สร้างที่ทำงานให้น่าอยู่

ณ ร้านอาหารแห่งหนึ่งในห้างสรรพสินค้าในช่วงเวลาที่ไม่ใช่ช่วงที่มีลูกค้าใช้บริการหนาแน่น

เด็กฝึกงานค่อยๆเดินมาที่พนักงานรุ่นพี่และพูดจาอย่างนอบน้อมแบบเกรงใจว่า “พี่คะ หนูออกไปเข้าห้องน้ำนะคะ”

คุณมองเหตุการณ์นี้ว่าอย่างไร?

ถ้ารุ่นพี่ได้มีการอธิบายว่าทำไมต้องบอก ก่อนจะไปไหนมาไหน เชื่อว่ารุ่นน้องก็พร้อมที่จะเข้าใจ เช่น บอกเพื่อที่พี่จะได้รู้ เผื่อมีอะไรเกิดขึ้น, บอกเพื่อที่พี่จะได้ให้ใครมาแทนตรงสเตชั่นที่น้องรับผิดชอบไปพลางก่อน เป็นต้น

แต่ถ้าไม่มีการอธิบายและพูดแค่ “ที่นี่ จะไปไหนมาไหนต้องบอกชั้นก่อนนะ” แบบนี้ก็จะได้รับการปฏิบัติอีกแบบแน่นอน

ที่โรงแรมคุณมักเป็นแบบไหน?

บางทีเรื่องปลีกย่อยเล็กๆน้อยๆแต่สั่งสมเป็นเวลานาน ก็กลายเป็นการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่อาจจะเป็นที่กล่าวขานกันในวงการที่ไม่ค่อยน่าชื่นชมได้ หรือถ้าทำออกมาได้ดี ก็จะกลายเป็นที่ชื่นชมและทำให้ที่ทำงานของคุณมีแต่คนอยากเข้ามาร่วมงานด้วย

#เลือกได้เสมอ #บริหารคน #รู้จริงเรื่องโรงแรม #thethinkwise

ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

เวลามีรายการมาขอถ่ายทำโรงแรมที่พักของคุณ สิ่งที่ควรทำก่อนที่จะรีบตอบรับคือหาเวลาไปดูรายการเหล่านั้นเสียก่อนว่าเป็นอย่างไร พิธีกรพูดจารู้เรื่องหรือเปล่า มารยาทการรับประทานบนโต๊ะอาหารเป็นอย่างไร การดำเนินรายการมีช่วงอะไรบ้าง จะนำเสนอโรงแรมเราในช่วงไหน กลุ่มผู้ชมเป็นใคร และดูไปถึงโฆษณาที่สนับสนุนรายการเป็นอย่างไร

ดูให้ดี ให้ถี่ถ้วน

มิฉะนั้น….

อาจเจอประเภท เจ้าของโรงแรมปูทางเล่าเรื่องมาอย่างดี รักธรรมชาติ รักษ์สิ่งแวดล้อม คัดเลือกทุกอย่างที่ใช้ในโรงแรมและร้านอาหารแบบที่ปราศจากสารเคมีใดๆทั้งสิ้น

พอรายการออกอากาศ สปอนเซอร์โฆษณามีแต่ปุ๋ยเคมี ยาฆ่าหญ้า ทุกอย่างที่เร่งโต เร่งสารพัด

อาจดูเป็นเรื่องไกลตัวสำหรับบางคน หรืออาจมองว่าไม่เกี่ยวกัน แต่ทุกอย่างที่แสดงออกล้วนแสดงถึงความจริงใจในตัวแบรนด์ของคุณ ว่าแค่สร้างภาพหรือจริงใจในคอนเซ็ปต์อย่างแท้จริง

คล้ายกับคนเราที่ต้องดูและพิสูจน์กันนานๆ ยิ่งสื่อออนไลน์มีอิทธิพลในชีวิตยุคปัจจุบันต่อคนทุกรุ่น ถ้าเราคล้อยตามอะไรไปเพราะสมัยนิยมโดยขาดความยั้งคิด ไม่ใช้เหตุผล และมีคุณธรรมนำจิตใจ ก็อาจจะถูกพวกมากลากไปในทางที่ไม่เหมาะไม่ควรได้

…ดูให้ดี ดูให้นาน

…ของจริง อยู่นาน

#คิดดังวันอาทิตย์

#รู้ให้จริงทำให้เป็น

#thethinkwise

วางแผนการสื่อสารดี ลูกค้าเข้าใจง่าย

ไม่ว่าจะเป็นที่พักแบบไหน เรียกชื่อว่าอะไร ไม่ว่าจะเปิดมานานแล้ว โรงแรมเตรียมเปิด หรือโรงแรมเพิ่งเปิด ทุกแห่งต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งสิ้น

นอกจากคำว่า “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” แล้ว คุณเคยแบ่งลูกค้าคุณเป็นกลุ่มย่อยตามประสบการณ์การรับรู้ของเขาหรือเปล่า?

วันนี้เราจะมาว่ากันด้วยเรื่องนี้

อย่างที่เกริ่นตอนต้นว่าไม่ว่าคุณจะทำโรงแรมอยู่ในช่วงเวลาไหนก็ตาม หาโอกาสมานั่งระดมสมองกันว่า ถ้าเราจะแบ่งกลุ่มลูกค้าเราเป็นประมาณนี้ก่อน

1. คนที่ไม่เคยรู้จักเราเลย

2. คนที่รู้จักสถานที่ตั้ง หรือจังหวัดที่เราตั้งอยู่ก

3. คนที่รู้จักจังหวัดเรา และยังรู้ว่าในจังหวัดมีสถานที่ท่องเที่ยวอะไรบ้าง มาแล้วต้องไปเที่ยวจุดไหน

4. คนที่ต้องมาในพื้นที่ด้วยความจำเป็น เช่น /มาประชุมสัมมนา มาทำธุระ มาติดต่อธุรกิจกับหน่วยงานต่างไไ

5) ทราเวลเอเย่นต์ทั้งในและต่างประเทศ

.

.

เราจะต้องสื่อสารกับแต่ละกลุ่มอย่างไร ? เพื่อที่จะให้เขารู้จักเรา ชอบเรา และอยากจะมาพักกับเรา หรือเลือกที่จะมาพักกับเรา

แต่ละกลุ่มมีระดับการรับรู้ที่ต่างกัน ถ้าคุณพร่ำเพ้อถึงเรื่องของคุณมากเกินไป คุณก็อาจจะได้การรับรู้จากคนที่ชอบการพร่ำเพ้อเหมือนกัน

ถ้าคุณนำเสนอแต่เรื่องการออกแบบสถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน คุณก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าที่ชื่นชอบงานออกแบบประมาณหนึ่ง

ถ้าคุณนำเสนอความกว้างยาวของสระว่ายน้ำ ระบบน้ำที่ใช้ มตรการความปลอดภัยในสระน้ำ ก็จะได้ความมั่นใจจากลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่ง

ถ้าคุณแจ้งข้อมูลเท็จ พูดไม่ชัดเจนว่าโรงแรมคุณอยู่ระหว่างการก่อสร้าง ปรับปรุง มีฝุ่น เหม็นสี มีเสียงดังระหว่างวัน คุณก็อาจไม่ได้รับความเชื่อมั่นจากคู่ค้าของคุณ ซึ่งก็คือทราเวลเอเย่นต์ต่างๆ นั่นเอง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสารเพื่อจับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มก็แตกต่างกันไป รวมไปถึงการนำเสนอภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว และภาษาที่ใช้อย่างเหมาะสมด้วยเช่นกันว่าสะท้อนความเป็นตัวตนของคุณอย่างไร แตกต่างจากคนอื่นอย่างไร

ตัวอย่างในปัจจุบันมีให้เห็นหลายแบบทีเดียว หากเราลองนำมาเทียบเคียงกับกลุ่มต่างๆข้างต้น…ที่เห็นชัดเจนก็คือการสื่อสารผ่านโซเชี่ยลมีเดียโดยเฉพาะ Facebook ที่ใช้งาน ใช้คล่อง จึงได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก

บางเพจไม่มีการวางคาแรคเตอร์ของแบรนด์ตัวเอง ทำให้รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนไปตาม(อารมณ์)แอดมินเพจในแต่ละวัน ไม่ว่าแอดมินนั้นจะเป็นเจ้าของทำเอง หรือมีพนักงานทำ เราจึงได้เห็นการแสดงอารมณ์ของผู้เขียนที่แสดงออกในแต่ละวัน บางครั้งถ้าเจ้าของทำเองก็อาจจะได้เห็นความสับสนระหว่างการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ กับการเล่าชีวประวัติส่วนตัวในหลายโอกาส อาจเพราะเขาตั้งใจที่จะใช้พื้นที่บนสื่อเป็นไดอารี่ส่วนตัว(ที่ทุกคนเห็น) หรือเขาเข้าใจว่า Story Telling จะเล่าเรื่องอะไรก็ได้ อันนี้ก็แล้วแต่การตั้งวัตถุประสงค์ของแต่ละคน …ไม่ว่ากัน ไม่ผิดกติกา เพราะอย่างที่บอกก็คือจะมีกลุ่มลูกค้าที่ชื่นชอบหรือมีรสนิยมใกล้เคียงกันให้ความสนใจ

แต่อยากชวนให้คิดว่า ถ้าคุณทำโรงแรมที่พักที่มีจำนวนห้องพักประมาณหนึ่ง การสื่อสารตามใจเราก็จะได้ลูกค้าประมาณหนึ่ง แต่ไม่เพียงพอที่จะเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดได้ ต้องควักกระเป๋าตัวเองใส่เข้าไปให้ทุกเดือน…ทุกเดือน จนมาถึงวันหนึ่งที่คุณเริ่มไม่ไหว ได้แต่นั่งบ่น นั่งท้อใจ แต่ไม่ทบทวนสิ่งที่ผ่านมา

ไม่อยากให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับโรงแรมที่พักขนาดเล็กทั้งหลายที่มักมีจุดยืนที่เข้มแข็ง เอาแพชขั่นนำหน้า แต่เมื่อเวลาผ่านไปต้องกล้ำกลืนอยู่ภายในเพราะค่าใช้จ่ายค้ำคออยู่ทุกเดือนอย่างหนักและสูงขึ้นเรื่อยๆ

มาเริ่มกันใหม่ วางแผนการสื่อสารให้ดี สร้างการรับรู้ที่ดี ทำให้ลูกค้าชอบและอยากรู้จักเรามากขึ้น จนในที่สุดอยากมาพักกับเราให้ได้กันดีกว่านะคะ

มาเริ่มลดค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นและเพิ่มสัดส่วนการจองตรงให้กับโรงแรมของคุณกัน

 

โรงแรมที่พักปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ต่างเลือกใช้บริการของเอเย่นต์ออนไลน์ หรือ OTA (Online Travel Agent) กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสามารถอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการขายบนโลกออนไลน์ด้วยความรวดเร็ว บนแพลตฟอร์มแบบง่ายๆ เพียงแค่ใส่รูป ใส่ข้อความ ใส่ราคาห้องพักประเภทต่าง ๆ เพียงเท่านี้ทุกโรงแรมก็สามารถเปิดรับจองห้องพักได้แล้ว ดังนั้นความนิยมของ OTA บนโลกออนไลน์ในหมู่ผู้ประกอบการจึงมีสูงมากอย่างต่อเนื่อง

 

อย่างไรก็ดี เมื่อใช้บริการไประยะหนึ่งผู้ประกอบการเริ่มตระหนักได้ว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียให้กับ OTA ในแต่ละเดือนนั้น เมื่อสะสมไปเรื่อย ๆ คิดเป็นค่าใช้จ่ายมหาศาลเมื่อเทียบเป็นสัดส่วนต่อรายได้จากค่าห้องพัก ยิ่งโรงแรมไหนมีการกระจุกตัวของช่องทางการขายที่มุ่งแต่ OTA เป็นหลัก หรือเรียกได้ว่า “ขายห้องพักผ่าน OTA อย่างเดียว” ก็จะเห็นตัวเลขค่าคอมมิชชั่นที่จ่ายออกไปเป็นจำนวนมาก

ดังนั้น หากผู้ประกอบการยังปล่อยให้พอร์ตโฟลิโอของโรงแรมกระจุกตัวอยู่แต่กับ OTA ในสัดส่วนที่สูงต่อไป ย่อมส่งผลต่อผลประกอบการของโรงแรมอย่างแน่นอน การบริหารพอร์ตโฟลิโอที่กระจายความเสี่ยงจึงเป็นสิ่งจำเป็น และควรเร่งมือในการปรับพอร์ตของธุรกิจ

แล้วผู้ประกอบการควรเริ่มลงมืออย่างไรดี หากต้องการปรับพอร์ตโฟลิโอ?

และจะปรับพอร์ตอย่างไรให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มยอดการจองห้องพักโดยตรงกับโรงแรม

 

ตามมาดูทีละขั้นตอนกันเลยดีกว่าค่ะ อย่าลืมหยิบกระดาษปากกามาลองบวกลบตัวเลขดูกัน

1. ทบทวนลักษณะพอร์ตฟอลิโอในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร โดยพิจารณาจากส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละตลาด ได้แก่ การจองห้องพักโดยตรง การจองผ่านทราเวลเอเย่นต์ การจองผ่าน OTA เป็นต้น โดยควรมีตัวเลขทั้งจำนวนคืนที่ลูกค้าเข้าพัก (Room Night) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่ละตลาด รวมทั้งต้นทุนและค่าใช้จ่ายของแต่ละช่องทางการตลาด

2. ตั้งเป้าหมายการลดสัดส่วนการจองห้องพักผ่าน OTA ให้เป็นรูปธรรม เช่น จากเดิมเคยมียอดจองห้องพักผ่าน OTA สูงถึง 90% ควรตั้งเป้าหมายในการลดยอดการพึ่งพา OTA อย่างเป็นขั้นเป็นตอน เช่น ภายใน 3-5 ปีจะลดสัดส่วนลงปีละ 10% หรือภายในปีที่ 5 สัดส่วนของ OTA จะอยู่ในระดับไม่เกิน 50% เป็นต้น

3. คำนวณค่าใช้จ่ายคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้แก่ OTA รายปี และเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้ในแต่ละปี กรณีที่ปรับลดสัดส่วนการพึ่งพา OTA ลง

4. ประมาณการค่าใช้จ่ายการลงทุนในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งในด้านต่าง ๆ โดยใช้ค่าใช้จ่ายที่ประหยัดได้จากการปรับลดพอร์ตให้กระจุกตัวน้อยลงในตลาด OTA

5. สรรหาบริษัทผู้เชี่ยวชาญในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ เพื่อให้เสนอราคาบริการต่าง ๆ เช่น การทำ SEO/SEM, การทำ Google Adwords, การพัฒนาปรับปรุง website ให้มีลักษณะที่เอื้ออำนวยในการทำ SEO ให้ประสบความสำเร็จ และผู้ผลิตและเขียน content ที่จะใช้ทำ Content Marketing ไปจนถึงการเขียนเรื่องราวโรงแรมบน website

 

ข้อควรระวัง

    อะไรที่ทำเองได้ก็ทำเอง แต่อะไรที่ต้องใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ก็ควรขอคำปรึกษาคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ
    การวางกลยุทธ์ในการทำดิจิตอล มาร์เก็ตติ้งเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ใช่ใช้แต่งบประมาณอย่างเดียว มิฉะนั้นจะกลายเป็นตำน้ำพริกละลายแม่น้ำ
    ทำแผนระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว
    ควรวัดและประเมินผลกันอย่างสม่ำเสมอพร้อมตัวชี้วัดที่ชัดเจน

สุดท้าย ไม่มีอะไรเห็นผลชั่วข้ามคืน อย่าเอาตัวเราไปเทียบกับคนอื่นโดยที่เราไม่ได้รู้เรื่องราวข้างหลังภาพที่เห็น

อดทน ตั้งใจ ทำเต็มที่ต่อไป

โชคดีทุกท่านค่ะ

2019 : โรงแรมเล็ก จะไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

จะไปต่อหรือต้องหยุดรอสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็ก ขึ้นอยู่กับอะไร และควรปรับตัวอย่างไร

อีกไม่กี่สัปดาห์ก็จะผ่านไปอีกปี เราจะไม่พูดถึงการวางแผนการทำงาน การลงทุนในธุรกิจท่องเที่ยวโดยเฉพาะโรงแรมที่พักขนาดเล็กก็คงจะไม่ดี วันนี้เรามาคุยเรื่องสิ่งที่เกิดขึ้นในรอบปีที่ผ่านมา และสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นต่อไป ในขณะเดียวกันก็อยากให้ผู้อ่านได้กลับไปพิจารณาเปรียบเทียบกับธุรกิจของตนเอง หรือเทียบกับแผนงานที่ตนเองกำลังวางแผน หรือสนใจที่จะลงทุนในโรงแรมที่พักขนาดเล็ก เพื่อหามุมมอง และทางเลือกให้กับตัวเอง และที่สำคัญคือ การเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการ์ณต่างๆ

พาดหัวเรื่องว่า “จะไปต่อ หรือจะต้องหยุดรอ”

สิ่งที่เกิดขึ้นสำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่เราเห็นกันไม่ว่าจะเป็นเมืองท่องเที่ยวหลัก หรือเมืองท่องเที่ยวรองตามนโยบายของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย เห็นจะไม่หนี 3-4 ประเด็นนี้

  1. จำนวนผู้ให้บริการที่เพิ่มมากขึ้นในแต่ละพื้นที่ หมายถึงจำนวนที่พักขนาดเล็กไม่ว่าจะเป็นแบบโฮสเทล บ้านพัก โรงแรมขนาดต่ำกว่า 79 ห้องตามหัวเมืองต่างๆ ทั้งที่บริหารเอง หรือว่าจ้างบริษัท เชนทั้งในและต่างประเทศมาบริหาร  สิ่งเหล่านี้เราจะพบเห็นได้ค่อนข้างชัดเจนเวลาเดินทางไปตามจังหวัดต่างๆ ยิ่งถ้าขับรถท่องเที่ยว ยิ่งชัดเจนถึงการเกิดขึ้นของจำนวนที่พักที่ให้บริการ

  2. บทบาทของโทรศัพท์มือถือ  ไม่ใช่แต่เพียงธุรกิจโรงแรมที่พัก แต่รวมไปถึงทุกธุรกิจที่ต้องปรับตัวอย่างเร่งรีบเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เมื่อมือถือ หรือ Smart Phone กลายเป็นส่วนหนึ่งของร่างกาย และการใช้ชีวิตประจำวันไปเสียแล้ว ดังนั้นการติดต่อสื่อสารระหว่างโรงแรมที่พักกับลูกค้า จึงต้องพัฒนาการสื่อสารผ่านทางมือถือให้ได้และมีรูปแบบที่น่าสนใจ 

  3. การจองห้องพัก ที่มีความสะดวกรวดเร็วมากขึ้นไม่ว่าจะเป็นการจองห้องพักผ่านทางออนไลน์ทราเวิลเอเย่นต์ หรือที่เรารู้จักกันดีในนาม OTA หลายหลายผู้ให้บริการ หรือการจองตรงกับโรงแรม ผ่านทางเว็บไซต์ ทาง Line@ หรือทาง Facebook Fan Page ไปจนถึงช่องทางพื้นฐานอย่างโทรศัพท์  ซึ่งทุกช่องทางนั้น ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมพยายามเน้นการให้บริการที่มีความรวดเร็ว เงื่อนไขการจองมีความผ่อนปรนมากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เกิดการซื้อที่เร็วขึ้น เช่น ไม่มีค่าใช้จ่ายเมื่อยกเลิกการจอง เมื่อเปลี่ยนแปลงการจอง ยกเว้นค่าธรรมเนียมการจอง เป็นต้น
  4. บทบาทของผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้า หรือ Influencer  ในรูปแบบต่างๆ โดยเฉพาะคนเขียนบล๊อกเล่าเรื่องราวการท่องเที่ยว (Travel Blogger) ที่กลายเป็นเครื่องมือในการสื่อสารทางการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อแสดงออกถึงสไตล์ของที่พัก สร้างการยืนยันตัวตน ความมีเอกลักษณ์ จุดขายและจุดให้บริการที่โดดเด่นของโรงแรม โดยเชื่อว่ากลุ่มผู้ติดตามบล๊อกเกอร์เหล่านั้นเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรม ซึ่งค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ก็จะมีอัตราที่เพิ่มสูงขึ้นตามจำนวนผู้ติดตามของบล๊อกเกอร์นั้นๆ

ถ้าเราพิจารณากันแค่ 4 ประเด็นข้างต้น คุณคิดว่าโรงแรมที่พักของคุณมีการปรับตัวในส่วนต่างๆบ้างหรือไม่อย่างไร ลองตรวจสอบกันดูว่าเราได้มีการพัฒนาและปรับปรุงในส่วนต่างๆเหล่านี้หรือไม่ เพราะนั่นจะเป็นตัวบ่งบอกว่าคุณจะได้ไปต่อ หรือต้องหยุดรอ

  • ที่พักมีเอกลักษณ์หรือจุดขายที่ชัดเจนและโดดเด่น แตกต่างจากที่พักที่มีอยู่ในท้องตลาดหรือไม่

คำว่าโดดเด่น ไม่ได้จำกัดอยู่แค่เพียงรูปลักษณ์ภายนอกจากสถาปัตยกรรม หรือการตกแต่งภายใน แต่รวมไปถึง และเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญคือ “เอกลักษณ์และความโดดเด่นในการให้บริการ” คุณสร้างคาแรคเตอร์ พัฒนาแบรนด์ในการให้บริการของคุณให้ลูกค้าจดจำอย่างไร จดจำแบบประทับใจ หรือ จดจำแบบมาพักครั้งเดียวก็เกินพอ

  • หน้าตาของช่องทางสื่อสารของคุณโดยเฉพาะบนเว็บไซต์ของโรงแรมที่พักของคุณสามารถรองรับบนหน้าจอมือถือ หรือสมาร์ทโฟนได้หรือไม่ ภาพและเนื้อหาถูกตัดทอนหรือไม่ได้สัดส่วนเมื่อมองผ่านเครื่องมือสื่อสารแต่ละประเภทหรือเปล่า เช่น ภาพบนมือถือถูกตัด ไม่ได้สัดส่วน เมื่อมองผ่านแท็บเล็ตก็เห็นเป็นอีกขนาด ไม่ได้สัดส่วน ข้อความถูกตัด เว้นบรรทัดแบบตลกๆ หรือแสดงข้อมูลได้เพียงครึ่งหน้าของเว็บไซต์จริง ถ้ายังเป็นเช่นนี้ กรุณาติดต่อผู้ให้บริการออกแบบเว็บไซต์และแจ้งว่าต้องการเปลี่ยนเว็บไซต์ของคุณเป็นแบบ Responsive หมายถึงสามารถรองรับได้ทุกเครื่องมือสื่อสาร เห็นภาพและข้อความเหมือนกัน

  • ระบบการจองห้องพัก หรือ Booking Engine ที่ใช้งานอยู่บนเว็บไซต์ของโรงแรมเอื้ออำนวยความสะดวกและรวดเร็วรวมทั้งการใช้งานมีความง่ายมากน้อยเพียงใด ลูกค้าเข้ามาบนเว็บไซต์คุณแล้วสามารถตัดสินใจได้รวดเร็ว เห็นความแตกต่างของแต่ละระดับราคาในแต่ละห้องพักชัดเจนมากน้อยเพียงใด รูปภาพที่ใช้ คำบรรยายที่ใช้ อ่านแล้วรู้เรื่องหรือไม่ ให้ลองเปรียบเทียบการจองห้องพักของโรงแรมคุณ กับ OTA ต่างๆ แล้วคุณจะเห็นว่าทำไมลูกค้าจึงนิยมทำการจองผ่าน OTA ในสัดส่วนที่สูงกว่าการจองตรงบนเว็บไซต์ของโรงแรม

  • การเลือกใช้ Influencer หรือ Travel Blogger ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจริงหรือเปล่า แนะนำให้ศึกษารูปแบบการนำเสนองานของแต่ละบล๊อกเกอร์ให้ดี เพื่อให้แน่ใจว่าใช่กับสิ่งที่ต้องการ อย่าเพิ่งไปเน้นจำนวนผู้ติดตามมาเป็นลำดับแรก ดูกลุ่มเป้าหมายก่อน ดูโพรไฟล์ของผู้เขียนก่อน การถ่ายภาพ การใช้คำบรรยาย ใช่สิ่งที่เราต้องการหรือเปล่า สอบถามกันให้มั่นใจก่อนใช้บริการ เพราะปัจจุบันมีกลุ่มคนประเภทอยากเป็นบล๊อกเกอร์” (Blogger-liked group) ติดต่อตามโรงแรมต่างๆ เสนอเงื่อนไขต่างๆ เน้น พักฟรี กินฟรี แต่ตามใจฉันนะ ก็มีให้เห็นพอสมควร เพราะฉะนั้นควรดูให้ดี อย่าตามกระแสมากจนเกินไป

ประเด็นสุดท้ายที่จะทำให้คุณได้ “ไปต่อ” และไม่ต้องหยุดรอคือ “ใบประกอบธุรกิจโรงแรม” อย่างถูกกฎหมาย ไม่ว่าคุณจะประกอบธุรกิจโรงแรมที่พักประเภทอะไร ถ้าเกิน 4 ห้อง หรือมีผู้เข้าพักรวมเกินกว่า 20 คน และมีค่าตอบแทนต่ำกว่ารายเดือน นั่นแปลว่าธุรกิจของคุณเข้าข่ายตามคำจำกัดความของคำว่า “โรงแรม” ตามพรบ.โรงแรม พ.ศ. 2547  เพราะฉะนั้นไม่ขึ้นอยู่กับชื่อที่พักว่าคุณจะเรียกว่าอะไร แต่หากเข้าองค์ประกอบข้างต้นจัดเป็นโรงแรมทั้งหมด และเมื่อเป็นโรงแรม ซึ่งเป็นธุรกิจที่ต้องมีการควบคุม จึงต้องมี “ใบอนุญาต” —หลักการมีอยู่แค่นี้ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นโฮสเทล บ้านพัก ซิตี้โฮเต็ล เกสท์เฮ้าส์ อพาร์ทเม้นท์ที่มีการปล่อยรายวัน ถ้าเกินกว่า 4 ห้อง มีผู้เข้าพักเกิน 20 คนต้องขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมทั้งสิ้น

ใครที่ยังไม่ได้ดำเนินการ และกรณีเป็นการนำอาคารพาณิชย์เก่ามาดัดแปลงเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรม ตอนนี้ยังมีกฏกระทรวงกำหนดลักษณะอาคารประเภทอื่นเพื่อประกอบธุรกิจโรงแรมปี 2559 (ฉบับที่ 2) ที่ประกาศออกมาเมื่อ 25 ตุลาคม 2561 ที่ผ่านมา (ดาวน์โหลดกฎกระทรวง) ให้เร่งศึกษาและไปติดต่อตามพื้นที่ที่โรงแรมที่พักของท่านตั้งอยู่เพื่อดำเนินการให้ถูกต้อง ง่ายๆ คือต่างจังหวัด เร่งไปสอบถามข้อมูลจากเทศบาลในพื้นที่ ส่วนกรุงเทพ เร่งติดต่อกรมโยธาธิการและผังเมืองเพื่อตรวจสอบว่าการก่อสร้างถูกต้องตามกฎกระทรวงหรือไม่อย่างไร หากถูกต้องก็ยื่นเอกสารตามที่ทางการต้องการ และเมื่อได้รับการตรวจสอบแล้ว จึงนำใบที่ได้ (อ.5 หรือ อ.6) ไปยื่นต่อกรมการปกครองเพื่อขอใบอนุญาตโรงแรมในขั้นตอนต่อไป

สุดท้าย “จะไปต่อ” หรือ “จะต้องหยุดรอ” ล้วนขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของตัวท่านเองเป็นหลักสำคัญ

เป้าหมายพร้อม แผนพร้อม ทีม…?

ใกล้สิ้นปีเข้าไปทุกทีชนิดที่ว่าแทบจะหายใจรดต้นคอเข้ามาทุกวัน เดือนตุลาคมที่กำลังจะมาถึงตัวเลขทุกตัวที่จะใช้สรุปทำงบประมาณในปีต่อไปควรจะพร้อมได้แล้ว แต่ในความจริง…..ตัวเลขที่รวบรวมได้กลับเป็นตัวเลขที่ไม่อยากจะนำมาใช้เลยทีเดียว ทั้งต่ำกว่าเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งไม่รู้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตั้งเป้า…น่าปวดหัวจริงๆ

ในอีกมุมหนึ่ง ก็มีเสียงพึมพำอยู่ในหัวว่า “ทำไปทำไม ของเราเล็กนิดเดียว ขายๆไปเถอะ ทำยังไงก็ได้ให้มีลูกค้ามาพัก ไม่เห็นต้องยุ่งยาก”

ในขณะที่อีกโรงแรม มีแผนงานพร้อมเป้าหมายและงบประมาณประจำปีเป็นเล่ม แต่ 9 เดือนที่ผ่านมา ไม่มีใครลงมือทำตามแผนที่วางไว้เลย เพราะคนที่เขียนแผนก็ไม่อยู่กับโรงแรมแล้ว ส่วนคนที่มาทำหน้าที่ต่อ ก็บอกว่าแผนที่เขียนไว้ไม่ดี เดี๋ยวจัดการใหม่ แต่ไม่เคยมีการเขียนแผนที่จะทำใหม่ ใช้แต่วิธีนั่งเปิด-ปิดห้องพักบนโลกออนไลน์กับ OTA

แล้วคุณคิดว่าอย่างไร?

เรื่องนี้มีหลายประเด็น หลายสาเหตุ ลองมาดูกันว่าคุณตกอยู่ในสถานการณ์แบบไหน

1) เจ้าของกิจการไม่เห็นความสำคัญกับการทำแผนงานและวางเป้าหมาย

2) เจ้าของกิจการเห็นความสำคัญและต้องการจะทำ แต่ทีมงานที่รับผิดชอบและมีหน้าที่ ไม่สามารถทำได้ เหมือนตอนที่สัมภาษณ์รับเข้าทำงานแล้วบอกว่าทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวกับการขายและการตลาด

3) ทีมงานที่รับผิดชอบทำแผนงานและเป้าหมายเสนอไปให้เจ้าของกิจการพิจารณาแต่ไม่เคยพิจารณาอนุมัติลงมาเป็นเรื่องเป็นราว ไม่เคยให้เวลาในการนำเสนอในรายละเอียด

ไม่ว่าจะเป็นกรณีไหน แต่ผลที่จะได้รับคือ ธุรกิจไม่มีทิศทางที่ชัดเจน ไม่มีแนวทางในการทำกลยุทธการตลาดหรือการขาย ไม่มีการจัดสรรงบประมาณในการทำกิจกรรมการตลาดหรือการขาย เพราะฉะนั้นการทำงานของทีมก็เป็นไปแบบไม่มีแผน วิ่งขายแบบไร้ทิศทาง เพราะอยู่บนแนวทางที่ว่า “ทำยังไงก็ได้ ให้มีลูกค้าเข้าพัก”

การปล่อยให้ธุรกิจเดินหน้าแบบไร้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมมีแต่จะทำให้ประสิทธิภาพของผลดำเนินงานค่อยๆลดน้องถอยลง ไม่ว่าจะสะท้อนออกมาให้เห็นจากอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยที่ลดลง หรือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแบบที่ไม่สมเหตุสมผลกับผลการดำเนินงาน

ดังนั้น ในปีต่อไปเรามาลองเริ่มทำแผนงานการตลาดและการขายแบบที่มีงบประมาณรองรับกิจกรรมการตลาดและการขายกันดีกว่า หากใครยังไม่เคยทำ สามารถเริ่มได้ตามขั้นตอนดังนี้

1) เตรียมตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นผ่านมารวม 9 เดือนในด้านต่างๆทั้งรายรับและรายจ่าย รวมทั้งตัวเลขการขายในแต่ละช่องทางการขาย

2) เปรียบเทียบทิศทางการทำการตลาดและการขายที่โรงแรมอื่นๆใช้ โดยเน้นเฉพาะโรงแรมที่มีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใกล้เคียงกัน

3) จัดประชุมเพื่อหาแนวทาง และวางทิศทางที่จะเดินหน้าในปีต่อไปว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องอะไร ใช้กลยุทธและวิธีการอย่างไร รวมทั้งจะต้องใช้งบประมาณเท่าไหร่ในการดำเนินการ

4) ตั้งเป้าหมายในด้านต่างๆ ทั้งอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) รายได้จากห้องพัก เป้าการขายในแต่ละช่องทางการขาย เป็นต้น

5) สรุปทั้ง 4 ข้อให้ออกมาเป็นเอกสารแบบง่ายๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ

สรุปสุดท้าย ไม่เคยทำ ไม่เป็นไรและลงมือทำเท่านั้น คือการฝึกฝน

เริ่มได้เลยค่ะ

ร้านอาหาร : ความฝัน คอนเซ็ปต์ ความจริง

เรียนรู้การทำร้านอาหารจากความฝัน พัฒนาแนวคิด จนถึงภาพความเป็นจริง

วันหยุดได้ดูรายการ Million Pound Menu ทาง Netflix รายการนี้เป็นรายการของทางฝั่งอังกฤษ โดยมีคอนเซ็ปต์ให้เจ้าของกิจการร้านอาหารขนาดเล็ก หรือคนที่อยากจะทำร้านอาหารนำเสนอโครงการของตนเองเข้ามาในรายการ ตั้งแต่รูปแบบของร้าน ไอเดียและคอนเซ็ปต์ รูปแบบของเมนู การให้บริการ ไปจนถึงแผนธุรกิจ และจะมีนักลงทุนเข้ามาร่วมสังเกตการณ์การลงมือทำจริง การให้บริการ ไปจนถึงการเรียกสัมภาษณ์เกี่ยวกับแผนธุรกิจ ถ้าใครชนะ หมายถึง นักลงทุนสนใจที่จะให้เงินทุนสนับสนุน หรือร่วมลงทุนด้วย

นับเป็นรายการที่น่าสนใจมากทีเดียว ตอนที่ได้ดูเป็นการแข่งขันระหว่าง 2 โครงการ คือ

โครงการแรก :คนหนุ่มที่ขายอาหารแบบ food truck เป็นอาหารง่ายๆ เข่น แฮมเบอร์เกอร์กุ้ง/ปลา ปลาหมึกทอด ปลาทอด แต่เขาต้องการจะยกระดับอาหารแบบนี้ขึ้นมาขายในแบบร้านอาหาร (Restaurant)

โครงการที่สอง : เด็กสาว 2 คนวัย 20 และ 22 ปี มีประวัติการเรียนที่โดดเด่น คนหนึ่งเคยได้รับรางวัลในฐานะเชฟรุ่นใหม่ ส่วนอีกคนได้รางวัล Sommlier นักชิมไวน์หญิง ซึ่งในธุรกิจไวน์จะหาผู้หญิงที่เป็น Sommelier ได้ยาก

สองคนนี้อยากทำร้านอาหารแบบ Fine Dining หรูหราเน้นการใช้วัตถุดิบดิบที่เป็นแบบอังกฤษแท้ๆ จับคู่กับไวน์แบบอังกฤษๆ คล้ายกับการรื้อฟื้นความเป็นอังกฤษกลับมาปรับโฉมการปรุงและเสริฟอาหารที่น่าสนใจ

การแข่งขันจะให้เปิดร้าน 3 วัน เป็นร้านจำลองในแบบที่ทั้งสองทีมตั้งใจอยากจะทำ และมีลูกค้าจริงมาใช้บริการ รวมทั้งนักลงทุนทีมละ 2 คนที่มีประสบการณ์ในธุรกิจร้านอาหาร และโรงแรมระดับ 5 ดาวมาร่วมสังเกตการณ์และเป็นลูกค้าจริงด้วย

ร้านชายหนุ่มที่วางคอนเซ็ปต์ร้านแบบง่ายๆสบายๆ การให้บริการแบบเป็นกันเอง โดยชูประเด็นว่าเขาสามารถทำร้านได้ภายในงบประมาณ 100,000 ปอนด์ และที่ต้นทุนอาหารแต่ละจานที่ต่ำเพียง 1.80 ปอนด์/จาน และสามารถตั้งราคาขายได้ที่จานละ 7.50 ปอนด์ แต่ปรากฎว่าอาหารที่ทำออกมามีรสชาติเค็มเพราะเกลือมากเกินไป (oversalted) ถึงแม้จะพยายามแก้ไขให้ดีขึ้นในวันที่ 3 แล้วก็ตาม ส่วนด้านการให้บริการไม่มีปัญหา ทุกอย่างผ่านไปได้ค่อนข้างราบรื่นมีทีมเวิร์คในการทำงานที่ดี แต่นักลงทุนก็มองว่าโครงการนี้ ตัวเจ้าของกิจการควรได้รับการเรียนรู้การบริหารจัดการร้านอาหารในแบบต่างๆเพิ่มเติมเพื่อจะได้มีความเข้าใจในการบริหารจัดการ โดยนักลงทุนท่านหนึ่งกล่าวว่า ร้านอาหารแรกของเขาทำได้ที่งบประมาณ 250,000 ปอนด์ และร้านต่อๆมาอยู่ที่ 450,000 ปอนด์ในแบบ Casual Restaurant

สำหรับร้านของ 2 สาวที่อายุจะดูเด็กเหลือเกิน แต่ความสามารถและไอเดียไปจนถึงคอนเซ็ปต์นั้นอัดแน่นไปด้วยความรู้มากมาย อาหารนำเสนอออกมาได้แบบที่เรียกว่าราวกับเชฟมิชลิน 3 ดาวตกแต่งจานเลยทีเดียว รสชาติก็ดีมาก ถึงกับทำให้นักลงทุนที่มาจากโรงแรมระดับ 5 ดาวและนักลงทุนชายเจ้าของกิจการร้านอาหารชั้นนำให้ความสนใจและประทับใจเป็นอย่างมาก

แต่อย่างไรก็ดี ในการให้บริการนั้น แทบจะสอบตกเลยทีเดียว เพราะปั่นป่วนไปหมด เนื่องจากขาดการซักซ้อมกับทีมงานที่ดี ตั้งแต่ทีมไม่รู้ว่าโต๊ะไหนเบอร์อะไร เรียกโต๊ะ ขานออเดอร์กันไม่ถูก ทำให้ออกอาหารผิดโต๊ะ และอาหารออกช้ามาก ชนิดที่ว่าจานแรกและจานสุดท้ายขาดช่วงไปเกือบชั่วโมง แถมโต๊ะที่นักลงทุนนั่ง ไม่มีการเซ็ตอุปกรณ์บนโต๊ะ จนอาหารลงเสริฟแล้ว ก็ยังไม่มีพนักงานคนไหนเห็นว่าโต๊ะยังไม่มีเครื่องมือ(ส้อม มีด ช้อน) แต่อย่างใด เรียกว่าบริการสอบตกแบบไม่เป็นท่า เมื่อเทียบกับคอนเซ็ปต์แบบ Fine Dining และระดับราคาที่ตั้งขาย 60-70 ปอนด์ต่อหัวสำหรับมื้อกลางวัน และไม่มีชา/กาแฟเสริฟ ซึ่งถือว่าแพงมากทีเดียวในเมืองแมนเชสเตอร์

แต่ในที่สุด นักลงทุนที่เป็นเจ้าของร้านอาหารชั้นนำก็ตัดสินใจที่จะลงทุนกับ 2 สาวนี้ 750,000-1,000,000 ปอนด์ เพราะมองว่าเทรนด์สำหรับ Fine Dining ในพื้นที่ยังมีแนวโน้มที่ดี และ 2 สาวน้อยก็เรียกได้ว่าเป็นเด็กเก่งและฉลาดหลักแหลม (Talented) เพียงแต่ต้องเพิ่มการเรียนรู้ในการทำธุรกิจเพิ่มเติม

รายการนี้ทำให้เห็นในหลายๆประเด็นจริงๆสำหรับคนที่สนใจจะทำร้านอาหาร หรือกำลังคิดที่จะขยายกิจการ ปรับปรุงร้านใหม่

    คอนเซ็ปต์ไม่ใช่แต่เพียงการออกแบบร้าน ออกแบบเมนู แต่ต้องรวมไปถึงการออกแบบการให้บริการด้วย ที่ควรทำให้สอดคล้องกัน ไม่ใช่พูดแบบสวยหรูว่าจะทำร้านแบบนั้นแบบนี้ ตั้งราคาสูงตามฝัน แต่คุณภาพการให้บริการต่างกันสิ้นเชิง
    แผนธุรกิจ (Business Plan) จะช่วยให้เราเห็นภาพรวมถึงความเป็นไปได้ของโครงการ การจัดลำดับการทำงานที่ดี จะทำให้ไม่ต้องย้อนกลับมาแก้ไข
    การซักซ้อมทีมงานเป็นสิ่งจำเป็น ห้ามคิดเอาเองว่าทุกคนจะเข้าใจ ควรซ้อมกันแบบให้เห็นภาพขั้นตอนการทำงาน (Service Flow) ในแต่ละส่วนตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้าร้านไปจนถึงกลับออกจากร้าน
    ต้นทุนอาหาร ต้องมีการคำนวณต้นทุนอาหารแต่ละจาน เพื่อตั้งราคาให้เหมาะสมและสามารถบรรลุเป้าหมายได้ตามกรอบระยะเวลา
    การคัดเลือกวัตถุดิบที่มีคุณภาพ การจัดเก็บ การทำความสะอาดเป็นสิ่งที่จะทำให้อาหารที่ปรุงออกมาสดใหม่
    การจัดจาน สร้างความประทับใจ เป็นอาหารตาให้กับลูกค้าได้เสมอ

การทำความฝันให้เป็นความจริง ต้องใช้เวลาและความทุ่มเทในการขัดเกลาคอนเซ็ปต์ให้เข้าเนื้อไปในทุกๆส่วนของโครงการ

อย่าเร่งจนรวน

เมื่อเข้าโลว์ซีซั่น…จะขายอะไร

เมื่อเข้าช่วงโลว์ซีซั่น จะขายอย่างไร และจะเอาอะไรไปขายดี

ตั้งแต่เดือนนี้และต่อไปในอีก 3 เดือนข้างหน้าหลายพื้นที่เข้าสู่หน้าโลว์ซีซั่นอย่างจริงจังทั้งฝนตกมากขึ้น คลื่นลมในทะเลรุนแรงขึ้น อากาศแปรปรวนในแต่ละวัน ทะเลเป็นสีโคลน เมฆครึ้มฝนเกือบทั้งวัน…แล้วโรงแรมที่พักที่ตั้งอยู่ในพื้นที่เหล่านี้จะขายอย่างไร จะเอาอะไรไปขาย

สิ่งที่ควรพิจารณาและข้อควรระวังในการสื่อสารที่อยากแนะนำ คือ

1) สื่อสารบนข้อเท็จจริง

ใช้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริง อย่าแต่งแต้มหรือนำข้อมูลเท็จมานำเสนอโดยไม่ตรวจสอบก่อน เช่นข้อมูลการเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง ควรส่งทีมงานไปสำรวจจริง จับเวลาจริง บันทึกบรรยากาศของเส้นทางในแต่ละฤดูกาลว่าแตกต่างกันอย่างไร มีทางเลือกในการเดินทางกี่เส้นทาง แต่ละเส้นทางแตกต่างกันอย่างไร ทางไหนสะดวกทางไหนลำบากใช้เวลามากกว่ากัน เปรียบเทียบให้เห็น เพราะนักท่องเที่ยวมีหลากหลายสไตล์ บางคนอาจชอบผจญภัย แต่หน้าที่ของทีมโรงแรมคือ “ต้องรู้ให้จริง” และ “นำเสนอความจริง”

2) นำเสนอพื้นที่และเรื่องราวรอบตัว

ไม่ควรนำเสนอแต่เรื่องของที่พัก หรือเรื่องของตัวเอง แต่ควรนำเสนอเรื่องอื่นๆที่น่าสนใจในท้องถิ่นของตัวเอง มีเรื่องราวน่าสนใจมากมายในแต่ละพื้นที่ อยู่ที่ว่าเราจะหยิบยกเรื่องอะไรมานำเสนอ เรียกว่าเป็นการทำการตลาดให้พื้นที่ของเรา หรือ Destination Marketing นั่นเอง ไม่ว่าเรื่องชุมชน อาหารการกิน แหล่งท่องเที่ยว เรื่องเล่า ประวัติศาสตร์

อย่าลืมว่า เวลาเราจะเดินทางไปไหน เราก็ย่อมอยากรู้ว่ามีอะไรให้ทำ ให้เที่ยว ให้ลองบ้างเพื่อหาประสบการณ์ใหม่ๆ

เราก็นำสิ่งเหล่านั้นมานำเสนอให้น่าสนใจ จะทำเป็นวิดีโอคลิปง่ายๆ หรือจะเป็นภาพถ่ายเล่าเรื่องแบบเป็นสไลด์โชว์ก็ได้ตามถนัดและงบประมาณที่มี

3) นำเสนอโดยคำนึงถึงความปลอดภัย

การให้ข้อมูลในเรื่องอะไรก็ตามขอให้คำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสำคัญ อาจทำเป็นหมายเหตุ หรือข้อควรระวังใส่ไว้ให้ลูกค้าก็ได้ เช่น ฤดูกาลท่องเที่ยวของพื้นที่คุณ คือในความเป็นจริง โรงแรมก็ขายราคาห้องพักต่างกันระหว่างฤดูกาลอยู่แล้ว ดังนั้นการเพิ่มข้อมูลให้ชัดเจนเรื่องสภาพอากาศในพื้นที่ ถึงแม้จะไม่ใช่ 100% เพราะอากาศเปลี่ยนแปลงรวดเร็วในปัจจุบัน แต่ก็สามารถให้ข้อมูลในเชิงสถิติที่ผ่านมาได้ เป็นต้น

หรือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์มาสอบถาม ก็ควรฝึกการใช้คำพูดที่เหมาะสมและสุภาพ ยกตัวอย่าง ลูกค้าสอบถามว่า “ช่วงนี้ฝนตกหรือเปล่า?”

สามารถตอบได้แบบตรงไปตรงมาและสุภาพได้ เช่น

– ช่วงนี้มีฝนตกสลับกับแดดออกทุกวันค่ะ

– มีฝนตกบ้างค่ะ แต่ไม่ใช่ตกทั้งวันนะคะ

– ตกๆหยุดๆสลับกันครับ ช่วงฝนตกไม่แรงมากครับ

– ฝนจะมาช่วงตอนเย็นๆค่ะช่วงนี้ แต่ช่วงกลางวันแดดร้อนมาก สามารถออกไปเที่ยวในเมืองได้ค่ะ

– มีฝนบ้างค่ะ แนะนำให้เที่ยวในตัวเมืองหรือใกล้เคียงแต่ไม่แนะนำให้ออกทะเลช่วงนี้ค่ะ เพราะคลื่นลมแปรปรวนค่ะ

เราควรย้ำเตือน และฝึกการพูด การอธิบายให้ลูกค้าฟังในแบบนี้และไม่ควรบ่ายเบี่ยง หรือตอบแบบอ้อมแอ้มไม่ตรงคำถามเพราะกลัวขายห้องไม่ได้… อย่าคิดแบบนี้เด็ดขาด เพราะหากเกิดอะไรขึ้น ความเสียหายจะมากเกินกว่าที่เราจะรับผิดชอบได้

ทุกอย่างอยู่ที่ “รู้ให้จริง ทำให้เป็น” หากทีมไม่รู้ ก็ควรส่งทีมไปสำรวจและสมมติตัวเองเป็นนักท่องเที่ยวเพื่อให้ได้ประสบการณ์ด้วยตนเองและกลับมาถ่ายทอดได้ เจ้าของโรงแรม “อย่าเขียม” กับเรื่องแบบนี้ และไม่ควรขอไปทัวร์ฟรีจากบริษัทนำเที่ยวในท้องถิ่น เพราะเขาจะดูแลคุณเป็นพิเศษ แต่ควรไปแบบที่เขาไม่รู้ว่าคุณมาจากโรงแรม เท่ากับว่าเราไปสกรีนคุณภาพของบริษัทเหล่านี้ว่าเหมาะสมและมีความปลอดภัยเพียงพอที่เราจะแนะนำให้ลูกค้าไปใช้บริการหรือเปล่า

ฝึกกันนะคะ

การตลาดโรงแรมเล็ก – เจาะเพื่อขาย

ทำการตลาดโรงแรมเล็กให้ขายได้ควรพิจารณาอะไรบ้าง

เดือนนี้ทั้งเดือนมีแต่คำถามเข้ามาในเรื่องการตลาดและการขายว่าจะทำอย่างไรดี บ้างก็เล่าให้ฟังถึงความกังวลว่าเราจ้างที่ปรึกษาการตลาดและการขายไว้ แต่ดูจากงานที่ออกมาแล้ว เริ่มไม่แน่ใจว่าเข้าใจกันถูกต้องหรือเปล่า เช่น มาถึงก็จับโรงแรมเข้าไปขายกับ OTA อย่างเดียวเลยและก็เล่นแต่เรื่องราคา ราคา และก็ราคา จนทำให้เจ้าของกิจการเกิดความกังวล

วันนี้จะแนะนำเช็คลิสท์ 4-5 ข้อไว้สำหรับโรงแรมที่พักขนาดเล็กที่คิดจะจ้างคนมาช่วยทำการตลาดและบริหารการขายว่าควรพิจารณาในประเด็นอะไรบ้าง

1. การทำให้โรงแรมเป็นที่รู้จัก

ถ้าคุณว่าจ้างที่ปรึกษาการตลาด เขาก็ควรจะเริ่มจากการทำโรงแรมให้เป็นที่รู้จัก นำเสนอสินค้าและบริการไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมกับโรงแรม เพราะฉะนั้นเขาควรรู้ว่ากลุ่มลูกค้าคือใคร มีพฤติกรรมอย่างไร ชอบและไม่ชอบอะไร และออกแบบการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี

2. การพัฒนาและออกแบบการเข้าถึง

การทำให้ลูกค้าเข้าถึงโรงแรมทำได้หลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการใช้สื่อทางออนไลน์ เช่น เว็บไซต์ สื่อโซเชี่ยลต่างๆ และสื่อสิ่งพิมพ์ผ่านทางบทความ การให้สัมภาษณ์ตามแม๊กกาซีนประเภทที่กลุ่มลูกค้าสนใจอ่าน การทำป้ายโฆษณา ป้ายบอกทาง การเข้าร่วมงานต่างๆ ไปจนถึงการเป็นสปอนเซอร์ในกิจกรรมในพื้นที่และนอกพื้นที่ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการทำกิจกรรมแต่ละครั้ง

ดังนั้น การออกแบบการสื่อสาร ก็คือ ข้อความ และรูปแบบการนำเสนอผ่านสื่อต่างๆนั่นเองว่ามีการวางแผนการเขียนเรื่องราวอย่างไรในแต่ละช่องทาง หรือทุกช่องทางเขียนเหมือนกันหมด

ถ้ารู้จักลูกค้า ก็จะรู้ว่าแต่ละช่องทางต้องนำเสนออย่างไร

3. การวางโครงสร้างราคาขาย

เมื่อมีช่องทางการตลาดที่หลากหลาย การวางโครงสร้างราคาขายก็ควรแตกต่างกันในแต่ละตลาด พร้อมทั้งนำเสนอเงื่อนไขที่แตกต่างกันด้วย

การตั้งราคาขายต้องไม่ขัดแย้งกันเองระหว่างตลาด มีช่องว่างให้แต่ละตลาดได้ทำกิจกรรมทางการขายได้ และสามารถแข่งขันได้ด้วย เช่นถ้าคุณโฆษณาบนเว็บไซต์โรงแรมว่า Best Rate Guaranteed มันเป็นเช่นนั้นจริงหรือเปล่า และคุณแข่งขันกับ OTA อย่างไรหากคุณต้องการลดค่าใช้จ่ายประเภทคอมมิชชั่นที่ต้องจ่ายให้กับ OTA

4. การติดตามประเมินผล

ที่ปรึกษาการตลาดและการขายของคุณมีการทำรายงานประจำเดือน ประจำไตรมาส ประจำปีส่งให้คุณหรือเปล่า

เวลาพูดถึงรายงาน ไม่ใช่แค่การเขียนรายงานที่บอกว่าตัวเลขเพิ่มขึ้นหรือลดลงเมื่อเทียบกับตัวเลขเดือนที่ผ่านมาเท่านั้น หากแต่ต้องให้เหตุผลถึงการเปลี่ยนแปลงของตัวเลขนั้นได้ด้วย รวมถึงมาตรการในการแก้ไข ปรับปรุงตัวเลขให้ได้ผลดีขึ้นว่าจะทำอะไรบ้าง

5. การวางแผนกิจกรรมและค่าใช้จ่าย

ที่ปรึกษาที่ดีควรมีการทำงบประมาณควบคู่ไปกับแผนกิจกรรมด้านการตลาดและการขาย นำเสนอเจ้าของโรงแรมเพื่อพิจารณาอนุมัติก่อนที่จะเริ่มงาน

ทุกอย่างมีค่าใช้จ่ายนะคะ ข้อนี้ต้องไม่ลืม

เมื่อต้องการทำกิจกรรมทางการตลาดและการขาย แน่นอนว่าต้องมีค่าใช้จ่ายแน่นอน ดังนั้นการทำงบประมาณ ประมาณการค่าใช้จ่ายเบื้องต้นก็เพื่อให้เจ้าของโรงแรมเห็นภาพว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง

และเมื่อมีแผนแล้ว ก็ต้องย้อนไปข้อ 4 ในเรื่องการติดตามประเมินผลด้วย

.

.

.

หวังว่า 5 ข้อที่ควรพิจารณาข้างต้นจะช่วยในการคัดสรรคน ทีมงานได้บ้างนะคะ

สุดท้าย ถ้ามีใครมาบอกว่ารับทำการตลาดและการขาย แต่มาทำให้แต่เอาห้องพักขายผ่าน OTA แถมเอาแต่ลดราคาแล้วมาบอกว่า “มันต้องทำแบบนี้” แบบนี้ไม่ใช่แล้วค่ะ

ค่อยๆดู ดูให้ดี

อย่าเชื่อคนง่ายนะคะ

เสียเวลา เสียทั้งเงิน

ไม่สนุกแน่

สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม

สร้างแบรนด์ สร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม เขาทำอย่างไรกัน แล้วโรงแรมคุณวางคาแรคเตอร์แล้วหรือยัง

เวลามีคนพูดถึงการสร้างแบรนด์มากขึ้น บ่อยครั้งขึ้น เราก็ควรย้อนกลับมาคิดกันว่าโรงแรมของเราผ่านกระบวนการสร้างแบรนด์มาบ้างหรือเปล่า?

ถ้าสมมติว่าการสร้างแบรนด์คือนำตัวตนของสินค้าออกมาแสดงออกให้คนรู้จัก เพื่อให้เกิดความสนใจ และอยากรู้จักเพิ่มเติม เพราะฉะนั้นการที่เราจะทำสินค้าให้เป็นที่รู้จักก็ควรจะประกอบไปด้วย

  • รูปร่างหน้าตาที่น่าสนใจหรือดีไซน์ที่ชัดเจน
  • มีความแตกต่างจากสินค้าที่มีอยู่ในท้องตลาด
  • สรรพคุณน่าสนใจ
  • รูปแบบการนำเสนอถูกกับไลฟสไตล์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

แล้วถ้าเรากลับมาดูที่โรงแรม รีสอร์ต บูติกโฮเต็ล โฮสเทล และที่พักอื่นๆเวลานำเสนอมีอะไรบ้าง

  • แนวคิดในการออกแบบ ใช้แนวคิดอะไร สไตล์ไหน ทำไมถึงออกแบบสไตล์นี้
  • บรรยากาศภายในส่วนต่างๆของโรงแรม ได้แก่ ห้องพัก ร้านอาหาร สิ่งอำนวยความสะดวกในพื้นที่ต่างๆ
  • ประเภทของอาหารที่ให้บริการ ที่มาที่ไปจองอาหารแต่ละจาน

คำถามคือ การนำเสนอสิ่งเหล่านี้เพียงพอแล้วหรือยัง?

ในทางปฏิบัติแล้วไม่ว่าสินค้าจะเป็นประเภทอะไร ชนิดใดก็ตาม สิ่งที่เจ้าของสินค้าพยายามที่จะทำคือการเขื่อมโยงตัวสินค้าผ่านการสื่อสารและการแสดงออกในแบบต่างๆ เราจึงเห็นการออกแบบโลโก้ การเลือกใช้สี การเลือกตัวแบบหนังสือที่ใช้ แบบกราฟิกที่ใช้ประชาสัมพันธ์ ยูนิฟอร์มพนักงาน รูปแบบการจัดโต๊ะอาหาร เป็นต้น

การสร้างคาแรคเตอร์ให้โรงแรม ก็เป็นอีกกระบวนการของการสร้างแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงและเข้าใจในตัวสินค้าและบริการ

ถ้าคาแรคเตอร์ (Character) หมายถึงบุคลิกลักษณะ นิสัยใจคอของแต่ละคน

แล้วโรงแรมคุณมีบุคลิกอย่างไรมีนิสัยใจคออย่างไร?

คุณเคยวางแนวคิดในเรื่องนี้บ้างหรือเปล่า?

หลายโครงการยังยึดมั่นอยู่กับดีไซน์การออกแบบทั้งสถาปัตยกรรมและการตกแต่งภายในว่านั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน หรือ โลโก้ไง นั่นแหละคือแบรนด์ของฉัน

นั่นก็เป็นสัญลักษณ์ส่วนหนึ่ง แต่คาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณล่ะ

ถ้าลองสมมติว่าโรงแรมคุณเป็น “คน” เขาจะเป็นคนที่มีนิสัยอย่างไร ขี้โมโห ขี้หงุดหงิด ขี้จุกจิก(ตามเจ้าของ) หรือเป็นคนอารมณ์ดีใจเย็น อยู่บ้านชอบนุ่งผ้าขาวม้า หรือชอบไปจ่ายตลาด ทำกับข้าว

คุณว่านิสัยแบบไหนที่คนจะชอบ จะสนใจ?

แน่นอนก็ต้องเป็นคนนิสัยดี เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ยิ้มแย้มแจ่มใส ใจเย็น ชอบช่วยเหลือ มีจิตใจดี มีจิตอาสาในใจ เป็นต้น

แล้วคุณจะนำนิสัยใจคอเหล่านี้มาถ่ายทอดให้โรงแรมคุณได้อย่างไร?

เนื่องจากเราเป็นธุรกิจบริการที่อาศัยปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ดังนั้น “การออกแบบการให้บริการ” นี่แหละจะเป็นตัวเชื่อมโยงและแสดงถึงคาแรคเตอร์ของโรงแรมคุณ

เพราะฉะนั้นสำหรับโรงแรมใหม่เตรียมเปิดให้บริการ ควรวางคอนเซ็ปต์ในส่วนนี้ให้ชัดเจน อย่าไปกังวลว่างานจะไปก้าวก่ายงานด้านการออกแบบของสถาปนิกหรืออินทีเรีย คือ มันคนละส่วนกัน แต่ต้องทำงานร่วมกันเพื่อหาจุดร่วมในการสร้างตัวตนที่ชัดเจนมากขึ้น ไม่กระจุกตัวอยู่แต่งานออกแบบ

ส่วนโรงแรมที่เพิ่งเปิดให้บริการ ก็ควรมารีวิววิธีและขั้นตอนการให้บริการให้ชัดเจนแสดงนิสัยใจคอมากขึ้น

ส่วนโรงแรมที่เปิดมานานแล้วขายแต่สิ่งอำนวยความสะดวกมาตลอด ก็ควรหันมามองในมุมนี้บ้าง บางครั้งไม่ใช่แค่การทาสีใหม่ เปลี่ยนไม้ใหม่ แต่การเพิ่มการให้บริการที่แสดงคาแรคเตอร์ที่แตกต่างก็ช่วยให้โรงแรมมีชีวิตชีวามากขึ้นได้เช่นกัน

ลองทำดู