป คุณก็อาจจะได้การรับรู้จากคนที่ชอบการพร่ำเพ้อเหมือนกัน

ถ้าคุณนำเสนอแต่เรื่องการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน คุณก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าที่ชื่นชอบงานออกแบบประมาณหนึ่ง

ถ้าคุณนำเสนอความกว้างยาวของสระว่ายน้ำ ระบบน้ำที่ใช้ มตรการความปลอดภัยในสระน้ำ ก็จะได้ความมั่นใจจากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง

ถ้าคุณแจ้งข้อมูลเท็จ พูดไม่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณอยู่ระหว่างการก่อสร้าง ปรับปรุง มีฝุ่น เหม็นสี มีเสียงดังระหว่างวัน คุณก็อาจไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคู่ค้าของคุณ ซึ่งก็คือทราเวลเอเย่นต์ต่างๆ นั่นเอง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารเพื่อจับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันไป รวมไปถึงการนำเสนอภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว และภาษาที่ใช้อย่างเหมาะสมด้วยเช่นกันว่าสะท้อนความเป็นตัวตนของคุณอย่างไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร

ตัวอย่างในปัจจุบันมีให้เห็นหลายแบบทีเดียว หากเราลองนำมาเทียบเคียงกับกลุ่มต่างๆข้างต้น…ที่เห็นชัดเจนก็คือการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยเฉพาะ Facebook ที่ใช้งาน ใช้คล่อง จึงได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก

บางเพจไม่มีการวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปตาม(อารมณ์)แอดมินเพจในแต่ละวัน ไม่ว่าแอดมินนั้นจะเป็นเจ้าของทำเอง หรือมีพนักงานทำ เราจึงได้เห็นการแสดงอารมณ์ของผู้เขียนที่แสดงออกในแต่ละวัน บางครั้งถ้าเจ้าของทำเองก็อาจจะได้เห็นความสับสนระหว่างการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ กับการเล่าชีวประวัติส่วนตัวในหลายโอกาส อาจเพราะเขาตั้งใจที่จะใช้พื้นที่บนสื่อเป็นไดอารี่ส่วนตัว(ที่ทุกคนเห็น) หรือเขาเข้าใจว่า Story Telling จะเล่าเรื่องอะไรก็ได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตั้งวัตถุประสงค์ของแต่ละคน …ไม่ว่ากัน ไม่ผิดกติกา เพราะอย่างที่บอกก็คือจะมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบหรือมีรสนิยมใกล้เคียงกันให้ความสนใจ

แต่อยากชวนให้คิดว่า ถ้าคุณทำโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องพักประมาณหนึ่ง การสื่อสารตามใจเราก็จะได้ลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่ไม่เพียงพอที่จะเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดได้ ต้องควักกระเป๋าตัวเองใส่เข้าไปให้ทุกเดือน…ทุกเดือน จนมาถึงวันหนึ่งที่คุณเริ่มไม่ไหว ได้แต่นั่งบ่น นั่งท้อใจ แต่ไม่ทบทวนสิ่งที่ผ่านมา

ไม่อยากให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมที่พักขนาดเล็กทั้งหลายที่มักมีจุดยืนที่เข้มแข็ง เอาแพชขั่นนำหน้า แต่เมื่อเวลาผ่านไปต้องกล้ำกลืนอยู่ภายในเพราะค่าใช้จ่ายค้ำคออยู่ทุกเดือนอย่างหนักและสูงขึ้นเรื่อยๆ

มาเริ่มกันใหม่ วางแผนการสื่อสารให้ดี สร้างการรับรู้ที่ดี ทำให้ลูกค้าชอบและอยากรู้จักเรามากขึ้น จนในที่สุดอยากมาพักกับเราให้ได้กันดีกว่านะคะ